Folga

Canal	Tipo	Configuração e detalhes	O que os agentes podem fazer
Folga	Colaboração e mensagens	SuaFolga administrador da conta podeconfigurar este canal completamente. Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACD> Digital > Pontos de Contato Digital.	Use o Digital Experience para responder a perguntas de suporte técnico que um cliente envia por meio do Folga. Envie mensagens que incluam imagens.

 

Adicionar um canal para sua conta do Slack

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

3. CliqueFolga.
4. Clique em Criar canal.
5. Insira o URL para o seu espaço de trabalho do Slack.
6. Clique em Continuar.
7. CliquePermitir darDigital Experience acesso ao seu espaço de trabalho do Slack. Isso cria um novo aplicativo no espaço de trabalho.
8. Clique no menu suspenso ao lado do nome do aplicativo e selecioneConfiguração.
9. Na seção Bot User, clique emEditar. Digite um nome para o bot e clique emSalvar alterações.

Configurar permissões

Você precisa adicionar este canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. a cada função que usará o canal. Ao adicionar um canal a uma função, você precisa configurar as permissões. Eles determinam o que os usuários atribuídos à função podem fazer ao interagir com o canal.

Você pode adicionar este canal a funções existentes ou criar uma função no CXone Admin aplicativo específico para este canal. Digital Experience os usuários podem ter apenas uma função.

Se você criar uma nova função para este canal, certifique-se de incluir todas as permissões necessárias da Lista de engajamento digital na guia Permissões no CXone Admin aplicativo. Quando você salva a nova função, ela aparece no ACD > Digital > Lista de funções, onde você pode adicionar canais e permissões, bem como atribuir a função para agentes digitais Um agente que lida com interações digitais, como aquelas em canais de e-mail, chat, redes sociais, mensagens e SMS.. Agentes usando o CXone Agent precisam ter o atributo Engajamento digital habilitado e designado a uma competência digital para lidar com interações digitais. Agentes usando o MAX poderão lidar com interações digitais se tiverem o atributo Engajamento digital ou uma competência digital designado a eles.Agents either need the Engajamento digital attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Funções.

3. Clique no ícone Editar para a função que deseja usar.
4. Na seção Canais, localize o canal para o qual deseja configurar as permissões e clique em Editar permissões.

5. Marque as caixas de seleção na linha do canal para cada permissão que você deseja adicionar à função selecionada.

   Ver imagem

   
   Saiba mais sobre as permissões do canal

   Dependendo de como Digital Experience está configurado, algumas permissões podem não estar disponíveis.

   Permissão	Detalhes
   Responder	Quando selecionados, os usuários podem escrever respostas que são publicadas Postagem direta em um mural, feed ou conta de mídia social. em nome do canal. Os usuários sem essa permissão podem escrever rascunhos de mensagens. Os rascunhos devem ser aprovados antes de serem enviados ou publicados.
   Excluindo da plataforma original	Quando selecionados, os usuários podem excluir uma mensagem ou postagem Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. de sua plataforma original (por exemplo, do Facebook ou Twitter).
   Esconder da plataforma original	Quando selecionado, os usuários podem ocultar uma mensagem ou postagem em sua plataforma original (por exemplo, Facebook ou Twitter).
   Pode aprovar	Quando selecionado, os usuários podem aprovar rascunhos de respostas escritas por outros usuários.
   Capacidade de atribuir / reatribuir	Quando selecionado, os usuários podem atribuir ou reatribuir qualquer conversa a si mesmos ou a outros usuários.
   Capacidade de cancelar a atribuição	Quando selecionado, os usuários podem cancelar a atribuição de uma conversa deles mesmos ou de outros usuários.

