Real-Time Interaction Guidance para supervisores

Esta página de ajuda é para supervisores. Se você for um agente, consulte a página para usar Real-Time Interaction Guidance no MAX ou Salesforce Agent. Se você for um administrador, consulte a página para administradores.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) é como um instrutor que está sempre disponível e pronto para ajudar. Ele fornece orientação aos agentes no momento exato em que pode fazer a diferença.

RTIG é um aplicativo que usa inteligência artificial. Ele "escuta" analisando as palavras que são ditas durante a conversa. Ele pode oferecer um ou ambos os tipos de entrada:

  • Orientações e alertas baseados em frases: RTIGEscuta certas palavras ou frases a serem ditas (ou não ditas) por agente ou contato. Ele pode ouvir apenas , o agente, apenas o contato, ou ambos. RTIG oferece a o agente comentários para ajudar a melhorar a chamada atual.

    As sugestões podem incluir lembretes para agradecer ao cliente por escolher sua empresa nos primeiros 30 segundos da interação. Também pode sugerir que o agente enfatize com o contato quando eles estão dizendo palavras de raiva.

  • Orientação de comportamento: RTIG tem duas categorias de comportamentos que pode medir: satisfação do cliente e efetividade das vendas. Os comportamentos de satisfação do cliente são coisas como construir relacionamento ou não interromper. Comportamentos de efetividade das vendas são coisas como descobrir as necessidades do contato e superar objeções. A orientação de comportamento ajuda os agentes a ter interações mais bem-sucedidas mostrando a eles como os comportamentos afetam o resultado de uma interação.

Agentes veem feedback do RTIG em um painel separado no o aplicativo de agente.

Como supervisor, você pode visualizar as pontuações RTIG e alertas de um agente em tempo real usando o CXone Supervisor. Você pode ver as pontuações RTIG para todos os agentes na guia Interações ao visualizar o Monitoramento em tempo real. Isto lhe fornece uma visão geral rápida de todos os agentes na sua equipe. Se um dos seus agentes tem uma pontuação baixa, você pode ver informações do RTIG mais detalhadas.

No CXone Supervisor, você tem a mesma visão do RTIG que seus agentes têm. Isto permite que você veja as pontuações de comportamento individuais ou os alertas acionados pelos agentes em tempo real.

A guia RTIG, mostrando medidores de comportamento, alertas de comportamento e frases e o indicador geral de sentimento na parte superior da guia.

Um vídeo abrangente de treinamento de produtos está disponível se você é iniciante no RTIG.

Alertas de Frase

RTIGouve certas palavras ou frases a serem ditas durante cada chamada. Dependendo de como sua empresa o configurou,RTIG pode ouvir:

  • Palavras ou frases ditas pelo agente, pelo contato ou por ambos.
  • Palavras ou frases que o agente deve ter dito, mas esqueceu.
  • Palavras ou frases ditas ou não ditas a qualquer momento durante a chamada.
  • Palavras ou frases ditas ou não ditas dentro de um determinado período de tempo após o início da chamada.

RTIG fornece feedback na forma de alertas na seção Resumo das sugestões da guia da janela do RTIG .

Sua empresa determina quais palavras e frasesRTIG escuta. Com o tempo, sua empresa pode mudar as palavras e frases queRTIG escuta.

Orientação Comportamental

RTIG mede o desempenho do agente com base em comportamentos em duas categorias: a satisfação do cliente e a eficácia das vendas. Ele pode medir somente uma categoria por vez. O seu administrador escolhe a categoria para a sua equipe. As categorias são:

  • Satisfação do cliente: isto indica o grau de satisfação de um contato com a interação. Os agentes recebem uma pontuação de sentimento geral que indica o desempenho deles. Essa pontuação é atualizada em tempo real. Os agentes podem usar essa pontuação para focar em exibir comportamentos que aumentam a satisfação do contato. Existem 11 comportamentos de sentimento.

