Salesforce Assist integreren

Vereisten

Voordat u Salesforce Assist kunt instellen om met CXone Mpower te werken, moet u het volgende doen:

• Een Salesforce-platformaccount met Salesforce Einstein.
• Een van de ondersteunde providers voor CXone Mpower Continuous Stream Transcription. Als u nog geen transcriptieprofiel hebt ingesteld, kunt u er een maken tijdens het installatieproces dat op deze pagina wordt beschreven.
• Uw agenten gebruiken Agent for Service Cloud Voice of Salesforce Agent Lightning.

Als u de functie 'sentiment next best action' gebruikt, zijn de volgende aanvullende vereisten van toepassing:

• U moet met uw Salesforce Accountmanager werken om de sentiment next-best-actie in uw Salesforce platform in te schakelen en te configureren.
• Je moet een Google Cloud-account hebben bij Google Contact Center AI.
• Uw agents moeten Agent for Service Cloud Voice gebruiken.

Een script aanmaken

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

Gebruik de volgende voorbeelden als basis voor het maken van de scripts om uw agentassistentie-applicatie te integreren in CXone Mpower. Voor inbound en outbound interacties zijn afzonderlijke scripts nodig. De volgende afbeelding toont de essentiële acties voor een script voor inbound interacties:

De volgende afbeelding toont de essentiële acties voor een script voor outbound interacties:

Om de configuratie van uw script te voltooien:

• Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
• Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
• Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Genereer openbare en privésleutels voor Salesforce

U hebt een openbare sleutel nodig om te gebruiken met uw Salesforce Assist-integratie. Wanneer u de app in Agent Assist Hub configureert, hebt u een persoonlijke sleutel nodig.

Genereer openbare sleutel

1. Log in bij Salesforce.

2. Ga naar Instellingen > Certificaat- en sleutelbeheer.

3. Klik op Zelfondertekend certificaat maken.

4. Voer in het veld LabelNICE_Cxone_Service_Cloud_Voice in. Deze waarde verschijnt automatisch in het veld Unieke naam.

5. Selecteer het vakje Exporteerbare persoonlijke sleutel.

6. Stel de Sleutelgrootte in op 2048.

7. Klik op Opslaan.

8. Open het certificaat NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.

9. Klik op Certificaat downloaden. Er wordt een CRT-bestand naar uw computer gedownload. Open het in een teksteditor. De openbare sleutel wordt weergegeven tussen -----BEGIN CERTIFICATE----- en -----END CERTIFICATE-----.

   Als de openbare sleutel begint en eindigt met andere waarden, zoals BEGIN ENCRYPTED CERTIFICATE of BEGIN CERTIFICATE REGISTER, werkt de integratie niet. Als u dit probleem tegenkomt, neem dan contact op met Salesforce voor de openbare sleutel in het juiste formaat: tussen -----BEGIN CERTIFICATE----- en -----END CERTIFICATE-----.

Genereer een privésleutel

1. Download en installeer KeyStore Explorer .

2. Ga in Salesforce naar Instellingen > Certificaat- en sleutelbeheer.

3. Klik op Exporteren naar Keystore.

4. Maak een Keystore wachtwoord. Later gebruikt u dit wachtwoord om toegang te krijgen tot de persoonlijke sleutel.

5. Klik op Exporteren. Er wordt een JKS-bestand naar uw computer gedownload. Open het met KeyStore Explorer.

6. Voer in KeyStore Explorer het sleutelwachtwoord in dat u in stap 4 hebt gemaakt. Klik op OK.

7. Klik met de rechtermuisknop op nice_cxone_service_cloud_voice en selecteer Export > Export Private Key.

8. Selecteer PKCS #8. Dit is de juiste standaard voor openbare sleutelcryptografie.

9. Deselecteer het vakje Encrypt en selecteer het vakje PEM.

10. Klik op Export. Er wordt een bestand naar uw computer gedownload.PEM Open het in een teksteditor. De persoonlijke sleutel wordt weergegeven tussen -----BEGIN PRIVATE KEY----- en -----END PRIVATE KEY-----.

Configureer de Integratie met Salesforce

1. Ga in Salesforce naar Instellingen > Partner Telefonie Contact Centers.
2. Selecteer het NICE CXone for Service Cloud Voice contactcenter.
3. Klik op Bewerken.
4. Controleer of de Weergavenaam NICE CXone for Service Cloud Voiceis.
5. Verwijder de volledige inhoud van het veld Openbare sleutel. Plak de openbare sleutel die u heeft gegenereerd. Inclusief -----BEGIN CERTIFICATE----- en -----END CERTIFICATE-----.
6. Klik op Opslaan.

