VoiceBot Exchange

Integra um agente virtual de autoatendimento Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com scripts de voz. Esta ação é utilizada em um loop no script. Um script deve conter pelo menos duas ações VoiceBot Exchange . Seu agente virtual deve oferecer suporte para esta ação. A ação Voicebot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual, turno a turno. Ela envia todo enunciado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. A ação passa a resposta do agente virtual ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script. Se quiser configurar interromper ou nenhuma entrada, scripts adicionais serão necessários. Clicar duas vezes nesta ação abre o Hub de Agente Virtual, onde você pode gerenciar todos os seus agentes virtuais.

Dependências

• Um script deve conter pelo menos duas ações VoiceBot Exchange conectadas em um loop.
• Para usar esta ação, o seu agente virtual deve suportar personalização de conversas turno a turno.

• Um turno de conversação é definido como:

  1. O enunciado do contato que está sendo enviado ao agente virtual.
  2. O agente virtual processando o enunciado e definindo qualquer informação de carga útil personalizada.
  3. A resposta retornando ao contato.
  4. Quaisquer ações adicionais a serem tomadas (como um banco de dados ou chamada de API externo) que são determinadas na propriedade nextPromptBehaviors. Você também pode configurar o loop de conversação para sair após a conclusão da interação ou transferência do contato para um agente em tempo real.
• Caso esteja incluindo carga útil personalizada com agentes virtuais Google Dialogflow ES ou Google Dialogflow CX, siga as boas práticas e diretrizes da carga útil personalizada.  As diretrizes para CX e ES são fornecidas nesta página.

Tipos de script suportados

Telefone

Comparação de ações similares

As ações a seguir têm funções semelhantes, mas com algumas diferença importantes.

• Textbot Exchange: esta action é usada para interações de agentes virtuais complexos. Ela permite incluir parâmetros de troca e personalizar vários aspectos da conversa entre contato e agente virtual.
• Voicebot Exchange: esta action é usada para interações de agentes virtuais complexos. Ela permite incluir parâmetros de troca e personalizar vários aspectos da conversa entre contato e agente virtual.

Agentes Virtuais Suportados

Esta ação é compatível com os seguintes agentes virtuais:

• Amazon Lex V1
• Amazon Lex V2
• Google Dialogflow CX (apenas para conexões baseadas em enunciados)
• Google Dialogflow ES
• Microsoft Azure

Antes de atribuir um bot de agente virtual a essa ação, você deve adicionar e configurar um app para o agente virtual no Hub de Agente Virtual. Você precisa de apenas um app para cada agente virtual que usa. Você pode atribuir o mesmo app para várias ações de agente virtual nos seus scripts. Consulte a página de ajuda do fornecedor do agente virtual que você está usando para ver detalhes de configuração.

Propriedades de entrada

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Uma ou mais das propriedades desta ação exigem uma ação Snippet com código personalizado.

