Deze pagina heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release. Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
CXone Expert Assist voorziet uw agent van artikelen van uw CXone Expert-kennisbank op basis van wat wordt gezegd tijdens chatinteracties. Expert assist kan luisteren naar het contact, de agent of beide. De artikelen verschijnen in een paneel aan de rechterzijde van de agentapplicatie. Agents kunnen ze delen of gebruiken als referentiematieraal tijdens de interactie.
Expert Assist kan beide kanten van een chatgebaseerde interactie beluisteren en analyseren aan de hand van technologieën zoals:
- NLP
NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal.
- Kunstmatige intelligentie (AI)
De tekst van chatinteracties worden verwerkt om de
Vereisten
Voordat u Expert Assist kunt instellen om te werken met CXone, moet u beschikken over :
- Een CXone Expert-kennisbank die is ingesteld en geconfigureerd
met de kennisartikelen die u beschikbaar wilt stellen voor uw agents. - Een server-API-token voor uw instantie van CXone Expert.
- Een CXone Expert-gebruikersaccount. Expert Assist gebruikt dit account voor authenticatie met CXone Expert.
Componenten van een integratie
Expert Assist is een agentassistentie-applicatie waarmee u informatie uit uw CXone Expert-kennisbank kunt laten verschijnen in de agentapplicatie. Maak een integratie in Agentassistentie-hub om dit in te stellen. Dit koppelt CXone Expert en de agentapplicatie die uw agents gebruiken. De integratie omvat het volgende:
- CXone: CXone moet geconfigureerd zijn voor gebruik van de Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. die u wilt gebruiken met de integratie.
- Agentassistentie-hub in CXone: in Agentassistentie-hub vindt u de configuratie-informatie die u nodig hebt voor het verbinden
- Studio-scripts: U hebt minstens één script met de Agent Assist-actie nodig. Deze actie is de verbinding tussen CXone en CXone Expert . Als u Studio niet hebt, kunt u het downloaden en installeren.
- CXone Expert
- Agent-applicatie: dit de client die uw agents gebruikt om contacten af te handelen.
Richtlijnen voor aangepaste scripts
Voor het integreren van een agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app hebt u aangepaste scripts nodig. Voordat u met de integratie begint, moet u het volgende weten:
- Aan welke scripts u de agentassistentie-applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken.
- Waar de Studio-actie Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. Agent Assist in de scriptflow geplaatst moet worden.
- De specifieke configuratievereisten voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agentassistentie-hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online Help-pagina's over de acties voor meer informatie.
- Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.
-
Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de Agent Assist-actie. U moet mogelijk het volgende doen:
- Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
- Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
- Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.
Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager, lees de technische referentiegids in de Studio online Help, of bezoek de website van de NICE CXone Community.