Deze pagina heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release. Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
SalesForce Assist is een agentassistent
Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-optie die u kunt gebruiken met CXone. Met SalesForce Assist kunt u de transcripties van de inbound en outbound spraakoproepen van uw agents weergeven in Salesforce. Agents kunnen de transcripties tijdens de interactie bekijken. U kunt kiezen welke zijde van de conversatie getranscribeerd moet worden: van de agent, het contact of allebei.
Vereisten
Voordat u SalesForce Assist kunt instellen om te werken met CXone, moet u beschikken over :
- Een Salesforce-platformaccount met Salesforce Einstein.
- Uw agents moeten Agent for Service Cloud Voice gebruiken.
- CXone Continuous Stream Transcription
Componenten van een integratie
- CXone: CXone moet geconfigureerd zijn voor gebruik van de Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. die u wilt gebruiken met de integratie.
- Agentassistentie-hub in CXone: in Agentassistentie-hub vindt u de configuratie-informatie die u nodig hebt voor het verbinden
- Studio-scripts: U hebt minstens één script met de Agent Assist-actie nodig. Deze actie is de verbinding tussen CXone en
- Salesforce
- Agent-applicatie: dit de client die uw agents gebruikt om contacten af te handelen.
Richtlijnen voor aangepaste scripts
Voor het integreren van een agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app hebt u aangepaste scripts nodig. Voordat u met de integratie begint, moet u het volgende weten:
- Aan welke scripts u de agentassistentie-applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken.
- Waar de Studio-actie Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. Agent Assist in de scriptflow geplaatst moet worden.
- De specifieke configuratievereisten voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agentassistentie-hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online Help-pagina's over de acties voor meer informatie.
- Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.
-
Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de Agent Assist-actie. U moet mogelijk het volgende doen:
- Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
- Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
- Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.
Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager, lees de technische referentiegids in de Studio online Help, of bezoek de website van de NICE CXone Community.
De agentervaring met SalesForce Assist
Agents moeten dezelfde app in Agent for Service Cloud Voice gebruiken waaraan u SalesForce Assist hebt toegevoegd. Als ze een andere app gebruiken, kunnen ze niet de doorlopende transcriptie van het gesprek in realtime zien. Bij gebruik van deze app worden de transcripties automatisch weergegeven voor alle inbound en outbound oproepen. Als de agent of het contact de oproep in de wacht zet, wordt de transcriptie gepauzeerd totdat de oproep wordt hervat.
De inhoud van de transcriptie hangt van de configuratie van SalesForce Assist. Het kan de zijde van alleen de agent, alleen het contact of van zowel de agent als het contact weergeven.
