设置 推出您自己的频道 (BYOC) 集成

信道 类型 设置和详细信息 坐席可以执行的操作
推出您自己的频道 (BYOC) 消息传递和社交

您必须构建中间件 ，而该中间件可以调用 CXone API关闭 API 允许您通过连接您的 CXone系统和您的组织使用的其他软件来自动化某些功能。 以及接收来自 CXone 的 API 回调。该中间件位于 Digital Experience 和 BYOC 渠道之间。

在开始之前，请确保您熟悉高级设置流程。

  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。
  • 发送和接收消息。
  • 发送和接收附件（如果集成支持）。

 

使用 Personal Connection 的呼出 BYOC 有一个单独的设置帮助页面。

在您开始之前

确保您熟悉高级设置流程，并从您的工程团队处获取所需的所有信息。

添加 BYOC 集成

每个 BYOC 都充当一种新的渠道类型，例如聊天或电子邮件。这意味着每个 BYOC 可以包含该类型的多个渠道。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 推出您自己的频道。

  3. 单击添加。
  4. 输入您 BYOC 渠道的所有详细信息。不少详细信息来自中间件 指示链接到外部网站的图标并且应该由您的工程团队提供。
    字段详细信息
    名称渠道集成的名称。

    集成框 URL

    用于从 CXone 回呼 HTTPS 消息的完全合格的 URL。消息回调通知服务器一个消息事件，如消息已接收或消息已传递。这是 CXone 应用于与中间件通信的 URL。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    授权 URL

    身份验证服务器的完全限定 URL。该 URL 可以与中间件消息处理 URL 分开。

    如果将此字段留空，则使用集成框 URL。

    添加操作 URL

    为添加渠道而创建的页面完全合格的 URL。您自己在 CXone 外部创建此页面。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    重新连接操作 URL

    您为重新连接已断开的现有渠道而创建的页面完全合格的 URL。

    如果您只指向一个页面，这可以与添加操作 URL 相同。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    移除操作 URL

    为删除渠道而创建的页面完全合格的 URL。如果您只指向一个页面，这可以与添加操作 URL 相同。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    客户端 ID

    用于为集成的消息回呼提供 OAuth 2.0 授权。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    客户端秘密

    用于为集成的消息回呼提供 OAuth 2.0 授权。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    客户端证书

    用于包含 mTLS（相互传输层安全）证书，以验证联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和发送消息的服务器的身份。这可确保所有呼出交互的相互身份验证。

    如果您为此字段输入一个值，则也必须为私有密钥和 CA 证书输入值。如果该字段为空，则其他字段也可以为空。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。您的组织负责服务器的 mTLS 实施。CXone 不为您提供或配置此功能。

    私有密钥

    用于包含 mTLS（相互传输层安全）证书，以验证联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和发送消息的服务器的身份。

    如果您为此字段输入一个值，则也必须为客户端证书和 CA 证书输入值。如果该字段为空，则其他字段也可以为空。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    CA 证书

    用于包含 mTLS（相互传输层安全）证书，以验证联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和发送消息的服务器的身份。

    如果您为此字段输入一个值，则也必须为客户端证书和私有密钥输入值。如果该字段为空，则其他字段也可以为空。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    颜色在 CXone 中“数字联络点”页面上显示的按钮的颜色。
    图标在 CXone 中“数字联络点”页面上显示的按钮的图标。此图标也用于坐席 UI 中。
    使用 数字 3.0 呼出 API 进行回复

    选择启用可自动将端点更新到最新版本。

  5. 单击保存。这会将您重定向到 BYOC 集成列表页面。
  6. 在 BYOC 集成列表页面上，找到新的 BYOC 并记下集成 ID。您将需要它来创建渠道。

设置渠道和消息

  1. 转至 数字 > 数字联络点。

  2. 单击您的 BYOC 按钮。在您设置集成时，将打开您在添加操作 URL字段中输入的 URL。

  3. 如果您的工程团队使用中间件指示链接到外部网站的图标构建了用户友好的 UI，您可以填写表单来创建数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。（渠道）。否则，您可以直接调用渠道 API 指示此链接通向外部站点的图标。。对于此步骤，您将需要创建 BYOC 集成时生成的集成 ID。

    var(--codeSnippetCopyLabel)
    渠道 API 调用示例
    POST /dfo/3.0/channels
    {
        "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
        "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
        "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
        "realExternalPlatformId": "forum",
        "name": "My discussion forum",
        "isPrivate": true,
        "hasTreeStructure": false
    }

