As etapas abaixo descrevem o processo geral de configuração de um agente virtual de texto CXone Mpower Autopilot Amelia. Caso você precise de assistência para concluir este processo, entre em contato com o Representante de contas.
Para configurar o Autopilot Amelia como agente virtual por voz, entre em contato com o Representante de contas. A configuração para agentes virtuais de voz ocorre fora do Virtual Agent Hub. Também envolve scripts personalizados que requerem assistência adicional. As etapas nesta página se aplicam apenas a agentes virtuais de texto.
Pré-requisitos
Antes de configurar Autopilot Amelia, você deve ter:
- Uma conta na Amelia.
- Um agente virtual de chat de Amelia totalmente configurado e treinado.
- Um digital canal
Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. baseado em chat, instalado e configurado no CXone Mpower.
Prepare seu Autopilot Amelia Agente Virtual
Entre em contato com seu Representante de contas para obter assistência ao trabalhar com CXone Mpower Experience Optimization (XO).
-
Colete transcrições de interações de sua organização.
-
Insira estas transcrições no XO. O XO analisa essas transcrições. Identifica enunciados
Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após concluir uma interação. e intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar.. -
Importe os dados do XO para o Autopilot Amelia. O Autopilot Amelia utiliza esses enunciados e essas intenções para estabelecer fluxos de conversa.
-
Examine as diretrizes de script personalizadas correspondentes a Autopilot Amelia.
-
Siga as etapas restantes nesta página para integrar Autopilot Amelia.
Criar um script
Permissões necessárias:
Você precisa de pelo menos um script de Studio para rotear as interações para seu Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. digital. Se você estiver configurando um agente virtual de voz, precisa trabalhar com seu Representante de contas.
Você pode saber mais sobre scripts do Studio nas seções Fundamentos e Guia de referência técnica da ajuda online.
Adicionar um aplicativo ao Virtual Agent Hub
Permissões necessárias:
Adicionar um aplicativo de configuração ao Virtual Agent Hub estabelece a conexão entre CXone Mpower e seu
- No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos
e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Virtual Agent Hub. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Virtual Agent Hub. - Clique Adicionar bot.
-
Digite um Nome Agente Virtual (Bot e clique em
-
Clique em Avançar.
-
Preencha os campos no formulário de configuração e clique em Avançar. Você pode encontrar detalhes sobre esse formulário na seção Detalhes da página de configurações nesta página.
-
Clique em Avançar.
-
Se estiver configurando um agente virtual de texto, selecione Somente texto (sem suporte para voz) na página Voz. Se estiver configurando um agente virtual de voz, entre em contato com seu Representante de contas.
-
Na página Transcrição, selecione se você quer a transcrição da conversa e as informações de intenção capturadas. Se essa guia não estiver disponível, o recurso não estará ativado para seu locatário
Agrupamento organizacional de alto nível usado para gerenciar suporte técnico, faturamento e configurações globais para seu sistema CXone Mpower.. Entre em contato com seu Representante de contas para obter mais informações sobre esse recurso. Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Opção Detalhes Somente informações de intenção Selecione esta opção se quiser capturar somente informações de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão.
Esta opção exige script personalizado.
Nada Selecione esta opção se não quiser capturar transcrições de conversas ou informações de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar..Informações de transcrição e intenção Selecione esta opção se quiser capturar transcrições e dados de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão.
Esta opção exige script personalizado.
Somente transcrição Selecione esta opção se quiser capturar somente informações de transcrição. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão. Esta opção requer script personalizado.
-
Clique em Avançar.
-
Na página Test + Add, você pode testar a conexão do seu bot enviando prompts de voz ou texto. Se suas mensagens de teste não funcionarem, clique em Voltar para retornar à página Configuração e verificar as configurações.
-
Clique em Adicionar.
Detalhes da página de configurações do Autopilot Amelia
Use as informações na tabela a seguir ao preencher a página de configurações. Você verá essa página quando adicionar um aplicativo no Virtual Agent Hub
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
|
campo |
Detalhes |
|---|---|
| Versão de integração |
Selecione a versão do Virtual Agent Hub que quer usar. Esta opção permite que você use uma versão anterior do Virtual Agent Hub até que esteja pronto para mudar para uma versão recém-lançada. As versões disponíveis são:
|
| SIP configurado |
Não habilite esta opção. Se estiver configurando um agente virtual de voz, trabalhe com seu Representante de contas. |
| URL |
O URL da sua organização para Autopilot Amelia. Sua Representante de contas fornecerá isso a você. Este é um campo obrigatório. |
| Domínio da Amelia |
O setor de negócios da sua organização, como bancos, assistência médica e assim por diante. Isso determina o tipo de informação com a qual a Autopilot Amelia é treinada. Este é um campo obrigatório. |
| Nome do usuário |
Digite o nome de usuário que sua organização usa para efetuar login no Autopilot Amelia. Este é um campo obrigatório. |
| Senha |
Digite a senha que sua organização usa para efetuar login no Autopilot Amelia. Este é um campo obrigatório. |
| Silenciar BPN |
O nome da rede de processos de negócios (BPN) que você deseja que a Autopilot Amelia use quando detectar silêncio ou nenhuma entrada do usuário. Por exemplo, CustomerSilence . |
| Bem-vindo BPN |
O nome da BPN que contém a mensagem de boas-vindas que você deseja que a Amelia use para iniciar conversas. Por exemplo, CustomerWelcome . |
| Limite de tempo do provedor externo |
Insira o número de segundos que você quer que o script aguarde por uma resposta de Autopilot Amelia. Quando o limite de tempo for atingido, o controle retornará ao script, assumindo a ramificação do erro. |
Atribuir o aplicativo Autopilot Amelia a uma ação Studio
Permissões necessárias:
Quando o aplicativo agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. é instalado e configurado em Virtual Agent Hub, você precisa atribuí-lo à ação do agente virtual em seu script. Isso conecta a ação e o script ao seu provedor de agente virtual.
- Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.
-
Localize a ação do agente virtual no script e clique duas vezes nele para abrir o Virtual Agent Hub.
-
Na coluna da esquerda, localize o agente virtual que você quer atribuir à ação e clique na opção de seleção
ao lado dele.Uma alternativa ao uso da marca de seleção é criar uma variável no script Studio. Use a variável para passar o nome do aplicativo de agente virtual para a propriedade Agente Virtual ID da ação Virtual Agent Hub que você está usando.
- Clique em Fechar.
Testar seu agente virtual
Permissões necessárias:
Você pode testar vários aspectos do seu agente virtual para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Você pode executar testes na página de propriedades do aplicativo do agente virtual no Virtual Agent Hub. Durante os testes, você pode:
- Verificar se o aplicativo do agente virtual está configurado corretamente para se comunicar com o provedor do agente virtual.
- Adicionar carga útil personalizada JSON para testar como o agente virtual lida com dados de carga útil personalizada.
- Adicionar um evento de intenção de boas-vindas para testar como o agente virtual inicia uma conversa.
- Acionar um evento de intenção personalizada para testar quaisquer eventos personalizados que você criou para seu agente virtual.
- Acionar um evento de tempo limite para testar como o agente virtual responde quando o contato expira.
A imagem a seguir é um exemplo da página de propriedades de um aplicativo de agente virtual no Virtual Agent Hub. Ela mostra as guias Configuração e Voz e o painel Teste.
- No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Virtual Agent Hub. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Virtual Agent Hub.
- Clique para selecionar o aplicativo de configuração para o agente virtual que deseja testar na lista à esquerda.
-
No painel Teste, insira uma mensagem de teste no campo Digite uma mensagem e pressione Enter para enviá-la.
- Clique em Iniciar com intenção de boas-vindas para iniciar uma conversa de teste desde o início. O agente virtual responde com sua mensagem de boas-vindas padrão. Você pode inserir mensagens de teste.
-
Clique em Mais opções
para testar outros aspectos do seu agente virtual.Saiba mais sobre os campos nesta etapa
campo Detalhes Adicionar JSON de carga útil personalizada. Selecione para testar o envio de JSON de carga útil personalizada para seu agente virtual.
Insira a carga útil personalizada na caixa de texto Adicionar carga útil personalizada JSON que aparece na página Testar + Adicionar. Pressione Enter após cada linha.
Envie uma mensagem de teste quando estiver pronto para testar a carga útil personalizada. Quando terminar de testar a carga útil personalizada, clique em Fechar no painel Adicionar carga útil personalizada JSON.
Acionar Evento de Intenção de Boas-vindas Selecione testar a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. de boas-vindas padrão. O agente virtual envia a mensagem de boas-vindas. Digite uma mensagem para responder.Acionar evento personalizado de intenção. Selecione para testar um evento personalizado de intenção. Digite o Nome do evento no pop-up que aparece e clique em Acionar. O agente virtual envia a mensagem para a intenção que você inseriu. Envie uma resposta para testar a intenção. Acionar Evento de Tempo esgotado Selecione para visualizar a intenção de tempo limite padrão. O agente virtual envia a mensagem de resposta de tempo limite com a qual está configurado. - Clique em Redefinir para reiniciar o seu teste.
-
Se precisar fazer alterações com base nos resultados de seus testes, você pode:
- Modificar os scripts do Studio para o agente virtual.
- Modificar as configurações no aplicativo do agente virtual no Virtual Agent Hub.
- Modificar as configurações do agente virtual no console do provedor. Clique no botão quadrado grande na página de propriedades do aplicativo no Virtual Agent Hub. O exemplo no início desta seção mostra o aplicativo Google Dialogflow CX com o botão do provedor. Ele tem o ícone
para indicar que o link abre um site externo.
- Teste o agente virtual após cada alteração nos scripts ou em qualquer configuração.
- Quando terminar de testar, clique em Fechar.