Políticas de gravação

Defina políticas de gravação em Admin, na página Políticas de gravação.

As políticas de gravação permitem configurar e gerenciar quais interações deseja gravar. Você pode criar várias políticas de gravação para sua organização. You can also configure recording settings to define when to continue recording an interaction.

Você pode definir 2 tipos de políticas:

  • Recording—These are the interactions that should be recorded

  • Do Not Record—These are the interactions that should not be recorded

Para cada política de gravação, você define:

Quando um novo inquilino é criado, é atribuída uma política de gravação padrão definida para 100% de todas as chamadas de voz.

Você pode gerenciar seu armazenamento ativo e de longo prazo para gravações com Serviços de armazenamento na nuvem.

Como funciona a gravação?

For voice and dialer interactions, you configure the percentage of calls to record. Você também pode configurar a porcentagem de chamadas que devem incluir gravações de tela. For dialer calls (with agent or agentless), the interactions are recorded starting the moment the customer answers the call. Lembre-se de que, se uma chamada durar menos de 4 segundos, será considerada uma chamada curta e não será gravada.

Para canais digitais, as transcrições são salvas de acordo com suas configurações em ACDFechado Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na habilidade e prioridade./Primeiro Omnichannel Digital. Além disso, você pode configurar a porcentagem de interações digitais para incluir a gravação de tela.

Ao selecionar a gravação na tela:

  • Você pode continuar a gravação da tela por até 10 minutos após o término da interação para capturar o trabalho após a chamada (tarefas de finalização). A atividade de tela do agente é registrada durante toda a duração que você selecionar, a menos que:

    • Uma nova interação começa

    • A sessão atual atinge o tempo limite

    • O agente aplica uma disposição

    • O agente se desconecta

    Outras alterações no estado do agente não afetam a gravação ACW.

  • Considere suas limitações de armazenamento ao decidir quanta atividade de tela deve ser registrada.

  • Se você deseja gravar as telas dos agentes, então os agentes devem ter ScreenAgentFechado NICE ScreenAgent is a service that runs on agent desktops that require screen recording. instalado. Você pode configurar políticas para registrar todas as interações e limitar a gravação da tela aos agentes que possuem o ScreenAgent instalado. Veja Exemplos de políticas básicas de gravação.

Você pode desativar e reativar políticas. Se você reativar políticas, elas serão salvas automaticamente como a prioridade mais baixa. Você pode alterar a prioridade.

Exemplos de políticas básicas de gravação

Digamos que você queira gravar uma certa quantidade de voz e tela em todas as chamadas para todos os agentes. Se todos os agentes da sua organização tiverem o ScreenAgent instalado, você poderá criar uma única política.

Se você possui agentes que não possuem o ScreenAgent instalado, tentar gravá-los causará erros de gravação na tela. Você pode evitar esses erros criando 2 políticas:

Se você deseja registrar uma combinação de equipes e funcionários, precisará criar várias políticas:

Se você deseja gravar canais digitais:

Registre as interações transferidas para um número de telefone externo

Por padrão, todas as interações transferidas para números de telefone externos não são registradas. Você pode definir se deseja continuar a gravar quando essas chamadas forem transferidas.

Por exemplo, quando a configuração é Ligado e um agente transfere uma chamada do contact center central da sua organização para uma filial específica, a chamada continuará a ser gravada por CXone Recording.

Tenha em mente:

  • As políticas de Não Gravar têm precedência sobre outras configurações de gravação.

  • As ações LogRecordingPro (GravarIniciar, GravarParar) no script Studio têm precedência sobre outras configurações de gravação.

  • Para uma chamada transferida para um número de telefone externo:

    • Ao transferir do IVR, a interação externa não é gravada.

    • Ao usar uma transferência fria, a interação externa é gravada, mesmo se houver uma política de Não gravar com o número de telefone do participante externo.

Para continuar gravando chamadas transferidas para números externos:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Clique em Gravação > Políticas de gravação.

  3. Clique DefiniçõesCaptura de tela do ícone de configurações. Colocou o Continue gravando transferências para números de telefone externos opção paraSobre.

Registre as interações após a disposição

This feature is only available for users with the CXone Recording Avançado and a screen recording license.

Por padrão, a gravação de qualquer interação para quando um agente se aplica disposiçãoFechado Results or tags that the agent or system assigns to the contact with additional information about the call when the interaction ends. Você pode optar por continuar registrando as interações mesmo depois que um agente aplica a disposição.

Por exemplo, quando a configuração é Sobre e um agente aplica a disposição, a interação continuará a ser registrada por CXone Recording até a duração definida no campo pós-atendimento (ACW) na política de gravação.

Para continuar gravando chamadas após aplicar o tratamento:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Clique em Gravação > Políticas de gravação.

  3. Clique DefiniçõesCaptura de tela do ícone de configurações. Colocou o Continue a gravar depois que a disposição for aplicada opção para Sobre.

Como funciona a priorização?

Quando há uma interação, ele percorre as políticas por prioridade. Depois que uma interação atende aos critérios de um dos filtros de uma política, ela é atribuída a essa política. A interação pode não ser registrada, dependendo das porcentagens de gravação definidas para essa política. Se a interação não for registrada para essa política, ela não continuará para as outras políticas.

