Enlighten Copilot for Agents no CXone Agent Embedded

Esta visão geral é para agentes. Se você for um administrador, saiba mais sobre as tarefas administrativas para o Enlighten Copilot for Agents.

O Enlighten Copilot for Agents usa inteligência artificial para ajudar você a lidar com interações. Ele aparece no CXone Agent Embedded. Ele pode oferecer estes tipos de ajuda:

• Resumos em tempo real: o que está acontecendo atualmente em uma interação ativa. Por exemplo, “Edward está tendo um problema com a entrega de sua encomenda de livro”.

• Sentimento do cliente: o humor atual do contato: Positivo , Negativo ou Neutro .

• Próximas melhores respostas: respostas baseadas no que o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. diz. Por exemplo, se um contato disser que seu pedido está atrasado, a resposta sugerida poderia ser: “Sinto muito que seu pedido esteja atrasado. Estou aqui para ajudar!”

• Respostas para e-mail: respostas baseadas em uma lista de tópicos de uma conversa por e-mail. Este recurso está em versão controlada (CR). Se você tiver dúvidas não respondidas na ajuda online, fale com seu gerente.

• Respostas da BC: respostas baseadas em artigos da base de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas. (KB) no CXone Expert. Elas fornecem soluções para o problema do contato. Por exemplo, se um contato disser que está tendo problemas com o Produto A, a resposta sugerida poderia ser: “Tente reiniciar o Produto A. Vá para Configurações e clique em Reiniciar”. Para mensagens digitais, você pode enviar essas respostas diretamente aos contatos ou editá-las antes de enviar.

  • Etapas do processo: etapas individuais que o contato pode seguir para resolver o problema. Você pode enviar uma etapa de cada vez para orientar o contato durante o processo. Você também pode enviar todas as etapas de uma só vez.

  • Links da Web na BDC: links para artigos da BDC sobre o problema do contato. Você pode abrir e ler esses artigos para obter detalhes adicionais. Se os artigos da BDC estiverem disponíveis publicamente, você pode enviá-los ao contato.

  • Imagens na BDC: imagens de artigos da BDC sobre o problema do contato. Para mensagens digitais, você pode enviar essas imagens para os contatos. Você também pode expandir essas imagens para vê-las em detalhes.

• Resumos de transferência de agentes: o que aconteceu na interação com o agente anterior antes de ser transferido para você. Por exemplo, “A agente Elinor ajudou Edward a resolver seu problema de envio, mas ele também está tendo problemas com o faturamento”.

• Resumos finais: o que aconteceu em uma interação finalizada. Por exemplo, “Edward teve um problema com sua encomenda de livro. Elinor descobriu que o problema era um endereço de entrega inválido. Edward deu a Elinor o endereço correto, e ela o atualizou no sistema. Agora a encomenda está a caminho.”

Você pode pedir ajuda ao Copilot for Agents digitando o texto na barra de pesquisa na parte inferior e pressionando Enter. Para melhores resultados, faça uma pergunta específica. Envios de uma ou duas palavras são tratados como pesquisas por palavra-chave. Por exemplo, se você digitar lava-louças, o Copilot for Agents converterá sua pesquisa em Diga mais sobre lava-louças. Ele exibe pontos de processamento enquanto procura respostas na base de conhecimento do CXone Expert para sua pesquisa. Os pontos desaparecem quando o Copilot for Agents encontra e exibe os resultados relevantes ou quando não encontra resultados relevantes.

Baseado em como seu administrador configurou o Copilot for Agents, alguns desses recursos podem não aparecer para você.

Resumos em tempo real

Enquanto você está lidando com uma interação, o Copilot for Agents gera um resumo para ela. Esse resumo informa o que está acontecendo atualmente na interação. Ele aparece na parte superior do Copilot . Para resumos mais longos, você pode clicar em Expandir para ler o resumo completo. Você não pode editar resumos em tempo real.

Os resumos em tempo real ajudam você a lembrar o que está acontecendo em uma interação. Eles são especialmente úteis para conversas que estão inativas há algum tempo. Você pode acompanhar a interação sem precisar navegar em mensagens anteriores.

Sentimento

O Copilot for Agents mostra o sentimento, ou humor atual, do contato. O sentimento pode ser Positivo , Neutro ou Negativo . Aparece em um cartão no Copilot . Quando o sentimento do contato muda, um novo cartão de sentimento aparece. Esses cartões incluem o motivo por trás do sentimento do contato.

Você pode usar o sentimento do cliente para identificar quais contatos podem precisar de atenção. Dar mais atenção aos contatos com sentimento Neutro ou Negativo pode mudar seu sentimento para Positivo . A geração das próximas melhores respostas Copilot for Agents pode ajudar você a fazer isso.

Próximas melhores respostas

O Copilot for Agents sugere respostas que você pode enviar para o contato com base no que ele disse.

Veja como funciona:

1. O Copilot for Agents coleta texto das mensagens do contato. Para chamadas, ele transcreve o que o contato diz em texto.
2. Ele analisa esse texto e propõe respostas relevantes e úteis.

