Deze pagina heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release. Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw Accountmanager.
CXone Mpower Expert Assist biedt artikelen uit uw CXone Mpower Expert kennisbank aan de agent op basis van wat er tijdens chatinteracties wordt gezegd. Expert assist kan luisteren naar het contact, de agent of beide. De artikelen verschijnen in een paneel aan de rechterzijde van de agentapplicatie. Agents kunnen ze delen of gebruiken als referentiematieraal tijdens de interactie.
Expert Assist kan beide kanten van een chatgebaseerde interactie beluisteren en analyseren aan de hand van technologieën zoals:
- NLP
NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal.
- Kunstmatige intelligentie (AI)
De tekst van chatinteracties worden verwerkt om de
Expert Assist werkt momenteel met MAX.
Componenten van een integratie
Expert Assist is een agentassistentie-applicatie waarmee u informatie uit uw Expert-kennisbank kunt laten verschijnen in de agentapplicatie. Maak een integratie in Agent Assist Hub om dit in te stellen. Dit koppelt Expert en de agentapplicatie die uw agents gebruiken. De integratie omvat het volgende:
- CXone Mpower: CXone Mpower moet worden geconfigureerd om de digitale chatkanalen te gebruiken Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. die u wilt gebruiken met de integratie.
- Agent Assist Hub: Agent Assist Hub bevat de configuratie-informatie voor het verbinden van Expert en de agentapplicatie.
- Expert: U moet een Expert kennisbank hebben ingesteld en geconfigureerd.
- Agent-applicatie: dit de client die uw agents gebruikt om contacten af te handelen.
- Studio-scripts: U hebt minstens één script met de Agent Assist-actie nodig. De actie is de verbinding tussen CXone Mpower en Expert.
Richtlijnen voor aangepaste scripts
Voor het integreren van een agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app hebt u aangepaste scripts nodig. Voordat u met de integratie-instelling begint, moet u het volgende weten:
- Aan welke scripts u de agent assist applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
- Waar de Studio-actie Voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. in de scriptflow geplaatst moet worden.
- De configuratievereisten die specifiek zijn voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agent Assist Hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online Help-pagina's over de acties voor meer informatie.
- Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.
-
Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de -actie. U moet mogelijk het volgende doen:
- Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
- Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
- Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.
Als u hulp nodig hebt met scripting in Studio, raadpleeg de sectie Technische referentiehandleiding in de Studio online help of bezoek de NICE Community-site voor CXone Mpower. Voor extra hulp met uw script kunt u contact opnemen met NICE CXone Mpower Expert Services.