Integrar Salesforce Einstein

Antes de concluir as tarefas desta página, certifique-se de que os pré-requisitos da integração tenham sido atendidos.

Criar um Script

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

É necessário pelo menos um script do Studio para direcionar as interações para o seu agente virtual. Siga as diretrizes e os requisitos de script. A ação de agente virtual suportada para este provedor é Textbot Exchange e o script deve conter o tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. digital.

Você pode saber mais sobre scripts do Studio nas seções Fundamentos e Guia de referência técnica da ajuda online.

Quando o seu agente virtual estiver pronto para ser colocado em produção, atribua o script a um ou mais pontos de contato.

Gerar um certificado e chaves

Você usará o certificado e as chaves durante o processo de instalação da integração. Para completar esta tarefa, você deve ter o OpenSSL instalado.

1. Usando a utilidade linha de comando, navegue para o diretório onde deseja criar os arquivos.
2. Digite o comando openssl e pressione Enter.
3. Digite os seguintes comandos, um de cada vez. Aperte Enter após cada um deles:
   • openssl genrsa -out private-key.pem 3072
   • openssl rsa -in private-key.pem -pubout -out public-key.pem
   • openssl req -new -x509 -key private-key.pem -out cert.der -days 360
4. Verifique o diretório especificado para conferir se tem os seguintes arquivos:
   • cert.der
   • private-key-pem
   • public-key.pem

Criar e configurar um app conectado ao Salesforce

Siga estas etapas para criar um app conectado no Salesforce Lightning. Apps conectados permitem que o Salesforce seja integrado a aplicativos externos, como o CXone.

1. Faça login no Salesforce usando uma conta com privilégios administrativos.
2. Crie um aplicativo conectado:
   1. Vá para as Configurações e procure por Gerenciador de app na barra de pesquisa rápida do lado esquerdo da página.
   2. No Gerenciador de app, clique em Novo aplicativo conectado.
   3. Complete a seção de Informações básicas na página Gerenciar apps conectados.
   4. Em API (Ativar configurações do OAuth), selecione Ativar configurações do OAuth.
   5. Selecione Ativar assinaturas digitais, depois clique em Escolher arquivo e carregue o certificado que você criou quando gerou o JWT.
   6. A partir da lista de Escopos OAuth selecionados, adicione os seguintes escopos:
      • Acessar recursos API Connect REST (chatter_api)
      • Acessar serviços Chatbot (chatbot_api)
      • Executar solicitações a qualquer momento (refresh_token, offline_access)
   7. Clique em Salvar.
3. Configure as políticas OAuth e adicione um perfil de administrador para o app que você acabou de criar:
   1. Em Ferramentas da plataforma, no menu do lado esquerdo da página, clique em Apps > Apps conectados > Gerenciar apps conectados.
   2. Selecione o app que você criou.
   3. Clique em Editar Políticas.
   4. Em Políticas OAuth, selecione Usuários aprovados pelo admin são pré-autorizados a partir da lista suspensa Usuários autorizados.
   5. A partir da lista suspensa Relaxamento de IP, selecione Abrandar restrições de IP.
   6. Salve suas alterações.
   7. Na mesma página, desça para Perfis e adicione um perfil de Administrador de sistema.
4. Ative Gerenciar detalhes do consumidor para obter as chaves:
   1. Em Ferramentas da plataforma, no menu do lado esquerdo da página, clique em Apps > Apps conectados > Gerenciar apps conectados.
   2. A partir da lista suspensa para o app Gerenciar autenticação, clique em Exibir.
   3. Em API (Ativar configurações do OAuth), clique em Gerenciar detalhes do consumidor. O Salesforce envia um e-mail com um código de verificação ao endereço de e-mail usado na sua conta Salesforce.
   4. Insira o código na janela Verifique sua identidade.
   5. Copie as chaves que aparecem em Detalhes do consumidor.

Conecte Salesforce Einstein ao app conectado

Depois de criar o app conectado no Salesforce, você precisa conectá-lo ao Salesforce Einstein.

1. No Salesforce Einstein, selecione Visão geral na lista suspensa no canto superior esquerdo da página.
2. Em Conexões, clique em Adicionar.
3. Na janela Adicionar conexão, selecione API na lista suspensa Conexão.
4. Insira o Nome da integração.
5. Selecione o nome do App conectado que criou na tarefa anterior.
6. Anote o URL listado em URL tempo de execução base. Você precisará dessas informações mais à frente.
7. Clique em Salvar.

