Configurar orientação de comportamento

Real-Time Interaction Guidance pontua o agente com base em certos comportamentos de soft-skill, como empatia, rapport ou interrupção do contato. O RTIG pode medir dois tipos de comportamentos, a satisfação do cliente e a eficácia das vendas. Para satisfação do cliente, você pode escolher um dos 11 comportamentos. Para eficácia das vendas, você pode selecionar até oito comportamentos. Você determina quais comportamentos deseja monitorar e quais são os alertas. Cada perfil do RTIG aceita somente um tipo de orientação comportamental.

Satisfação do cliente e efetividade das vendas são modelos de comportamento licenciados separadamente.

Ativar alertas de orientação

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Por padrão, todos os comportamentos são desativados para um novo perfil RTIG. Os agentes só veem medidores para comportamentos que você habilita. O feedback que eles veem é baseado nas configurações padrão para cada comportamento, a menos que você personalize o feedback. Você pode querer alterar as configurações de tempos em tempos conforme as necessidades da sua organização mudam.

Se você ainda não criou um perfil RTIG, faça isso agora.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub do Agent Assist.
2. Selecione os Real-Time Interaction Guidance perfil que você deseja modificar na coluna da esquerda.

3. Clique na guia Alertas de orientação.

4. Selecione Satisfação do Cliente ou Eficácia das Vendas para escolher o conjunto de comportamentos que esse perfil usa.

5. Na seção Configurações de alerta de mensagem, configure a frequência com que desejaReal-Time Interaction Guidance para mostrar alertas aos agentes.

   Clique para obter informações sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Máximo de vezes que um evento pode ocorrer em uma interação	O número máximo de alertas que você deseja Real-Time Interaction Guidance para mostrar um agente para um determinado tipo de evento. Um evento é um único comportamento habilitado ou conjunto de palavras e frases.
   E um mínimo de ____ segundos entre as ocorrências	Quantos segundos o Real-Time Interaction Guidance aguarda antes de exibir o mesmo alerta ao agente novamente.

6. Na seção Configuração de orientação, ative os comportamentos que você quer para esse perfil. Desative os comportamentos que você não quer que o perfil tenha.

   Clique para obter informações sobre os comportamentos de Satisfação do Cliente

   Comportamento	como os agentes podem exibir o comportamento
   Reconhecer Lealdade	Reconheça o histórico do contato com sua organização. Mostre apreço por sua lealdade.
   Escuta Ativa	Responda na conversa e não peça ao contato para se repetir.
   Seja Enfático	Reconheça os problemas mencionados e como eles impactam o contato.
   Construir Conexão	Reconheça a solicitação do contato. Responda ativamente na conversa e não peça ao contato para se repetir.
   Demonstrar Propriedade	Tranquilize o contato de que você entendeu o problema e está pronto para ajudar.
   Questionamento Efetivo	Faça boas perguntas para entender a experiência, os problemas ou as oportunidades do contato.
   Ação Inapropriada	Negar a solicitação de transferência, uso de linguagem imprópria ou outros atos ofensivos. Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A pontuação será alta quando o agente não estiver exibindo esse comportamento.
   Interrupção	Não fale ao mesmo tempo que o contato.
   Promova o Autoatendimento	Promova a disponibilidade de opções de autoatendimento (como um site ou aplicativo).
   Definir Expectativas	Resuma as ações e os próximos passos. Informe o contato sobre o que esperar ou o que fazer a seguir.
   Velocidade da Fala	Fale devagar o suficiente para ser compreendido.

   Clique para obter informações sobre os comportamentos de Eficácia das Vendas

   Comportamento	como os agentes podem exibir o comportamento
   Confirma a Solicitação	Demonstre que os agentes têm disposição e prontidão para auxiliar o cliente.
   Pede por Vendas	Termine a conversa com uma instrução que incentive uma transação.
   Demonstrar Empatia	Expresse interesse, preocupação e atenção quando os contatos tiverem problemas.
   Faça uma Conexão	Estabeleça um relacionamento com o contato, colocando-se na posição dele e mostrando um interesse verdadeiro.
   Superar Objeções	Forneça ao contato benefícios específicos para melhorar a venda.
   Venda presumida	Faça boas perguntas para saber mais sobre a experiência, os problemas ou as oportunidades do contato.
   Descobrir Necessidades	Faça perguntas para entender as necessidades, o estilo de vida, os desafios, os motivos de compra e os gatilhos de compra do contato.
   Demonstrar Propriedade	Assegure o contato de que o agente está ciente do problema e está preparado para ajudar.

