Real-Time Interaction Guidance

Esta visão geral é para agentes. Se você é um administrador, vejaReal-Time Interaction Guidancepara administradores. Se você for um supervisor e usar CXone Supervisor, consulte Real-Time Interaction GuidanceSupervisores.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) é como um treinador que está sempre pronto para oferecer ajuda. Ele ouve suas chamadas e oferece informações quando necessário. O RTIG funciona para chamadas de entrada e saída (Personal Connection).

RTIG é um aplicativo que usa inteligência artificial. Ele "escuta" analisando as palavras que são ditas durante a conversa. Ele pode oferecer um ou ambos os tipos de entrada:

  • Orientações e alertas baseados em frasesRTIGEscuta certas palavras ou frases a serem ditas (ou não ditas) por você ou seucontato. Ele pode ouvir apenas você, , apenas o contato, ou ambos. RTIG oferece a você comentários para ajudar a melhorar a chamada atual.

    As sugestões podem incluir lembretes para agradecer ao cliente por escolher sua empresa nos primeiros 30 segundos da interação. Também pode sugerir que você enfatize com o contato quando eles estão dizendo palavras de raiva.

  • Orientação de comportamentoRTIG tem duas categorias de comportamentos que pode medir: satisfação do cliente e efetividade das vendas. Os comportamentos de satisfação do cliente são coisas como construir relacionamento ou não interromper. Comportamentos de efetividade das vendas são coisas como descobrir as necessidades do contato e superar objeções. A orientação de comportamento ajuda você a ter interações mais bem-sucedidas mostrando a você como os comportamentos afetam o resultado de uma interação.

Um vídeo abrangente de treinamento de produtos está disponível se você é novo em RTIG.

A Real-Time Interaction Guidance janela

O painel RTIG desliza para fora da interface de MAXvoz no início de uma nova chamada. Você pode escolher visualizar o painel conforme exibido durante a chamada ou recolhê-lo. RTIG continua a correr e ouvir a conversa mesmo que tenha desmoronado.

Orientação Comportamental

Os comportamentos que o RTIG monitora são competências básicas. São habilidades relacionadas ao modo como você interage e se relaciona com as pessoas com quem fala. Quando você mostra muitas soft skills durante uma interação, a experiência do contato é melhor. O RTIG pode medir dois tipos de comportamentos:

  • Sentimento: indica o grau de satisfação de um contato com a interação. Você receberá uma pontuação de sentimento geral que indica seu desempenho. Essa pontuação é atualizada em tempo real. Você pode usar essa pontuação para focar na exibição de comportamentos para melhorar a satisfação do contato. Existem 11 comportamentos de sentimento.

  • Probabilidade de Comprar: Mostra a probabilidade de o contato fazer uma compra. Você receberá uma pontuação geral de probabilidade de compra que indica seu desempenho. Essa pontuação é atualizada em tempo real. Você pode usá-la para focar na melhoria de comportamentos para melhorar a eficácia das vendas e aumentar a probabilidade de compra do contato. Existem oito comportamentos de probabilidade de compra.

Sua organização decide qual conjunto de comportamentos usar para cada equipe de agentes. Ele também decide quais comportamentos desse conjunto serão medidos. Os comportamentosRTIG as medidas podem mudar com o tempo, à medida que os objetivos da sua empresa mudam.

Winnie Le Pooh é administrador da Classics, Inc. RTIG. Ele atribui os comportamentos de probabilidade de compra à equipe de Vendas da Classics. Em seguida, ele configura o perfil da equipe de vendas no RTIG para medir os comportamentos Confirmar solicitação, Descobrir necessidades e Demonstrar propriedade durante o primeiro trimestre do ano. Ele permite que os supervisores da equipe de vendas saibam quais comportamentos estão sendo medidos, para que possam trabalhar neles durante as sessões de treinamento.

No segundo trimestre, Winnie altera os comportamentos medidos. Dessa vez, ele seleciona Venda presumida, Superar objeções e Demonstrar empatia.

Pontuações de orientação

A seção Pontuações de Orientação do painel RTIG no MAX mostra um medidor para cada um desses comportamentos. Durante uma chamada, os medidores mudam em resposta ao que é dito. RTIG pode ouvir você, o contato ou ambos. Sua empresa decide quais lados da conversa RTIG usam.

Sugestões em tempo real

Durante uma chamada, você pode ver alertas na seção Resumo de sugestões do painel RTIG. Os alertas informam sobre as áreas de comportamento nas quais você pode estar lutando. Os alertas fornecem sugestões sobre como melhorar a experiência do cliente. Você pode ver:

  • Lembretes para mostrar um comportamento. Por exemplo, Classics, Inc. tem que ouvir RTIGo comportamento de Reconhecimento de Lealdade. Se um agente se esquecer de agradecer ao contato por seus negócios contínuos, ele verá um alerta que o lembrará disso.
  • Lembretes para dizer certas palavras ou frases durante a chamada. Por exemplo, Classics, Inc. ouviu RTIG a frase "Gostaria de receber nossa newsletter mensal?" Se um agente esquecer de dizer isso durante uma chamada, ele verá um alerta.
  • Sugestões de coisas a dizer com base nas palavras do contato. RTIG pode ouvir o que o contato diz. Por exemplo, Classics, Inc. ouve RTIG as frases do cliente do que mostra que está chateado, como "Estou tão frustrado" ou "Não entendo". Os agentes veem alertas com lembretes para demonstrar empatia e fazer perguntas efetivas quando essas frases são detectadas.