  • Eficácia de vendas: isto mostra a probabilidade do contato fazer uma compra. Os agentes recebem uma pontuação de probabilidade de compra geral que indica o desempenho deles. Essa pontuação é atualizada em tempo real. Os agentes podem usá-la para focar na melhoria de comportamentos para aumentar a eficácia das vendas e a probabilidade de compra do contato. Existem oito comportamentos de probabilidade de compra.

O seu administrador escolhe um ou mais comportamentos da categoria atribuída à sua equipe. RTIG mede apenas desempenho do agente nos comportamentos escolhidos. Esses comportamentos podem mudar de tempos em tempos se o seu administrador determina que sua equipe precisa focar em conjuntos diferentes de comportamentos.

RTIG mostra as pontuações atuais para cada comportamento. Ele também mostra uma pontuação geral que indica o desempenho geral do agente durante interação. Ele também pode indicar como o contato pode estar se sentindo durante a experiência de interação. À medida que o tratamento da interação por um agente muda, as pontuações são atualizadas.

Os comportamentos de soft skills que RTIG pode medir são mostrados em tabelas nas seguintes listas suspensas.

Comportamento de sentimento

como você pode exibi-lo
Reconhecer Lealdade Reconheça o histórico do contato com sua organização. Mostre apreço por sua lealdade.

Escuta Ativa

Responda na conversa e não peça ao contato para se repetir.
Seja Enfático Reconheça os problemas mencionados e como eles impactam o contato.
Construir Conexão

Reconheça a solicitação do contato. Responda ativamente na conversa e não peça ao contato para se repetir.
Demonstrar Propriedade Tranquilize o contato de que você entende o problema e está pronto para ajudar.
Questionamento Efetivo Faça boas perguntas para entender a experiência, os problemas ou as oportunidades do contato.
Ação Inapropriada

Enquanto os outros comportamentos são positivos, este é um comportamento negativo. A cor do medidor é verde quando você não está mostrando nenhum comportamento inadequado.

Se você agir de forma ofensiva ou de alguma outra forma não apropriada, o medidor ficará vermelho. Por exemplo, negar a solicitação de transferência de um contato ou usar linguagem obscena são comportamentos inadequados.
Interrupção Não fale ao mesmo tempo que o contato.
Promova o Autoatendimento Promova a disponibilidade de opções de autoatendimento (como um site ou aplicativo).
Definir Expectativas Resuma as ações e os próximos passos. Informe o contato sobre o que esperar ou o que fazer a seguir.
Velocidade da Fala Fale devagar o suficiente para ser compreendido.

Comportamento probabilidade de comprar

como os agentes podem exibir o comportamento
Confirma a Solicitação Demonstre sua disposição e prontidão para auxiliar o cliente.

Pede por Vendas

Termine a conversa com uma declaração que incentive uma transação.
Demonstrar Empatia Expresse interesse, preocupação e atenção quando os contatos tiverem preocupações.
Construir Conexão

Reconheça a solicitação do contato. Responda ativamente na conversa e não peça ao contato para se repetir.
Faça uma Conexão Estabeleça um relacionamento com o contato, colocando-se na posição dele e mostrando um interesse verdadeiro.
Superar Objeções Lide com as objeções mencionando benefícios específicos para avançar as vendas.
Venda Presumida

Faça perguntas significativas para saber mais sobre a experiência, os problemas ou as oportunidades do contato.
Descobrir Necessidades Faça perguntas para entender as necessidades, o estilo de vida, os desafios, os motivos de compra e os gatilhos de compra do contato.
Demonstrar Propriedade Assegure ao contato que você está ciente do problema e está preparado para ajudar.

RTIG também pode exibir sugestões para o agente de tempos em tempos. Essas sugestões são coisas que o agente pode fazer para ajudar a melhorar a experiência do cliente. Elas aparecem na seção Resumo de sugestões da guia RTIG junto com alertas de frase, caso sua empresa os use.

A orientação de comportamento é um recurso opcional. Se a guia RTIG não possui indicadores de orientação de comportamento, sua empresa pode não usar o recurso.

