Esta visão geral é para agentes. Se você é um administrador, vejaReal-Time Interaction Guidancepara administradores. Se você for um supervisor e usar CXone Supervisor, consulte Real-Time Interaction GuidanceSupervisores.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) é como um treinador que está sempre pronto para oferecer ajuda. Ele ouve suas chamadas e oferece informações quando necessário. O RTIG funciona para chamadas de entrada e saída (Conexão Pessoal).
RTIG é um aplicativo que usa inteligência artificial. Ele "escuta" analisando as palavras que são ditas durante a conversa. Ele pode oferecer um ou ambos os tipos de entrada:
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Orientações e alertas baseados em frases: RTIGEscuta certas palavras ou frases a serem ditas (ou não ditas) por
As sugestões podem incluir lembretes para agradecer ao cliente por escolher sua empresa nos primeiros 30 segundos da interação. Também pode sugerir que
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Orientação de comportamento: RTIG tem duas categorias de comportamentos que pode medir: satisfação do cliente e efetividade das vendas. Os comportamentos de satisfação do cliente são coisas como construir relacionamento ou não interromper. Comportamentos de efetividade das vendas são coisas como descobrir as necessidades do contato e superar objeções. A orientação de comportamento ajuda
Um vídeo abrangente de treinamento de produtos está disponível se você é novo em RTIG.
A Real-Time Interaction Guidance janela
O painel RTIG desliza para fora da interface de MAXvoz no início de uma nova chamada. Você pode escolher visualizar o painel conforme exibido durante a chamada ou recolhê-lo. RTIG continua a correr e ouvir a conversa mesmo que tenha desmoronado.
Saiba mais sobre as seções do painel Real-Time Interaction Guidance| Seção | Detalhes |
|---|---|
| Escore Geral | Mostra o |
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Resumo de Sugestão |
Todas as sugestões de orientação que o RTIG tem atuamente para o Cada sugestão tem um ícone ao lado. As sugestões de orientação baseada em frases têm um ícone de balão de fala. As sugestões de orientação baseada em comportamento têm um ícone de medidor de comportamento. |
| Pontuações de orientação |
Esta seção exibe indicadores para os comportamentos com os quais sua empresa atualmente mede vom RTIG. Cada um mostra a pontuação atual do |
Orientação Comportamental
Os comportamentos que o RTIG monitora são competências básicas. São habilidades relacionadas ao modo como você interage e se relaciona com as pessoas com quem fala. Quando você mostra muitas soft skills durante uma interação, a experiência do contato é melhor. O RTIG mede dois tipos de comportamentos: satisfação do cliente e probabilidade de compra.
- Sentimento — Indica o grau de satisfação de um contato com a interação. Você receberá uma pontuação de sentimento geral que indica seu desempenho. Essa pontuação é atualizada em tempo real. Você pode usar essa pontuação para focar na exibição de comportamentos para melhorar a satisfação do contato. Existem 11 comportamentos de sentimento.
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Probabilidade de Comprar — Mostra a probabilidade de o contato fazer uma compra. Você receberá uma pontuação geral de probabilidade de compra que indica seu desempenho. Essa pontuação é atualizada em tempo real. Você pode usá-la para focar na melhoria de comportamentos para melhorar a eficácia das vendas e aumentar a probabilidade de compra do contato. Existem oito comportamentos de probabilidade de compra.
Você não verá todos os 19 comportamentos o tempo todo. Sua empresa decide em qual dos comportamentos deseja que os agentes se concentrem. Os comportamentosRTIG as medidas podem mudar com o tempo, à medida que os objetivos da sua empresa mudam.
