Configurar orientação de comportamento

Real-Time Interaction Guidance pontua o agente com base em certos comportamentos de soft-skill, como empatia, rapport ou interrupção do contato. O RTIG pode medir dois tipos de comportamentos, a satisfação do cliente e a eficácia das vendas. Para satisfação do cliente, você pode escolher um dos 11 comportamentos. Para eficácia das vendas, você pode selecionar até oito comportamentos. Você determina quais comportamentos deseja monitorar e quais são os alertas. Cada perfil do RTIG aceita somente um tipo de orientação comportamental.

Satisfação do cliente e efetividade das vendas são modelos de comportamento licenciados separadamente.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Ativar alertas de orientação

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Por padrão, todos os comportamentos são desativados para um novo perfil RTIG. Os agentes só veem medidores para comportamentos que você habilita. O feedback que eles veem é baseado nas configurações padrão para cada comportamento, a menos que você personalize o feedback. Você pode querer alterar as configurações de tempos em tempos conforme as necessidades da sua organização mudam.

Se você ainda não criou um perfil RTIG, faça isso agora.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub do Agent Assist.
  2. Selecione os Real-Time Interaction Guidance perfil que você deseja modificar na coluna da esquerda.
  3. Clique na guia Alertas de orientação.

  4. Selecione Satisfação do Cliente ou Eficácia das Vendas para escolher o conjunto de comportamentos que esse perfil usa.
  5. Na seção Configurações de alerta de mensagem, configure a frequência com que desejaReal-Time Interaction Guidance para mostrar alertas aos agentes.

  6. Na seção Configuração de orientação, ative os comportamentos que você quer para esse perfil. Desative os comportamentos que você não quer que o perfil tenha.

  7. Para cada comportamento, você pode personalizar a escala de desempenho e as mensagens de alerta. Você pode aceitar as configurações padrão para qualquer um ou todos os comportamentos que ativar.
  8. Clique em Restaurar padrão para um comportamento se quiser remover toda a personalização da escala de desempenho e alertas para esse comportamento. O RTIG não pede confirmação antes de redefinir o comportamento, então clique nessa opção apenas se tiver certeza de que deseja remover suas personalizações.
  9. Clique em Salvar.

Personalizar a Escala de Desempenho para um Comportamento de Orientação

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A escala de desempenho permite alterar os intervalos de pontuação para o que é aceitável e inaceitável para cada comportamento. Esses intervalos correspondem à cor do Manômetros que os agentes veem no aplicativo de agente. A escala varia de 0 a 100, e você pode ajustar as pontuações que se enquadram em cada um dos três intervalos:

  • Bem-sucedido: O lado direito da escala deslizante (em verde). Contém as pontuações mais altas. Por padrão, essa categoria vai de 67 a 100.
  • Neutro: A parte central da escala deslizante entre os dois controles deslizantes (em amarelo). Por padrão, esta categoria vai de 33-66.
  • Precisa de algum trabalho: A parte esquerda da escala deslizante (em vermelho). Contém as pontuações mais baixas. Por padrão, esta categoria vai de 0-32.

Você pode personalizar a escala para um, alguns ou todos os comportamentos com os quais mede Real-Time Interaction Guidance. Se você não personalizar a escala para um comportamento, Real-Time Interaction Guidance usa a escala padrão.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub do Agent Assist.
  2. Selecione os Real-Time Interaction Guidance perfil que você deseja modificar na coluna da esquerda.
  3. Na guia Alertas de orientação, ative o comportamento Um ícone em formato de cápsula com um X indicando que a opção está desativada. que você quer personalizar, se ele ainda não estiver ativado.
  4. Clique nas setas para baixo Dois chevrons azuis apontando para baixo. para expandir a seção de configuração do comportamento, se já não estiver expandida.

  5. Mova os controles deslizantes Duas barras verticais dentro de um retângulo. na barra numerada para definir os limites de pontuação para cada faixa de pontuações de desempenho.

  6. Clique em Salvar.

Configurar mensagens de alerta para um comportamento de orientação

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Alertas são as mensagens que aparecem no painel Real-Time Interaction Guidance no o aplicativo de agente com base na pontuação atual do agente para um comportamento. Cada comportamento possui um alerta padrão, que você pode modificar. Você pode criar outros alertas se desejar fazer sugestões diferentes para agentes em níveis de pontuação diferentes.

Você pode personalizar alertas para um, alguns ou todos os comportamentos que você mede com Real-Time Interaction Guidance.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub do Agent Assist.
  2. Selecione os Real-Time Interaction Guidance perfil que você deseja modificar na coluna da esquerda.
  3. Na guia Alertas de orientação, ative o comportamento para o qual você quer configurar alertas, se ele ainda não estiver ativado.
  4. Clique nas setas para baixo Dois chevrons azuis apontando para baixo. para expandir a seção de configuração do comportamento, se já não estiver expandida.

  5. Para criar uma nova mensagem de alerta, clique em +Alerta. Novos alertas são habilitados por padrão. Para desabilitá-lo, clique no botão Deslizar o botão de alternância para o ícone de seleção permite que os usuários ativem o Alerta 1 para o novo alerta.

  6. Use as listas suspensas e a barra deslizante de pontuação para definir os parâmetros de quando o RTIG mostra esse alerta aos agentes. Por exemplo, "Enviar alertas ao agente quando a pontuação for inferior a 50 por 10 segundos".

  7. No campo Mensagem, digite o texto do alerta como quer que ele apareça para o agente. O texto de exemplo é fornecido para você.
  8. Aplique a formatação ao texto da Mensagem selecionando uma ou mais palavras e clicando em B, I ou U, que são as opções para colocar em negrito, itálico ou sublinhado.
  9. Clique em Excluir Uma lixeira. para remover um alerta.
  10. Clique em Salvar quando terminar de personalizar os alertas para o comportamento selecionado.