6. Clique em Salvar. Continue adicionando permissões para outros canais, conforme necessário.

Configurar roteamento e filas

Você precisa definir como Digital Experience roteia mensagens que chegam por meio deste canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Você pode modificar os filtros para filas de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. para também rotear para este canal.  Filas de roteamento em Digital Experience são semelhantes às habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. em ACD.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Na tabela, localize a fila de roteamento na qual deseja trabalhar e clique em Filtros.
4. Localize o filtro que você deseja usar e clique em Condições. Você também pode adicionar um novo filtro.
5. Clique em Adicionar condição.
6. Use a lista suspensa para selecionar Regra de canais incluídos e clique em Criar condição para o tipo selecionado.
7. Clique em Adicionar para cada canal que você deseja na fila de roteamento. Revise a seção Canais selecionados quando terminar e clique em Voltar. As alterações são salvas automaticamente.
   Ver imagem

   

Criar uma competência digital

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

Agentes usando o CXone Agent precisam ter o atributo Engajamento digital habilitado e designado a uma competência digital para lidar com interações digitais. Agentes usando o MAX poderão lidar com interações digitais se tiverem o atributo Engajamento digital ou uma competência digital designado a eles.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Defina o Tipo de mídia como Digital. As competências digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. sempre serão de Entrada, a menos que você esteja usando Personal Connection ou BYOC.
5. Insira um Nome da competência.
6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.
7. Para usar conteúdo avançado na mensagem de saída, selecione um Modelo de Mensagem.
8. Para adicionar uma subcompetência a essa competência, marque a caixa de seleção. Isso se aplica somente se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. Esse não é o método de roteamento recomendado. Usar Studio scripts do é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências.

9. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da competência conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Sem agente	Não selecione para discagem por agente. Quando esta opção é selecionada, os Agentes Mínimo do Workforce Intelligence e os Agentes Mínimo Disponíveis do Workforce Intelligence não estão disponíveis.
   Subcompetência	Permite adicionar uma subcompetência a uma competência. Isso permite aplicar filtros adicionais para corresponder uma competência se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. No entanto, usar Studio scripts do é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências. Subcompetência não é compatível com o Studio, então não é recomendado para uso.

10. Se você quiser usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, use a ação POPURL no Studio. Essa funcionalidade tem suporte apenas no pacote CXone Agent.

11. Se sua organização usa o entrega dinâmica, use a seção Configuração de roteamento para personalizar a experência de roteamento para essa competência. Para fazer isso, selecione um critério de avaliação e defina as configurações relacionadas.

    O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

    • Proficiência em Competência: Esta é a configuração padrão. As decisões de roteamento priorizam o agente com o nível de proficiência configurado mais alto para a competência.

    • Agente preferido: As decisões de roteamento priorizam o agente que atendeu o mesmo caso ou contato pela última vez. Se você selecionar essa opção, deverá definir estas configurações:

      • Métrica de foco: Especifica qual agente é o agente preferido. Escolha entre:

        • Por caso: o agente que mais recentemente participou da interação vinculada ao caso do cliente.
        • Por cliente: o agente que mais recentemente trabalhou na interação com o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

      • Bloqueio de foco: especifica o que acontece quando o agente preferido não está disponível. Escolha entre:

        • Quando offline: a interação aguarda na fila até que o agente preferencial fique disponível ou o Tempo de fallback seja excedido. Quando o Tempo de fallback for excedido, a interação será encaminhada para outro agente com base na proficiência da competência. O agente receptor torna-se o novo agente preferencial para o caso ou contato.

        • Quando disponível: um agente pode estar em estado disponível, mas ainda não estar imediatamente disponível. Por exemplo, ele pode ter um status disponível, mas estar lidando com um ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., respondendo a uma mensagem de outro contato ou ocupado. Nesse caso, você também deve configurar o Tempo de fallback para determinar quanto tempo esperar pelo agente preferido. Quando o Tempo de fallback for excedido, a interação será encaminhada para outro agente com base na proficiência da competência. O agente receptor torna-se o novo agente preferencial para o caso ou contato.

      • Tempo de fallback: o número de segundos de espera para que o agente preferido fique disponível. Por exemplo, se você inserir 900 segundos, o sistema aguardará 15 minutos antes de encaminhar o contato para outro agente. Se você optar por usar o Agente Preferencial para rotear contatos, deverá inserir um valor entre 1 e 5.256.000. Se você deixar esse campo em branco, receberá uma mensagem de erro.