Saiba mais sobre cada comportamento de sentimento
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Comportamento de sentimento |
como você pode exibi-lo |
|---|---|
| Reconhecer Lealdade | Reconheça o histórico do contato com sua organização. Mostre apreço por sua lealdade. |
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Escuta Ativa |
Responda na conversa e não peça ao contato para se repetir. |
| Seja Enfático | Reconheça os problemas mencionados e como eles impactam o contato. |
| Construir Conexão |
Reconheça a solicitação do contato. Responda ativamente na conversa e não peça ao contato para se repetir. |
| Demonstrar Propriedade | Tranquilize o contato de que você entende o problema e está pronto para ajudar. |
| Questionamento Efetivo | Faça boas perguntas para entender a experiência, os problemas ou as oportunidades do contato. |
| Ação Inapropriada |
Enquanto os outros comportamentos são positivos, este é um comportamento negativo. A cor do medidor é verde quando você não está mostrando nenhum comportamento inadequado. Se você agir de forma ofensiva ou de alguma outra forma não apropriada, o medidor ficará vermelho. Por exemplo, negar a solicitação de transferência de um contato ou usar linguagem obscena são comportamentos inadequados. |
| Interrupção | Não fale ao mesmo tempo que o contato. |
| Promova o Autoatendimento | Promova a disponibilidade de opções de autoatendimento, como um site ou aplicativo. |
| Definir Expectativas | Resuma as ações e os próximos passos. Informe o contato sobre o que esperar ou o que fazer a seguir. |
| Velocidade da fala | Fale devagar o suficiente para ser compreendido. |
Saiba mais sobre cada comportamento de probabilidade de compra
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Comportamento Probabilidade de Comprar |
como você pode exibi-lo |
|---|---|
| Confirma a Solicitação | Demonstre sua disposição e prontidão em atender o contato além da saudação. |
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Pede por Vendas |
Termine a conversa com uma declaração que incentive uma transação. |
| Demonstrar Empatia | Expresse interesse, preocupação e atenção quando o contato tiver preocupações. |
| Faça uma Conexão |
Estabeleça um relacionamento com o contato, colocando-se na posição dele e mostrando um interesse genuíno. |
| Superar Objeções | Forneça ao contato benefícios específicos para melhorar a venda. |
| Venda Presumida | Faça perguntas significativas para saber mais sobre a experiência, os problemas ou as oportunidades do contato. |
| Descobrir Necessidades |
Faça perguntas para entender as necessidades, o estilo de vida, os desafios, os motivos de compra e os gatilhos de compra do contato. |
| Demonstrar Propriedade | Assegure ao contato que você está ciente do problema e está preparado para ajudar. |
A seção Pontuações de Orientação do painel RTIG no MAX mostra um medidor para cada um desses comportamentos. Durante uma chamada, os medidores mudam em resposta ao que é dito. RTIG pode ouvir você, o contato ou ambos. Sua empresa decide quais lados da conversa RTIG usam.
Saiba mais sobre a aparência do medidor durante chamadas
| Categoria | Detalhes |
|---|---|
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Bem sucedido |
O gabarito fica assim:
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Neutro |
O gabarito fica assim:
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| Melhoria necessária |
O gabarito fica assim:
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Sugestões em tempo real
Durante uma chamada, você pode ver alertas na seção Resumo de sugestões do painel RTIG. Os alertas informam sobre as áreas de comportamento nas quais você pode estar lutando. Os alertas fornecem sugestões sobre como melhorar a experiência do cliente. Você pode ver:
- Lembretes para mostrar um comportamento. Por exemplo, Classics, Inc. tem que ouvir RTIGo comportamento de Reconhecimento de Lealdade. Se um agente se esquecer de agradecer ao contato por seus negócios contínuos, ele verá um alerta que o lembrará disso.
- Lembretes para dizer certas palavras ou frases durante a chamada. Por exemplo, Classics, Inc. ouviu RTIG a frase "Gostaria de receber nossa newsletter mensal?" Se um agente esquecer de dizer isso durante uma chamada, ele verá um alerta.
- Sugestões de coisas a dizer com base nas palavras do contato. RTIG pode ouvir o que o contato diz. Por exemplo, Classics, Inc. ouve RTIG as frases do cliente do que mostra que está chateado, como "Estou tão frustrado" ou "Não entendo". Os agentes veem alertas com lembretes para demonstrar empatia e fazer perguntas efetivas quando essas frases são detectadas.