Monitoramento em tempo real: visualização focada

Na Visualização focada, a página de Monitoramento em tempo real mostra todos os agentes e contatosFechado A comunicação com o cliente, atendido por um agente ou chat por meio de um canal único. Um contato pode consistir em vários segmentos. Um único canal pode ser qualquer canal DFO digital ou de voz, como chat, SMS, entre outros. em equipes específicas. Nesta página, você pode desempenhar várias ações de monitoramento. A Visualização focada é destinada a supervisores convencionais que precisam de informações detalhadas e em tempo real sobre um grupo específico de agentes e contatos. Essa visualização tem opções de filtragem avançada.

A página Monitoramento ao vivo contém uma guia Competências, uma guia Agentes e uma guia Contatos. Você pode pesquisar, filtrar e ordenar os dados em cada guia. Os widgets em cada guia fornecem uma vista aérea dos agentes, competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e estados de contatos.

Para saber mais sobre a diferença entre a Visualização focada e a Visualização geral, clique aqui.

Filtros

Os filtros Equipes, Habilidade de contato e Campanha de contato são os filtros principais. Você deve aplicar pelo menos um filtro primário para visualizar os dados na página Monitoramento ao vivo.

Os dados exibidos nessa página são filtrados automaticamente de acordo com as restrições de dados aplicadas.

  • A guia Competências exibe dados de acordo com as restrições de campanha definidas nas restrições de dados do ACD. Consulte Gerenciar o acesso aos dados ACD.

  • As guias Agentes e Contatos exibem dados de acordo com as restrições baseadas no usuário definidas na visualização do usuário atribuída a você.

Você pode refinar ainda mais os dados com filtros adicionais para se concentrar em informações relevantes. Ao aplicar filtros, suas preferências são salvas.

Guia Competências

Usando a guia Competências, você pode identificar a porcentagem SLAFechado Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. e o número de agentes logados para cada competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

A guia Competências contém os seguintes widgets:

Também há uma tabela que exibe os detalhes da competência como:

  • Tempo de espera do contato mais longo na competência.

  • A porcentagem SLA.

  • Número de contatos na fila.

  • Número de agentes logados para cada competência.

Quando você clica em uma linha na tabela, um painel aparece à direita. Neste painel, você pode:

  • Ver todos os agentes atribuídos às competências selecionadas, a pontuação de proficiência deles, seu estado atual e a duração deles no estado atual.

  • Filtrar listas de agentes por categorias: Atribuídos a equipes selecionadas, Atribuídos ativos, Atribuídos inativos, Atribuídos a outras equipes e Não atribuídos.

  • Procurar por qualquer agente dentro das categorias atribuídas.

  • Atribuir ou tirar a atribuição de agentes da competência, individualmente ou em massa.

  • Ativar ou desativar agentes da competência, individualmente ou em massa.

  • Atualizar a pontuação de proficiência de cada agente. Você não pode atualizar pontuações de proficiência em massa.

  • Filtrar os agentes atribuídos por estado.

  • Alterar o estado dos agentes que estão em estado Disponível ou Indisponível.

Certifique-se de ter as permissões corretas para ver e editar competências.

Guia Agentes

A guia Agentes exibe detalhes de agentes. Os agentes que você pode ver nesta guia dependem da visão de usuário atribuída a você.

A guia Agentes contém os seguintes widgets:

Também há uma tabela que exibe os detalhes do agente, como:

Quando você clica em uma linha na tabela, um painel aparece à direita. Os detalhes do agente são exibidos nas diferentes guias. Clique nos ícones do painel para alternar entre as guias.

  • Atividade: mostra as atividades de estado do agente e as informações de contato na Guia Estado e na guia Contato, respectivamente. Você também pode copiar os detalhes de contato.

    Por padrão, a guia Estado mostra as atividades do agente nas últimas 24 horas.

    Você pode reproduzir a gravação (para atividade de voz) ou visualizar a transcrição (para chats do Digital Experience digital) para rever a atividade do agente.

    A guia Contatos mostra os contatos atendidos pelo agente e detalhes como a hora de início e a duração do contato.

    Se a permissão Ocultar atividades do agente estiver ativada, a guia Atividade do agente ficará oculta.

  • Contatos: mostra os contatos atualmente atribuídos ao agente e monitora os contatos.

  • Competências: mostra as competências e a pontuação de proficiência do agente. Você pode:

    • Filtrar a lista de competências por categorias: Todos os atribuídos, Atribuídos ativos, Atribuídos inativos e Não atribuídos.

    • Procurar por qualquer competência dentro das categorias atribuídas.

    • Atribuir ou tirar a atribuição de competências individualmente ou em grupo para agentes.

    • Ativar ou desativar competências individualmente ou em grupo para agentes.

    • Atualizar a pontuação de proficiência. As alterações são salvas automaticamente. Você não pode atualizar pontuações de proficiência em massa.

  • Atendimento de contatos: mostra as configurações de atendimento de contatos, como o modo de entrega do agente, a capacidade atual para gerenciar cargas de trabalho e o número de contatos que um agente pode atender em canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. diferentes.

  • Exibir agenda: esta guia está disponível somente se você tiver uma CXone WFM. Mostra as agendas diárias dos agentes para saber suas atividades atuais e vindouras durante o dia.

    Para ver a agenda do agente, você deve ativar a permissão Visualizar em WFM > Agendamento > Gerenciador de agenda. ​

Guia Contatos

A guia Contatos contém os seguintes widgets:

Também há uma tabela que exibe os detalhes do contato, como:

Quando você clica em uma linha na tabela, um painel aparece à direita. Os detalhes do contato são exibidos em diferentes guias. Clique nos ícones do painel para alternar entre as guias.

  • Histórico de contatos: mostra todos os estados do contato ativo que levaram ao estado atual atribuído a um agente.

  • Orientação de interação em tempo real: mostra as pontuações comportamentais do agente para CSAT ou eficácia de vendas se a sua organização usar o Real-Time Interaction Guidance e tiver uma licença para Orientação de comportamento.

Monitorar agentes e contatos

A partir das guias Agentes ou Contatos, você pode monitorar agentes ou contatos.

Mary é supervisora de um centro de contato. Ela quer monitorar todas as atividades de seus agentes para acompanhar o desempenho deles.

Usando a página de monitoramento em tempo real no CXone Supervisor, Mary pode monitorar e interagir com os agentes e visualizar o desempenho deles em tempo real. Ela pode ouvir discretamente a interação dos agentes e monitorar as telas deles. Ela também pode orientá-los enquanto eles estão interagindo com os clientes.

Para qualquer contato ativo, você pode:

Para qualquer agente ativo, você pode:

Você só pode ver botões para ações que você tem permissão para usar.