3. Ele exibe essas respostas no CXone Agent Embedded. Para mensagens digitais, elas aparecem acima do campo de responde onde você escreve mensagens. Clique em Inserir ao lado de uma resposta para colocá-la no campo de resposta, onde você pode editá-la antes de enviar. Clique em Enviar para enviá-la como está.

   Para chamadas, as próximas melhores respostas aparecem como cartões no Copilot .

As próximas melhores respostas e o sentimento do cliente geralmente funcionam juntos. Por exemplo, se um contato estiver bravo por conta de um problema, o sentimento dele será Negativo . Então, o Copilot for Agents sugere uma resposta que mostra empatia para a experiência negativa do contato. Enviar essa resposta pode melhorar o sentimento do contato.

Respostas para e-mail

Se o seu administrador tiver ativado esse recurso, o Copilot for Agents gerará respostas para e-mail que você poderá enviar ao contato.

Veja como funciona:

1. O Copilot for Agents coleta o texto da conversa por e-mail.

2. Ele analisa esse texto para gerar uma lista de tópicos. Ele exibe essa lista para você em um cartão no Copilot .

   Ver imagem

   

3. Quando você clicar em Gerar, o Copilot for Agents vai gerar uma resposta com base nesses tópicos e a colocará no campo de resposta. Em seguida, você poderá editar a resposta antes de enviá-la ao contato.

   Ver imagem

   

Respostas na BDC

O Copilot for Agents sugere respostas com soluções para o problema do contato.

Veja como funciona:

1. O Copilot for Agents coleta texto das mensagens do contato. Para chamadas, ele transcreve o que o contato diz em texto.
2. Ele analisa esse texto para identificar o problema do contato. Ele procura na base de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas. (BDC) da organização as soluções para o problema. Usando o conteúdo encontrado na base de conhecimento, ele gera respostas apropriadas e úteis.

3. Ele exibe essas respostas no CXone Agent Embedded. Elas aparecem como cartões de resposta da base de conhecimento no Copilot . Clique em Inserir artigo para colocar a resposta da base de conhecimento no campo de resposta, onde você pode editá-la antes de enviar ao contato. Clique em Enviar artigo para enviá-la como está.

   Ver imagem

   

As respostas retiradas de artigos privados da base de conhecimento podem aparecer em uma seção separada do cartão de resposta no Copilot . Seu administrador pode desativar as opções Inserir artigo e Enviar artigo para essas respostas privadas da base de conhecimento.

Etapas do processo

Se o seu administrador tiver ativado isso, o Copilot for Agents dividirá as respostas da base de conhecimento em etapas individuais. Essas etapas aparecerão no cartão de resposta da base de conhecimento sob uma lista suspensa chamada Processo.

Para mensagens digitais, você pode:

• Ao lado de Processo, clicar em Inserir tudo para colocar todas as etapas no campo de resposta. Você poderá editar essas etapas antes de enviá-las ao contato.

• Ao lado de Processo, clicar em Enviar tudo para enviar todas as etapas.

• Clicar em Inserir ao lado de uma etapa para colocá-la no campo de resposta, onde você pode editá-la antes de enviá-la ao contato.

• Clicar em Enviar ao lado de uma etapa para enviá-la ao contato.

Depois de enviar uma etapa ao contato, essa etapa ficará cinza, e as opções Inserir e Enviar serão desativadas.

Links da Web na BDC

O Copilot for Agents fornece links para os artigos da base de conhecimento que ele usou para gerar a resposta da BDC. Esses links aparecem no cartão de respostas da base de conhecimento sob uma lista suspensa chamada Links da Web.

Você pode clicar em Pop Out para abrir o artigo na íntegra em uma nova guia e lê-lo. Se estiver lidando com uma mensagem digital e o artigo da base de conhecimento estiver disponível publicamente, você poderá:

• Clicar em Inserir para colocar o link no campo de resposta, onde você pode editá-lo antes de enviar ao contato.

• Clicar em Enviar para enviar o link ao contato.

Imagens na BDC

O Copilot for Agents exibe imagens dos artigos da base de conhecimento que ele usou para gerar a resposta da BDC. Essas imagens aparecerão no cartão de resposta da base de conhecimento sob uma lista suspensa chamada Imagens.

Clique em Expandir imagem para ampliar a imagem. Se estiver lidando com uma mensagem digital e a imagem da base de conhecimento estiver publicamente disponível, você poderá clicar em Enviar imagem para enviar a imagem ao contato.

Resumos de transferência de agente

Quando uma interação é transferida para você, o Copilot for Agents gera um resumo de transferência de agente. Esse resumo informa o que aconteceu durante a conversa do contato com o agente anterior. Aparece em um cartão no Copilot .

Você pode usar o resumo de transferência de agente para acompanhar a interação. O contato não vai precisar repetir as informações.

Resumos finais

Quando você termina uma interação, o Copilot for Agents gera um resumo para ela. Esse resumo informa o que aconteceu durante a interação. Ele aparece no campo Notas da janela Resultados. Você não precisa escrever um resumo por conta própria. Os resumos finais descrevem a interação do início ao fim, com foco no motivo pelo qual o contato entrou em contato e o que você fez para ajudá-lo. Você pode editar um resumo final antes de salvá-lo. Os resumos finais podem ser salvos com o registro de CRM do contato, se o seu administrador tiver ativado essa opção.