Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing 是一种先进的路由解决方案，利用 AI 和机器学习来优化交互。它利用广泛的数据来预测联系人与坐席之间的最佳连接。这有助于改善联系体验和提高效率。

Enlighten AI Routing 遵循以下流程：

  1. 您选择一个 KPI关闭 用来衡量坐席绩效的既定指标。 作为给定 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互最重要的目标指标。例如，您可以选择平均处理时间。

  2. Enlighten AI Routing 为目标指标生成一个模型。它通过查找坐席、CX 和联系人数据的模式来预测最佳结果。

  3. 当联系人进入 CXone 系统 时，会与达到目标指标的最佳坐席配对。

关于 Enlighten AI Routing 的关键事实

  • 您可以为任何 ACD 呼入语音技能配置 Enlighten AI Routing。

  • Enlighten AI Routing 使用的数据和模型会定期刷新，以保持准确性并适应不断变化的联系人行为。

  • Enlighten AI Routing 持续从反馈和之前的交互中学习。这有助于改进路由决策。

  • 预建报告可显示 Enlighten AI Routing 对 KPI 的影响，并提供对长期趋势的洞察。

  • 为技能选择焦点指标时，还要选择权重。权重设置决定了 Enlighten AI Routing 对可能达到 KPI 的坐席的偏爱程度，而不是对未得到充分利用的坐席的偏爱程度。

  • 您可以使用 A/B 切换设置来衡量路由决策的影响。这可以让您精确评估 KPI 的改进情况。

  • 如果 Enlighten AI Routing 超时，则 CXoneACD 会使用默认路由方法。
  • 必须启用 动态交付 才能使用 Enlighten AI Routing。
  • 您可以将 Enlighten AI Routing 与 靶心路由 一起使用。有关更多信息，请参见本页的路由方法部分。
  • Enlighten AI Routing 使用流程通信模型。

路由方法

Enlighten AI Routing 可与基于属性的路由和 靶心路由 无缝协作。基于属性的路由可让您根据所选的坐席属性来限制潜在坐席池。Enlighten AI Routing 会考虑并使用路由属性决策过程。

根据 靶心路由 的配置，坐席 Enlighten AI Routing 池可能会减少。不过，Enlighten AI Routing 仍然可以将联系人与缩减池中的最佳可用坐席配对。

Classics, Inc. 的管理员 Marguerite Blakeney 希望提高公司的 AHT关闭 平均处理时间是坐席处理交互所花费的平均时间。为此，她结合使用 靶心路由 和 Enlighten AI Routing，采取了以下措施：

  • Marguerite 检查了她的坐席，确保他们的熟练程度分配正确。
  • 她调出一些报告，如技能执行效果报告，以帮助她了解哪些呼入电话 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的 AHT 较高。
  • Marguerite 和她的 Studio 开发人员审查了具有较高 AHT 的每种 ACD 技能的路由脚本。
  • 对于每种技能，他们都使用 REQAGENT 操作来确定交互最初进入队列时的 ACD 技能熟练程度范围。例如，对于“小说”ACD 技能中的 REQAGENT 操作，他们将 HighProficiency 设为 1，将 LowProficiency 设为 5。
  • Marguerite 为呼入语音 ACD 技能配置了 Enlighten AI Routing。

Marguerite 现在可以调出 Enlighten AI 路由总结报告。这有助于她了解使用和不使用 Enlighten AI Routing 时呼叫结果的差异。

数据来源

Enlighten AI Routing 使用多种数据来源进行准确预测并做出最佳路由决策。这些包括：

  • 客户体验 (CX) 数据：历史联系交互，如通话文字记录、聊天记录和客户反馈。对这些数据进行分析，以确定模式和趋势。
  • 坐席数据：坐席 ACD 技能、性能指标、可用性和历史路由模式。这些数据用于将联系人与最合适的坐席进行匹配。
  • 客户数据：联系人配置文件、偏好和过去的交互。这些数据用于个性化路由决策和改进选定的 KPI。

与这些数据一起，Enlighten AI Routing 使用持续学习和完善路由模型的算法。