Salesforce Assist

Salesforce Assist is een agentassistent Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-optie die u kunt gebruiken met CXone Mpower. Met Salesforce Assist kunt u:

• Laat de transcripties van de inkomende en uitgaande gesprekken van uw agenten weergeven in Salesforce. Agents kunnen de transcripties tijdens de interactie bekijken. U kunt kiezen welke zijde van de conversatie getranscribeerd moet worden: van de agent, het contact of allebei. Deze functie is beschikbaar voor agents die Salesforce Agent Lightning gebruiken.
• Laat laag sentiment een trigger zijn voor een actie, zoals het geven van suggesties aan de agents voor wat ze vervolgens moeten doen of zeggen. U kunt bijvoorbeeld aanbevelingen configureren voor de volgende actie die moet worden ondernomen of een kortingscode aanbieden. Suggesties verschijnen in Salesforce in realtime, waardoor de agent snel kan reageren en de ervaring van de contactpersoon kan verbeteren. Deze functie is beschikbaar voor agents die Agent for Service Cloud Voice gebruiken.

Sentiment Volgende Beste Actie

Sentiment is een volgende beste actie, een Salesforce-functie. Het biedt de agent realtime suggesties over wat de volgende stap is in de interactie. Google Transcription analyseert het transcript van het gesprek en berekent het huidige sentiment van het contact. Het stuurt de score naar Salesforce. Salesforce gebruikt de score om de volgende actie na de suggestie te bepalen.

Google Transcription is de enige service die wordt ondersteund voor het bepalen van sentiment. U hoeft echter alleen Google Transcription te gebruiken voor de volgende beste sentimentactie. U kunt elke ondersteunde transcriptieservice gebruiken voor interactietranscriptie.

Als u een andere transcriptieservice gebruikt voor interacties, kunt u het Google Cloud-account van uw organisatie alleen gebruiken voor de volgende beste sentimentactie. Uw transcriptieprovider voor interacties stuurt het transcript naar Google Transcription, die de sentimentscore berekent en naar Salesforce stuurt.

Deze functie maakt gebruik van een Salesforce-pakket genaamd Sentiment NBA. Uw Salesforce Accountmanager kan u helpen dit pakket in te stellen.

Componenten van een integratie

De integratie van Salesforce Assist in CXone Mpower omvat de volgende componenten:

• CXone Mpower: CXone Mpower moet worden geconfigureerd om de spraakkanalen te gebruiken Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. die u wilt gebruiken met de integratie.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub bevat de configuratie-informatie voor het verbinden van CXone Mpower en Salesforce.
• Transcriptie: Er is een Continuous Stream Transcription transcriptieservice vereist. Het transcribeert het gesprek in realtime en stuurt het transcript naar Salesforce.
• Salesforce: U moet Salesforce gebruiken en het instellen en configureren.
• Agent applicatie: Dit is de client die uw agenten gebruiken om contacten te verwerken. Afhankelijk van de Salesforce Assist-functie die u gebruikt, moeten uw agenten Salesforce Agent Lightning of Agent for Service Cloud Voice gebruiken.
• Studio-scripts: U hebt minstens één script met de Agent Assist-actie nodig. De actie is de verbinding tussen CXone Mpower en uw Salesforce Assist-applicatie.

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voor het integreren van een agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app hebt u aangepaste scripts nodig. Voordat u met de integratie-instelling begint, moet u het volgende weten:

• Aan welke scripts u de agent assist applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
• Waar de Studio-actie Voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. in de scriptflow geplaatst moet worden.
• De configuratievereisten die specifiek zijn voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agent Assist Hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online Help-pagina's over de acties voor meer informatie.
• Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.

• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de -actie. U moet mogelijk het volgende doen:

  • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
  • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt met scripting in Studio, raadpleeg de sectie Technische referentiehandleiding in de Studio online help of bezoek de NICE Community-site voor CXone Mpower. Voor extra hulp met uw script kunt u contact opnemen met NICE CXone Mpower Expert Services.

De agentervaring met Salesforce Assist

Agents moeten dezelfde app in Agent for Service Cloud Voice gebruiken waaraan u Salesforce Assist hebt toegevoegd. Als ze een andere app gebruiken, kunnen ze niet de doorlopende transcriptie van het gesprek in realtime zien. Bij gebruik van deze app worden de transcripties automatisch weergegeven voor alle inbound en outbound oproepen. Als de agent of het contact de oproep in de wacht zet, wordt de transcriptie gepauzeerd totdat de oproep wordt hervat.

De inhoud van de transcriptie hangt van de configuratie van Salesforce Assist. Het kan de zijde van alleen de agent, alleen het contact of van zowel de agent als het contact weergeven.

Als u de optie 'sentiment next best action' (NBA) gebruikt, worden de suggesties voor de next best action in een apart venster in Salesforce weergegeven, zoals weergegeven in de volgende afbeelding:

Online hulp over deze functies voor agenten is beschikbaar in Salesforce Agent Lightning en Agent for SCV.