Google Contact Center AI integreren

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten Studioscript weergeven, maken/bewerken

Vereisten

Voordat u Google Contact Center AI kunt instellen om met CXone Mpower te werken, moet u het volgende hebben: een Google Cloud Platform-account bij Google Contact Center AI Agent Assist of een OEM-account.

Als u CCAI voor een spraakkanaal gebruikt, moet u Google uw Google Cloud-project laten configureren met Alpha Visibility. Deze instelling is vereist om te zorgen dat het script de verwachte payload ontvangt van CCAI. Raadpleeg de Google-documentatie voor meer informatie over deze instelling.

Een script aanmaken

Gebruik de volgende voorbeelden als basis voor het maken van de scripts om uw agentassistentie-applicatie te integreren in CXone Mpower. Voor inbound en outbound interacties zijn afzonderlijke scripts nodig. De volgende afbeelding toont de essentiële acties voor een script voor inbound interacties:

De volgende afbeelding toont de essentiële acties voor een script voor outbound interacties:

In beide scripts is de Snippet Script Param Payload optioneel. Dit hoeft u alleen op te nemen als u parameters moet doorgeven aan de agentassistentie-applicatie. Als u spraakcontexthints gebruikt om de herkenning tijdens gesprekken te verbeteren, moet u deze toevoegen in een Script Parameters-snippet.

Om de configuratie van uw script te voltooien:

• Wijs de configuratie-app van Google CCAI toe aan de actie Agent Assist.

• Zorg ervoor dat de optionele Script Param Payload-actie Snippet de aangepaste payload-JSON voor de agentassistentieprovider bevat.

• Zorg ervoor dat de eigenschap scriptParams in de actie Agent Assist is ingesteld op {customPayloadJSON}.. Dit is alleen vereist als u de optionele actie Snippet met aangepaste payload opneemt.
• Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
• Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
• Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Conversatie-ID gebruiken in scripts

Elke conversatie die door Google Contact Center AI wordt verwerkt, heeft een unieke ID die geldt voor alle berichten in die conversatie. Met deze ID kunt u verschillende dingen doen:

• Kennisbankartikelen ophalen om aan agents te tonen.
• Samenvattingen van conversaties maken.
• Gebruik de ID in logboeken van CCAI Insights of Google Cloud Platform (GCP).

CXone Mpower kan geen conversatie-ID's van CCAI gebruiken. Om deze taken uit te voeren wanneer u CCAI gebruikt met CXone Mpower, moet u uw Studio-script configureren om conversatie-ID's toe te wijzen, die u vervolgens kunt koppelen aan CCAI of aan uw GCP-account.

1. Configureer uw script om conversatie-ID's te genereren. U kunt dit doen met behulp van de -actie Snippet in uw script.

   Bekijk de Snippet-code voor AssignConversationID

   De indeling voor conversatie-ID's moet BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId> zijn, waarbij <BusNo> het nummer is van uw bedrijfseenheid en <ContactId> de contact-ID is die vastgehouden is in de contactId-variabele van de oproep. Bijvoorbeeld: BusNo-12345678_ContactId-987654321.

   // Assign conversationID using BusNo and ContactId
   ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"	

2. Gebruik de variabele die u met behulp van de Snippet Assign Conversation ID in GCP of CCAI om de variabele toe te wijzen aan de gegevens die u in uw script wilt ophalen. U kunt bijvoorbeeld gebruikmaken van CCAI API-eindpunten die een conversatie-ID gebruiken om conversaties of andere informatiebronnen te vinden.
3. Configureer uw script om deze gegevens van GCP of CCAI te ontvangen.

Een app toevoegen aan Agent Assist Hub

Je moet een app toevoegen voor CCAI tot en met Agent Assist Hub. Hiermee wordt een verbinding tot stand gebracht tussen CXone Mpower en uw agent-assistentieprovider.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Overige > Automatisering & AI en klik daarna op Agent Assist Hub.

