Gerenciar acesso ao Agent Embedded

As seções desta página descrevem como configurar e habilitar CXone Mpower Agent Embedded recursos para agentes.

Configurar opções de login do agente

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.
2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.
3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent Embedded.
4. Clique na aba Permissões.
5. Clique em ACD.
6. Habilite pelo menos uma destas permissões para especificar as opções que os agentes veem ao fazer login:
   • Definir número de telefone: solicita aos agentes para inserir um número de telefone para fazer login no Agent Embedded. Encontrado na seção Agente.
   • Definir ID da estação: solicita aos agentes para inserir o ID da estação para fazer login no Agent Embedded. Encontrado na seção Agente.
   • Integrated Softphone: permite que os agentes usem o Integrated Softphone para atender contatos no Agent Embedded. Encontrado na seção Agente.
     
7. Clique em Salvar na parte superior.

Configurar filas digitais

Você pode selecionar quais filas Equivalente Digital Experience de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato Digital Experience estão disponíveis para quais agentes.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vamos para Digital > Funções.
3. Clique em Editar para a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent Embedded.

4. Role para baixo até a seção Permissões de fila de roteamento. Clique em Sim em cada fila que você quiser ativar. Clique em Não para as filas que você deseja desativar.

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5. Role até o final da página e clique em Salvar.

Configurar limite de tempo de inatividade

Você pode encerrar a sessão de um agente no Agent Embedded após um determinado período de inatividade.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecione ACD.
2. Vamos paraConfiguração ACD >Unidades de negócios.
3. Na guia Detalhes, clique em Editar.
4. Role para baixo até a seção Limite de tempo de inatividade do navegador
5. Ative Permitir logout do agente com a inatividade do navegador.
6. No campo Limite de tempo de inatividade do navegador, digite o número de segundos, de 150 a 7200, que um agente pode ficar inativo antes que a sessão seja encerrada. Os números fora desse intervalo geram um erro, e você não pode salvar o perfil da sua unidade de negócios.
7. Clique em Pronto na parte superior.

Permitir que os agentes escolham seu local

Os agentes podem selecionar seus locais quando fazem login no Agent Embedded. Uma lista suspensa de locais aparece na janela Preferências de voz. Você pode configurar os locais dessa lista em Definições de localização no Admin. Seu Representante de contas deve ativar esse recurso para seu sistema.

Habilitar navegação conjunta

Siga estas etapas para habilitar a navegação conjunta para competências de voz e digitais.

Habilitar Customer Card

Você pode habilitar o Customer Card para fornecer informações aos agentes para ajudá-los a atender contatos.

1. Certifique-se de que Digital Engagement e entrega dinâmica estejam ativados para sua unidade de negócios.

2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

3. Clique em Funcionários. Selecione um perfil de funcionário para abri-lo.

4. Na guia Geral, clique na lista suspensa sob Atributos. Role até o final da lista e marque a caixa de seleção para Customer Card.

5. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar registros de CRM no Customer Card

É possível exibir os registros de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. dos agentes que estiverem relacionados ao contato que estiverem atendendo. Estes registros serão exibidos no cartão de cliente.

1. Verifique se Digital Engagement e entrega dinâmica estão habilitados para sua organização.

2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

3. Clique em Funcionários. Selecione um perfil de funcionário para abri-lo.

4. Na guia Geral, clique na lista suspensa sob Atributos. Role até o final da lista e marque as caixas de seleção correspondentes a Integrações de agente e Customer Card.

5. Clique em Salvar na parte superior.

Ativar Excluir Compromissos

Você pode permitir que os agentes excluam compromissos Lembretes criados por agentes para fazer uma chamada de acompanhamento para um contato agendados.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecione ACD.
2. Vamos paraConfiguração ACD >Unidades de negócios.
3. Na guia Detalhes, clique em Editar.
4. Role para baixo até a seção Configurações do Agente.
5. Na lista suspensa ao lado de Excluir Compromissos, escolha uma destas opções:
   • Pode Retirar - Com Notas: O agente pode excluir o compromisso, mas apenas se inserir notas explicando por que o excluiu.
   • Pode Retirar - Sem Notas: O agente pode excluir o compromisso sem inserir notas.
6. Clique em Pronto na parte superior.

