Een vereenvoudigde Digitaal Live chat voor een Virtuele agent configureren

U kunt een digitaal Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.-kanaal gebruiken met elke ondersteunde tekstgebaseerde virtuele agent. Voor een volledige implementatie van een Live chat-kanaal moet u functies gebruiken die niet altijd nodig zijn voor het testen van tekstgebaseerde virtuele agent of voor een vereenvoudigde Digital Experience-implementatie. Aan de hand van de instructies op deze pagina kunt u een Live chat-kanaal configureren zonder deze functies. Dit resulteert in een vereenvoudigde digitaal Live chat-ervaring.

U kunt de vereenvoudigde Live chat-configuratie gebruiken met virtuele-agentimplementaties of om implementaties te testen die gebruikt gaan worden met live agents. Het is echter geen volledige configuratie en door de vereenvoudiging gaan bepaalde functionaliteiten verloren. Neem contact op met uw CXone-accountmanager als het kanaal gebruikt wordt door zowel virtuele als live agents en u een volledige implementatie van het Live chat-kanaal nodig hebt.

Verschillen in de vereenvoudigde configuratie

Een volledige configuratie van het Live chat-venster dat op uw website verschijnt beschikt over twee functies die u kunt veranderen of uitschakelen bij gebruik met een virtuele agent. De functies zijn noodzakelijk om Live chat te gebruiken met live agents. Bij het gebruik van Live chat met virtuele agents zijn deze echter niet nodig: de virtuele agent is altijd beschikbaar en klaar om direct te reageren. Dit zijn:

Een stip met een online- (groen) of offline-status (rood) die de beschikbaarheid van een agent aangeeft. U kunt de stip zo configureren dat deze altijd groen is.

Afbeelding weergeven
U kunt een overlay gebruiken om berichten aan contacten weer te geven. Vaak worden deze berichten gebruik om contacten te laten weten dat een agent binnenkort zal reageren. U kunt deze overlay uitschakelen als u geen berichten hoeft weer te geven aan contacten die bezig zijn met virtuele agents.

Afbeelding weergeven

Als conversaties op dit kanaal geëscaleerd worden naar live agents, dan zijn deze functies aan te raden. Ze kunnen niet worden uitgeschakeld tijdens het virtuele-agentgedeelte van de interactie en later dynamisch opnieuw worden ingeschakeld voor de live agent. Ze moeten tijdens de hele interactie in- of uitgeschakeld zijn.

Naast de twee functies die al zijn genoemd, beïnvloedt de vereenvoudigde configuratie ook rapportage op het Live chat-kanaal. Een volledige Live chat-configuratie omvat het maken van een medewerkersaccount voor een pseudo-agent in CXone. Dit account is gekoppeld aan het kanaal, maar niet aan een live agent. Hiermee kan CXone Digital Experience-informatie volgen die gekoppeld is aan het pseudo-agentaccount voor rapportagedoeleinden. De vereenvoudigde Live-kanaalconfiguratie bevat standaard geen pseudo-agentaccount, dus de rapportage-informatie zal niet beschikbaar zijn. U kunt een pseudo-agentaccount instellen als u deze informatie nodig hebt.

Voer de stappen op deze pagina uit naast het configureren van de integratie van uw tekstgebaseerde virtuele agent in Virtuele Agent Hub.

Vereisten

Voordat u een digitaal live chat-kanaal kunt configureren, moet u het volgende doen:

Zorg dat Digital Experience is ingesteld en geconfigureerd in uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren.
Gebruik een CXone-medewerkersprofiel met het kenmerk Digital Engagement.
Laat een digitaal Studio-script maken en houdt dit bij de hand voor gebruik met het nieuwe kanaal. Dit kan hetzelfde script zijn dat geconfigureerd is om met uw virtuele-agentintegratie te werken.

