Monitoramento em tempo real: visualização focada

Na Visualização focada, a página de Monitoramento em tempo real mostra todos os agentes e contatos A comunicação com o cliente, atendido por um agente ou chat por meio de um canal único. Um contato pode consistir em vários segmentos. Um único canal pode ser qualquer canal DFO digital ou de voz, como chat, SMS, entre outros. em equipes específicas. Nesta página, você pode desempenhar várias ações de monitoramento. A Visualização focada é destinada a supervisores convencionais que precisam de informações detalhadas e em tempo real sobre um grupo específico de agentes e contatos. Essa visualização tem opções de filtragem avançada.

A página Monitoramento ao vivo contém uma guia Competências, uma guia Agentes e uma guia Contatos. Você pode pesquisar, filtrar e ordenar os dados em cada guia. Os widgets em cada guia fornecem uma vista aérea dos agentes, competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e estados de contatos.

Para saber mais sobre a diferença entre a Visualização focada e a Visualização geral, clique aqui.

Filtros

Os filtros Equipes, Habilidade de contato e Campanha de contato são os filtros principais. Você deve aplicar pelo menos um filtro primário para visualizar os dados na página Monitoramento ao vivo.

Os dados exibidos nessa página são filtrados automaticamente de acordo com as restrições de dados aplicadas.

• A guia Competências exibe dados de acordo com as restrições de campanha definidas nas restrições de dados do ACD. Consulte Gerenciar o acesso aos dados ACD.

• As guias Agentes e Contatos exibem dados de acordo com as restrições baseadas no usuário definidas na visualização do usuário atribuída a você.

Você pode refinar ainda mais os dados com filtros adicionais para se concentrar em informações relevantes. Ao aplicar filtros, suas preferências são salvas.

Guia Competências

Usando a guia Competências, você pode identificar a porcentagem SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. e o número de agentes logados para cada competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

A guia Competências contém os seguintes widgets:

• Competências fora do SLA: exibe a porcentagem de competências fora do limite do contrato de nível de serviço (SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.). Você pode passar o mouse sobre o valor para ver o número de competências que estão no SLA e fora do SLA. Clique neste widget para ordenar pela porcentagem SLA. A competência com a maior porcentagem fora do SLA aparece no topo.

• Contatos na fila: exibe o número de contatos A comunicação com o cliente, atendido por um agente ou chat por meio de um canal único. Um contato pode consistir em vários segmentos. Um único canal pode ser qualquer canal DFO digital ou de voz, como chat, SMS, entre outros. (de voz ou digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.) atualmente aguardando na fila. Clique neste widget para ordenar pela coluna Contatos. A competência com o maior número de contatos na fila aparece no topo.

• Tempo de espera mais longo: exibe o tempo de espera mais longo atual de um contato na fila. Clique neste widget para ordenar pela coluna Tempo de espera. A competência com um contato que tem o maior tempo de espera aparece na parte superior.

Também há uma tabela que exibe os detalhes da competência como:

• Tempo de espera do contato mais longo na competência.

• A porcentagem SLA.

• Número de contatos na fila.

• Número de agentes logados para cada competência.

Quando você clica em uma linha na tabela, um painel aparece à direita. Neste painel, você pode:

• Ver todos os agentes atribuídos às competências selecionadas, a pontuação de proficiência deles, seu estado atual e a duração deles no estado atual.

• Filtrar listas de agentes por categorias: Atribuídos a equipes selecionadas, Atribuídos ativos, Atribuídos inativos, Atribuídos a outras equipes e Não atribuídos.

  Para garantir que os agentes sejam exibidos no filtro Atribuídos a equipes selecionadas, é necessário que eles efetuem o logon no MAX ou no CXone Agent pelo menos uma vez. Depois que tiverem concluído esta etapa, eles serão listados automaticamente no filtro correto.

• Procurar por qualquer agente dentro das categorias atribuídas.

• Atribuir ou tirar a atribuição de agentes da competência, individualmente ou em massa.

• Ativar ou desativar agentes da competência, individualmente ou em massa.

• Atualizar a pontuação de proficiência de cada agente. Você não pode atualizar pontuações de proficiência em massa.

• Filtrar os agentes atribuídos por estado.

• Alterar o estado dos agentes que estão em estado Disponível ou Indisponível.

Certifique-se de ter as permissões corretas para ver e editar competências.

Guia Agentes

A guia Agentes exibe detalhes de agentes. Os agentes que você pode ver nesta guia dependem da visão de usuário atribuída a você.

A guia Agentes contém os seguintes widgets:

• Estados do agente: Exibe o estado atual de seus agentes. Os agentes podem estar Disponíveis, Trabalhando, Indisponíveis e Desconectados. Clique em qualquer um desses estados para ordenar pelo estado do agente selecionado. Ela não inclui os estados atuais dos bots de chat.

• Maior duração: exibe a duração mais longa atual de todos os contatos A comunicação com o cliente, atendido por um agente ou chat por meio de um canal único. Um contato pode consistir em vários segmentos. Um único canal pode ser qualquer canal DFO digital ou de voz, como chat, SMS, entre outros. ativos. Clique neste widget para ordenar pela coluna Duração. O agente que tem um contato com a maior duração de contato aparece na parte superior.

