Real-Time Interaction Guidance configureren

Voor dit installatieproces is mogelijk coördinatie vereist tussen de RTIG-beheerder van uw organisatie en de Studio-scriptbouwer. Als uw organisatie gebruikmaakt van Salesforce Agent, zijn aanvullende configuratiestappen vereist. Er zijn geen extra stappen nodig voor MAX-gebruikers.

Studio-scripts maken voor Real-Time Interaction Guidance

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U moet ten minste één Studio-script maken of aanpassen om RTIG te configureren in uw contactcenter. Deze scripts moeten de Agent AssistStudio-actie bevatten. Aan de actie moet een RTIG -profiel zijn toegewezen.

Download deze scripts en importeer ze in Studio.

Inbound script: In een eenvoudig inbound script voor RTIG is de Begin-actie gekoppeld aan de Reqagent-actie. De OnAnswer-gebeurtenis is gekoppeld aan de Agent Assist-actie, zodat RTIG meeluistert met het gesprek wanneer een agent de oproep beantwoordt.

Een standaard inbound script voor Real-Time Interaction Guidance.

Outbound script: In een eenvoudig outbound script is de Begin-actie gekoppeld aan de Agent Assist-actie, zodat RTIG wordt getriggerd wanneer de agent een outbound oproep start.

Een eenvoudig outbound spraakscript dat Real-Time Interaction Guidance triggert.

Volg de onderstaande richtlijnen wanneer u scripts maakt voor Real-Time Interaction Guidance:

  • Aan welke scripts u de agentassistentie-applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken.
  • Waar de Studio-actieGesloten Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. Agent Assist in de scriptflow geplaatst moet worden.
  • De specifieke configuratievereisten voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agentassistentie-hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online Help-pagina's over de acties voor meer informatie.
  • Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.

  • Voor Real-Time Interaction Guidance kunt u meerdere profielen afhandelen in hetzelfde script, maar u hebt een SNIPPET-actie nodig met code die bepaalt welk profiel gebruikt moet worden als het script wordt uitgevoerd. U kunt bijvoorbeeld code maken die de huidige ACD-skill onderzoekt en een profiel kiest op basis van een skill aan de hand van een SWITCH-uitdrukking.

  • Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de Agent Assist-actie. U moet mogelijk het volgende doen:

    • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
    • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
    • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager, lees de technische referentiegids in de Studio online Help, of bezoek de website van de NICE CXone Community.

Een RTIG-app toevoegen aan Agentassistentie-hub

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

Bij het configureren van RTIG moet u ten minste één Real-Time Interaction Guidance-app toevoegen aan Agentassistentie-hub. U kunt het profiel nu maken en de waarschuwingen en begeleiding later wijzigen, indien nodig.

Wanneer u een RTIG-profiel toevoegt, wordt er een prompt weergegeven om een taal te selecteren. Real-Time Interaction Guidance gebruikt deze taal bij het geven van woordgroepbegeleiding. Het veld Geselecteerde taal verschijnt op de pagina Nieuwe agentassistent maken wanneer u de optie Real-Time Interaction Guidance selecteert. Het veld wordt standaard ingesteld op de taal die geschikt is voor uw CXone-regio. Dit kan niet worden gewijzigd.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Overige > Automatisering & AI en klik daarna op Agentassistentie-hub.
  2. Klik op Agentassistentie-app toevoegen.

  3. Typ een naam voor dit profiel in het veld Naam van agentassistentie-app en klik op Real-Time Interaction Guidance.

  4. Klik op Volgende.

  5. Configureer begeleiding en waarschuwingen voor dit profiel. Deze stap kan op een later tijdstip worden uitgevoerd. U kunt een of twee van de volgende vormen van begeleiding toevoegen:

  6. Klik op Maken.
  7. Maak zo nodig extra Real-Time Interaction Guidance-profielen.
  8. Klik op Sluiten.

Een profiel toewijzen aan een Studio-script

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U hebt voor elk Real-Time Interaction Guidance-profiel een apart script nodig. Een Studio-script kan slechts één Real-Time Interaction Guidance-profiel ondersteunen.

  1. Open in Studio het script dat u wilt bewerken.
  2. Voeg een Agent Assist-actie toe aan het script, als u dit nog niet hebt gedaan.
  3. Double-click on the Agent Assist action to open Agentassistentie-hub.
  4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
  5. Klik op Sluiten om Agentassistentie-hub af te sluiten.
  6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

  7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

    The Agent Assist action in Studio, showing the assistLaunchConfigName property set to a RTIG profile name.
  8. Sla het script op.

RTIG configureren voor Salesforce Agent-gebruikers

Als u Real-Time Interaction Guidance wilt gebruiken met Salesforce Agent, zijn er een aantal extra stappen die u moet uitvoeren om Real-Time Interaction Guidance te configureren. Real-Time Interaction Guidance werkt alleen met de Lightning Agent.

Real-Time Interaction Guidance installeren in Salesforce

U moet een pakket installeren vanaf de Salesforce AppExchange-site.

  1. Log in bij de Salesforce-org waarvoor u RTIG wilt installeren.
  2. Zoek in de AppExchange naar NICE CXone.
  3. Beweeg onder Componenten de cursor over NICE CXone Real-Time Guidance for Salesforce en klik op Meer.
  4. Klik op Nu downloaden.
  5. Klik op Installeren in productie. Wanneer hierom wordt gevraagd, logt u eerst in door op Inloggen bij AppExchange te klikken.
  6. Ga akkoord met de algemene voorwaarden en klik daarna op Bevestigen en installeren.
  7. Selecteer desgevraagd een gebruikersnaam en log in.
  8. Selecteer of u wilt installeren voor Alleen beheerders, Alle gebruikers of Specifieke profielen en klik op Installeren. Als u alleen voor specifieke profielen installeert, kiest u welke prompts toegang moeten hebben tot dit pakket. U kunt een globaal beleid instellen door middel van de optie Toegangsniveau voor alle profielen instellen op, en vervolgens van daaruit de profielen wijzigen.
  9. Verleen toegang tot api.incontact.com en klik op Doorgaan.
  10. Schakel het selectievakje in om te bevestigen dat u een niet-Salesforce applicatie installeert.
  11. Klik op Install. Het Real-Time Interaction Guidance-pakket wordt in Salesforce geïnstalleerd voor de gebruikers of de profielen die u eerder hebt geselecteerd. Op de pagina Apps > Pakketten > Geïnstalleerde pakketten in Salesforce heet het pakket CXone Components for Salesforce Lightning.

Het RTIG-venster toevoegen aan Salesforce Agent

RTIG is een afzonderlijk venster dat wordt weergegeven in Salesforce Agent. U moet dit venster toevoegen aan alle Salesforce-objecten waarbij u wilt dat agents RTIG-begeleiding ontvangen.

  1. Ga in Salesforce naar App Manager en bewerk de SFAgentConsole.
  2. Voeg op de pagina Hulpprogramma's de optie Agent Assist toe en sla de wijzigingen op.
  3. Voeg op de pagina Gebruikersprofielen de profielen toe die gebruik moeten maken van Real-Time Interaction Guidance en sla de wijzigingen op.
  4. Voeg het item Agentassistentie in bij een Salesforce Agent-object waarin u wilt dat agents RTIG-begeleiding krijgen. Het Agent Assist-item bevindt zich in de lijst met beschikbare componenten wanneer u de pagina van een object bewerkt.