Real-Time Interaction Guidance em CXone Agent Integrated

Esta visão geral é para agentes. Se você é um administrador, vejaReal-Time Interaction Guidancepara administradores. Se você for um supervisor e usar CXone Supervisor, consulte Real-Time Interaction GuidanceSupervisores.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) é como um treinador que está sempre pronto para oferecer ajuda. Ele ouve suas chamadas e oferece informações quando necessário. O RTIG funciona para chamadas de entrada e saída (Personal Connection).

RTIG é um aplicativo que usa inteligência artificial. Ele "escuta" analisando as palavras que são ditas durante a conversa. Ele pode oferecer um ou ambos os tipos de entrada:

  • Orientações e alertas baseados em frases: RTIGEscuta certas palavras ou frases a serem ditas (ou não ditas) por você ou seucontato. Ele pode ouvir apenas você, , apenas o contato, ou ambos. RTIG oferece a você comentários para ajudar a melhorar a chamada atual.

    As sugestões podem incluir lembretes para agradecer ao cliente por escolher sua empresa nos primeiros 30 segundos da interação. Também pode sugerir que você enfatize com o contato quando eles estão dizendo palavras de raiva.

  • Orientação de comportamento: RTIG tem duas categorias de comportamentos que pode medir: satisfação do cliente e efetividade das vendas. Os comportamentos de satisfação do cliente são coisas como construir relacionamento ou não interromper. Comportamentos de efetividade das vendas são coisas como descobrir as necessidades do contato e superar objeções. A orientação de comportamento ajuda você a ter interações mais bem-sucedidas mostrando a você como os comportamentos afetam o resultado de uma interação.

Um vídeo abrangente de treinamento de produtos está disponível se você é novo em RTIG.

A Real-Time Interaction Guidance

o Real-Time Interaction Guidance widget do agente, mostrando a pontuação geral do sentimento na parte superior e uma série de medidores de comportamento na parte inferior.
 
Seção Detalhes
Escore Geral Mostra o desempenho durante a chamada Isso se baseia em todas as pontuações de orientação do seu guidance scores. Ele também pode indicar a satisfação geral do contato com a interação ou a probabilidade de o contato fazer uma compra, dependendo do conjunto de comportamentos que está sendo usado.

Resumo de Sugestão

Todas as sugestões de orientação que o RTIG tem atuamente para o seu. Essas são as coias que o seu pode fazer agora para melhorar a sua geral e a experiência de contato.

Cada sugestão tem um ícone ao lado. As sugestões de orientação baseada em frases têm um ícone de balão de fala. As sugestões de orientação baseada em comportamento têm um ícone de medidor de comportamento.
Pontuações de orientação

Esta seção exibe indicadores para os comportamentos com os quais sua empresa atualmente mede vom RTIG. Cada um mostra a pontuação atual do seu.  Esta seção mostra apenas os comportamentos que estão ativados no momento. Se a seção Pontuações de orientação estiver ausente, sua empresa não ativou o recurso.

Orientação Comportamental

Os comportamentos que o RTIG monitora são competências básicas. São habilidades relacionadas ao modo como você interage e se relaciona com as pessoas com quem fala. Quando você mostra muitas soft skills durante uma interação, a experiência do contato é melhor. O RTIG pode medir dois tipos de comportamentos:

  • Sentimento: indica o grau de satisfação de um contato com a interação. Você receberá uma pontuação de sentimento geral que indica seu desempenho. Essa pontuação é atualizada em tempo real. Você pode usar essa pontuação para focar na exibição de comportamentos para melhorar a satisfação do contato. Existem 11 comportamentos de sentimento.

    Comportamento

    como Você pode exibir o comportamento
    Reconhecer Lealdade Reconheça o histórico do contato com sua organização. Mostre apreço por sua lealdade.

    Escuta Ativa

    Responda na conversa e não peça ao contato para se repetir.
    Seja Enfático Reconheça os problemas mencionados e como eles impactam o contato.
    Construir Conexão

    Reconheça a solicitação do contato. Responda ativamente na conversa e não peça ao contato para se repetir.
    Demonstrar Propriedade Tranquilize o contato de que você entendeu o problema e está pronto para ajudar.
    Questionamento Efetivo Faça boas perguntas para entender a experiência, os problemas ou as oportunidades do contato.
    Ação Inapropriada

    Negar a solicitação de transferência, uso de linguagem imprópria ou outros atos ofensivos.

    Embora todos os outros comportamentos sejam positivos, este é um comportamento negativo. A cor do medidor será verde e a pontuação será alta quando você não estiver exibindo esse comportamento.
    Interrupção Não fale ao mesmo tempo que o contato.
    Promova o Autoatendimento Promova a disponibilidade de opções de autoatendimento (como um site ou aplicativo).
    Definir Expectativas Resuma as ações e os próximos passos. Informe o contato sobre o que esperar ou o que fazer a seguir.
    Velocidade da Fala Fale devagar o suficiente para ser compreendido.