Propriedade	Descrição
Caption	Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. The default is the action name.
virtualAgentID	O nome do agente virtual selecionado no Hub de Agente Virtual. Quando você atribui um aplicativo de agente virtual a uma ação Studio no Hub de Agente Virtual, ele preenche automaticamente esta propriedade. O nome é o nome usado no campo Virtual Agent (Bot) Name no aplicativo Hub de Agente Virtual.
customPayload	Configure esta propriedade apenas se precisar passar dados de carga útil personalizados ao agente virtual. O objeto de carga útil personalizada é preenchido a partir do script Studio. Você pode usá-lo para passar informações como o nome do contato de um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para ser usado em uma mensagem de boas-vindas. Insira o nome de um objeto JSON que passa dados do script para o agente virtual. Você deve definir o objeto de carga útil personalizada em uma ação Snippet. O objeto deve ser convertido para JSON no snippet ou na propriedade customPayload. Requisitos para fornecedores de agentes virtuais específicos: Amazon Lex V1: Esta propriedade é necessária mesmo que você não precise passar informações ao agente virtual. Adicione um snippet com um valor de espaço reservado. Google Dialogflow ES: Esta propriedade é usada para passar o contexto para uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. Revise as melhores práticas para carga útil personalizada com Google Dialogflow ES para garantir que lide com ela adequadamente. Google Dialogflow CX: revise as melhores práticas para carga útil personalizada com Google Dialogflow CX para garantir que lide com ela adequadamente. Não use essa propriedade se precisar processar dados que o agente virtual retorna ao script. Em vez disso, use a variável customPayloadVarName (out).
nextPromptSequence	A resposta recebida pelo agente virtual que será reproduzida para o contato. Configure esta propriedade com a variável especificada em nextPromptSequenceVarName (out) com a função asJSON(). Você também pode converter o conteúdo de nextPromptSequenceVarName (out) para JSON em uma ação Snippet e configurar esta propriedade com a variável que armazena o JSON.
nextPromptBehaviors	Especifica a configuração e o comportamento do próximo prompt em uma conversa. Defina os comportamentos que deseja ver usando uma action Snippet e seguindo o exemplo de snippet Comportamentos padrão do próximo prompt ou Comportamentos do próximo prompt. Este exemplo descreve as propriedades que você pode usar para configurar o ruído de conforto, a coleta de DTMF e permitir que o contato fale por cima do áudio enquanto este estiver sendo reproduzido (interrupção). Configure a propriedade nextPromptBehavior com o nome do objeto que usou no código snippet. Isto passa as configurações para esta propriedade e sua ação. Por exemplo, usando o exemplo de snippet Comportamento do próximo prompt, você inseriria {nextPromptBehaviorsOutjson} para essa propriedade. Você somente precisa configurar esta propriedade se estiver usando esta ação para habilitar um agente virtual de texto a lidar com interações de voz.
botSessionState	O fornecedor do agente virtual atribui um identificador exclusivo a cada conversa entre um contato e um agente virtual. O identificador impede que uma nova sessão seja criada para cada turno da conversa. O fornecedor cria o identificador quando a conversa começa e o passa ao script com a primeira resposta. O script armazena o identificador na variável nomeada na propriedade botSessionStateVarName (out) desta ação. Ele passa então o identificador à propriedade botSessionState. A propriedade deve ser configurada adequadamente para que seu agente virtual funcione corretamente. Mais informações sobre como configurá-la estão disponíveis na página de ajuda Snippet do Estado da sessão de bot.
automatedIntent	Insira uma intenção específica pelo nome para o agente virtual responder, em vez de fazer com que o agente virtual interprete a entrada coletada do usuário. Um caso de uso comum para isso é obter a mensagem de boas-vindas inicial do agente virtual. Welcome é a string padrão para saudações iniciais.

Propriedades de saída

Estas propriedades contêm variáveis que armazenam dados retornados da execução da ação. Elas estão disponíveis para referência e uso quando a ação é concluída.