2. Klik op Agentassistentie-app toevoegen.

3. Voer een Agent Assist App Name in en klik op CCAI Knowledge Assist in de lijst met agent assist-aanbieders.

4. Klik op Volgende.

5. Vul de configuratiepagina in met behulp van de informatie in de volgende vervolgkeuzelijst.

   Afbeelding weergeven

   

   Meer informatie over de configuratievelden

   Veld	Details
   JSON-serviceaccount	Plak hier de volledige inhoud van de serviceaccountsleutel die u hebt gemaakt in de Google Cloud Console for Google Contact Center AI. De serviceaccountsleutel is een JSON-object dat vergelijkbaar is met het onderstaande voorbeeld. { "type": "service_account", "project_id": "ic-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Taal	Selecteer de taal die de agentassistentie-app moet gebruiken. Dit moet overeenkomen met de taal die uw agents gebruiken bij het afhandelen van interacties.
   Regio	Voer de regio in waar uw CCAI-agentassistent wordt gehost.
   Conversatieprofiel-ID	Voer de ID in van het conversatieprofiel dat deze CCAI-agentassistent moet gebruiken. U moet een conversatieprofiel maken als onderdeel van de configuratie van CCAI met Google. Dit profiel bepaalt de suggesties die tijdens interacties aan agents worden gedaan.
   Model	Selecteer het machine learning-model waarvan u wilt dat de audiotranscriptieservice die gebruikt voor het transcriberen van de audio. Deze modellen zijn getraind om spraak te herkennen van specifieke audiotypen en bronnen. Configureer dit veld alleen voor spraakgebaseerde agentassistentie-applicaties. Niet alle talen ondersteunen elk model. Raadpleeg de Google-documentatie voor meer informatie over taalondersteuning. Voor agentassistentie-applicaties is het model Phone Call met de variant Enhanced de voorkeursoptie als deze beschikbaar is voor de taal die u gebruikt. U kunt ook Unspecified als model te selecteren en Best Available als Model Variant. Dan kiest het systeem automatisch het beste model en de beste variant die beschikbaar zijn voor de regio waar de agentassistentie-applicatie gehost wordt. Beschikbare opties zijn: Command and Search: Gebruik deze optie bij het transcriberen van kortere audioclips, zoals commando's of zoekopdrachten met spraak. Overweeg om in plaats hiervan Latest Short te gebruiken. Latest Long: Gebruik deze optie voor langere fragmenten, zoals spontane gesprekken of conversaties. Latest Short: Gebruik deze optie voor uitingen van enkele seconden, zoals commando's. Overweeg dit model te gebruiken in plaats van Command and Search. Phone Call: Gebruik deze optie voor het transcriberen van de audio van een telefoongesprek. Telefonie: Gebruik deze optie voor een hogere geluidskwaliteit tijdens een telefoongesprek. Korte telefonie: Gebruik deze optie voor korte conversaties (minder dan 10 seconden lang) tijdens een telefoongesprek. Unspecified: Gebruik deze optie voor wanneer u niet zeker weet welk model u moet gebruiken. CCAI kiest de beste optie die beschikbaar is voor uw geselecteerde Taal en Regio.
   Modelvariant	Selecteer de variant van het geselecteerde model dat de agentassistentie-applicatiemoet gebruiken. Sommige modellen hebben een verbeterde variant die betere resultaten biedt. Raadpleeg de CCAI -documentatie voor meer informatie over de modellen die een verbeterde (Enhanced) variant ondersteunen. Verbeterde modellen worden tegen een hoger tarief gefactureerd dan standaardmodellen. Voor Phone Call-modellen wordt de variant Enhanced aanbevolen. Beschikbare opties voor dit veld zijn: Best Available: Selecteer als u wilt dat CCAI de verbeterde variant gebruikt als dit beschikbaar is voor het geselecteerde model. Als dat niet zo is, wordt het standaardmodel gebruikt. Enhanced: Selecteer om het verbeterde model te gebruiken. Als er geen verbeterde variant beschikbaar is voor het geselecteerde Model, zal CCAI het standaardmodel gebruiken. Standard: Selecteer om het standaardmodel te gebruiken, ook als er een verbeterd model beschikbaar is. Unspecified: Selecteer als u niet zeker weet welke variant u moet kiezen. CCAI gebruikt dan de beste beschikbare variant van het geselecteerde model.