Een app toevoegen aan Agent Assist Hub

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

Je moet een profiel-app toevoegen voor Salesforce Assist tot en met Agent Assist Hub. Hiermee wordt een verbinding tot stand gebracht tussen CXone Mpower en uw agent-assistentieprovider.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Overige > Automatisering & AI en klik daarna op Agent Assist Hub.

2. Klik op Agentassistentie-app toevoegen.

3. Voer een Agent Assist App Name in en klik op Salesforce Assist in de lijst met aanbieders van agentassistentie.

4. Klik op Volgende.

5. Vul de configuratiepagina in met behulp van de informatie in de volgende vervolgkeuzelijst.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Organisatie-ID	Voer uw organisatie-ID in.Salesforce U kunt deze informatie vinden in Salesforce onder Instellingen  > Bedrijfsgegevens > Salesforce.com Organisatie-ID.
   Basis-URL	Voer de basis-URL in voor uw externe Salesforce-instantie. U kunt deze informatie vinden in Salesforce onder Instellingen >  Op afstand site-instellingen in de kolom Site-URL van externe site. Als uw externe Salesforce-instantie meerdere basis-URL's weergeeft of een URL met een tijdelijke aanduiding zoals MijnDomeinNaam, neem dan contact op met Salesforce voor de exacte basis-URL.
   Persoonlijke sleutel	Plak de persoonlijke sleutel die u heeft gegenereerd.
   Interne naam contactcenter	Voer uw interne naam voor het contactcenter van Salesforce Einstein in. U vindt deze informatie in Salesforce onder Instellingen > Partner Telephony Contact Centers. Selecteer het NICE CXone for Service Cloud Voice contactcenter. Zoek de interne naam in API-naam.
   Continuous Stream Transcription-profiel	Selecteer het Continuous Stream Transcription-profiel dat u met deze agentassistentie-applicatie wilt gebruiken. Klik op Continuous Stream Transcription-profiel toevoegen of bewerken als u een nieuw profiel wilt maken of een bestaand profiel wilt wijzigen.
   Sentiment vereist	Klik om Google Transcriptie in te schakelen om sentimentgegevens naar Salesforce te sturen voor de sentiment next best action-functie. De informatie voor deze velden komt van uw Google Contact Center AI instellingen in uw Google Cloud Project. Deze optie wordt niet weergegeven als u Google Transcriptie gebruikt, omdat het verzenden van sentiment is ingeschakeld in het transcriptieprofiel voor Google Transcriptie. Als u een andere transcriptieservice gebruikt, klikt u op deze optie en vult u vervolgens de velden in die verschijnen: JSON-serviceaccount: Plak de volledige inhoud van de serviceaccountsleutel die u in de Google Cloudconsole hebt gemaakt. De sleutel is een JSON-object. Gesprek-ID opgeven: Voer de ID van het gespreksprofiel in van Google Contact Center AI. U moet een conversatieprofiel aanmaken tijdens het instellen van Google Contact Center AI met Google. Dit profiel bepaalt de suggesties die tijdens interacties aan agents worden gedaan. Regio: Voer de regio in waar Google Contact Center AI wordt gehost. Taal: Selecteer de taal die de agentassistentie-app moet gebruiken. Dit moet overeenkomen met de taal die uw agents gebruiken bij het afhandelen van interacties.
   Deelnemers	Bepaal of u wilt dat de agentassistentie-app Alleen de klant, Alleen de agent of Beide transcribeert. Deze instelling bepaalt de getranscribeerde tekst die de agent te zien krijgt. Als u bijvoorbeeld Alleen de klant selecteert, dan transcribeert Salesforce Assist alleen de contactzijde van de conversatie.

   Afbeelding weergeven

   

6. Klik op Maken.

7. Klik op Sluiten.

Een transcriptieprofiel maken

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

Een transcriptieprofiel bevat een definitie van de transcriptieopties die u wilt gebruiken, waaronder de taal van de transcriptie. Voltooi deze stappen van de Configuratiepagina voor Salesforce Assist in Agent Assist Hub.

