Scripts voor aangepaste persoonlijke wachtrijen en chatwachtrijen

Met behulp van aangepaste scripts voor persoonlijke wachtrijen bepaalt u wat er gebeurt wanneer een agent een telefoon- of chatinteractie doorschakelt naar een andere agent. Deze scripts worden gestart wanneer een agent op de knop Doorschakelen klikt in MAX. U kunt deze scripts aanpassen aan uw wensen. Als de agent een contact doorschakelt met behulp van de knop Bellen, wordt een ander script gespawnd dat niet kan worden aangepast.

Wanneer een agent een telefoon- of chatinteractie doorschakelt naar een specifieke agent, wordt standaard een systeemscript gespawnd. Dit systeemscript maakt een nieuw onderliggend contact en definieert het gedrag voor dit type doorschakeling. Er zijn aparte systeemscripts voor telefoon- en chatinteracties. Systeemscripts worden niet in traces opgenomen. Dit betekent dat u niet kunt zien wat er precies gebeurt terwijl ze worden uitgevoerd. U kunt systeemscripts ook niet besturen of aanpassen.

U kunt aangepaste versies van de scripts voor telefoon- of chatinteracties maken in Studio en de aangepaste scripts opslaan in uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren. Zo kunt u het gedrag aanpassen bij doorschakeling van de meeste telefoon- of chatinteracties naar een specifieke agent. U kunt dit ook doen als het u er alleen om gaat dat u zicht op de scripts krijgt in trace-bestanden.

Belangrijke punten

• Wijzig de namen van de scripts niet : de namen van de scripts moeten CustomPersonalQueue en CustomPersonalChatQueue zijn. Als de namen afwijken, zal het systeem de aangepaste scripts niet starten. In plaats daarvan worden de standaard systeemscripts gespawnd.
• Variabelen worden niet doorgegeven: standaard worden geen variabelen doorgegeven aan de aangepaste scripts voor persoonlijke wachtrijen. Als u variabelen wilt doorgeven aan deze aangepaste scripts, kunt u dit doen door bepaalde wijzigingen aan te brengen in de scripts.
• Integraties van Agent Assist-applicaties: Voor agent-naar-agent-overdrachten waarbij uw script een agent-assistentietoepassing bevat die is geïntegreerd via Agent Assist Hub, moet u de Studioactie opnemen in de -tak van uw aangepaste script voor persoonlijke wachtrijen. Als dit niet het geval is, wordt er na de overdracht geen transcriptie gegenereerd voor de interactie. Voeg toe na en configureer het met hetzelfde Agent Assist-toepassingsprofiel als de -actie eerder in het script.

De scripts implementeren

U hoeft niets te doen om het systeem te laten beginnen met het gebruik van uw aangepaste script. Wanneer aan de voorwaarden is voldaan, wordt het script automatisch gestart. De voorwaarden zijn:

• Uw script bevindt zich op de juiste locatie en heeft de juiste naam.
• Agents schakelen telefoon- of chatcontacten door naar andere agents met behulp van de knop Doorschakelen in MAX.

1. Download het script CustomPersonalQueue en/of het script CustomPersonalChatQueue.
2. Importeer het script in Studio en sla het op in de hoofdmap.
3. Voor het CustomPersonalQueue-script::
   1. Configureer elke Playen Menu-actie in het script met de juiste prompts.
   2. Stel alle Music-actie in op het muziekbestand dat u wilt gebruiken.
   3. Controleer het hele script om te zorgen dat alle instellingen voldoen aan de behoeften van uw organisatie.
4. Voor het CustomPersonalChatQueue-script: pas het ingebouwde basisscript aan om aan de behoeften van uw organisatie te voldoen.
5. Pas eventueel het script aan om variabelen door te geven.
6. Sla het script op zonder de bestandsnaam te wijzigen.
7. Test alle opties en vertakkingen in het script.

Scripts aanpassen om variabelen door te geven

De standaardinstelling is dat andere scripts geen variabelen van het oorspronkelijke contact doorgeven aan aangepaste scripts voor persoonlijke wachtrijen. U kunt dit wijzigen door middel van enkele aanpassingen in uw scripts. U moet zowel het originele wachtrijscript als het aangepaste persoonlijke wachtrijscript bewerken. Het oorspronkelijke wachtrijscript is het script dat het contact aan de agent aanlevert door de onAnswer-gebeurtenis te triggeren.

U moet het volgende doen:

• Voeg een PUTVALUE-actie toe aan het wachtrijscript.
• Voeg een GETVALUE-actie toe in het script Aangepaste persoonlijke wachtrij of Aangepaste persoonlijke chatwachtrij.
• Configureer deze acties om de gewenste variabelen door te geven. U kunt alle benodigde informatie via deze acties doorgeven. Als u contact-ID's wilt doorgeven, wijst u ze toe aan de Master-ID in uw aangepast script.

Aangepast script voor persoonlijke wachtrij (CustomPersonalQueue)

Download dit script.

Aangepast script voor persoonlijke chatwachtrij (CustomPersonalChatQueue)

Dit is een basisscript voor CustomPersonalChatQueue. Gebruik dit als uitgangspunt bij de ontwikkeling van een aangepast script voor het doorschakelen van uw chatcontacten.

Download dit script.