Gerar um Token portador de JWT

Você precisa gerar um Token Web JSON (JWT) para usar com a sua integração. Essas etapas descrevem um método de geração do token. Se tiver um outro método alternativo e preferir usá-lo, use-o conforme os parâmetros definidos nas etapas a seguir.

1. Abra o seu navegador web e vá para o site jwt.io .
2. A partir da lista suspensa Algoritmo, selecione RS256.
3. No campo Carga útil, adicione os seguintes detalhes em JSON:
   • iss: Insira o client_id OAuth para o app conectado para o qual você criou o certificado.
   • Aud:: o servidor de autorização é a audiência visada. Use um dos seguintes URLs:

     • https://login.salesforce.com

     • https://test.salesforce.com

     • https://site.force.com/customers (se estiver implementando para um site Experience Cloud)

   • sub: o nome de usuário do usuário Salesforce Agent que está gerando o token, se estiver implementando em um site Experience Cloud. Para compatibilidade retroativa, você pode usar principal (prn) em vez disso. Se ambos sub e prn estiverem incluídos, prn é usado.

   • Exp:: o tempo de validade do JWT. Insira a hora em número de segundos de 1970-01-01T00:00:00Z UTC. A hora usada pode ser correta dentro de três minutos da hora real de vencimento.

4. Cole os conteúdos dos arquivos public-key.pem e private-key.pem nos campos em Verificar assinatura. Esses são os dois arquivos que você baixou quando criou o certificado.
5. Clique em Compartilhar JWT para copiar o JWT à sua área de transferência.

Teste com Postman

Após gerar o seu token, você pode usar Postman para testar a funcionalidade de autorização, se quiser. Se escolher fazer isto, use as informações a seguir na sua solicitação:

• Verbo: POST
• URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
• Corpo: adicione os seguintes pares chave-valor:

  • "grant_type" : "urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer"

  • "assertion" : "{your bearer token}"

Quando receber o token de autorização, envie uma solicitação POST para o agente virtual Einstein para testar sua capacidade de resposta. Use o URL para sua instância do Salesforce. Um exemplo da solicitação é mostrado na imagem a seguir.

Adicionar um aplicativo a Hub de Agente Virtual

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Adicionar um aplicativo de configuração ao Hub de Agente Virtual estabelece a conexão entre o CXone e o seu provedor de agente virtual.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub de Agente Virtual. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Hub de Agente Virtual.
2. Clique Adicionar bot.

3. Digite um Nome de agente virtual (bot) e clique em Salesforce Einstein na lista de provedores de agentes virtuais.

4. Clique em Avançar.

5. Preencha os campos no formulário de configuração e clique em Avançar. Você pode encontrar detalhes sobre esse formulário na seção Detalhes da página de configurações nesta página.

6. Clique em Avançar.

7. Selecione Somente texto (sem suporte para voz) na página Voz.

8. Clique em Avançar.

9. Na página Transcrição, selecione se você quer a transcrição da conversa e as informações de intenção capturadas.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Opção	Detalhes
   Não capturar ou arquivar transcrição ou informações de intenção	Selecione esta opção se não quiser capturar transcrições de conversas ou informações de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar..
   Capturar e arquivar somente informações de intenção	Selecione esta opção se quiser capturar somente informações de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão. Esta opção exige script personalizado.
   Capturar ou arquivar transcrição e informações de intenção	Selecione esta opção se quiser capturar transcrições e dados de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão. Esta opção exige script personalizado.

10. Clique em Avançar.

11. Na página Test + Add, você pode testar a conexão do seu bot enviando prompts de voz ou texto. Se suas mensagens de teste não funcionarem, clique em Voltar para retornar à página Configuração e verificar as configurações. Você também pode precisar verificar as configurações no console de gerenciamento do seu provedor de agente virtual.

12. Clique em Adicionar.

Detalhes da página de configurações do Salesforce Einstein

Use as informações na tabela a seguir ao preencher a página de configurações. Você verá essa página quando adicionar um aplicativo no Hub de Agente Virtual

Atribuir o aplicativo Salesforce Einstein a uma ação

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Quando o aplicativo de agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. está definido e configurado no Hub de Agente Virtual, você precisa atribuí-lo às ações de agente virtual em seu script. Isso conecta a ação e o script ao seu provedor de agente virtual.

1. Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.

2. Caso ainda não tenha feito isso, clique na guia Ferramentas, expanda a categoria Automação e IA e adicione a ação do agente virtual que deseja usar. Certifique-se de colocá-la no local correto em seu script. Se não vir a ação esperada, verifique se o seu tipo de mídia do script está correto. Por exemplo, se estiver criando um script para um agente virtual de voz, o script deverá ser um script de telefone.

3. Clique duas vezes na ação para abrir o Hub de Agente Virtual.

   Ver imagem

   
4. Na coluna da esquerda, localize o agente virtual que você quer atribuir à ação e clique na opção de seleção ao lado dele.
5. Clique em Fechar.

Testar a conexão do seu agente virtual

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Você pode testar vários aspectos do seu agente virtual para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Você pode executar testes na página de propriedades do aplicativo do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Durante os testes, você pode:

• Verificar se o aplicativo do agente virtual está configurado corretamente para se comunicar com o provedor do agente virtual.
• Adicionar carga útil personalizada JSON para testar como o agente virtual lida com dados de carga útil personalizada.
• Adicionar um evento de intenção de boas-vindas para testar como o agente virtual inicia uma conversa.
• Acionar um evento de intenção personalizada para testar quaisquer eventos personalizados que você criou para seu agente virtual.
• Acionar um evento de tempo limite para testar como o agente virtual responde quando o contato expira.

A imagem a seguir é um exemplo da página de propriedades de um aplicativo de agente virtual no Hub de Agente Virtual. Ela mostra as guias Configuração e Voz e o painel Teste.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub de Agente Virtual. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Hub de Agente Virtual.
2. Clique para selecionar o aplicativo de configuração para o agente virtual que deseja testar na lista à esquerda.

3. No painel Teste, insira uma mensagem de teste no campo Digite uma mensagem e pressione Enter para enviá-la. Você também pode clicar em Microfone e falar no microfone do seu computador.

4. Clique em Iniciar com intenção de boas-vindas para iniciar uma conversa de teste desde o início. O agente virtual responde com sua mensagem de boas-vindas padrão. Você pode inserir mensagens de teste.

5. Clique em Mais opções para testar outros aspectos do seu agente virtual.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Adicionar JSON de carga útil personalizada.	Selecione para testar o envio de JSON de carga útil personalizada para seu agente virtual. Insira a carga útil personalizada na caixa de texto Adicionar carga útil personalizada JSON que aparece na página Testar + Adicionar. Pressione Enter após cada linha. Envie uma mensagem de teste quando estiver pronto para testar a carga útil personalizada. Quando terminar de testar a carga útil personalizada, clique em Fechar no painel Adicionar carga útil personalizada JSON.
   Acionar Evento de Intenção de Boas-vindas	Selecione testar a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de boas-vindas padrão. O agente virtual envia a mensagem de boas-vindas. Digite uma mensagem para responder.
   Acionar evento personalizado de intenção.	Selecione para testar um evento personalizado de intenção. Digite o Nome do evento no pop-up que aparece e clique em Acionar. O agente virtual envia a mensagem para a intenção que você inseriu. Envie uma resposta para testar a intenção.
   Acionar Evento de Tempo esgotado	Selecione para visualizar a intenção de tempo limite padrão. O agente virtual envia a mensagem de resposta de tempo limite com a qual está configurado.

6. Clique em Redefinir para reiniciar o seu teste.

7. Se precisar fazer alterações com base nos resultados de seus testes, você pode:

   • Modificar os scripts do Studio para o agente virtual.
   • Modificar as configurações no aplicativo do agente virtual no Hub de Agente Virtual.
   • Modificar as configurações do agente virtual no console do provedor. Clique no botão quadrado grande na página de propriedades do aplicativo no Hub de Agente Virtual. O exemplo no início desta seção mostra o aplicativo Google Dialogflow CX com o botão do provedor. Ele tem o ícone para indicar que o link abre um site externo.
8. Teste o agente virtual após cada alteração nos scripts ou em qualquer configuração.
9. Quando terminar de testar, clique em Fechar.