Een live chat-kanaal configureren

Nadat u hebt gecontroleerd of aan de voorwaarden is voldaan, kunt u het live chat-kanaal configureren. U kunt dit doen in de CXone ACD applicatie. U moet het volgende doen:

Het live chat-kanaal toevoegen.
Een digitale ACD-skill maken voor gebruik in dit kanaal. CXone vereist ACD-skills voor alle contactpunten, inclusief die voor gebruik met virtuele agents.
Het digitale contactpunt configureren voor het gebruik van het bestaande digitale script en de digitale skill die u hebt gemaakt in het live chat-kanaal.
Het uiterlijk van het pop-upvenster voor de chat aanpassen.

Een live chat-kanaal 24/7 beschikbaar maken

Als u de online-indicatorstip uit één kanaal verwijdert, heeft dat geen invloed op de beschikbaarheid van de stip in andere live chat-kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Als u online-indicatorstip voor contacten voor dit kanaal eenmaal hebt uitgeschakeld, kan deze niet opnieuw dynamisch worden ingeschakeld. Om de functie opnieuw in te schakelen, moet u de code verwijderen die u in de volgende stappen toevoegt.

Voor deze stappen moet u de webpagina aanpassen waarop het chatvenster zich zal bevinden. Voer deze stappen niet uit op uw live website als uw virtuele-agentintegratie nog niet klaar is voor vrijgave in uw productieomgeving. Gebruik in plaats daarvan een webpagina in een testomgeving. Wanneer uw virtuele agent klaar is om live te gaan, voert u deze stappen uit voor uw live website.

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.
Klik in de lijst met kanaaltypes boven aan de pagina op Chat.
Ga naar de pagina Mijn Kanalen en klik op Initialisatie en test voor het live chat-kanaal dat u wilt aanpassen.

Afbeelding weergeven
Kopieer de JavaScript-code uit de pagina Initialisatie en test.
Voeg de gekopieerde JavaScript-code toe aan uw website. Plak de gekopieerde JavaScript-code in de header van elke pagina waar u dit chatkanaal beschikbaar wilt hebben. Open de webpagina in uw website-editor.
Kopieer de volgende regel JavaScript van de helppagina:

brandembassy('enableChatAlwaysOnline');
Plak de regel JavaScript die u in de vorige stap hebt gekopieerd in uw website-editor, meteen boven de tag </script> van de code die u hebt toegevoegd van de pagina Initialisatie en test. De volgende afbeelding laat zien waar u de code moet plakken:

Afbeelding weergeven

Meer informatie over deze functie en andere manieren waarop u uw digitaal chatkanalen kunt aanpassen, vindt u terug op de pagina Chatkanalen aanpassen met JavaScript.
Sla de wijzigingen op.
Open de gewijzigde webpagina in een browservenster. Controleer of de online-indicatorstip altijd groen is. U kunt ook controleren of het bericht voor contacten niet in het chatvenster verschijnt.

De Berichtoverlay uitschakelen

Door de berichtoverlay uit te schakelen, kunt u geen berichten meer weergeven aan een klant nadat ze in de wachtrij zijn geplaatst. De overlay kan gebruikt worden om berichten aan het contact weer te geven voor dingen zoals de geschatte wachttijd, de huidige contactpositie in de wachtrij, enzovoort.

Als u de berichtoverlay uit dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. verwijdert, heeft dat geen invloed op de beschikbaarheid van de berichtoverlay in andere Live chat-kanalen. Als u de berichtoverlay voor dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. eenmaal hebt uitgeschakeld, kan deze niet opnieuw dynamisch worden ingeschakeld. Om de berichtoverlay opnieuw in te schakelen, moet u de code verwijderen die u in de volgende stappen toevoegt.

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten.
Klik in de lijst met kanaaltypes boven aan de pagina op Chat.
Ga naar de pagina Mijn Kanalen en klik op Aanpassing voor het live chat-kanaal dat u wilt aanpassen.
Kopieer de volgende regel code:

[data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}
Plak de gekopieerde code in het veld Aangepaste CSS onder Aanpassing (CSS en JS).
Klik op Opslaan.

