ACD项技能

ACD 技能用于将 联系人 关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 分配给代理。 当联系人输入您的 系统 时，它会被归类到一项技能下。 然后 ACD 将联系人发送给具备该技能的可用代理人。

当联系人进入您的系统时，他们通过联系点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。进入，例如拨打您的客户支持电话号码。 联系人被赋予了一项技能。 因此，这种接触与他们所使用的接触点所对应的技能相关。

特工们也被赋予了特定的技能。 当 ACD 请求代理时，它只会查找已分配相应技能的可用代理。 因此，如果联系人在 Sales-US 技能下输入了您的 系统，则 系统 只会查找分配了 Sales-US 技能的代理。

联系路由由Studio脚本管理。 联系人还会被分配一个默认的 Studio 脚本。 这可以控制联系人如何通过您的 系统 进行路由，以及其他方面。 例如，您可以为电话呼叫创建一个 IVR关闭 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。 菜单系统。 要提示 ACD 将联系人路由到代理，您可以使用 REQAGENT action。

最后，路由会受到 系统 设置和 配置 的影响，例如靶心路由和代理的 熟练度分数。

技能可以根据需要设定得非常宽泛或非常具体；你可以根据任何标准创建技能。 例如，您可以为某些语言、不同部门、代理人的独特能力等创建技能。 您可以根据组织的独特需求，量身定制您的技能组合。

技能取决于联系人使用的渠道关闭 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。或媒体类型——创建技能时，您需要决定它将处理哪个渠道：

  • 聊天
  • 电子邮件 （入站或出站）
  • 电话 （呼入或呼出）
  • SMS
  • 语音邮件
  • 工作项目

您还可以创建 数字化关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 技能来处理您 系统 中的任何数字渠道。 数字 技能被分配给数字接触点（数字化 渠道）。

技能还可以通过Personal Connection (PC)提供无坐席关闭 在没有人工坐席的情况下进行的联系，用于完成单向信息或消息传递等任务。体验。 PC 包括自动化 Proactive Voice、Proactive SMS 和 Proactive Email。 PC 技能比较复杂，与其他 ACD 技能相比，它们与更多功能进行交互。

ACD 技能和 WEM 技能

ACD 技能和 WEM 技能用途不同，但它们共同作用，确保安排合适的代理并有效地路由交互。

  • ACD 技能实时用于将联系人路由到最佳可用代理。

  • WEM 技能用于规划和调度，以确保根据预测的需求安排合适的专业知识组合。

为了保持日程安排和路线规划一致，请确保每个 WEM 技能都映射到一个或多个 ACD 技能。

技能熟练度

技能熟练程度决定了将联系人分配给客服人员的优先级。 分配给每个技能的代理人都会被赋予一个熟练度等级，从 1（最高）到 20（最低）。 当联系人进入队列时，系统会寻找第一个具备该技能最高熟练度的可用客服人员。 这样可以确保客户首先联系到最合格的客服人员，从而提高服务质量和效率。 熟练度也可以通过规则或绩效指标进行动态调整。

Bullseye 路由 使用熟练度等级来逐步扩大技能的代理池，以便在没有最高熟练度的代理可用时使用。 它首先锁定技能水平最高的特工，如果在一定时间内没有空闲的特工，它就会“扩大目标范围”，将下一个级别的特工纳入其中，依此类推。 换句话说，ACD 寻找熟练度为 1 的代理人，如果找不到可用的代理人，则扩大标准以寻找熟练度为 1 和 2 的代理人，依此类推。 该过程持续进行，直到联系人被路由或达到最大级别为止。 目标是在尽可能减少客户等待时间的同时，优先安排技能最熟练的客服人员。

此外，您还可以通过以下三种方式更新代理人的熟练度等级：

  • 编辑技能。

  • 编辑用户 ACD 的个人资料。

  • 设置 劳动力智能 (WFI) 规则。 WFI可以在坐席指标达到指定阈值时自动更改熟练程度。

关于 ACD 技能 的主要事实

  • 你不是删除技能，而是停用它。 您可以根据需要激活和停用技能。
  • 对于每个租户关闭 高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。，您最多可以拥有 10,000 个活动技能。 不活动技能不计入此限制。

  • 每个技能都有一个审核历史记录选项卡。 该显示卡显示有关技能创建和上次修改的信息表。

  • ACD 技能名称必须唯一。 如果您修改了在此限制生效之前创建的技能，系统 将检查其名称。 如果技能名称与现有技能名称相同，则必须先更改技能名称才能保存。

  • 您可以通过三种方式为代理人分配技能并应用熟练度评分：

柯林斯先生向 Longbourn 联络中心发起呼叫。 他联系上 IVR关闭 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。，并按下数字来表示他希望询问有关其帐户余额的问题。 他通过名为“EnglishBilling”的呼入电话技能进入队列。

以下四个坐席被分配给该技能：Jane、Elizabeth、Mary 和 Kitty。 他们在该技能上具有的熟练程度级别分别为 6、5、4 和 3。 Jane（6 级）已经在通话中，而 Elizabeth（5 级）、Mary（4 级）和 Kitty（3 级）均有空。 该技能会将呼叫路由到 Kitty，因为她在具有技能的空坐席之中拥有最高的熟练程度级别。

技能与 CXone Mpower 的其他元素配合工作，这些元素包括：

功能 它配合技能工作的方式
营销活动 冗长的技能列表可能会变得难以维护。 营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。有助于组织技能和简化报告。 您必须将每个技能分配给一个营销活动。
联络点 对于呼入技能，您可以分配联络点或入口点，以便联系人直接访问该技能。 例如，您可以将电话号码分配给呼入语音技能，或将电子邮件地址分配给呼入电子邮件技能。
处置 您可以为坐席配置要在每个与技能相关的交互结束后完成的联系后工作。 一种选择是让坐席向交互应用处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。 处置会将交互标记为具有特定结果，并允许坐席输入相关的信息，例如支付的金额或回呼联系人的日期和时间。
标签 与处置类似，标记也会以某种方式标记交互。 它们是您创建并分配给技能的标签，因此坐席可以根据需要标记与一个或多个交互。
请勿呼叫 每个呼出电话技能都与一个“请勿呼叫 (DNC)”群组相关联。 通过该技能与坐席交互的联系人可以请求您的组织不要再次联系他们。 将联系人添加到 DNC 群组后，同一 DNC 群组中的呼出技能将无法再次联系上该联系人。
呼叫抑制 您可以根据您选择的条件暂时阻止与联系人的呼出交互。 例如，您可能希望阻止您的呼出语音技能向身处近期发生了自然灾害的某个地区的联系人拨号。