Habilitar a exclusão do conteúdo da mensagem e do nome do autor

Você pode permitir que os agentes excluam o conteúdo de mensagens recebidas e enviadas. Você também pode permitir que eles excluam o nome do autor das mensagens recebidas. Assim como mascarar uma chamada, isso permite que eles ocultem informações confidenciais, como números de conta e números de identificação pessoal.

Isso é compatível com todos os canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. No caso do chat, o conteúdo das mensagens e os nomes dos autores são excluídos tanto para o agente quanto para o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Eles são excluídos do lado do contato quando este atualiza o chat. Para todos os outros canais, o conteúdo e os nomes dos autores são excluídos apenas do lado do agente.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vamos para Digital > Funções.
3. Clique em Editar para a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent Embedded.
4. Nas permissões de detalhes do Care Module, ative . É possível apagar o conteúdo da mensagem e o nome do usuário.
5. Role até o final da página e clique em Salvar.

Habilitar Integrated Softphone

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent Embedded.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role para baixo até Agente.

6. Defina Integrated Softphone como Ativado.

7. Defina a configuração Aceitação automática do Integrated Softphone para especificar se o Integrated Softphone atende as chamadas dos seus agentes.

   • Habilitar não está selecionado: a aceitação automática está desativada.

   • Habilitar está selecionado eConfig do agente não está selecionado: a Aceitação automática está ativada.

   • Habilitar e Configuração de Agente estão selecionados: A aceitação automática é ativada por padrão, mas o agente pode ativá-la ou desativá-la no o aplicativo de agente.

8. Clique em Save.

Habilitar máscara

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent Embedded.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Mascaramento.

6. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar conferência multipartes

Você pode permitir que os agentes façam conferência com mais de duas pessoas.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent Embedded.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role para baixo até a seção Agente e selecione a permissão Conferência Multipartes Exibir.

6. Clique em Save.

Você pode definir um limite para o número de pessoas que podem participar de uma chamada de conferência. Isso é configurado na guia Detalhes das configurações da sua unidade de negócios (ACD > Configuração de ACD > Unidades de Negócios > Número Máximo de Partes em Conferência (incluindo Agente)).

Habilitar mudo

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent Embedded.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Silêncio.

6. Clique em Save.

Habilitar Noise Cancellation

Noise Cancellation é uma solução de voz que reduz os ruídos de fundo e os ecos do lado do agente ou do contato de uma interação de voz, ou de ambos. Isso proporciona aos seus agentes e contatos uma interação mais profissional, sem a distração de outras vozes, trânsito, digitação ou outros sons. A solução faz isso sem qualquer latência. O Noise Cancellation funciona com qualquer fone de ouvido, mas fones de ouvido USB com fio funcionam melhor.

Para ativar o Noise Cancellation em seu sistema, você precisa:

1. Contatar seu Representante de contas e pedir para ele ativar o Noise Cancellation para o seu sistema.

2. Quando seu Representante de contas fornecer uma lista de domínios, adicione-os à sua lista de permissões. Isso permite que seu sistema acesse a API Noise Cancellation.

Depois de concluir essas etapas, Noise Cancellation controles são habilitados para todos os agentes que usam Agent ou Agent for Service Cloud Voice. O Noise Cancellation não está atualmente disponível para qualquer outro aplicativo de agente. Os controles do aplicativo de agente incluem uma caixa de seleção e um controle deslizante para o agente e uma caixa de seleção e um controle deslizante para o contato. Isso permite que o agente controle a ativação e a intensidade da redução de ruído separadamente para cada parte. O contato não tem controles de Noise Cancellation.

Se você for um parceiro CXone Mpower que quer ativar o Noise Cancellation para seus clientes, siga estas etapas:

1. Faça login na sua conta ativada para o Tenant Management.

2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneTenant Management.

