Configurar um Agente Virtual de Texto habilitado para voz

Siga as etapas desta página para habilitar por voz um agente virtual de texto.

Pré-requisitos

Para usar um agente virtual de texto com canaisClosed Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. voz, você deve ter:

Adicionar um aplicativo ao Virtual Agent Hub

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Adicionar um aplicativo de configuração ao Virtual Agent Hub estabelece a conexão entre CXone Mpower e seu provedor de agente virtual.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Virtual Agent Hub. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Virtual Agent Hub.
  2. Clique Adicionar bot.

  3. Digite um Nome Agente Virtual (Bot e clique em na lista de provedores de agente virtual.

  4. Clique em Avançar.

  5. Preencha os campos no formulário de configuração e clique em Avançar. Você pode encontrar detalhes sobre esse formulário na seção Detalhes da página de configurações nesta página.

  6. Clique em Avançar.

  7. Na página Voz, selecione Apenas texto (Sem suporte de voz) na página Voz.

  8. Na página Transcrição, selecione se você quer a transcrição da conversa e as informações de intenção capturadas. Se essa guia não estiver disponível, o recurso não estará ativado para seu locatárioClosed Agrupamento organizacional de alto nível usado para gerenciar suporte técnico, faturamento e configurações globais para seu sistema CXone Mpower.. Entre em contato com seu Representante de contas para obter mais informações sobre esse recurso.

    Opção Detalhes
    Somente informações de intenção

    Selecione esta opção se quiser capturar somente informações de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão.

    Esta opção exige script personalizado.
    Nada Selecione esta opção se não quiser capturar transcrições de conversas ou informações de intençãoClosed O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar..
    Informações de transcrição e intenção

    Selecione esta opção se quiser capturar transcrições e dados de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão.

    Esta opção exige script personalizado.
    Somente transcrição Selecione esta opção se quiser capturar somente informações de transcrição. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão.

    Esta opção requer script personalizado.

  9. Clique em Avançar.

  10. Na página Test + Add, você pode testar a conexão do seu bot enviando prompts de voz ou texto. Se suas mensagens de teste não funcionarem, clique em Voltar para retornar à página Configuração e verificar as configurações.

  11. Clique em Adicionar.

Detalhes da Página de Configuração

Preencha a página de configuração do agente virtual que você está habilitando para voz. Consulte a tabela de detalhes na página de configuração de integração do seu provedor de agente virtual:

Para alguns desses agentes virtuais, a implementação de voz original foi oferecida apenas por meio da conexão de canal de retorno SIP. O método descrito nesta página é outra opção para habilitar por voz um texto virtual.

Criar um script

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Para habilitar um agente virtual de texto por voz, seu script deve:

  • Peça ao telefone tipo de mídiaClosed Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido..
  • Usar a ação Voicebot Exchange. Seu script deve incluir pelo menos duas instâncias desta ação. Ao configurar essas ações:
    • Configure ambas as instâncias com virtualAgentID definido como o perfil de Virtual Agent Hub que você criou para o bot. Se o seu script tiver mais de duas instâncias da ação, todas elas deverão ser configuradas para usar o mesmo perfil.
    • Na primeira instância da ação que aparece no script, certifique-se de que a propriedade Bot Session State esteja vazia. Se você estiver usando Desktop Studio, a propriedade será botSessionState. Você pode saber mais sobre a configuração do estado da sessão do bot.
    • Copie o valor configurado de Bot Session State Variable Name da primeira instância de Voicebot Exchange. Se você estiver usando Desktop Studio, a propriedade será botSessionStateVar.
    • Na segunda instância da ação, cole o valor copiado de Bot Session State Variable Name na etapa de marcador anterior na propriedade Bot Session State. Coloque o nome da variável entre chaves ( { } ) e adicione a asJSON() função a ela. Por exemplo, se a variável for botSessionState, ela se tornará {botSessionState.asjson()}.