    通过此渠道发送的任何消息均由使用 消息 API指示此链接通向外部站点的图标。的中间件自动处理。

    var(--codeSnippetCopyLabel)

    消息 API 调用示例

    POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
    {
       "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
       "thread":{
          "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
       },
       "messageContent":{
          "type":"TEXT",
          "payload":{
             "text":"Hello, can you help me, please?"
          }
       },
       "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
       "direction":"inbound",
       "authorEndUserIdentity":{
          "idOnExternalPlatform":"5459",
          "firstName":"Peter",
          "lastName":"Solo",
          "nickname":"@peter007"
       }
    }

删除渠道

删除渠道可以直接调用数字参与API或使用Digital Experience接口。要从Digital Experience中删除渠道：

  1. 转至 数字 > 数字联络点。

  2. 在“您的渠道”列表中找到该渠道。

  3. 单击删除。在您设置集成时，将打开您在删除操作 URL字段中输入的 URL。

配置权限

您需要添加这个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到将使用该渠道的每个角色。为角色添加渠道时，需要配置权限。这些决定了分配给角色的用户在与渠道交互时可以执行的操作。

您可以将该渠道添加到现有角色中，或者在 CXone Admin 应用 中专门为该渠道创建一个角色。Digital Experience 用户只可以有一个角色。

如果为该渠道创建了一个新角色，请务必包含 CXone Admin 应用的“权限”选项卡的数字参与列表中所有必要的权限。如果您保存了该新角色，它会在“ACD > 数字 > 角色”列表中显示，您可以在其中添加渠道和权限，以及分配角色到数字坐席关闭 处理数字交互的坐席，如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。。使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。Agents either need the 数字参与 attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

请确保为所有需要与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。交互的角色添加回复权限。如果没有此权限，角色用户无法回复交互。除此权限外，您还必须在 Admin 应用程序中启用“技能查看”权限，以允许坐席回复消息。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 角色。

  3. 单击您要使用的角色对应的编辑图标。
  4. 在“渠道”部分中，找到要为其配置权限的渠道并单击编辑权限。

  5. 在渠道行中选中要添加到所选角色的每个权限的复选框。

    该页面的一部分，您可以在其中选择要成为自定义组件一部分的渠道。

    根据 Digital Experience 配置方式，有些权限可能不可用。

    权限

    详细信息

    回复

    		 选择后，用户可以编写回复发表关闭 直接发布到社交媒体墙、消息源或帐户。代表频道。未获此权限的用户可以撰写邮件草稿。这些草稿必须经过批准才能发送或发布。
    从原始平台删除 选中后，用户可以删除消息或邮政关闭 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。来自其原始平台（例如，来自 Facebook 或 Twitter）。
    原始平台隐藏 选中后，用户可以在其原始平台（例如 Facebook 或 Twitter）上隐藏消息或发帖。
    可以批准 选中后，用户可以批准其他用户撰写的回复草稿。
    分配或重新分配的能力 选中后，用户可以将任何对话分配或重新分配给他们自己或其他用户。
    取消分配的能力 选中后，用户可以取消分配给他们自己或其他用户的对话。
  6. 单击保存。根据需要继续为其他渠道添加权限。

配置路由和队列

您必须在 ACD 中创建新的数字技能。使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。使用 Studio 脚本的可视化界面，可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。对于路由队列，跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置现有路由队列，但队列创建已完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。

您需要定义 Digital Experience 如何路由通过此渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。进入的消息。您可以修改现有的过滤器路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。也为该频道路由。在 Digital Experience 中路由队列与 ACD 中的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相似。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 路由队列。

  3. 在表中，找到您要处理的路由队列，然后单击过滤器。
  4. 找到要使用的筛选器，然后单击条件。您还可以添加新过滤器。
  5. 单击添加条件。
  6. 使用下拉列表选择包含的渠道规则，然后单击为所选类型创建条件。
  7. 为路由队列中的每个渠道单击添加。完成后查看已选渠道部分，然后单击返回。系统将自动保存更改。
    “已包括渠道”部分，您可以在其中选择该角色可以访问的渠道。

