Integrar Expert Assist

O conteúdo desta página é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.

Pré-requisitos

Antes de configurar Expert Assist para trabalharCXone Mpower, você deve ter:

  • Uma base de conhecimento do Expert definida e configurada Um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito. com os artigos que você quer disponibilizar aos seus agentes.
  • Um token de servidor API Um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito. para sua instância do Expert.
  • Uma conta de usuário do Expert. O Expert Assist usa esta conta para autenticação com o Expert.

Criar um script

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Use os exemplos a seguir como base para criar os scripts para integrar seu aplicativo de assistência a agentes com o CXone Mpower. As interações de entrada e saída requerem scripts separados. A imagem a seguir mostra as ações essenciais para um script de entrada:

Um script de exemplo mostrando a ação onAnswer conectada à ação Rest API, que está conectada à ação Agent Assist.

Esta imagem mostra as ações essenciais para um script de saída:

Nos dois scripts, a carga útil dos parâmetros do script Snippet é opcional. Você só precisa incluí-la se precisar passar parâmetros para o aplicativo de assistência a agentes. Se você estiver usando dicas de contexto de fala para melhorar o reconhecimento durante conversas, adicione-as em um snippet de Parâmetros de Script.

Para concluir a configuração do script:

    • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
    • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
    • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Adicionar um aplicativo ao Agent Assist Hub

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Você precisa adicionar um aplicativo para Expert Assist Agent Assist Hub. Isso estabelece uma conexão entre CXone Mpower e seu provedor de assistência ao agente.

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecione Outra > Automação e IA e clique em Agent Assist Hub.

  2. Clique Adicionar aplicativo Assistente do agente.

  3. Digite um Nome do aplicativo Agent Assist e clique em Expert Assist na lista de provedores de assistência ao agente.

  4. Clique em Avançar.

  5. Complete a página Configuração usando as informações na lista suspensa a seguir.

    campo

    Detalhes
    Chave do cliente

    Cole a chave do cliente a partir do token do servidor API que você gerou no Expert. Este campo é obrigatório.
    Segredo do cliente Cole o segredo do cliente a partir do token do servidor API que você gerou no Expert. Este campo é obrigatório.
    URL do site Insira o URL base da sua instância do Expert. Por exemplo, yourcompany.mindtouch.us. Este campo é obrigatório.
    Nome de Usuário Insira o nome do usuário Expert criado para esta integração. Este campo é obrigatório.
    Limite de contagem de artigos Insira o número de artigos que você quer que o Expert Assist mostre aos agentes por vez. Os artigos aparecem em um painel do lado direito do o aplicativo de agente.
    Participantes

    Selecione se deseja que o aplicativo de assistência ao agente ouça apenas o usuário, apenas o agente ou ambos.

    Essa configuração define qual parte da conversa Expert Assist usa. Por exemplo, se você selecionar Somente patrono, ele ouvirá apenas o lado do contato da conversa. Isso significa que as artigos Expert Assist exibe para o agente são com base apenas no que o contato diz ou digita.

  6. Clique em Criar.

  7. Clique em Fechar.

Atribuir o aplicativo Expert Assist a uma ação

Se você ainda não tiver feito isso, precisará atribuir o aplicativo Omilia Voice Biometrics (DEVone)Expert AssistNuance Gatekeeper à Agent Assist açãoClosed Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. no script Studio.

  1. No Studio, abra o script que deseja usar.

  2. Se você ainda não fez isso, adicione a ação Agent Assist ao local correto em seu script.

  3. Se estiver usando Desktop Studio, clique duas vezes na ação Agent Assist para abriAgent Assist Hub. Se estiver usando Studio, clique em abrir do editor na ação Agent Assist.

  4. Na coluna esquerda, clique na marca de seleção em um círculo Uma marca de seleção cinza claro dentro de um círculo cinza claro. ao lado do aplicativo de assistência ao agente ou perfil que você deseja atribuir a esse script.
  5. Clique em Fechar.