  • Tenha uma CLOUD TTS ação perto do início do seu script. Configure CLOUD TTS com seu provedor de TTS e a voz e o idioma que você deseja que ele use ao responder aos contatos. Como alternativa, você pode usar o serviço TTS na PLAY ação com uma VOICEPARAMS ação para escolher a voz.

    Incluir Cloud TTS ou PLAY com VOICE PARAMS só é necessário se você quiser alterar a voz ou o idioma da voz sintetizada. Se quiser usar o Voz TTS Studio padrão, você pode omitir essas ações.

  • Tenha uma CONTINUOUS TRANSCRIPTION ação antes da primeira VOICEBOT EXCHANGE ação. Certifique-se de que: 
    • Transcription Profile é definido como o perfil que você deseja usar com este bot. Se o perfil desejado ainda não existe, você pode criá-lo.
    • Enabled está definido como True.
    • Participants é definido como Patron.
    • Generate Utterance Events está definido como True.
  • Em seu Comportamentos padrão do próximo prompt snippet, adicione os seguintes parâmetros:
    • enableSpeakerBarge="true"
    • useContinuousTrancription ="1"
    • bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

    Não modifique esses parâmetros em nenhum snippet de Comportamentos de prompt Próximo neste script.

As imagens a seguir mostram um script de exemplo para habilitar um agente virtual de texto por voz. A primeira imagem é um script Studio e a segunda é para Desktop Studio. Você pode baixar esses scripts.

Imagem de um script com as ações TTS VOICE e CONTINUOUS TRANSCRIPTION.

Imagem de um script com as ações TTS VOICE e CONTINUOUS TRANSCRIPTION.

Observe que esses scripts não são completos. Você pode precisar de trabalho adicional para concluir o script para sua organização. Neste script, as ações CLOUD TTS e CONTINUOUS TRANSCRIPTION estão localizadas perto do início do script, juntamente com o snippet Comportamentos padrão do próximo prompt. Isso significa que eles afetam toda a conversão entre o agente virtual e o contato.

Você pode adicionar um ramal para lidar com o escalonamento para um agente ativo. Se você quiser interromper a transcrição após o escalonamento, inclua outra ação CONTINUOUS TRANSCRIPTION e defina a propriedade Enabled como False. Se você precisar que a transcrição continue depois que o agente em tempo real atender a chamada, não inclua uma segunda CONTINUOUS TRANSCRIPTION.

Você precisa de pelo menos um script de Studio para rotear as interações para seu agente virtual. Siga as diretrizes diretrizes de script.

Você pode saber mais sobre scripts do Studio nas seções Fundamentos e Guia de referência técnica da ajuda online.

Atribua o novo aplicativo de Agente Virtual a uma ação

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Você precisa atribuir o aplicativo Virtual Agent Hub para seu agente virtual de texto a cada instância da ação do agente virtual em seu script. Isso conecta a ação e o script ao seu provedor de agente virtual.

  1. Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.

  2. Caso ainda não tenha feito isso, clique na guia Ferramentas, expanda a categoria Automação e IA e adicione a ação do agente virtual que deseja usar. Certifique-se de colocá-la no local correto em seu script. Se não vir a ação esperada, verifique se o seu tipo de mídia do script está correto. Por exemplo, se estiver criando um script para um agente virtual de voz, o script deverá ser um script de telefone.

  3. Clique duas vezes na ação para abrir o Virtual Agent Hub.

    A página principal Virtual Agent Hub tem uma lista de bots atuais à esquerda. Cada um tem um ícone de exclusão e um ícone de marca de seleção à direita do nome do bot.

  4. Na coluna da esquerda, localize o agente virtual que você quer atribuir à ação e clique na opção de seleção Um ícone de círculo com uma marca de seleção dentro dele. ao lado dele.

    Uma alternativa ao uso da marca de seleção é criar uma variável no script Studio. Use a variável para passar o nome do aplicativo de agente virtual para a propriedade Agente Virtual ID da ação Virtual Agent Hub que você está usando.