Também há uma tabela que exibe os detalhes do agente, como:

• Nome do agente.

• Nome da equipe do agente.

• Estado atual do agente.

• Próximo estado do agente.

• ID de contato atualmente atribuído ao agente.

• Duração do contato.

• Competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. atribuídas do contato e campanha associada.

• Sentimento geral do cliente em tempo real (se você tem uma licença Real-Time Interaction Guidance).

Quando você clica em uma linha na tabela, um painel aparece à direita. Os detalhes do agente são exibidos nas diferentes guias. Clique nos ícones do painel para alternar entre as guias.

• Atividade: mostra as atividades de estado do agente e as informações de contato na Guia Estado e na guia Contato, respectivamente. Você também pode copiar os detalhes de contato.

  Por padrão, a guia Estado mostra as atividades do agente nas últimas 24 horas.

  Como ver o histórico de atividades do agente?

  Clique em Exibir log de atividade para ver o histórico de atividades do agente ao selecionar o período de tempo necessário. Você também pode selecionar outro agente da lista. Você pode ver detalhes de atividade por até 31 dias por vez.

  É possível imprimir ou exportar os dados como um arquivo CSV. Lembre-se de que não é possível imprimir os dados quando o número de atividades exceder 200. Neste caso, use a opção Exportar como CSV para exportar os dados e em seguida imprimir os dados do arquivo CSV.

  Você pode reproduzir a gravação (para atividade de voz) ou visualizar a transcrição (para chats do Digital Experience digital) para rever a atividade do agente.

  A guia Contatos mostra os contatos atendidos pelo agente e detalhes como a hora de início e a duração do contato.

  Se a permissão Ocultar atividades do agente estiver ativada, a guia Atividade do agente ficará oculta.

• Contatos: mostra os contatos atualmente atribuídos ao agente e monitora os contatos.

• Competências: mostra as competências e a pontuação de proficiência do agente. Você pode:

  • Filtrar a lista de competências por categorias: Todos os atribuídos, Atribuídos ativos, Atribuídos inativos e Não atribuídos.

  • Procurar por qualquer competência dentro das categorias atribuídas.

  • Atribuir ou tirar a atribuição de competências individualmente ou em grupo para agentes.

  • Ativar ou desativar competências individualmente ou em grupo para agentes.

  • Atualizar a pontuação de proficiência. As alterações são salvas automaticamente. Você não pode atualizar pontuações de proficiência em massa.

• Atendimento de contatos: mostra as configurações de atendimento de contatos, como o modo de entrega do agente, a capacidade atual para gerenciar cargas de trabalho e o número de contatos que um agente pode atender em canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. diferentes.

• Exibir agenda: esta guia está disponível somente se você tiver uma CXone WFM. Mostra as agendas diárias dos agentes para saber suas atividades atuais e vindouras durante o dia.

  Para ver a agenda do agente, você deve ativar a permissão Visualizar em WFM > Agendamento > Gerenciador de agenda. ​

Guia Contatos

A guia Contatos contém os seguintes widgets:

• Canais: exibe como o volume é distribuído por canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para todos os seus contatos A comunicação com o cliente, atendido por um agente ou chat por meio de um canal único. Um contato pode consistir em vários segmentos. Um único canal pode ser qualquer canal DFO digital ou de voz, como chat, SMS, entre outros. ativos. Clique em qualquer um dos nomes de canal para ordenar pelo canal selecionado. Ela não inclui o volume de contatos atendidos pelos bots de chat em diferentes canais.

• Contato atendido: exibe o número de contatos atualmente sendo atendidos.

• Maior duração: exibe a duração mais longa atual de todos os contatos ativos. Clique no widget para ordenar os contatos pela duração deles. O contato com a maior duração de contato aparece na parte superior.

Também há uma tabela que exibe os detalhes do contato, como:

• Canal do contato, número e ID do contato.

• Duração do contato.

• Competências de contato, campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios., equipe e nome do agente.

• Estado do contato.

• Sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. geral do cliente em tempo real (se você tem uma licença Real-Time Interaction Guidance).

Quando você clica em uma linha na tabela, um painel aparece à direita. Os detalhes do contato são exibidos em diferentes guias. Clique nos ícones do painel para alternar entre as guias.

• Histórico de contatos: mostra todos os estados do contato ativo que levaram ao estado atual atribuído a um agente.

• Orientação de interação em tempo real: mostra as pontuações comportamentais do agente para CSAT ou eficácia de vendas se a sua organização usar o Real-Time Interaction Guidance e tiver uma licença para Orientação de comportamento.

Monitorar agentes e contatos

A partir das guias Agentes ou Contatos, você pode monitorar agentes ou contatos.

Para qualquer contato ativo, você pode:

• Monitorar voz (disponível apenas para contatos de voz)

• Monitorar chat (disponível apenas para contatos Digital Experiencedigitais do Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.)

• Treinar/coach (sussurrar)  

• Participar

• Assumir o controle

• Gravar (disponível apenas para contatos de voz)

Para qualquer agente ativo, você pode:

• Tela do Monitor

• Forçar logout

• Alterar estado do agente

Você só pode ver botões para ações que você tem permissão para usar.