Integrar IBM Watson

Esta página descreve o processo de integração para agentes virtuais IBM baseados em texto. Para usar agentes virtuais do Assistente do IBM Watson de voz com o CXone, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone. A configuração acontece fora do Virtual Agent Hub e o script personalizado requer assistência adicional.

Antes de concluir as tarefas desta página, certifique-se de que os pré-requisitos da integração tenham sido atendidos.

Criar um Script

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

É necessário pelo menos um script do Studio para direcionar as interações para o seu agente virtual. Siga as diretrizes e os requisitos de script. A ação de agente virtual suportada para este provedor é Textbot Exchange e o script deve conter o tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. digital.

Se estiver usando uma conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. com seu agente virtual, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para obter ajuda com a integração.

Você pode saber mais sobre scripts do Studio nas seções Fundamentos e Guia de referência técnica da ajuda online.

Quando o seu agente virtual estiver pronto para ser colocado em produção, atribua o script a um ou mais pontos de contato.

Adicionar um aplicativo ao Virtual Agent Hub

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Adicionar um aplicativo de configuração ao Virtual Agent Hub estabelece a conexão entre o CXone e o seu provedor de agente virtual.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Virtual Agent Hub. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Virtual Agent Hub.
2. Clique Adicionar bot.

3. Digite um Nome de agente virtual (bot) e clique em IBM Watson na lista de provedores de agentes virtuais.

4. Clique em Avançar.

5. Preencha os campos no formulário de configuração e clique em Avançar. Você pode encontrar detalhes sobre esse formulário na seção Detalhes da página de configurações nesta página.

6. Clique em Avançar.

7. Se estiver configurando um agente virtual de texto, selecione Somente texto (sem suporte para voz) na página Voz. Se estiver configurando um agente virtual de voz, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone.

8. Clique em Avançar.

9. Na página Transcrição, selecione se você quer a transcrição da conversa e as informações de intenção capturadas. Esta opção está disponível apenas para agentes virtuais de texto. Ela não é suportada para integrações de voz que usam um canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Opção	Detalhes
   Não capturar ou arquivar transcrição ou informações de intenção	Selecione esta opção se não quiser capturar transcrições de conversas ou informações de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar..
   Capturar e arquivar somente informações de intenção	Selecione esta opção se quiser capturar somente informações de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão. Esta opção exige script personalizado.
   Capturar ou arquivar transcrição e informações de intenção	Selecione esta opção se quiser capturar transcrições e dados de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão. Esta opção exige script personalizado.

10. Clique em Avançar.

11. Na página Test + Add, você pode testar a conexão do seu bot enviando prompts de voz ou texto. Se suas mensagens de teste não funcionarem, clique em Voltar para retornar à página Configuração e verificar as configurações. Você também pode precisar verificar as configurações no console de gerenciamento do seu provedor de agente virtual.

12. Clique em Adicionar.

Detalhes da página de configurações do IBM Watson

Use as informações na tabela a seguir ao preencher a página de configurações. Você verá essa página quando adicionar um aplicativo no Virtual Agent Hub

campo	Detalhes
Versão de integração	Selecione a versão do Virtual Agent Hub que quer usar. Esta opção permite que você use uma versão anterior do Virtual Agent Hub até que esteja pronto para mudar para uma versão recém-lançada. As versões disponíveis são: Versão 1.0.0: Esta versão não está disponível para este provedor. Versão 2.0.0: Esta versão não está disponível para este provedor. Versão 3.0.0: Esta versão introduziu o StandardBot, que padroniza como o CXone se comunica com provedores de agentes virtuais. O objeto customPayload retorna como uma matriz, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Esta versão está disponível para todos os provedores.
Watson Experience	Selecione a versão do Watson Experience que você está usando para este agente virtual. O padrão é Classic. Isso deve corresponder à configuração no console de configuração da IBM para esse agente virtual. No console IBM, a experiência Classic também é chamada de Diálogo e a nova experiência também é chamada de Ações.
ID do assistente	Digite o ID do assistente do IBM Watson para o seu agente virtual IBM Watson Assistant. Se você estiver usando a nova experiência do Watson, insira o ID do ambiente neste campo. Você pode encontrar essas informações em IDs do assistente no menu de configurações do assistente no console de configuração do IBM Watson. Este é um campo obrigatório.
Chave de API	Insira a chave de API usada para autenticar com seu agente virtual do Watson Assistant. Você pode encontrar essa informação no console de configuração do IBM Watson.
Editar a versão	Arraste o controle deslizante para Ativado se estiver usando uma versão anterior da API. A versão da API que você está usando.
URL	Digite o URL do terminal de API para seu agente virtual do IBM Watson. O URL deve conter os detalhes da região e da instância. Você pode encontrar essa informação no console de configuração do IBM Watson. Este é um campo obrigatório.
Intenção de tempo limite	Digite o ID da intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. do tempo limite que você quer que o agente virtual use.