  5. Clique em Fechar.

Testar seu agente virtual

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Você pode testar vários aspectos do seu agente virtual para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Você pode executar testes na página de propriedades do aplicativo do agente virtual no Virtual Agent Hub. Durante os testes, você pode:

  • Verificar se o aplicativo do agente virtual está configurado corretamente para se comunicar com o provedor do agente virtual.
  • Adicionar carga útil personalizada JSON para testar como o agente virtual lida com dados de carga útil personalizada.
  • Adicionar um evento de intenção de boas-vindas para testar como o agente virtual inicia uma conversa.
  • Acionar um evento de intenção personalizada para testar quaisquer eventos personalizados que você criou para seu agente virtual.
  • Acionar um evento de tempo limite para testar como o agente virtual responde quando o contato expira.
  • Testar como o agente virtual lida com a entrada DTMFClosed Tons de sinalização que são gerados quando um contato pressiona uma tecla no teclado do telefone..

A imagem a seguir é um exemplo da página de propriedades de um aplicativo de agente virtual no Virtual Agent Hub. Ela mostra as guias Configuração e Voz e o painel Teste.

A página de propriedades de um bot no Virtual Agent Hub mostrando o painel Testar no lado direito da página.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Virtual Agent Hub. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Virtual Agent Hub.
  2. Clique para selecionar o aplicativo de configuração para o agente virtual que deseja testar na lista à esquerda.

  3. No painel Teste, insira uma mensagem de teste no campo Digite uma mensagem e pressione Enter para enviá-la.

  4. Clique em Iniciar com intenção de boas-vindas para iniciar uma conversa de teste desde o início. O agente virtual responde com sua mensagem de boas-vindas padrão. Você pode inserir mensagens de teste.

  5. Clique em Mais opções Um ícone com três pontos empilhados verticalmente. para testar outros aspectos do seu agente virtual.

    campo Detalhes
    Adicionar JSON de carga útil personalizada.

    Selecione para testar o envio de JSON de carga útil personalizada para seu agente virtual.

    Insira a carga útil personalizada na caixa de texto Adicionar carga útil personalizada JSON que aparece na página Testar + Adicionar. Pressione Enter após cada linha.

    Envie uma mensagem de teste quando estiver pronto para testar a carga útil personalizada. Quando terminar de testar a carga útil personalizada, clique em Fechar no painel Adicionar carga útil personalizada JSON.
    Acionar Evento de Intenção de Boas-vindas Selecione testar a intençãoClosed O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. de boas-vindas padrão. O agente virtual envia a mensagem de boas-vindas. Digite uma mensagem para responder.
    Acionar evento personalizado de intenção. Selecione para testar um evento personalizado de intenção. Digite o Nome do evento no pop-up que aparece e clique em Acionar. O agente virtual envia a mensagem para a intenção que você inseriu. Envie uma resposta para testar a intenção.
    Acionar Evento de Tempo esgotado Selecione para visualizar a intenção de tempo limite padrão. O agente virtual envia a mensagem de resposta de tempo limite com a qual está configurado.
    Entrada DTMF Selecione para testar a resposta do seu agente virtual de voz para tons DTMFClosed Tons de sinalização que são gerados quando um contato pressiona uma tecla no teclado do telefone.. Digite caracteres DTMF e clique em Entrada para ver a resposta do agente virtual para esses caracteres.
  6. Clique em Redefinir para reiniciar o seu teste.

  7. Se precisar fazer alterações com base nos resultados de seus testes, você pode:

    • Modificar os scripts do Studio para o agente virtual.
    • Modificar as configurações no aplicativo do agente virtual no Virtual Agent Hub.
    • Modificar as configurações do agente virtual no console do provedor. Clique no botão quadrado grande na página de propriedades do aplicativo no Virtual Agent Hub. O exemplo no início desta seção mostra o aplicativo Google Dialogflow CX com o botão do provedor. Ele tem o ícone Ícone que tem um quadrado com uma seta sobreposta. A seta aponta do centro do quadrado para o canto superior direito do quadrado. para indicar que o link abre um site externo.
  8. Teste o agente virtual após cada alteração nos scripts ou em qualquer configuração.
  9. Quando terminar de testar, clique em Fechar.