Real-Time Interaction Guidance configureren

Voor dit installatieproces is mogelijk coördinatie vereist tussen de RTIG-beheerder van uw organisatie en de Studio-scriptbouwer. Als uw organisatie gebruikmaakt van Salesforce Agent, zijn aanvullende configuratiestappen vereist. Er zijn geen extra stappen nodig voor MAX-gebruikers.

Studio-scripts maken voor Real-Time Interaction Guidance

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U moet ten minste één Studio-script maken of aanpassen om RTIG te configureren in uw contactcenter. Deze scripts moeten de Agent AssistStudio-actie bevatten. Aan de actie moet een RTIG -profiel zijn toegewezen.

Volg de onderstaande richtlijnen wanneer u scripts maakt voor Real-Time Interaction Guidance:

• Aan welke scripts u de agent assist applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
• Waar de Studio-actie Voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. Agent Assist in de scriptflow geplaatst moet worden.
• De configuratievereisten die specifiek zijn voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agent Assist Hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online Help-pagina's over de acties voor meer informatie.
• Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.

• Voor Real-Time Interaction Guidance kunt u meerdere profielen afhandelen in hetzelfde script, maar u hebt een SNIPPET-actie nodig met code die bepaalt welk profiel gebruikt moet worden als het script wordt uitgevoerd. U kunt bijvoorbeeld code maken die de huidige ACD-skill onderzoekt en een profiel kiest op basis van een skill aan de hand van een SWITCH-uitdrukking.

• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de Agent Assist-actie. U moet mogelijk het volgende doen:

  • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
  • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt met scripting in Studio, raadpleeg de sectie Technische referentiehandleiding in de Studio online help of bezoek de NICE Community-site voor CXone Mpower. Voor extra hulp met uw script kunt u contact opnemen met NICE CXone Mpower Expert Services.

Een RTIG-app toevoegen aan Agent Assist Hub

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

Bij het configureren van RTIG moet u ten minste één Real-Time Interaction Guidance-app toevoegen aan Agent Assist Hub. U kunt het profiel nu maken en de waarschuwingen en begeleiding later wijzigen, indien nodig.

Wanneer u een RTIG-profiel toevoegt, wordt er een prompt weergegeven om een taal te selecteren. Real-Time Interaction Guidance gebruikt deze taal bij het geven van woordgroepbegeleiding. Het veld Geselecteerde taal verschijnt op de pagina Nieuwe agentassistent maken wanneer u de optie Real-Time Interaction Guidance selecteert. Het veld wordt standaard ingesteld op de taal die geschikt is voor uw CXone Mpower-regio. Dit kan niet worden gewijzigd.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Overige > Automatisering & AI en klik daarna op Agent Assist Hub.
2. Klik op Agentassistentie-app toevoegen.

3. Typ een naam voor dit profiel in het veld Naam van agentassistentie-app en klik op Real-Time Interaction Guidance.

4. Als u het RTIG-paneel van agents wilt verbergen in Agent-applicaties, schakel dan RTIG-paneel voor agents verbergen rechtsonder in.

5. Klik op Volgende.

6. Configureer begeleiding en waarschuwingen voor dit profiel. Deze stap kan op een later tijdstip worden uitgevoerd. U kunt een of twee van de volgende vormen van begeleiding toevoegen:

   • Woordgroepbegeleiding.
   • Gedrags- en sentimentbegeleiding. Deze optie vereist een aparte licentie.
7. Klik op Maken.
8. Maak zo nodig extra Real-Time Interaction Guidance-profielen.
9. Klik op Sluiten.

Een profiel toewijzen aan een Studio-script

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U hebt voor elk Real-Time Interaction Guidance-profiel een apart script nodig. Een Studio-script kan slechts één Real-Time Interaction Guidance-profiel ondersteunen.

1. Open in Studio het script dat u wilt bewerken.
2. Voeg een Agent Assist-actie toe aan het script, als u dit nog niet hebt gedaan.
3. Double-click on the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. Klik op Sluiten om Agent Assist Hub af te sluiten.
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

   View image

   
8. Sla het script op.

RTIG configureren voor Salesforce Agent-gebruikers

Als u Real-Time Interaction Guidance wilt gebruiken met Salesforce Agent, zijn er een aantal extra stappen die u moet uitvoeren om Real-Time Interaction Guidance te configureren. Real-Time Interaction Guidance werkt alleen met de Lightning Agent.

Real-Time Interaction Guidance installeren in Salesforce

U moet een pakket installeren vanaf de Salesforce AppExchange-site.

1. Log in bij de Salesforce-org waarin u RTIG wilt installeren.
2. Zoek in de AppExchange naar NICE CXone.
3. Beweeg onder Componenten de muis over NICE CXone Real-Time Guidance voor Salesforce en klik op Meer.
4. Klik op Nu downloaden.
5. Klik op Installeren in productie. Wanneer hierom wordt gevraagd, logt u eerst in door op Inloggen bij AppExchange te klikken.
6. Ga akkoord met de algemene voorwaarden en klik daarna op Bevestigen en installeren.
7. Selecteer desgevraagd een gebruikersnaam en log in.
8. Selecteer of u wilt installeren voor Alleen beheerders, Alle gebruikers of Specifieke profielen en klik op Installeren. Als u alleen voor specifieke profielen installeert, kiest u welke prompts toegang moeten hebben tot dit pakket. U kunt een globaal beleid instellen door middel van de optie Toegangsniveau voor alle profielen instellen op, en vervolgens van daaruit de profielen wijzigen.
9. Verleen toegang tot api.incontact.com en klik op Doorgaan.
10. Selecteer het selectievakje om te bevestigen dat u een niet-Salesforce toepassing installeert.
11. Klik op Install. Het pakket Real-Time Interaction Guidance wordt geïnstalleerd in Salesforce voor de gebruikers of profielen die u eerder hebt geselecteerd. Op de pagina Apps > Verpakkingen > Geïnstalleerde pakketten in Salesforce heet het pakket CXone Components for Salesforce Lightning.

Het RTIG-venster toevoegen aan Salesforce Agent

RTIG is een afzonderlijk venster dat wordt weergegeven in Salesforce Agent. U moet dit venster toevoegen aan alle Salesforce-objecten waarbij u wilt dat agents RTIG-begeleiding ontvangen.

1. Ga in Salesforce naar App Manager en bewerk de SFAgentConsole.
2. Voeg op de pagina Hulpprogramma's de optie Agent Assist toe en sla de wijzigingen op.
3. Voeg op de pagina Gebruikersprofielen de profielen toe die gebruik moeten maken van Real-Time Interaction Guidance en sla de wijzigingen op.
4. Voeg het item Agentassistentie in bij een Salesforce Agent-object waarin u wilt dat agents RTIG-begeleiding krijgen. Het Agent Assist-item bevindt zich in de lijst met beschikbare componenten wanneer u de pagina van een object bewerkt.