      Qualquer interação que entra na fila sem um contato aplicável ou histórico de interação é encaminhada para um agente disponível com base na proficiência da competência.

12. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa competência, modifique os campos na seção Nível de serviço. Isso só aparece se você estiver configurando uma competência de Entrada.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Limite de Nível de Serviço	O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.
    Meta de Nível de Serviço	A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para esta competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80

13. Para exigir que os agentes aceitem ou rejeitem manualmente interações para esta competência, marque a caixa de seleção Aceitar/Rejeitar. Se um agente rejeitar uma interação, ela retornará à fila.

14. Para ativar um temporizador de contagem regressiva, vá para a seção Resposta do agente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Habilitado	Marque a caixa para fazer o temporizador aparecer no console do agente. Desmarque a caixa para ocultá-lo.
    Primeira resposta do agente	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva começa quando um contato é atribuído ao agente. A contagem regressiva termina quando o agente envia a primeira mensagem.
    Resposta de acompanhamento	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva recomeça quando um cliente responde ao agente. Ele termina quando o agente envia a resposta.

15. Para cancelar a atribuição depois que um temporizador expirar, vá para a seção Resposta do cliente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Habilitado	Marque a caixa para cancelar a atribuição de contatos quando o temporizador expirar. Desmarque a caixa para não ter limite de tempo ocioso.
    Tempo ocioso do cliente	O temporizador de contagem regressiva começa quando o agente envia a primeira mensagem ao cliente. O contato cancelará automaticamente a atribuição do contato do agente quando o temporizador expirar.
    Extensão de tempo	Marque a caixa para permitir que um agente dê ao cliente mais tempo para responder. Isso ativa um botão no qual o agente pode clicar para zerar o temporizador ocioso do cliente.

16. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Configurar competência padrão e script Studio

Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACD> Digital > Pontos de Contato Digital.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Acesse Digital > Pontos de Contato Digital.

3. Selecione o canal que deseja configurar e clique em Editar.

4. Selecione um script Studio na lista suspensa.

5. Selecione uma competência padrão na lista suspensa.

6. Clique em Salvar.

Configurar Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Os SLAs ajudam a controlar a eficácia de seus agentes no gerenciamento de seus casos A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Digital Experience permite configurar SLAs globalmente e por canal. A velocidade da comunicação pode variar amplamente de canal para canal, então você pode querer SLAs diferentes para canais com velocidade de comunicação mais lenta. Por exemplo, um Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real ocorre em tempo real, mas uma conversa por e-mail ou SMS pode demorar dias entre o agente e o cliente.

Os SLAs são calculados apenas durante o horário comercial configurado.

Os agentes podem ver os SLAs atuais para uma exibição de caso quando clicam no campo de resposta.

Se você deseja configurar um SLA para este canal, conclua esta tarefa. Caso contrário, você pode pular.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital > SLA.

3. Localize o canal que deseja configurar e clique emEditar.
4. Ajuste o botão de alternância em SIM se quiser que o canal siga o SLA global ou em NÃO, DIFERENTE para configurar um SLA específico para esse canal.

5. Use os menus suspensos para definir o número de dias, horas e minutos para definir oTempo de primeira respostaeTempo de Solução para este canal.

   Saiba mais sobre essas métricas

   campo	Detalhes
   Tempo de primeira resposta (FRT)	O FRT começa a contar o segundo em que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. cria uma solicitação (por exemplo, envia uma mensagem ou comentários em uma postagem) e é executado até que um agente responda.
   Tempo da solução (ST)	ST é o tempo total necessário para resolver um caso. Inicia ao mesmo tempo que o FRT e segue até o caso ser marcado Resolvido por um agente. Nos relatórios, ST é algumas vezes referido como RT Tempo de resolução, às vezes chamado tempo de solução.

6. Clique em Salvar.