1. Klik op de pagina Nieuwe agentassistent maken in Agent Assist Hub op Continuous Stream Transcription-profiel toevoegen of bewerken.
2. Voer een van de volgende handelingen uit:
   • Klik op de naam van een bestaand profiel om dit aan te passen en ga verder naar stap 6.
   • Klik op Transcriptieprofiel toevoegen en ga verder naar stap 3.
3. Typ de naam bij Naam van transcriptieprofiel. Als u dit profiel wilt onderscheiden van uw andere profielen, gebruikt u een naam die duidelijk aangeeft wat dit profiel anders maakt. U kunt bijvoorbeeld het beoogde gebruik, de provider of de taal van het profiel opnemen in de naam. Als u meer dan één transcriptieprovider gebruikt, zorg er dan voor dat de profielnaam de provider bevat.
4. Klik onder Provider selecteren op de transcriptieprovider die u wilt gebruiken. U kunt kiezen uit CXone MpowerTranscription, CXone MpowerTranscription for Copilot, Google Transcription of Microsoft Transcriptie. Sommige van deze opties moeten in uw CXone Mpower systeem worden ingeschakeld door uw Accountmanager.
5. Klik op Volgende.

6. Vul op de pagina Configuratie de velden in om de transcriptieopties voor dit profiel te definiëren.

   Meer informatie over configuraties voor CXone Mpower Transcription

   Veld	Details
   Taalcode	Selecteer de taal waarin dit profiel moet transcriberen. Momenteel is English de enige beschikbare taal.
   Tijdelijke resultaten	Klik om deze optie in te schakelen wanneer u wilt dat de transcriptie tijdelijke resultaten toont die na verloop van tijd worden verfijnd. Deze optie is standaard uitgeschakeld. Schakel deze optie niet in voor Salesforce Assist. Hiervoor zijn de definitieve uitingsresultaten vereist. Schakel deze optie niet in voor Salesforce Assist of Copilot for Agents. Ze vereisen de definitieve uitslag.

   Meer informatie over configuraties voor CXone Mpower Transcription for Copilot

   Veld	Details
   API-sleutel	Voer de API-sleutel in voor Transcription for Copilot. Uw Accountmanager voorziet u van deze sleutel.
   Taalcode	Selecteer de taal waarin dit profiel moet transcriberen.
   Model	Selecteer het machine learning-model waarvan u wilt dat de audiotranscriptieservice die gebruikt voor het transcriberen van de audio. Deze modellen zijn getraind om spraak te herkennen van specifieke audiotypen en bronnen. De beschikbare modellen hangen af van de Language Code die u hebt geselecteerd. Meer informatie over de beschikbare modellen vindt u hier.
   Slimme indeling	Schakel deze optie in om transcripties automatisch in te delen voor verbeterde leesbaarheid. Deze optie wordt alleen toegepast bij het indelen van de transcripties. Denk hierbij aan indelingen zoal punctuatie, alinea-einden en uitgeschreven getallen vervangen met cijfers, bijvoorbeeld 2 in plaats van twee.
   Punctuatie	Deze optie wordt automatisch ingeschakeld wanneer ut Slimme indeling gebruikt. Punctuatie kan niet meer uitgeschakeld worden.
   Tijdelijke resultaten	Selecteer deze optie als u wilt dat de transcriptie tijdelijke resultaten toont die na verloop van tijd worden verfijnd. Deze optie is standaard uitgeschakeld. Schakel deze optie niet in voor Salesforce Assist. Hiervoor zijn de definitieve uitingsresultaten vereist.
   Zoeken en vervangen	Gebruik deze sectie om woorden of woordgroepen te definiëren die u wilt vervangen met andere tekst in de uiteindelijke transcripties. U kunt bijvoorbeeld instanties van grof taalgebruik laten vervangen door andere woorden zoals piep. Zo voegt u een configuratie voor zoeken en vervangen toe: Klik op Zoeken en vervangen toevoegen. Voer in het veld Naam het woord in zoals het verschijnt in de transcriptie. Voer in het veld Waarde de tekst in die het aangegeven woord in Naam moet vervangen.
   Trefwoorden	Gebruik trefwoorden om bepaalde woorden of woordgroepen te versterken of te onderdrukken: Met versterken wijst u meer gewicht toe aan een woord of woordgroep. De transcriptieservice zal eerder een woord of woordgroep kiezen op basis van of de audio overeenkomt met de klank hiervan. Met onderdrukken wijst u minder gewicht toe aan een woord of woordgroep. De transcriptieservice zal minder snel een woord of woordgroep kiezen. Opmerking: Trefwoorden onderdrukken is alleen beschikbaar voor basismodellen. Zo voegt u versterking of onderdrukking van trefwoorden toe: Klik op Trefwoorden toevoegen. Voer in het veld Naam een woord of woordgroep toe. Voer in het veld Waarde een positieve integer in van 1 tot 10 om het specifieke woord of de specifieke woordgroep te versterken, of een negatieve integer van -1 tot -10 om deze het woord of de woordgroep juist te onderdrukken.