Alterar a prioridade das políticas de gravação afeta diretamente o que é gravado.

Na captura de tela, você pode ver estas políticas:

  • A política d Vendas de saída é definida como prioridade 1 e registra 80% de todas as chamadas de saída (sem gravação de tela) para Joan Edwards.

  • O Financiamento de automóveis a política é definida como prioridade 2 e registra todas as chamadas externas e internas de Joan Edwards e Kevin Allen. A tela também é gravada para 80% de suas chamadas externas e internas.

  • A política de Conformidade é definida como prioridade 3 e registra todas as chamadas para Margaret Rogers, com prioridade 3. Todas as chamadas serão gravadas 100% para voz e tela.

  • As Novas contas a política é definida como prioridade 4 e registra 50% das chamadas de entrada para Margaret Rogers e Timothy Cooper. A tela também é gravada para 50% de suas chamadas de entrada.

Definir políticas de gravação

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Clique em Gravação > Políticas de gravação.

  3. Clique Novo > GravandoPolítica.

  4. Insira um Nome (e Descrição)

  5. For voice calls and dialer interactions:

    1. Mova o controle deslizante para selecionar a porcentagem de Somente voz você deseja gravar.

    2. Mova o segundo controle deslizante para selecionar a porcentagem de Voz e tela você deseja gravar.

    3. Selecione Trabalho após chamada se você quiser continuar a gravação da tela após o término da chamada e digite a duração em segundos.

    Você pode continuar a gravação da tela por até 10 minutos após o término da interação para capturar o trabalho após a chamada (tarefas de finalização). A atividade de tela do agente é registrada durante toda a duração que você selecionar, a menos que:

    • Uma nova interação começa

    • A sessão atual atinge o tempo limite

    • O agente aplica uma disposição

    • O agente se desconecta

    Outras alterações no estado do agente não afetam a gravação ACW.

  6. Para canais digitais:

    1. Selecione os canais para gravação na tela. Lembre-se de que as transcrições são salvas de acordo com suas configurações no ACD / Primeiro Omnichannel Digital, não relacionado ao registro da atividade de tela de um agente.

    2. Mova o controle deslizante para selecionar a quantidade de Gravação de tela.

    3. Selecione Pós-atendimento se desejar continuar a gravação de tela após o término da interação e insira a duração em segundos.

      Você pode continuar a gravação da tela por até 10 minutos após o término da interação para capturar o trabalho após a chamada (tarefas de finalização). A atividade de tela do agente é registrada durante toda a duração que você selecionar, a menos que:

      • Uma nova interação começa

      • A sessão atual atinge o tempo limite

      • O agente aplica uma disposição

      • O agente se desconecta

      Outras alterações no estado do agente não afetam a gravação ACW.

  7. Você pode adicionar filtros para limitar as interações a serem gravadas. For example, you can filter on Direction, Employee, Team, Skill, Phone Number.

    Lembre-se de que não selecionar um filtro significa que você não está filtrando nenhum desse tipo de interação.

    Em Número de Telefone, você pode adicionar um asterisco após o início do número para limitar a todos os números de telefone a um país ou código de área. Por exemplo, digite 1800* para todas as chamadas do código de área 1 (800), ou1212123* para todas as chamadas de 1 (212) 123-xxxx, ou 01144* para todas as chamadas do Reino Unido.

  8. Clique em Criar.

    A política é salva como a prioridade mais baixa.

  9. Para alterar a prioridade:

    1. Clique em Priorizar.

    2. Reorganize as políticas conforme necessário.

    3. Clique emSalve.

  10. Depois que sua política de gravação estiver em vigor por tempo suficiente para ter uma boa amostra de segmentos, verifique se as interações estão sendo gravadas conforme desejado. Vejo Solucionar problemas de gravações.

Não registrar políticas

As políticas de Não Gravar permitem que você bloqueie a gravação de acordo com os filtros que você definir:

  • Direção

  • Employees

  • Teams

  • Habilidades ACD

  • Números de telefone

As políticas de Não Gravar se aplicam a todos os tipos de canais e não são priorizadas.

As políticas não de gravação têm precedência sobre outras políticas de gravação, mas se houver uma ação LogRecordingPro em um script Studio ou gravação sob demanda é acionada, a interação será gravada.

Definir políticas de não registro

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
  2. Clique em Gravação > Políticas de gravação.

  3. Clique Novo > Política de não registrar.

  4. Insira um Nome (e Descrição)

  5. Select at least one of the Employee, Team, Skill, and/or Phone Number filters. Além disso, você também pode filtrar na Direção.

    Em Número de Telefone, você pode adicionar um asterisco após o início do número para limitar a todos os números de telefone a um país ou código de área. Por exemplo, digite 1800* para todas as chamadas do código de área 1 (800), ou 1212123* para todas as chamadas de 1 (212) 123-xxxx, ou 01144* para todas as chamadas do Reino Unido.

  6. Clique em Criar.

  7. Depois que suas políticas de Não registrar estiverem em vigor por tempo suficiente para ter uma boa amostragem de segmentos, verifique se as interações estão sendo registradas conforme pretendido. Vejo Solucionar problemas de gravações.