7. Para cada comportamento, você pode personalizar a escala de desempenho e as mensagens de alerta. Você pode aceitar as configurações padrão para qualquer um ou todos os comportamentos que ativar.
8. Clique em Restaurar padrão para um comportamento se quiser remover toda a personalização da escala de desempenho e alertas para esse comportamento. O RTIG não pede confirmação antes de redefinir o comportamento, então clique nessa opção apenas se tiver certeza de que deseja remover suas personalizações.
9. Clique em Salvar.

Personalizar a Escala de Desempenho para um Comportamento de Orientação

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A escala de desempenho permite alterar os intervalos de pontuação para o que é aceitável e inaceitável para cada comportamento. Esses intervalos correspondem à cor do Manômetros que os agentes veem no aplicativo de agente. A escala varia de 0 a 100, e você pode ajustar as pontuações que se enquadram em cada um dos três intervalos:

• Bem-sucedido: O lado direito da escala deslizante (em verde). Contém as pontuações mais altas. Por padrão, essa categoria vai de 67 a 100.
• Neutro: A parte central da escala deslizante entre os dois controles deslizantes (em amarelo). Por padrão, esta categoria vai de 33-66.
• Precisa de algum trabalho: A parte esquerda da escala deslizante (em vermelho). Contém as pontuações mais baixas. Por padrão, esta categoria vai de 0-32.

Você pode personalizar a escala para um, alguns ou todos os comportamentos com os quais mede Real-Time Interaction Guidance. Se você não personalizar a escala para um comportamento, Real-Time Interaction Guidance usa a escala padrão.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub do Agent Assist.
2. Selecione os Real-Time Interaction Guidance perfil que você deseja modificar na coluna da esquerda.
3. Na guia Alertas de orientação, clique no botão para ativar o comportamento que você deseja personalizar, se ainda não estiver ativado.

4. Clique nas setas para baixo para expandir a seção de configuração do comportamento, se já não estiver expandida.

5. Mova os controles deslizantes na barra numerada para definir os limites de pontuação para cada faixa de pontuações de desempenho.

6. Clique em Salvar.

Configurar mensagens de alerta para um comportamento de orientação

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Alertas são as mensagens que aparecem no painel Real-Time Interaction Guidance no o aplicativo de agente com base na pontuação atual do agente para um comportamento. Cada comportamento possui um alerta padrão, que você pode modificar. Você pode criar outros alertas se desejar fazer sugestões diferentes para agentes em níveis de pontuação diferentes.

Você pode personalizar alertas para um, alguns ou todos os comportamentos que você mede com Real-Time Interaction Guidance.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub do Agent Assist.
2. Selecione os Real-Time Interaction Guidance perfil que você deseja modificar na coluna da esquerda.
3. Na guia Alertas de orientação, clique no botão para ativar o comportamento que você quer configurar, se ainda não estiver ativado.

4. Clique nas setas para baixo para expandir a seção de configuração do comportamento, se já não estiver expandida.

5. Para criar uma nova mensagem de alerta, clique em +Alerta. Novos alertas são habilitados por padrão. Para desabilitá-lo, clique no botão para o novo alerta.

6. Use as listas suspensas e a barra deslizante de pontuação para definir os parâmetros de quando o RTIG mostra esse alerta aos agentes. Por exemplo, "Enviar alertas ao agente quando a pontuação for inferior a 50 por 10 segundos".

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Enviar alertas ao agente quando for	Selecione se deseja que os alertas sejam enviados se a pontuação do agente for Maior que ou Menor que o limite de alerta selecionado no campo Uma pontuação de.
   Uma pontuação de	O limite de alerta. Clique e deslize o círculo até que o campo de número pop-up mostre a pontuação que você deseja acionar o alerta.
   Para	Selecione um número de segundos na lista suspensa. Se a pontuação do agente permanecer acima ou abaixo da pontuação do limite de alerta que você selecionou no campo Uma pontuação de, esse alerta será acionado.

7. No campo Mensagem, digite o texto do alerta como quer que ele apareça para o agente. O texto de exemplo é fornecido para você.
8. Aplique a formatação ao texto da Mensagem selecionando uma ou mais palavras e clicando em B, I ou U, que são as opções para colocar em negrito, itálico ou sublinhado.
9. Clique em Excluir para remover um alerta.
10. Clique em Salvar quando terminar de personalizar os alertas para o comportamento selecionado.