Propriedade	Descrição
nextPromptBehaviorsVarName (out)	Define os comportamentos para avisar o usuário no próximo turno de conversação.
nextPromptSequenceVarName (out)	Segura a resposta do agente virtual e a passa para a propriedade nextPromptSequence.
customPayloadVarName (out)	Retorna dados JSON personalizados do agente virtual para o script. Use essa variável quando quiser que o script processe os dados fornecidos pelo agente virtual. Pode conter dados de preenchimento. Se você quiser fornecer dados ao agente virtual, use a propriedade customPayload.
errorDetailsVarName (out)	Solicita a sequência de intenção de erro; pode levar a uma transferência para um agente vivo.
intentInfoVarName (out)	Uma variável que contém detalhes do agente virtual, indicando a intenção atual do usuário.
botSessionStateVarName (out)	Contém a variável onde o script armazena o identificador de estado da sessão de bot enviiado pelo fornecedor do agente virtual. O conteúdo da variável é passado para a propriedade botSessionState. A propriedade deve ser configurada adequadamente para que seu agente virtual funcione corretamente. Mais informações sobre como configurá-la estão disponíveis na página de ajuda Snippet do Estado da sessão de bot.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição	Descrição
Default	Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.
OnPromptAndCollectNextResponse	Caminho tomado se o agente virtual determinar que a interação deve continuar e está pronto para mais entradas de dados humanos do contato. Prompts para o próximo turno da conversa.
OnError	Caminho percorrido quando há um problema inesperado (por exemplo, conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante). A variável _ERR deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.
OnReturnControlToScript	Caminho tomado se o agente virtual indicou que a conversa terminou e devolveu o controle ao script Studio para transferir ou encerrar a chamada. Pode haver dados de preenchimento a ser processados no resultado customPayload.
OnDTMFBreakout	Caminho tomado quando uma regra DTMF Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone. no script foi cumprida.
OnUserInputTimeout	Caminho tomado quando não há resposta do usuário no tempo especificado no snippet de Comportamento de prompt (seja ele Padrão ou o snippet de Próximo comportamento de prompt). Para o Google Dialogflow, você pode configurar o evento que deseja que aconteça no aplicativo Hub de Agente Virtual Dialogflow. Para o ES Dialogflow, configure o campo Timeout Event . Para o CX Dialogflow, configure o Timeout Event Handler. Se nenhum evento estiver configurado, o padrão é usar a intenção de fallback padrão conforme configurado no console Dialogflow. Se desejar, você pode configurar esse ramal para usar eventos diferentes em pontos diferentes do seu script.
OnUserInputNotUnderstood	Caminho tomado quando o agente virtual não entende a resposta do contato ou quando o contato expira.

Código de ação snippet exigido

Uma ou mais propriedades desta ação exigem uma action Snippet com o seguinte código personalizado:

• Carga útil personalizada
• Próximos comportamentos de prompt e Próximos comportamentos de prompt padrão
• Próxima sequência de prompt
• Estado da sessão do bot

Práticas recomendas para Carga útil personalizada com Google Dialogflow CX

Quando utilizar esta ação com Google Dialogflow CX, siga as práticas recomendadas para integrar cargas úteis personalizadas:

• Dialogflow O CX não usa contextos para passar dados para Dialogflowintents O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. como o DialogflowES faz.

• Você pode passar dados personalizados para o CX Dialogflowusando pares de valores-chave JSON. Em uma actionação Snippet no seu script, crie um objeto customPayload dinâmico e adicione os pares de chave-valor a ele. Por exemplo:

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.ani = ani
  customPayload.contactID = contactId
  customPayload.masterContactId = masterId
  customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	

• Na ação Exchange ou Conversation no seu script, configure a propriedade customPayload com a variável que tem a função asJSON() em seu valor. Você pode encontrar essa variável no objeto customPayload.
• Passe o JSON customPayload para o agente virtual usando a propriedade Payload de QueryParameters. Consulte a documentação do Google sobre QueryParameters para Google Dialogflow CX.
• Os dados passados por QueryParameters são recebidos por um webhook no Dialogflow CX. Você pode escrever código no console CX Dialogflowpara manipular os dados passados.
• Não aninhe um objeto dentro do objeto customPayload. Os objetos são enviados como strings literais.
• Para passar dados personalizados do agente virtual Dialogflow CX de volta ao script, use o campo Carga útil personalizada no console Dialogflow CX. Verifique se você está no console do agente virtual que está usando CXone. Mapeie isso para o seu script usando a variável customPayloadVarName (out) na ação voice ou chat Studio no seu script. Por exemplo, você pode usar isso para definir os comportamentos do próximo prompt.

• Os parâmetros definidos usando customPayload só podem ser usados no webhook externo. Se você quiser definir parâmetros para uso fora do webhook externo, defina-os em uma ação Snippet com o campo session_params. Por exemplo:

  {
  	"session_params":
  	{ 
  		"name": "Winnie Le Pooh"
  		"job": "Food critic"
  		"location": "Hundred Acre Wood"
  	}
  }

  Acesse os parâmetros de sessão no intent do agente  CX Dialogflow usando a seguinte sintaxe:

  $session.params.name = Winnie Le Pooh

  $session.params.job = Food critic

  $session.params.location = 100 Acre Wood

  Os parâmetros de sessão são usados apenas com agentes virtuais Dialogflow CX. Para obter um resultado semelhante com Dialogflow ES, use contextos.

