Pré-requisitos
Para usar Cognigy AI com CXone Mpower, você precisa de:
- Uma conta Cognigy AI plataforma.
- Um agente virtual do Cognigy AI configurado e treinado para usar as respostas para atender às solicitações dos seus contatos.
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Para cada agente virtual, você deve ter credenciais de conta de Cognigy AI serviço separadas e exclusivas. Além disso, crie uma configuração Virtual Agent Hub que mapeie para cada um desses agentes virtuais.
- Cognigy AI para usar ao se comunicar com o agente virtual Cognigy. Cada agente virtual deve ter sua própria credencial de serviço e configuração.
- Virtual Agent Hub habilitado para uma unidade de negócios ou locatário. Se precisar de ajuda para habilitar o Virtual Agent Hub entre em contato com seu gerente técnico de contas.
Criar um script
Permissões necessárias: Visualizar scripts, criar/editar scripts
É necessário pelo menos um script do Studio para direcionar as interações para o seu agente virtual. Siga as diretrizes script. A ação de agente virtual suportada para este provedor é Textbot Exchange e seu script deve ter o tipo digital mídia
Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido..
Você pode saber mais sobre scripts do Studio nas seções Fundamentos e Guia de referência técnica da ajuda online.
Adicione uma configuração ao Virtual Agent Hub
Permissões necessárias: Automação e IA > Automação de inicialização e IA
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Em CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos
e selecione Outro > Automação e IA e clique em Virtual Agent Hub. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Virtual Agent Hub. -
Clique Adicionar bot.
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Digite um Nome Agente virtual (Bot e clique em Cognigy AI na lista de provedores de agente virtual.
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Clique em Avançar.
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Preencha os campos no formulário de configuração e clique em Avançar. Você pode encontrar detalhes sobre esse formulário na seção Detalhes da página de configuração.
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Clique em Avançar.
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Para configurar um agente virtual de texto, selecione Apenas texto (Sem suporte para voz) na página Voz. Para configurar um agente virtual de voz, entre em contato com seu Representante de contas.
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Na página Transcrição, selecione a opção se deseja que a transcrição da conversa e as informações de intenção sejam capturadas. Se essa guia não estiver disponível, o recurso não estará ativado para seu locatário
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.. Entre em contato com seu Representante de contas para obter mais informações sobre esse recurso. Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Opção Detalhes Somente informações de intenção Selecione essa opção se quiser capturar somente as informações de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão.
Esta opção exige script personalizado.
Nada Selecione esta opção se não quiser capturar transcrições de conversas ou informações de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar..Informações de transcrição e intenção Selecione esta opção se quiser capturar transcrições e dados de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão.
Esta opção exige script personalizado.
Somente transcrição Selecione esta opção se quiser capturar somente informações de transcrição. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão. Esta opção requer script personalizado.
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Clique em Avançar.
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Na página Testar + Adicionar, você pode testar a conexão do seu bot enviando prompts de texto. Se as mensagens de teste não funcionarem, clique em Voltar para retornar à página Configuração e verificar as configurações.
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Clique em Adicionar.
Detalhes da página de configurações do Cognigy AI
Use as informações na tabela a seguir ao preencher a página de configurações. Você vê esta página ao adicionar uma configuração de agente virtual em Virtual Agent Hub
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campo |
Detalhes |
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| Versão de integração |
Selecione a versão do Virtual Agent Hub que quer usar. Esta opção permite que você use uma versão anterior do Virtual Agent Hub até que esteja pronto para mudar para uma versão recém-lançada. Cognigy AI suporta apenas a versão 3.0.0 para integração. Esta versão apresenta StandardBot, que padroniza como CXone Mpower se comunica com provedores de agente virtual. O objeto customPayload retorna como uma matriz, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. |
| URL | Insira o seu URL de terminal do Cognigy AI. Essas informações estão disponíveis no Cognigy AI console de gerenciamento após a implantação bem-sucedida do seu agente virtual. |
| Token de verificação | Insira o seu token de verificação do Cognigy AI Essas informações estão disponíveis no Cognigy AI console de gerenciamento após a implantação bem-sucedida do seu agente virtual. |
| Intenção de tempo limite | Insira o nome da intenção configurada para lidar com limites de tempo no console de gerenciamento Cognigy AI. |
Atribua o Cognigy AI Agente virtual configuração do hub a uma ação
Permissões necessárias: Visualizar scripts, criar/editar scripts
Depois de configurar um agente virtual no Agente virtual Hub, você deve associar essa configuração à ação Agente virtual em seu script. Isso conecta a ação e o script à plataforma Cognigy AI.
- Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.
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Se ainda não tiver feito isso, clique na guia Ferramentas , expanda a categoria Automação e IA e adicione a ação de agente virtual que deseja usar. Certifique-se de colocá-la no local correto em seu script. Se você não vir a ação esperada, verifique se o tipo de mídia de script está correto. Por exemplo, se você estiver criando um script para um agente virtual de texto, o script deve ser projetado para canais digitais, como chat ou mensagens.
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Na coluna da esquerda, localize o agente virtual que você quer atribuir à ação e clique na opção de seleção
ao lado dele. A marca de seleção fica verde 
para o bot selecionado.Uma alternativa ao uso da marca de seleção é criar uma variável em seu script Studio. Use a variável para passar o nome da configuração do agente virtual para a propriedade Agente virtual ID da ação Virtual Agent Hub que você está usando.
- Clique em Fechar.
Testar seu agente virtual
Permissões necessárias: Automação e IA > Automação de inicialização e IA
Você pode testar vários aspectos do seu agente virtual para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Você pode executar testes na página de propriedades do agente virtual em Virtual Agent Hub. Durante os testes, você pode:
- Verifique se o agente virtual está configurado corretamente para se comunicar com o Cognigy AI.
- Adicionar carga útil personalizada JSON para testar como o agente virtual lida com dados de carga útil personalizada.
- Adicionar um evento de intenção de boas-vindas para testar como o agente virtual inicia uma conversa.
- Acionar um evento de intenção personalizada para testar quaisquer eventos personalizados que você criou para seu agente virtual.
- Acionar um evento de tempo limite para testar como o agente virtual responde quando o contato expira.
- Testar como o agente virtual lida com a entrada DTMF Tons de sinalização gerados quando um contato pressiona uma tecla no teclado do telefone..
A imagem a seguir é um exemplo da página de propriedades das configurações de um agente virtual no Virtual Agent Hub. Ela mostra as guias Configuração e Voz e o painel Teste.
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Em CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos
e selecione Outro > Automação e IA e clique em Virtual Agent Hub. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Virtual Agent Hub. - Clique para selecionar o aplicativo de configuração para o agente virtual que deseja testar na lista à esquerda.
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No painel Teste, insira uma mensagem de teste no campo Digite uma mensagem e pressione Enter para enviá-la.
- Clique em Iniciar com intenção de boas-vindas para iniciar uma conversa de teste desde o início. O agente virtual responde com sua mensagem de boas-vindas padrão. Você pode inserir mensagens de teste.
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Clique em Mais opções
para testar outros aspectos do seu agente virtual.Saiba mais sobre os campos nesta etapa
campo Detalhes Adicionar JSON de carga útil personalizada. Selecione para testar o envio de JSON de carga útil personalizada para seu agente virtual.
Insira a carga útil personalizada na caixa de texto Adicionar Carga útil personalizada JSON que aparece na página Testar + Adicionar. Pressione Enter após cada linha.
Envie uma mensagem de teste quando estiver pronto para testar a carga útil personalizada. Quando terminar de testar a carga personalizada, clique em Fechar no painel JSON Adicionar Carga útil personalizada.
Acionar Evento de Intenção de Boas-vindas Selecione testar a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de boas-vindas padrão. O agente virtual envia a mensagem de boas-vindas. Digite uma mensagem para responder.Acionar evento personalizado de intenção. Selecione para testar um evento personalizado de intenção. Digite o Nome do evento no pop-up que aparece e clique em Acionar. O agente virtual envia a mensagem para a intenção que você inseriu. Envie uma resposta para testar a intenção. Acionar Evento de Tempo esgotado Selecione para visualizar a intenção de tempo limite padrão. O agente virtual envia a mensagem de resposta de tempo limite com a qual está configurado. - Clique em Redefinir para reiniciar o seu teste.
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Se precisar fazer alterações com base nos resultados de seus testes, você pode:
- Modificar os scripts do Studio para o agente virtual.
- Modifique as definições de configuração do agente virtual no console Cognigy AI. Clique no botão quadrado grande na página de propriedades do aplicativo no Virtual Agent Hub. O exemplo no início desta seção mostra o botão Cognigy AI Bot. Ele tem o ícone de
para indicar que o link é aberto Cognigy AI console.
- Teste o agente virtual após cada alteração nos scripts ou em qualquer configuração.
- Quando terminar de testar, clique em Fechar.