3. Role até ou procure o locatário do cliente. Clique no locatário para abri-lo.

4. Clique na guia Aplicativos e recursos.

5. Na linha ACD, clique em Configurar .

6. Marque a caixa de seleção Integrated Softphone Noise Cancellation for Agent.

7. Clique em Avançar>. Clique em Concluir.

8. Role a tela para cima e salve o perfil do locatário.

Ativar as respostas rápidas

Se ainda não o fez, crie respostas rápidas do Digital antes de seguir estas etapas.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecione ACD.

2. Vá para Digital > Respostas rápidas.

3. Nas opções à direita, clique em Canais para a resposta rápida que deseja editar.

4. Na seção Todos os canais, clique em Adicionar ao lado dos canais que deseja adicionar à resposta rápida. Você pode procurar um canal inserindo seu nome no campo na parte superior e clicando em Procurar.

5. Os canais adicionados aparecem na seção Canais selecionados, e suas alterações são salvas automaticamente.

Habilitar gravação

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o Agent Embedded.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Registrar Contato.

6. Clique em Save.

Ativar os temporizadores de resposta

Você pode habilitar os temporizadores de resposta correspondentes às competências Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. digitais Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Para cada interação, esses temporizadores mostram aos agentes o tempo decorrido desde que o agente ou contato enviou uma mensagem. Há dois tipos de temporizadores de resposta:

• Resposta do agente: Indica há quanto tempo o contato está aguardando a resposta do agente. Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado para o agente responder, o ícone de alerta aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar ao fim, o ícone de alerta aparecerá em vermelho.

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• Resposta do cliente: Indica há quanto tempo o agente está aguardando a resposta do contato.

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  Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado para o contato responder, o ícone de alerta aparecerá em amarelo. O agente pode dar mais tempo para o contato responder clicando em +Tempo, se você ativar essa opção para ele. Quando o temporizador acabar, a interação será removida da caixa de entrada do agente. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.

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1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > Competências ACD.

3. Selecione a competência digital que você quer editar.

4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

5. Para configurar temporizadores de resposta do agente, preencha os campos na seção Resposta do agente:

   1. Marque a caixa de seleção Ativado.

   2. Insira um período no campo Primeira resposta do agente. O temporizador fará uma contagem regressiva a partir desse valor quando a interação for atribuída pela primeira vez ao agente.

   3. Insira um período no campo Resposta subsequente. O temporizador fará uma contagem regressiva a partir desse valor sempre que o contato responder ao agente.

6. Para configurar os temporizadores de Resposta do cliente, preencha os campos na seção Resposta do cliente:

   1. Marque a caixa de seleção Ativado.

   2. Insira um período no campo Tempo ocioso do cliente. O temporizador fará uma contagem regressiva a partir desse valor após o agente responder ao contato.

   3. Para apresentar ao agente uma opção para redefinir o temporizador, marque a caixa de seleção Extensão de tempo.

7. Clique em Pronto na parte superior.

Ocultar Número de Telefone do Chamador

Você pode ocultar números de telefone de agentes e supervisores. Em vez de ver o ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do contato, ele verá o rótulo "Restrito". Isso se aplica tanto ao menu de interações menu de interações quanto Histórico de Contatos .

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função do agente.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Ocultar Chamador Número de Telefone.

6. Clique em Salvar na parte superior.

Ocultar suspensão de entrada

Você pode ocultar a opção Desligar dos painéis de controle de voz dos agentes. Isso se aplica às chamadas de entrada.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função do agente.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Ocultar suspensão de entrada.

6. Clique em Salvar na parte superior.

Exigir aceitação manual

Por padrão, as interações são aceitas automaticamente. Você pode ativar uma configuração de competência para exigir que os agentes aceitem ou rejeitem manualmente interações digitais e de voz de entrada. Agent Embedded e mostra as opções Aceitar e Rejeitar para os agentes.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

3. Selecione a competência de voz ou digital de entrada que você quer editar.

4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

5. Se a competência for voz de entrada, ative Exigir aceitação manual em Informações da Competência. Se for uma competência digital, ative Aceitar/Rejeitar.

6. Clique em Pronto na parte superior.