Google Contact Center AI integreren

Deze pagina heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release. Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten Studioscript weergeven, maken/bewerken

Zorg er voordat u de taken op deze pagina uitvoert voor dat aan de voorwaarden voor de integratie is voldaan.

Een script aanmaken

Gebruik de volgende voorbeelden als basis voor het maken van de scripts om uw agentassistentie-applicatie te integreren in CXone. Voor inbound en outbound interacties zijn afzonderlijke scripts nodig. De volgende afbeelding toont de essentiële acties voor een script voor inbound interacties:

Een voorbeeldscript met de actie onAnswer die verbonden is met de Rest API-actie, die weer verbonden is met de Agent Assist-actie.

De volgende afbeelding toont de essentiële acties voor een script voor outbound interacties:

In beide scripts is de Snippet Script Param Payload optioneel. Dit hoeft u alleen op te nemen als u parameters moet doorgeven aan de agentassistentie-applicatie. Als u spraakcontexthints gebruikt om de herkenning tijdens gesprekken te verbeteren, moet u deze toevoegen in een Script Parameters-snippet.

Om de configuratie van uw script te voltooien:

  • Wijs de configuratie-app van Google CCAI toe aan de actie Agent Assist.
  • Zorg ervoor dat de optionele Script Param Payload-actie Snippet de aangepaste payload-JSON voor de agentassistentieprovider bevat.

  • Zorg ervoor dat de eigenschap scriptParams in de actie Agent Assist is ingesteld op {customPayloadJSON}.. Dit is alleen vereist als u de optionele actie Snippet met aangepaste payload opneemt.
    • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
    • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
    • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Conversatie-ID gebruiken in scripts

Elke conversatie die door Google Contact Center AI wordt verwerkt, heeft een unieke ID die geldt voor alle berichten in die conversatie. Met deze ID kunt u verschillende dingen doen:

  • Kennisbankartikelen ophalen om aan agents te tonen.
  • Samenvattingen van conversaties maken.
  • Gebruik de ID in logboeken van CCAI Insights of Google Cloud Platform (GCP).

CXone kan geen conversatie-ID's van CCAI gebruiken. Om deze taken uit te voeren wanneer u CCAI gebruikt met CXone, moet u uw Studio-script configureren om conversatie-ID's toe te wijzen, die u vervolgens kunt koppelen aan CCAI of aan uw GCP-account.

  1. Configureer uw script om conversatie-ID's te genereren. U kunt dit doen met behulp van de -actie Snippet in uw script.

  2. Gebruik de variabele die u met behulp van de Snippet Assign Conversation ID in GCP of CCAI om de variabele toe te wijzen aan de gegevens die u in uw script wilt ophalen. U kunt bijvoorbeeld gebruikmaken van CCAI API-eindpunten die een conversatie-ID gebruiken om conversaties of andere informatiebronnen te vinden.
  3. Configureer uw script om deze gegevens van GCP of CCAI te ontvangen.

Een app toevoegen aan Agentassistentie-hub

U moet een app voor CCAIExpert Assist toevoegen aan Agentassistentie-hub. Hiermee brengt u een verbinding tot stand tussen CXone en uw agentassistentie-provider.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Overige > Automatisering & AI en klik daarna op Agentassistentie-hub.
  2. Klik op Agentassistentie-app toevoegen.

  3. Typ de Naam van agentassistentie-app en klik op CCAI Knowledge AssistExpert Assist in de lijst met agentassistentieproviders.

  4. Klik op Volgende.

  5. Voltooi de Configuratiepagina met de informatie uit de volgende tabel.

  6. Klik op Maken.

  7. Klik op Sluiten.

De CCAI-app aan een actie toewijzen

Wijs de app Google Contact Center AI toe aan de Agent Assist-actieGesloten Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. in uw Studio script als u dit nog niet gedaan hebt.

  1. Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.
  2. Voeg de Agent Assist actie toe op de juiste plek in uw script als u dit nog niet hebt gedaan.

  3. Double-click the Agent Assist action to open Agentassistentie-hub.

  4. In the left column, click the checkmark in a circle A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. Klik op Sluiten.