   Meer informatie over configuraties voor Google Transcription

   Veld	Details
   Transcriptietype	Kies de Google Transcription-account die u met dit profiel wilt gebruiken: Selecteer CXone om de account te gebruiken die eigendom is van CXone Mpower. Selecteer Uw account om de account van uw organisatie te gebruiken.
   JSON-serviceaccount	De sleutel voor de serviceaccount voor deGoogle Transcription-account die u gebruikt: Als u de CXone Mpower-account gebruikt, gebruikt u de sleutel die u hebt gekregen van uw Accountmanager. Als u uw eigen account gebruikt, gebruikt u het sleutelbestand dat u hebt gemaakt en gedownload uit uw Google Cloud Console. Kopieer en plak de volledige inhoud van het sleutelbestand in dit veld, inclusief de accolades die om de sleutel staan. De serviceaccountsleutel is een JSON-object dat vergelijkbaar is met het onderstaande voorbeeld. { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/ dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Taalcode	Selecteer de taal waarin dit profiel moet transcriberen.
   Model	Selecteer het machine learning-model waarvan u wilt dat de audiotranscriptieservice die gebruikt voor het transcriberen van de audio. Deze modellen zijn getraind om spraak te herkennen van specifieke audiotypen en bronnen. Niet alle talen ondersteunen elk model. Raadpleeg de Google-documentatie voor meer informatie over taalondersteuning. Beschikbare opties zijn: Command and Search: Gebruik deze optie bij het transcriberen van kortere audioclips, zoals commando's of zoekopdrachten met spraak. Overweeg om in plaats hiervan Latest Short te gebruiken. Default: Gebruik deze optie voor situaties waar de audio niet past bij de andere modellen. Dit model kan elk type audio transcriberen, maar de resultaten kunnen voor sommige typen tegenvallen. Latest Long: Gebruik deze optie voor langere fragmenten, zoals spontane gesprekken of conversaties. Latest Short: Gebruik deze optie voor uitingen van enkele seconden, zoals commando's. Overweeg dit model te gebruiken in plaats van Command and Search. Phone Call: Gebruik deze optie voor het transcriberen van de audio van een telefoongesprek. Telefonie: Gebruik deze optie voor een hogere geluidskwaliteit tijdens een telefoongesprek. Korte telefonie: Gebruik deze optie voor korte conversaties (minder dan 10 seconden lang) tijdens een telefoongesprek.
   Gevoel vereist	Klik op deze optie als u sentiment next best actions in Salesforce Assist gebruikt. Wanneer deze optie is ingeschakeld, vult u de volgende velden in die worden weergegeven: Gesprek-ID opgeven: Voer de ID van het gespreksprofiel in van Google Contact Center AI. U moet een conversatieprofiel aanmaken tijdens het instellen van Google Contact Center AI met Google. Dit profiel bepaalt de suggesties die tijdens interacties aan agents worden gedaan. Regio: Voer de regio in waar uw Google Cloud-project wordt gehost.
   Gebruik verbeterd	Schakel deze optie in om de verbeterde versie van uw geselecteerde model te gebruiken. Dit is alleen een optie als u het model Phone Call gebruikt. Hiermee kunt u de accuraatheid van de transcriptie verbeteren. Deze optie is standaard uitgeschakeld. Als u deze optie inschakelt, stijgen de transcriptiekosten.
   Tijdelijke resultaten	Schakel deze optie in als u wilt dat het transcript tijdelijke resultaten weergeeft die in de loop van de tijd worden verfijnd. Deze optie is standaard uitgeschakeld. Schakel deze optie niet in voor Salesforce Assist. Hiervoor zijn de definitieve uitingsresultaten vereist.Schakel deze optie niet in voor Salesforce Assist of Copilot for Agents. Ze vereisen de definitieve uitslag.
   Automatische leestekens inschakelen	Schakel deze optie in om de automatische leestekenoptie Google Transcription te gebruiken. Als deze optie is ingeschakeld, berekent de transcriptieservice automatisch waar leestekens zoals komma's, punten en vraagtekens moeten worden geplaatst en worden deze aan het transcript toegevoegd.
   Klasse Token	Voeg Google klassetokens toe om de nauwkeurigheid van de transcriptie te verbeteren: Voer onder Klasse Token de tokennaam in als Waarde. Voer in het veld Boost een getal in tussen 1 en 20 om een gewogen waarde aan het specifieke token toe te wijzen. Hogere getallen geven een grotere impuls. Klik op Klasse-token toevoegen om een ander token toe te voegen en de waarde te verhogen.

