ACD 技能

ACD 技能会将每个联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。路由到最能满足联系人需求的有空坐席。技能基于联系人所通过的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。或媒体类型。每项技能仅通过以下渠道之一向坐席提供联系:

  • chat
  • 电子邮件(入站或出站)
  • 电话(呼入或呼出)
  • SMS
  • 语音邮件
  • 工作项

技能还可以通过Personal Connection (PC)提供无坐席关闭 在没有现场坐席的情况下进行的联系,如单向传递信息或消息之类的任务。体验。PC 包括自动化 主动语音主动 SMS主动电子邮件PC 技能很复杂,而且与其他技能相比,它会与更多的功能进行交互。

关于 ACD 技能的关键事实

  • 您可以根据任何条件创建技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。然后,根据每个坐席的能力为坐席分配技能。
  • 您可以根据需要激活和停用技能。
  • 视您的需要而定,技能可以是广泛的,也可以是具体的。
  • 对于每个租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组,您最多可以拥有 10,000 个活动技能。不活动技能不计入此限制。
  • 每个技能都有一个审核历史记录选项卡。该显示卡显示有关技能创建和上次修改的信息表。

  • 分配给某个技能的每个坐席在该技能上都满足指定的熟练程度级别。数字越低,熟练程度越高。
  • 通过该技能路由的联系人将被传送给第一个可用且熟练程度最高的坐席。
  • 您可以更新分配给技能的坐席的熟练程度。一种方法是修改技能本身。您还可以设置员工智能(WFI规则。WFI可以在坐席指标达到指定阈值时自动更改熟练程度。

柯林斯先生向 Longbourn 联络中心发起呼叫。他联系上 IVR关闭 自动电话菜单,允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互,以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。,并按下数字来表示他希望询问有关其帐户余额的问题。他通过名为“EnglishBilling”的呼入电话技能进入队列。

以下四个坐席被分配给该技能:Jane、Elizabeth、Mary 和 Kitty。他们在该技能上具有的熟练程度级别分别为 6、5、4 和 3。Jane(6 级)已经在通话中,而 Elizabeth(5 级)、Mary(4 级)和 Kitty(3 级)均有空。该技能会将呼叫路由到 Kitty,因为她在具有技能的空坐席之中拥有最高的熟练程度级别。

技能与 CXone 的其他元素配合工作,这些元素包括:

功能 它配合技能工作的方式
营销活动 冗长的技能列表可能会变得难以维护。营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。有助于组织技能和简化报告。您必须将每个技能分配给一个营销活动。
联络点 对于呼入技能,您可以分配联络点或入口点,以便联系人直接访问该技能。例如,您可以将电话号码分配给呼入语音技能,或将电子邮件地址分配给呼入电子邮件技能。
处置 您可以为坐席配置要在每个与技能相关的交互结束后完成的联系后工作。一种选择是让坐席向交互应用处置关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。。处置会将交互标记为具有特定结果,并允许坐席输入相关的信息,例如支付的金额或回呼联系人的日期和时间。
标记 与处置类似,标记也会以某种方式标记交互。它们是您创建并分配给技能的标签,因此坐席可以根据需要标记与一个或多个交互。
请勿呼叫 每个呼出电话技能都与一个“请勿呼叫 (DNC)”群组相关联。通过该技能与坐席交互的联系人可以请求您的组织不要再次联系他们。将联系人添加到 DNC 群组后,同一 DNC 群组中的呼出技能将无法再次联系上该联系人。
呼叫抑制 您可以根据您选择的条件暂时阻止与联系人的呼出交互。例如,您可能希望阻止您的呼出语音技能向身处近期发生了自然灾害的某个地区的联系人拨号。