• Dicas de contexto de fala pode ser passadas com carga útil personalizada no parâmetro speechContexts. O valor de speechContexts.phrases deve ser um token da classe Google para a dica que você quer dar. O token deve corresponder ao idioma e à localidade dos seus contatos. Por exemplo:

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

• Para configurar quanto tempo o agente virtual espera quando o contato pausa enquanto fala, adicione o parâmetro maxPostEnergySilenceMS à ação Next Prompt Behaviors ou Default Next Prompt Behaviors Snippet.

Práticas recomendas para Payload personalizada com Google Dialogflow ES

Quando utilizar esta ação com Google Dialogflow ES, siga as práticas recomendadas para integrar cargas úteis personalizadas:

• CustomPayload é usado para passar contexto para uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. O contexto ajuda o agente virtual a entender a intenção do usuário. Os contextos não são obrigatórios, mas ajudam o agente virtual corresponder um enunciado O que um contato diz ou digita. a uma intenção.
• Em uma ação Snippet em seu script, crie um objeto customPayload que segue o formato descrito na documentação do Google Dialogflow ES para o recurso REST: projects.agent.sessions.context. A ajuda online do Studio fornece informações adicionais sobre objetos de dados dinâmicos.
• Você também pode passar dados personalizados com customPayload sem contextos. Para fazer isso, inclua pares de chave-valor JSON padrão em um objeto de dados dinâmicos.
• Os contextos de fala são passados na carga útil personalizada no parâmetro speech_contact. Você pode ver o conteúdo desse parâmetro em rastreios do Studio e logs do aplicativo.
• O objeto dinâmico customPayload é passado como um parâmetro de agente virtual como JSON, conforme mostrado no script de exemplo.

• Dicas de contexto de fala pode ser passadas com carga útil personalizada no parâmetro speechContexts. O valor de speechContexts.phrases deve ser um token da classe Google para a dica que você quer dar. O token deve corresponder ao idioma e à localidade dos seus contatos. Por exemplo:

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

Dicas e truques

Se o áudio de voz não puder ser ouvido entre o Hub de Agente Virtual e o agente virtual, verifique o trace de script para ver se há uma transcrição. Caso haja uma, o agente virtual do Google Dialogflow precisa ser ajustado.

Exemplo de script

Ações VoiceBot Exchange devem ser usadas em um loop. Isso significa que você deve usar pelo menos duas em um script. A primeira ação inicia a chamada para o API do agente virtual e deve ser precedida pela ação Próximos comportamentos de prompt padrão Snippet. A primeira ação é o Welcome Default, que inicia o primeiro loop no script, ou um ‘turno’ de conversação.

Baixe este script.

Exemplo de script para CustomPayload com Google Dialogflow ES

Este script é um exemplo de como integrar cargas úteis personalizadas com agentes virtuais do Google Dialogflow ES. Este script usa a ação Voicebot Exchange, mas também funcionará se você usar TEXTBOT EXCHaNGE.

Baixe este script.

Exemplo de script para Alternate Timeout Events

Você pode usar diferentes eventos de tempo limite em diferentes pontos do seu script. Por exemplo, você pode querer usar eventos de tempo limite diferentes na primeira e na segunda vez que a propriedade UserInputTimeout for acionada. Este script de exemplo mostra uma maneira possível de fazer isso acontecer.

Neste script, as ações Snippet são usadas para criar e incrementar um contador de tempo limite. Após o segundo tempo limite, uma ação Snippet é usada para definir um evento de tempo limite diferente. O evento de tempo limite alternativo é passado da ação Snippet para a ação do voicebot por meio da propriedade automatedIntent .

Baixe este script.