Atribuir o aplicativo IBM Watson a uma ação

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Quando o aplicativo de agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. está definido e configurado no Virtual Agent Hub, você precisa atribuí-lo às ações de agente virtual em seu script. Isso conecta a ação e o script ao seu provedor de agente virtual.

1. Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.

2. Caso ainda não tenha feito isso, clique na guia Ferramentas, expanda a categoria Automação e IA e adicione a ação do agente virtual que deseja usar. Certifique-se de colocá-la no local correto em seu script. Se não vir a ação esperada, verifique se o seu tipo de mídia do script está correto. Por exemplo, se estiver criando um script para um agente virtual de voz, o script deverá ser um script de telefone.

3. Clique duas vezes na ação para abrir o Virtual Agent Hub.

   Ver imagem

   
4. Na coluna da esquerda, localize o agente virtual que você quer atribuir à ação e clique na opção de seleção ao lado dele.
5. Clique em Fechar.

Testar seu agente virtual

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Você pode testar vários aspectos do seu agente virtual para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Você pode executar testes na página de propriedades do aplicativo do agente virtual no Virtual Agent Hub. Durante os testes, você pode:

• Verificar se o aplicativo do agente virtual está configurado corretamente para se comunicar com o provedor do agente virtual.
• Adicionar carga útil personalizada JSON para testar como o agente virtual lida com dados de carga útil personalizada.
• Adicionar um evento de intenção de boas-vindas para testar como o agente virtual inicia uma conversa.
• Acionar um evento de intenção personalizada para testar quaisquer eventos personalizados que você criou para seu agente virtual.
• Acionar um evento de tempo limite para testar como o agente virtual responde quando o contato expira.
• Testar como o agente virtual lida com a entrada DTMF Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone..

A imagem a seguir é um exemplo da página de propriedades de um aplicativo de agente virtual no Virtual Agent Hub. Ela mostra as guias Configuração e Voz e o painel Teste.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Virtual Agent Hub. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Virtual Agent Hub.
2. Clique para selecionar o aplicativo de configuração para o agente virtual que deseja testar na lista à esquerda.

3. No painel Teste, insira uma mensagem de teste no campo Digite uma mensagem e pressione Enter para enviá-la. Você também pode clicar em Microfone e falar no microfone do seu computador.

4. Clique em Iniciar com intenção de boas-vindas para iniciar uma conversa de teste desde o início. O agente virtual responde com sua mensagem de boas-vindas padrão. Você pode inserir mensagens de teste.

5. Clique em Mais opções para testar outros aspectos do seu agente virtual.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Adicionar JSON de carga útil personalizada.	Selecione para testar o envio de JSON de carga útil personalizada para seu agente virtual. Insira a carga útil personalizada na caixa de texto Adicionar carga útil personalizada JSON que aparece na página Testar + Adicionar. Pressione Enter após cada linha. Envie uma mensagem de teste quando estiver pronto para testar a carga útil personalizada. Quando terminar de testar a carga útil personalizada, clique em Fechar no painel Adicionar carga útil personalizada JSON.
   Acionar Evento de Intenção de Boas-vindas	Selecione testar a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de boas-vindas padrão. O agente virtual envia a mensagem de boas-vindas. Digite uma mensagem para responder.
   Acionar evento personalizado de intenção.	Selecione para testar um evento personalizado de intenção. Digite o Nome do evento no pop-up que aparece e clique em Acionar. O agente virtual envia a mensagem para a intenção que você inseriu. Envie uma resposta para testar a intenção.
   Acionar Evento de Tempo esgotado	Selecione para visualizar a intenção de tempo limite padrão. O agente virtual envia a mensagem de resposta de tempo limite com a qual está configurado.
   Entrada DTMF	Selecione para testar a resposta do seu agente virtual de voz para tons DTMF Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone.. Digite caracteres DTMF e clique em Entrada para ver a resposta do agente virtual para esses caracteres.

6. Clique em Redefinir para reiniciar o seu teste.

7. Se precisar fazer alterações com base nos resultados de seus testes, você pode:

   • Modificar os scripts do Studio para o agente virtual.
   • Modificar as configurações no aplicativo do agente virtual no Virtual Agent Hub.
   • Modificar as configurações do agente virtual no console do provedor. Clique no botão quadrado grande na página de propriedades do aplicativo no Virtual Agent Hub. O exemplo no início desta seção mostra o aplicativo Google Dialogflow CX com o botão do provedor. Ele tem o ícone para indicar que o link abre um site externo.
8. Teste o agente virtual após cada alteração nos scripts ou em qualquer configuração.
9. Quando terminar de testar, clique em Fechar.