AI-assistenten en bots

Door middel van AI-assistenten en bots kunt u een scala aan AI-opties (kunstmatige intelligentie) gebruiken met CXone. U kunt bijvoorbeeld zelf bots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. bouwen met Bot Builder, virtuele agentbots integreren en agentassistentie-apps Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent. gebruiken.

CXone biedt native opties voor bots, virtuele agents en agentassistentie-applicaties, maar ondersteunt ook integratie met een groot aantal externe providers. Native oplossingen zijn:

Met CXone Bot Builder kunt u geheel nieuwe bots maken.
CXone SmartAssist is een intelligente virtuele conversatieagent op basis van Amelia, een toonaangevende virtuele-agentprovider.
Real-Time Interaction Guidance is een agentassistentie-app die waarschuwingen en begeleiding biedt aan agents op basis van hun gedragingen en prestaties tijdens interacties.

De meeste AI-integraties, inclusief de native oplossingen, vereisen aangepaste scripts in Studio.

Bot Builder

CXone Bot Builder stelt u in staat om uw eigen virtuele agents ("bots") te maken, zelfs als u geen ervaring hebt met programmeren. Als u een gesprek kunt voeren, kunt u ook een werkende bot maken. Deze bots kunnen interacties afhandelen die eenvoudig of complex zijn. Bots kunnen bijvoorbeeld simpelweg informatie van een klant opvragen voordat ze het contact doorgeven aan een live agent, of ze kunnen volledige gesprekken met de klant voeren in plaats van menselijke agents.

Bot Builder is momenteel toegankelijk via het Digital Experience-portaal.

bots

U kunt externe virtuele agents gebruiken om interacties met contacten af te handelen. Deze interacties kunnen eenvoudig of complex zijn. Virtuele agents kunnen bijvoorbeeld informatie van een klant opvragen voordat ze het contact doorgeven aan een live agent, of ze kunnen volledige conversaties met de klant voeren in plaats van live agents.

CXone ondersteunt de volgende virtuele agents:

Beheer de verbindingen met uw externe virtuele agents in Virtuele Agent Hub in CXone.

Agentassistentie-apps

Door middel van agentassistentie-apps kunt u uw agents tijdens een interactie in realtime nuttige informatie geven. Een agentassistent kan bijvoorbeeld meeluisteren naar het gesprek en de agent antwoorden op veelgestelde vragen aanbieden die relevant zijn voor de vragen van de klant. Dit maakt het voor de agent gemakkelijker om vragen snel te beantwoorden zonder het contact te laten wachten.

CXone ondersteunt deze agentassistentie-apps:

CXone Expert Assist: Geeft agents tijdens de interactie lijsten van relevante CXone Expert-kennisbankartikelen.
CXone Real-Time Interaction Guidance: Geeft begeleiding aan agents tijdens spraakinteracties. De begeleiding wordt gebaseerd op de gedragingen van de agent, zoals de dingen die ze wel of niet zeggen.
Enlighten Copilot for Agents: Biedt agents hulp om de effectiviteit tijdens interacties te verbeteren. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
Google Contact Center AI: Toont de agent informatie die relevant is voor het probleem van het contact bijvoorbeeld in de vorm van antwoorden op veelgestelde vragen en kennisbankartikelen. Voor CXone chat- en spraakinteracties.
Omilia Voice Biometrics: Biedt biometrische verificatie dat uw contacten zijn wie ze zeggen te zijn.
SalesForce Assist: Biedt een realtime transcriptie van spraakinteracties die wordt weergegeven in Salesforce.

Beheer uw agentassistenten in Agentassistentie-hub in CXone.

Tekst-naar-spraak en transcriptie

AI-integraties maken gebruik van TTS- (tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.) en SST-transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactieservices (spraak-naar-tekst).

Voor TTS kunt u CXone Cloud TTS gebruiken. CXone ondersteunt twee opties voor transcriptie. Voor virtuele-agentintegraties kunt u Turn-by-Turn Transcriptie gebruiken. Voor agentassistentie-applicaties kunt u Continuous Stream Transcription gebruiken.

In veel gevallen kunt u er ook voor kiezen om de TTS- en STT-diensten van de virtuele agent of agentassistent te gebruiken. De online Help voor het configureren van deze applicaties in CXone helpt u bij het maken van uw keuzes.