   Meer informatie over configuraties voor Microsoft Transcriptie

   Veld	Details
   Abonnementssleutel	Plak de abonnementssleutel voor uw Azure AI Speech Service. Met deze sleutel kunt u zich authenticeren met uw Spraakdienstabonnement. Om uw abonnementscode te vinden, logt u in op het Azure-portaal en zoekt u naar uw spraakdienstbron. De abonnementssleutel vindt u op het tabblad Sleutels en eindpunt. Dit veld is vereist.
   Serviceregio	Voer de regio in van het Azure-datacenter waar uw spraakservicebron wordt gehost. Bijvoorbeeld, westus2. De regio zorgt ervoor dat uw transcriptieaanvragen naar de juiste locatie worden doorgestuurd. Het wordt samen met de abonnementssleutel ook gebruikt voor authenticatie. U kunt de regio vinden in het Azure portaal. Dit veld is vereist.
   Eindpunt-ID	Vul dit veld in als u een aangepast spraakmodel gebruikt dat is gemaakt met Azure Speech Studio. Plak het eindpunt van uw aangepaste model in dit veld. Uw aangepaste model moet worden geïmplementeerd in Azure Speech Studio voordat u het toevoegt aan een transcriptieprofiel in CXone Mpower. Als dit veld leeg blijft, gebruikt Microsoft Transcriptie het standaard spraakherkenningsmodel.
   Taalcode	Selecteer in de vervolgkeuzelijst de taal waarin dit transcriptieprofiel moet transcriberen. Dit veld is vereist.
   Tijdelijke resultaten	Schakel deze optie in om in het transcript tijdelijke resultaten te tonen die in de loop van de tijd worden verfijnd. Deze optie is standaard uitgeschakeld. Schakel deze optie niet in voor Salesforce Assist. Hiervoor zijn de definitieve uitingsresultaten vereist.Schakel deze optie niet in voor Salesforce Assist of Copilot for Agents. Ze vereisen de definitieve uitslag.
   Automatische leestekens inschakelen	Schakel deze optie in om Microsoft Transcriptie automatisch leestekens zoals punten, komma's en vraagtekens in de transcriptie te laten invoegen. Dit verbetert de leesbaarheid en duidelijkheid.  Deze optie is standaard uitgeschakeld.

7. Klik op Toevoegen.

De Salesforce Assist-app aan een actie toewijzen

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u de app Salesforce AssistCognigy Agent Assist toewijzen aan de Agent Assist actie Voert een proces uit binnen een Studio-script, zoals het verzamelen van klantgegevens of muziek af te spelen. in uw Studio script.

1. Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.

2. Voeg de Agent Assist actie toe op de juiste plek in uw script als u dit nog niet hebt gedaan.

3. Als u Desktop Studio gebruikt, dubbelklikt u op de actie Agent Assist om Agent Assist Hub te openen. Als u Studio gebruikt, klikt u op editor openen in de actie Agent Assist.

4. Klik in de linkerkolom op het vinkje naast de agentassistentie app of het profiel dat u aan dit script wilt toewijzen.

   Een alternatief voor het gebruik van het vinkje is om een variabele te maken in uw Studio script. Gebruik de variabele om de app- of profielnaam door te geven aan de eigenschap Assign Launch ConfiguratieNaam van de actie AGENT ASSIST.

5. Klik op Sluiten.

Extra configuratie voor Sentiment Next Best Actions

Als u sentiment next best-acties gebruikt met Salesforce Assist, moet u aanvullende configuratie voltooien in Salesforce. Uw Salesforce Accountmanager kan u helpen de installatie in de Salesforce platform te voltooien.

U hoeft geen extra configuratiestappen uit te voeren om transcripties van conversaties weer te geven voor de agent in Salesforce.