CXone Mpower Agent for ACS para administradores

Você pode integrar o Agent com seu próprio recurso ACS no Azure. ACS (Azure Communication Services) usa a mesma plataforma que alimenta o Microsoft Teams. Com essa integração, seus agentes podem usar todos os recursos do Agent e ter controles de chamada semelhantes aos do Microsoft Teams. Após a integração, seus agentes podem fazer login nos aplicativos Agent com o ID de e-mail Microsoft Teams. Após a integração, os agentes podem fazer login no Agent for ACS na janela Preferência de voz de seu aplicativo Agent.

Antes de começar, você precisa:

• Uma conta ativa no Azure.

• Uma licença telefônica do Microsoft Teams.

• Um locatário do Microsoft Teams com privilégios administrativos.

• Um recurso implantado do Microsoft Communication Service.

Configurar o Agent for ACS

Recuperar dados do Azure

Você precisa recuperar os dados do Azure antes de configurar o Agent for ACS. Você precisará inserir esses dados no CXone Mpower na próxima seção.

1. Faça login na sua conta do Microsoft Azure.

2. Recupere seu ID de locatário do Microsoft.

   1. Acesse Início > Microsoft Entra ID.

   2. Clique na guia Visão geral.

   3. Copie e cole o valor de ID do locatário em um local seguro.

3. Recupere sua cadeia de conexão Microsoft.

   1. Acesse Início > Serviços de Comunicação do Azure.

   2. Selecione seu recurso ACS.

   3. Acesse Configurações > Chaves.

   4. Localize o campo String de conexão na seção Chave primária.

   5. Copie e cole o valor de String de conexão em um local seguro.

4. Recupere sua ID e segredo de cliente do Microsoft.

   1. Vá para Home > Microsoft Entra ID.

   2. Clique em Registros de aplicativo.

   3. Clique em Novo registro.

   4. Insira um nome de exibição para o seu registro.

   5. Clique Registro.

   6. Selecione o registro que você acabou de criar.

   7. Em Informações essenciais, copie o campo ID da aplicação (cliente) e cole-o em um local seguro.

   8. Clique em Adicionar certificado ou segredo.

   9. Clique na guia Segredos de clientes.

   10. Clique Novo segredo do cliente.

   11. Na janela Adicionar um segredo do cliente, insira uma Descrição: para o segredo do cliente.

   12. No menu suspenso Expira, selecione um horário em que você gostaria que o segredo do cliente expirasse.

   13. Clique em Adicionar.

   14. Clique na guia Segredos de clientes.

   15. Copie e cole o Valor para o segredo de seu cliente.

Configurar a integração no CXone Mpower

Permissões necessárias: ACS Configuração de integração, Exibir, Criar, Editar

Você inserirá os dados recuperados de Azure em CXone Mpower.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecione Integrações de agente > ACS Integração.

2. No campo ID do locatário, insira a ID do locatário do Microsoft. Se não souber sua ID do locatário do Microsoft, consulte a seção anterior.

3. No campo String de conexão, insira sua String de conexão do Microsoft. Se não souber a String de conexão Microsoft, consulte a seção anterior.

4. No campo ID do aplicativo (cliente), insira sua ID de cliente do Microsoft. Se não souber sua ID do cliente do Microsoft, consulte a seção anterior.

5. No campo Segredo do aplicativo (cliente), insira o segredo do cliente Microsoft. Se não souber o segredo do cliente Microsoft, consulte a seção anterior.

6. Clique em Save.

7. Ative a opção Conectar-se usando a permissão Microsoft ACS. Essa permissão permite que os agentes façam login no Agent for ACS.

8. Teste a integração fazendo login no Agent com seu ID de e-mail do Microsoft Teams.

9. Informe seus agentes para fazer login no Agent com seus IDs de e-mail do Microsoft Teams.

Configurar a gravação de chamadas no Agent for ACS

Você pode configurar a gravação de chamadas no Agent for ACS. Após concluir as etapas a seguir, as chamadas no Agent for ACS serão gravadas no Recording. Para configurar isso, é necessário ativar a gravação de chamadas nos registros de funcionários. Habilite os seguintes atributos:

• Pode ser gravado (tela)

• Pode ser gravado (voz)

Você também precisa de uma política de gravação.