创建呼出数字技能

使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为数字，然后将呼入/呼出设置为呼出。
  5. 输入技能名称。
  6. 将数字渠道设置为 推出您自己的频道。
  7. 选择您正在使用的渠道的数字渠道名称。
  8. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。
  9. 从下拉列表中选择一个消息模板。
  10. 要向该技能添加子技能，请选中该复选框。仅当您使用数字路由队列进行联系技能分配时，这才适用。这不是推荐的路由方法。使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。

  11. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    无坐席代表

    请勿为坐席拨号选择此选项。

    选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
    子技能 可使您向技能添加子技能。如果您使用数字路由队列进行联系技能分配，则这可使您应用其他筛选器来匹配技能。但使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。子技能与 Studio 不兼容，因此不建议使用。
    启用基于优先级的混合 选择此字段后，此字段将为技能启用基于优先级的混合。这意味着，当坐席登录系统并将状态设置为有空后，他们会收到来自所有符合条件的技能的通信。联系传递顺序基于相对的技能优先级。您必须为您希望坐席同时使用的所有呼出技能选中此复选框。
    信息模板 请勿将此字段用于语音拨号。它仅适用于 主动 SMS 和主动数字 BYOC 技能。
  12. 如果您想使用此技能的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请使用Studio中的POPURL 操作。仅 CXone Agent 套件支持此功能。
  13. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互，请选中 接听 / 拒绝 复选框。如果坐席拒绝交互，它将返回队列。

  14. 要为坐席响应启用倒计时器，请转至坐席响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中该框以使计时器出现在坐席控制台中。清除该框以将其隐藏。
    坐席第一应答 输入要设置计时器的时间。将联系人分配给坐席时，倒数计时器即会启动。当坐席发送第一条消息时，倒计时结束。

    后续响应

    输入要设置计时器的时间。当客户响应坐席时，倒计时器再次启动。当坐席发送回复时结束。

  15. 要在计时器到期后取消分配联系人，请转至客户响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中此框可在计时器到期时取消分配联系人。清除该框，取消空闲时间限制。
    客户空闲时间 当坐席向客户发送第一条消息时，倒计时器开始。当计时器到期时，联系人将自动从坐席中取消分配该联系人。

    时间延长

    选中此框，让坐席给客户更多时间回复。因此，坐席只需单击一个按钮即可重置客户空闲计时器。
  16. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

配置默认技能和 Studio 脚本

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 数字 >  数字联络点。

  3. 选择要配置的渠道，然后单击编辑。

  4. 从下拉列表中选择 Studio 脚本。

  5. 从下拉列表中选择默认技能。

  6. 单击保存。

配置服务水平协议 (SLA)

SLA 可帮助您跟踪坐席的案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。管理效率。Digital Experience 让您可以全局和按渠道配置 SLA。通信速度可能因渠道而异，因此您可能需要为通信速度较慢的渠道提供其他 SLA。例如，实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互实时发生，但电子邮件或 SMS 对话可能会在坐席和客户之间进行数天的往来通信。

SLA 仅在您配置的营业时间期间计算。

当您单击回复字段时，坐席可以看到案例当前的 SLA。

如果要为此渠道配置 SLA，请完成此任务。否则，您可以跳过它。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > SLA。

  3. 找到您要配置的渠道并单击编辑。
  4. 如果您希望渠道遵循全球 SLA 设置切换为 是，切换为不，不同为此渠道配置特定的 SLA。

  5. 使用下拉菜单设置天数、小时数和分钟数，以设置此渠道的首次响应时间和解决时间。

    字段

    详细信息
    首次响应时间 (FRT) FRT 在联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。创建请求时开始计算秒数（例如，向您发送一条消息或帖子上的评论）并一直运行，直至坐席回复。

    解答时间 (ST)

    ST 即指解决案例耗费的总计时间。其开始时间与 FRT 相同，并且一直运行，直至坐席将案例标记为已解决。在报告中，ST 有时被称为 RT关闭 解决时间，有时称为解答时间。
  6. 单击保存。