Via Agentassistentie-hub kunt u alle agentassistentie-apps beheren die u gebruikt met CXone. U kunt agentassistenten integreren met CXone door middel van Studio-scripts.
Agentassistentie-apps zijn een soort persoonlijke assistenten voor uw agents. Ze geven nuttige informatie tijdens interacties. Het type informatie is afhankelijk van de applicatie die u gebruikt.
Agentassistenten maken gebruik van technologieën zoals spraak-naar-tekst
Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (transcriptie), natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP) en kunstmatige intelligentie (AI). Ze verwerken en analyseren interacties tussen agents en klanten. Afhankelijk van de manier waarop ze zijn geconfigureerd, bepalen deze applicaties welke informatie aan de agent moet worden getoond. De informatie die de agent te zien krijgt, verschijnt in een apart paneel in de agentapplicatie.
Classics, Inc. heeft besloten om agentassistentie-bots in het callcenter te gaan gebruiken om de agents extra begeleiding te bieden tijdens interacties. Na een analyse van de beschikbare opties besluiten ze om Google Contact Center AI (CCAI) te gaan gebruiken. Ze willen een agentassistent-applicatie die relevante kennisbankartikelen kan tonen aan agents tijdens een interactie. Het doel is om tijd te besparen en de werklast te verlichten voor de agents, die nu nog zelf de juiste artikelen moeten vinden terwijl de klant wacht.
Anne Shirley, de contactcenterbeheerder bij Classics, Inc, configureert een Google Contact Center AI-account bij Google. Ze werkt samen met Jo March, de Studio-scriptexpert bij Classics, om hun CCAI-account te configureren en toe te voegen aan Agentassistentie-hub. Ze besluiten om CCAI te laten meeluisteren naar beide kanten van alle telefoon- en chatgesprekken. Jo past de
Wanneer de integratie van CCAI is voltooid, worden telefoongesprekken en interacties op het CXone chatkanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. geobserveerd. CCAI analyseert de agent- en de klantzijde van de conversaties met behulp van de Google Contact Center AI-engine om de intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van de klant te bepalen. Wanneer een intentie is bepaald, toont de CCAI-agentassistent kennisbankartikelen die relevant kunnen zijn voor de behoeften van de klant. Agents zien een lijst met artikelen in een handig paneel in de agentapplicatie en kunnen deze informatie gebruiken om het probleem van de klant op te lossen.
Ondersteunde agentassistentie-apps
De volgende agentassistentie-apps worden ondersteund:
- CXone Expert Assist: Geeft agents tijdens de interactie lijsten van relevante CXone Expert-kennisbankartikelen.
- CXone Real-Time Interaction Guidance: Geeft begeleiding aan agents tijdens spraakinteracties. De begeleiding wordt gebaseerd op de gedragingen van de agent, zoals de dingen die ze wel of niet zeggen.
- Enlighten Copilot for Agents: Biedt agents hulp om de effectiviteit tijdens interacties te verbeteren. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
- Google Contact Center AI: Toont de agent informatie die relevant is voor het probleem van het contact bijvoorbeeld in de vorm van antwoorden op veelgestelde vragen en kennisbankartikelen. Voor CXone chat- en spraakinteracties.
- Omilia Voice Biometrics: Biedt biometrische verificatie dat uw contacten zijn wie ze zeggen te zijn.
- SalesForce Assist: Biedt een realtime transcriptie van spraakinteracties die wordt weergegeven in Salesforce.
Integratie van agentassistentie-apps
Wanneer u een agentassistentie-app wilt gebruiken met CXone, moet u de applicatie toevoegen en configureren in Agentassistentie-hub. De meeste agentassistentie-apps vereisen aanvullende configuratie buiten CXone Studio. De online Help van de agentassistentie-applicatie geeft informatie over de configuratievereisten.
Voor het integreren van agentassistentie-apps hebt u aangepaste scripts nodig. De CXone-beheerder van uw organisatie, de beheerder van de agentapplicatie en de Studio-scriptbouwer moeten samenwerken om deze integratie te voltooien.
De gebruikerservaring met agentassistentie-apps
Agentassistentie-apps bieden ondersteuning aan agents. De informatie die ze verstrekken, wordt standaard weergegeven in een paneel in de agentapplicatie. De agent kan de informatie bekijken en dienovereenkomstig handelen. Het volgende voorbeeld toont het agentassistentiepaneel in MAX.
Wanneer u een agentassistentie-app configureert in Agent, kunt u ervoor kiezen om de informatie van de agentassistentieprovider naar verschillende locaties te laten sturen. U kunt informatie op drie manieren weergeven. Niet alle agentassistentie-applicaties ondersteunen alle methoden. De opties zijn:
-
- Geen agentassistentiepaneel weergeven:
- Aangepaste URL voor agentassistentiepaneel gebruiken: Het agentassistentiepaneel in de agentapplicatie toont informatie via de URL die u instelt. Als u hiervoor kiest, moet u het systeem configureren om informatie op deze URL weer te geven. Zo zult u misschien Studio-scripts moeten wijzigen en de agentassistentie-provider zelf moeten configureren.