SalesForce Assist integreren

Zorg er voordat u de taken op deze pagina uitvoert voor dat aan de voorwaarden voor de integratie is voldaan.

Een script aanmaken

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

Gebruik de volgende voorbeelden als basis voor het maken van de scripts om uw agentassistentie-applicatie te integreren in CXone. Voor inbound en outbound interacties zijn afzonderlijke scripts nodig. De volgende afbeelding toont de essentiële acties voor een script voor inbound interacties:

De volgende afbeelding toont de essentiële acties voor een script voor outbound interacties:

Om de configuratie van uw script te voltooien:

• Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
• Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
• Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Persoonlijke en Openbare sleutels genereren voor Salesforce

U hebt een openbare en persoonlijke sleutel nodig voor gebruik met uw SalesForce Assist-integratie. Als u de app in Agentassistentie-hub configureert, hebt u de persoonlijke sleutel nodig. De sleutels genereren vereist dat u een externe SSL-applicatie downloadt en installeert.

1. Download het Open SSL-installatieprogramma en installeer het op uw computer.
2. Maak op uw computer een nieuwe map op het station C:\.
3. Klik op het startmenu van Windows en typ CMD om de Opdrachtprompt te zoeken. Klik op Openen om de Opdrachtpromptapplicatie te starten.
4. Typ cd ... om een map terug te gaan. Herhaal dit proces totdat u zich in de kern van het station C:\ bevindt.

5. Voer in het venster Opdrachtprompt de volgende opdracht in:

   openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

   Dit maakt een server.pass.key-bestand aan in de map die u hebt gemaakt.

6. Voer de volgende opdracht in:

   openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

   Dit maakt een server.key-bestand aan in de map die u hebt gemaakt. Dit is de persoonlijke sleutel. U hebt deze sleutel nodig wanneer u SalesForce Assist configureert in Agentassistentie-hub.

7. Voer de volgende opdracht in:

   openssl req -new -key server.key -out server.csr

   Dit maakt een server.csr-bestand aan in de map die u hebt gemaakt. De applicatie zal u meer vragen stellen. Druk op Enter op uw toetsenbord om ze allemaal te beantwoorden.

8. Voer de volgende opdracht in:

   openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

   Dit maakt een server.crt-bestand aan in de map die u hebt gemaakt. Dit is uw openbare sleutel.

9. Voer de volgende opdracht in:

   openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

   Dit maakt een server.pfx-bestand aan in de map die u hebt gemaakt.

10. Voer de volgende opdracht in:

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    Zorg ervoor dat de onderstreepte namen correct zijn ingevoerd.

    Dit maakt het server.jks-bestand aan in de map die u hebt gemaakt.

    Keytool is een opdrachtregeltool die als onderdeel van Java wordt geïnstalleerd. Als de opdracht keytool niet werkt, moet u misschien downloaden, Java installeren en vervolgens Keytool installeren. Raadpleeg de Java-documentatie voor meer informatie.

Configureer de Integratie met Salesforce

1. Log in bij Salesforce.
2. Ga naar Configuratie > Beheer van certificaten en sleutels.
3. Verwijder alle bestaande certificaten met de naam NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
4. Klik op Uit een Keystore importeren.
5. Selecteer server.jks uit het pad C:\[uw map].
6. Voer in het veld Wachtwoord uw wachtwoord in.
7. Klik op Opslaan.
8. Verifieer of het Label en de Unieke naam allebei ingesteld zijn op NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Neem contact op met uw CXone-accountmanager als u enige fouten ziet.
9. Navigeer in Salesforce naar Configuratie > Contactcenters partners telefonie.
10. Verifieer of de Weergavenaam is ingesteld als NICE CXone for Service Cloud Voice.
11. Klik op de pagina NICE CXone voor Service Cloud Voice in Salesforce op Bewerken en selecteer Openen.
12. Gebruik Windows Explorer om het server.crt-bestand te openen. Kopieer de inhoud van het bestand, plak de sleutel in het veld Openbare sleutel en klik op Opslaan.

Een app toevoegen aan Agentassistentie-hub

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

U moet een app voor SalesForce AssistExpert Assist toevoegen aan Agentassistentie-hub. Hiermee brengt u een verbinding tot stand tussen CXone en uw agentassistentie-provider.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Overige > Automatisering & AI en klik daarna op Agentassistentie-hub.

2. Klik op Agentassistentie-app toevoegen.

3. Typ de Naam van agentassistentie-app en klik op SalesForce AssistExpert Assist in de lijst met agentassistentieproviders.