Medidores de pontuação e interpretação

RTIG exibe medidores de pontuação visual para cada comportamento e a pontuação geral. Os únicos medidores que aparecem na guia RTIG são aqueles configurados para medir para sua equipe. Isso é determinado pelo administrador do RTIG. Os comportamentos que o RTIG mede podem mudar de tempos em tempos à medida que sua organização se concentra em diferentes competências. Eles também podem ser diferentes de equipe para equipe.

O RTIG pontua o desempenho do agente para cada comportamento em uma escala de 1 a 100. As pontuações são divididas nas três categorias a seguir:

Categoria Detalhes

Bem sucedido

O gabarito fica assim:

Um indicador verde com uma linha completa sobre ele.

O agente está demonstrando o comportamento.

Neutro

O gabarito fica assim:

Um medidor amarelo com uma linha parcial sobre ele.

O agente está mostrando o comportamento, mas há espaço para melhorias.

Melhoria necessária

O gabarito fica assim:

Um medidor vermelho com uma linha curta sobre ele.

O agente ainda não demonstrou esse comportamento.  

O intervalo exato de pontuações que pertencem a cada categoria depende de como o RTIG está configurado. Os intervalos podem ser os mesmos para todos os comportamentos ou cada comportamento pode ter intervalos personalizados.

Ver as pontuações gerais de um agente no CXone Supervisor

Ver a pontuação geral de um agente torna mais fácil para você monitorar se um agente precisa de coaching durante uma chamada. Além disso, você pode criar alertas para quando uma chamada estiver abaixo do limite de sentimento estabelecido, destacando assim chamadas que precisam de atenção.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneSupervisor Ícone do supervisor CXone.
  2. Clique em Monitoramento ao vivo.

  3. Na guia Interações, você pode ver a pontuação geral. Ela aparece com um ícone sorridente ao lado do número de telefone na coluna Contato. O ícone vai mudando em tempo real para refletir o desempenho de um agente durante a chamada.

    ÍCONE Detalhes

    Poderia usar um pouco de trabalho

    Neutro

     

    Bem sucedido

Ver as pontuações RTIG de um agente no CXone Supervisor

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneSupervisor Ícone do supervisor CXone.
  2. Clique em Monitoramento em tempo real.

  3. Na guia Interações, clique em uma interação. A janela ID do contato abre à direita da página e exibe a guia RTIG O ícone da guia RTIG na janela ID do contato no CXone Supervisor.. As pontuações do RTIG e alertas aparecem em tempo real à medida que a interação avança. Você não verá pontuações ou alertas ocorridos antes de começar a visualizar a interação.

    A janela ID do contato no CXone Supervisor, mostrando a guia RTIG com o ícone da guia Histórico de contatos ao lado.

    4.  guia
    Seção Detalhes
    Escore Geral

    Mostra o geral do seu agente durante a chamada Isso se baseia em todas as pontuações de orientação do agente. O significado da pontuação depende do conjunto de comportamentos atribuído ao agente:

    • Comportamentos de efetividade das vendas: a probabilidade geral do contato fazer uma compra.
    • Satisfação do cliente: o sentimento ou humor do contato.

    Essa pontuação é atualizada em tempo real.

    Resumo de Sugestão

    Todas as sugestões de orientação que o RTIG tem atuamente para o agente. Essas são as coias que o agente pode fazer agora para melhorar a pontuação geral e a experiência do seu cliente.

    Cada sugestão tem um ícone ao lado. As sugestões de orientação baseada em frases têm um ícone de balão de fala. As sugestões de orientação baseada em comportamento têm um ícone de medidor de comportamento.
    Pontuações de orientação

    Esta seção exibe indicadores para os comportamentos com os quais sua empresa atualmente mede vom RTIG. Cada um mostra a pontuação atual do agente.  Esta seção mostra apenas os comportamentos que estão ativados no momento. Se a seção Pontuações de orientação estiver ausente, sua empresa não ativou o recurso.

RTIG relatórios

Há dois tipos de relatórios RTIG que você pode usar:

  • O relatório Frases mostra informações sobre os alertas de frase acionados pelo agente.
  • O relatório Comportamentos mostra informações sobre as pontuações de comportamento dos seus agentes.