JSON verifiëren met de Digital Experience Mirror Tool

Met de JSON mirror tool kunt u de JSON voor digitale-chatgebaseerde kanalen zoals Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren.. Hiervoor moet u de JSON in het venster van de tool plakken om verwerkt te worden. Als de JSON correct is ingedeeld en alle vereiste parameters bevat, dan geeft het script de uitvoerwaarde weer op basis van uw JSON.

De JSON Mirror Tool bevat een aangepast script en een digitaal chatgebaseerd kanaal dat specifiek is gemaakt om met de tool te gebruiken. Het script is alleen ontworpen om JSON te verifiëren die in het chatvenster is geplakt. Deze tool ondersteunt geen interacties met contacten.

U kunt de JSON Mirror Tool op twee manieren gebruiken:

Gebruik de tool zoals deze is geconfigureerd door NICE CXone. Deze tool gebruikt een Digitaal Live chat-kanaal, maar kan JSON voor elk digitaal kanaal verifiëren. U kunt de tool vinden via de volgende URL:

https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html
Een Mirror Tool configureren voor uw eigen systeem. U kunt uw eigen Live chat of een ander digitaal kanaal gebruiken en het aangepaste script voor JSON Mirror Tool dat NICE CXone biedt.

U kunt JSON-schema's gebruiken voor bepaalde rijke-mediatypen met digitaal Live chat. Deze schema's zijn beschikbaar in de online Help. Dit omvat media zoals afbeeldingen, snelle reacties en URL's.

De JSON Mirror Tool configureren

Download het Digital Experience mirror tool-script en importeer deze in Studio.
Voeg een digitaal Live chat-kanaal toe in CXone. U hoeft geen routeringen of wachtrijen te configureren voor het kanaal.
Configureer het kanaal om het mirror tool-script en een digitale ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent te gebruiken. U kunt elke digitale ACD-skill gebruiken met de mirror tool, maar u moet er dan wel voor zorgen dat de gekozen skill geen invloed heeft om de rapportage van uw organisatie.
Maak een webpagina om te gebruiken met de tool. Dit is de pagina waarin het chatvenster verschijnt dat u met de mirror tool gebruikt. Deze pagina hoeft geen andere inhoud te bevatten.
Schakel het kanaal in en initialiseer het. U hoeft geen Javascript-code die u aan de webpagina toevoegt aan te passen. U kunt dit op uw lokale computer doen of u moet de pagina op een webserver uploaden.
Open de webpagina in een browser.
Voer indien gevraagd een naam in in het veld Uw naam op het chatvenster en klik op Conversatie beginnen.

Plak de volgende voorbeeld-JSON in het veld Bericht en druk op Enter om een testbericht te verzenden.

{
 "prompts": [{ 
   "mediaSpecificObject": {  
	"dfoMessage": {  
	  "messageContent": {	
		"type": "PLUGIN",	 
		"payload": {	
			"elements": [{	  
				"id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
	   			"type": "FILE",	   
				"filename": "photo.jpg",	  
				"url": "https://www.nice.com/-/media/niceincontact/layout/nice-logo-web-header/nice-web-logo.ashx",	   
				"mimeType": "image/jpeg"	   
				}	 
			   ]	   
			 } 	  
			}	
		  }	
		}  
	 } 
	]
}

Nadat het bericht is verzonden, verschijnt het bedrijfslogo van NICE als een reactie in het chatvenster, zoals in onderstaande afbeelding weergegeven.

Afbeelding weergeven

De JSON Mirror Tool gebruiken

Ga in een webbrowser naar de URL van de pagina die het Live chat-venster bevat voor de mirror tool.
Klik op het Live chat-venster.
Voer indien gevraagd een naam in en klik op Verzenden.
Plak een JSON-string in het Berichtenveld in het chatvenster en druk op Enter om het te verzenden. Het Digital Experience mirrorscript dat is gekoppeld aan het chatvenster stuurt de JSON naar Digital Experience, die de JSON valideert en antwoordt. Het antwoord geeft de resultaten van de validatie aan:
- Geldig: Het antwoord is verzonden en ziet eruit zoals u verwacht.
- Ongeldig: Het antwoord is een foutmelding of ziet er verkeerd uit.