   Enkele uiting	Zet deze optie naar Aan als u wilt dat de transcriptieservice afzonderlijke uitingen detecteert. Dit is handig als de gesprekken die de agentassistentie-applicatie verwerkt korte antwoorden bevatten. Als deze optie is ingeschakeld, wacht de transcriptieservice niet op aanvullende spraak van de spreker wanneer het detecteert dat een uiting is beëindigd. Voor agentassistentie-applicaties moet deze optie ingeschakeld zijn als het geselecteerde model en de modelvariant dit ondersteunen. Deze optie wordt op dit moment alleen ondersteund bij de volgende modellen en varianten: Het model Phone Call met de varianten Best Available, Enhanced en Unspecified. Het model Command and Search met alle varianten. Het model Latest Long met alle varianten. Het model Latest short met alle varianten. Het model Unspecified met alle varianten.
   Deelnemers	Bepaal of u wilt dat de agentassistentie-app luistert naar Alleen de klant, Alleen de agent of Beide. Deze instelling definieert welk deel van het gesprek CCAI gebruikt. Als u bijvoorbeeld Alleen gebruiker selecteert, wordt alleen naar het contactgedeelte van het gesprek geluisterd. Dit betekent dat de informatie CCAI die aan de agent worden weergegeven alleen gebaseerd op wat de contactpersoon zegt of typt.
   Agent UI-optie	Selecteer de manier waarop CCAI informatie moet tonen aan de agent: CXone Mpower Agentassistentiepaneel: De agent krijgt suggesties te zien in het agentassistentiepaneel in de agentapplicatie. Suggesties worden in realtime weergegeven terwijl CCAI bepaalt welke informatiebronnen tegemoetkomen aan de behoeften van de klant. Geen agentassistentiepaneel weergeven: De agentapplicatie toont geen agentassistentiepaneel aan de agent. In plaats daarvan stuurt CCAI alle agentassistentie naar een andere locatie, bijvoorbeeld een scherm in een externe CRM-applicatie. Deze optie vereist aanvullende configuratie in Google Contact Center AI. Aangepaste URL voor agentassistentiepaneel gebruiken: Het agentassistentiepaneel in de agentapplicatie toont informatie via de URL die u instelt. U kunt CCAI configureren om de URL van de te verstrekken assistentie-informatie te voorzien. Deze informatie kan bestaan uit kennisbankartikelen en items zoals checklists voor naleving en/of invulformulieren. Voer de Aangepaste app-URL en de Paneeltitel voor aangepaste app in. Als u hiervoor kiest, moet u het systeem configureren om informatie op deze URL weer te geven. Zo zult u misschien Studio-scripts moeten wijzigen en de agentassistentie-provider zelf moeten configureren.

6. Klik op Maken.

7. Klik op Sluiten.

De CCAI-app aan een actie toewijzen

Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u de app Google Contact Center AI toewijzen aan de Agent Assist actie Voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. in uw Studio script.

1. Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.

2. Voeg de Agent Assist actie toe op de juiste plek in uw script als u dit nog niet hebt gedaan.

3. Als u Desktop Studio gebruikt, dubbelklikt u op de actie Agent Assist om Agent Assist Hub te openen. Als u Studio gebruikt, klikt u op editor openen in de actie Agent Assist.

   Afbeelding weergeven

   
4. Klik in de linkerkolom op het vinkje in een cirkel naast de agentassistentie app of het profiel dat u aan dit script wilt toewijzen.
5. Klik op Sluiten.