  • Probabilidade de Comprar: Mostra a probabilidade de o contato fazer uma compra. Você receberá uma pontuação geral de probabilidade de compra que indica seu desempenho. Essa pontuação é atualizada em tempo real. Você pode usá-la para focar na melhoria de comportamentos para melhorar a eficácia das vendas e aumentar a probabilidade de compra do contato. Existem oito comportamentos de probabilidade de compra.

    Comportamento

    como Você pode exibir o comportamento
    Confirma a Solicitação Demonstre sua disposição e prontidão para auxiliar o cliente.

    Pede por Vendas

    Termine a conversa com uma instrução que incentive uma transação.
    Demonstrar Empatia Expresse interesse, preocupação e atenção quando os contatos tiverem problemas.
    Faça uma Conexão

    Estabeleça um relacionamento com o contato, colocando-se na posição dele e mostrando um interesse verdadeiro.
    Superar Objeções Forneça ao contato benefícios específicos para melhorar a venda.
    Venda presumida Faça boas perguntas para saber mais sobre a experiência, os problemas ou as oportunidades do contato.
    Descobrir Necessidades

    Faça perguntas para entender as necessidades, o estilo de vida, os desafios, os motivos de compra e os gatilhos de compra do contato.
    Demonstrar Propriedade Assegure o contato de que você está ciente do problema e está preparado para ajudar.

Sua organização decide qual conjunto de comportamentos usar para cada equipe de agentes. Ele também decide quais comportamentos desse conjunto serão medidos. Os comportamentosRTIG as medidas podem mudar com o tempo, à medida que os objetivos da sua empresa mudam.

Winnie Le Pooh é administrador da Classics, Inc. RTIG. Ele atribui os comportamentos de probabilidade de compra à equipe de Vendas da Classics. Em seguida, ele configura o perfil da equipe de vendas no RTIG para medir os comportamentos Confirmar solicitação, Descobrir necessidades e Demonstrar propriedade durante o primeiro trimestre do ano. Ele permite que os supervisores da equipe de vendas saibam quais comportamentos estão sendo medidos, para que possam trabalhar neles durante as sessões de treinamento.

No segundo trimestre, Winnie altera os comportamentos medidos. Dessa vez, ele seleciona Venda presumida, Superar objeções e Demonstrar empatia.

Pontuações de orientação

A seção Pontuações de Orientação do painel RTIG no CXone Agent Integrated mostra um medidor para cada um desses comportamentos. Durante uma chamada, os medidores mudam em resposta ao que é dito. RTIG pode ouvir você, o contato ou ambos. Sua empresa decide quais lados da conversa RTIG usam.

The Real-Time Interaction Guidance agent widget, showing the gauge for a contact's likelihood to buy at the topic and a number of behavior gauges at the bottom.

Categoria Detalhes

Bem sucedido

O gabarito fica assim:

Um indicador verde com uma linha completa sobre ele.

Você é demonstrando o comportamento. Mantenha o bom trabalho

Neutro

O gabarito fica assim:

Um medidor amarelo com uma linha parcial sobre ele.

Você é mostrando o comportamento, mas há espaço para melhorias. Verifique os alertas na seção Resumo das sugestões do painel RTIGpara ideias sobre como melhorar esse comportamento.

Melhoria necessária

O gabarito fica assim:

Um medidor vermelho com uma linha curta sobre ele.

Você não demonstrou esse comportamento.  Verifique os alertas na seção Resumo de sugestões do painel RTIG de ideias sobre como melhorar esta pontuação.

Sugestões em tempo real

Durante uma chamada, você pode ver alertas na seção Resumo de sugestões do painel RTIG. Os alertas informam sobre as áreas de comportamento nas quais você pode estar lutando. Os alertas fornecem sugestões sobre como melhorar a experiência do cliente. Você pode ver:

  • Lembretes para mostrar um comportamento. Por exemplo, Classics, Inc. tem que ouvir RTIGo comportamento de Reconhecimento de Lealdade. Se um agente se esquecer de agradecer ao contato por seus negócios contínuos, ele verá um alerta que o lembrará disso.
  • Lembretes para dizer certas palavras ou frases durante a chamada. Por exemplo, Classics, Inc. ouviu RTIG a frase "Gostaria de receber nossa newsletter mensal?" Se um agente esquecer de dizer isso durante uma chamada, ele verá um alerta.
  • Sugestões de coisas a dizer com base nas palavras do contato. RTIG pode ouvir o que o contato diz. Por exemplo, Classics, Inc. ouve RTIG as frases do cliente do que mostra que está chateado, como "Estou tão frustrado" ou "Não entendo". Os agentes veem alertas com lembretes para demonstrar empatia e fazer perguntas efetivas quando essas frases são detectadas.