4. Klik op Volgende.

5. Voltooi de Configuratiepagina met de informatie uit de volgende tabel.

   Afbeelding weergeven

   

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Organisatie-ID	Voer uw Salesforce.com-gerelateerde organisatie-ID in voor Salesforce. U kunt deze informatie terugvinden in uw Salesforce-beheerconsole onder Configuratie > Bedrijfsinformatie.
   Basis-URL	Voer de basis-URL in voor uw externe Salesforce-instantie. U kunt deze informatie terugvinden in uw Salesforce-beheerconsole onder Configuratie > Instellingen externe site.
   Persoonlijke sleutel	Plak deze in de inhoud van het server.key-bestand dat u eerder hebt gemaakt.
   Interne naam contactcenter	Voer uw interne naam voor het contactcenter van Salesforce Einstein in. U kunt deze informatie terugvinden in uw Salesforce-beheerconsole onder Configuratie > Contactcenters partners telefonie.
   Continuous Stream Transcription-profiel	Selecteer het Continuous Stream Transcription-profiel dat u met deze agentassistentie-applicatie wilt gebruiken. Klik op Continuous Stream Transcription-profiel toevoegen of bewerken als u een nieuw profiel wilt maken of een bestaand profiel wilt wijzigen.
   Sentiment vereist	Neem contact op met uw CXone-accountmanager om de functie te gebruiken. De informatie voor deze velden komt van uw Google Contact Center AI instellingen in uw Google Cloud Project.
   Deelnemers	Bepaal of u wilt dat de agentassistentie-app Alleen de klant, Alleen de agent of Beide transcribeert. Deze instelling bepaalt de getranscribeerde tekst die de agent te zien krijgt. Als u bijvoorbeeld Alleen de klant selecteert, dan transcribeert SalesForce Assist alleen de contactzijde van de conversatie.

6. Klik op Maken.

7. Klik op Sluiten.

Een transcriptieprofiel maken

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

A transcription profile defines the transcription options you want to use, including the language to transcribe. Complete these steps from the Configuration page for SalesForce Assist in Agentassistentie-hub.

1. On the Create New Agent Assistant page in Agentassistentie-hub, click Add or Edit Continuous Stream Transcription Profile.
2. Do one of the following:
   • Click the name of an existing profile to modify it and skip to step 6.
   • Click Add Transcription Profile and continue with step 3.
3. Enter a Transcription Profile Name. To differentiate this profile from your other profiles, use a name that highlights what makes this profile different. For example, you could name the profile for its intended use, the provider, or the language of the profile.
4. Under Select Provider, click the transcription provider to use. You can choose from Google transcriptie or CXone Transcription.
5. Click Next.

6. On the Configuration page, complete the fields to define the transcription options for this profile.

   Learn more about configurations for Google transcriptie

   Field	Details
   Transcription Type	Choose the Google transcriptie account to use with this profile: Select CXone to use the account owned by NICE CXone. Select Your Account to use your organization's account.
   JSON Service Account	The service account key for the Google transcriptie account you're using: If you're using the NICE CXone account, use the key provided for you by your CXone-accountmanager. If you're using your own account, use the key file you created and downloaded from your Google Cloud Console. Copy and paste the entire contents of the key file into this field, including the curly braces surrounding the key. The service account key is a JSON object similar to the following example: { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Language Code	Select the language that you want this profile to transcribe.
   Model	Selecteer het machine learning-model waarvan u wilt dat de audiotranscriptieservice die gebruikt voor het transcriberen van de audio. Deze modellen zijn getraind om spraak te herkennen van specifieke audiotypen en bronnen. Niet alle talen ondersteunen elk model. Raadpleeg de Google-documentatie voor meer informatie over taalondersteuning. Beschikbare opties zijn: Command and Search: Gebruik deze optie bij het transcriberen van kortere audioclips, zoals commando's of zoekopdrachten met spraak. Overweeg om in plaats hiervan Latest Short te gebruiken. Default: Gebruik deze optie voor situaties waar de audio niet past bij de andere modellen. Dit model kan elk type audio transcriberen, maar de resultaten kunnen voor sommige typen tegenvallen. Latest Long: Gebruik deze optie voor langere fragmenten, zoals spontane gesprekken of conversaties. Latest Short: Gebruik deze optie voor uitingen van enkele seconden, zoals commando's. Overweeg dit model te gebruiken in plaats van Command and Search. Phone Call: Gebruik deze optie voor het transcriberen van de audio van een telefoongesprek.
   Use Enhanced	Select this option to use the enhanced version of your selected Model. This is only an option if you are using the Phone Call model. This can help increase the accuracy of transcription. The default is for this option to be disabled. Enabling this option increases the cost of transcription.
   Interim Results	Select this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled. For SalesForce Assist, do not enable this option. It requires the final utterance results.

   Learn more about configurations for CXone Transcription

   Field	Details
   Language Code	Select the language that you want this profile to transcribe. Currently the only available language is English.
   Enable Automatic Punctuation	Click to enable this option if you want CXone Transcription to add punctuation marks such as commas and question marks to the transcription results. The default is for this option to be disabled.
   Interim Results	Click to enable this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled.

7. Click Add.

De SalesForce Assist-app aan een actie toewijzen

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

Wijs de app toe aan de Agent Assist-actie Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. in uw Studio script als u dit nog niet gedaan hebt.

1. Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.

2. Voeg de Agent Assist actie toe op de juiste plek in uw script als u dit nog niet hebt gedaan.

3. Double-click the Agent Assist action to open Agentassistentie-hub.

4. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. Klik op Sluiten.