Automatisering en AI

Dankzij kunstmatige intelligentie (AI) kunnen computers complexe taken uitvoeren die normaal gesproken door mensen worden gedaan. Dit kan bestaan uit het oplossen van problemen, het nemen van beslissingen, redeneren, het genereren van nieuwe beelden en het goed genoeg begrijpen van taal om menselijke gesprekken te kunnen voeren.

Velen CXone Mpower applicaties gebruiken AI om agenten te assisteren, zoals:

• Samenvattingen genereren na interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..

• Het verstrekken van relevante artikelen en informatie aan agenten in realtime tijdens een interactie.

• Authenticatie van contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. met behulp van hun stem.

• Suggesties doen voor de beste vervolgactie.

• In realtime passende antwoorden voorstellen.

• Door het sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. van de contactpersoon te bepalen en hem of haar hierbij te begeleiden, kan de agent de interactie verbeteren.

• De agent herinneren aan de verplichte uitspraken die hij moet doen of de acties die hij moet ondernemen tijdens een interactie.

Bovendien kan AI binnen de CXone Mpower platform:

• Neem de plaats in van echte agenten en voer zelf hele gesprekken.
• Verbeter de routering van contacten naar de meest geschikte agent.

• Analyseer gegevens om te laten zien hoe u de probleemoplossing kunt verbeteren, kosten kunt verlagen en selfserviceopties kunt gebruiken om de klantervaring te verbeteren.

• Maak grafieken waarmee u uw gegevens beter kunt visualiseren.

Voor AI-technologieën in CXone Mpower zijn aanvullende licenties vereist.

CXone Mpower KI

CXone Mpower AI is zowel een AI- als een machine learning-framework. Het is afgestemd op contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.-betrokkenheid, zodat het een volledige, objectieve analyse van elke interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. kan bieden. Velen CXone Mpower applicaties maken gebruik van deze door AI afgeleide en aangestuurde data.

AI-assistentie voor beheerders en bedrijfsleiders

CXone Mpower Beheerders en bedrijfsleiders binnen uw organisatie kunnen profiteren van het volgende applicaties:

• Actions: Een AI-tool die is ontworpen voor leiders op het gebied van klantervaring (CX). Het helpt u bij het nemen van beslissingen om uw organisatiedoelen snel te bereiken.
• AI Routing: Een geavanceerde routeringsoplossing die gebruikmaakt van AI en machine learning om de beste verbindingen tussen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en agenten te voorspellen.
• XO: Een tool die uw historische interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.gegevens analyseert. U kunt de resultaten van de analyse gebruiken om uw configuratie en optimalisatie van de AI applicaties die u in CXone Mpower gebruikt, te sturen.
• GenAI Prompt Editor: Een tool waarmee u generatieve AI De AI-technologie (Artificiële intelligentie) waarmee u nieuwe inhoud kunt genereren door er een bericht naar te verzenden. Producten die generatieve AI gebruiken, worden gemodelleerd op basis van trainingsgegevens. Ze volgen de patronen en structuur die zijn geleerd van die trainingsgegevens.-prompts kunt aanpassen en beheren voor CXone Mpower producten die deze gebruiken.

Agentassistentie-apps

Met Agent Assist applicaties kunt u uw agenten in realtime nuttige informatie verstrekken tijdens een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Deze applicaties 'luisteren' naar de interactie door het transcript ervan te analyseren gedurende het gesprek. Op basis van de analyse biedt de applicatie assistentie aan de agent. Een agentassistent applicatie kan de agent bijvoorbeeld een lijst met veelgestelde vragen laten zien die relevant zijn voor de vragen van de contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Dit maakt het voor de agent gemakkelijker om vragen snel te beantwoorden zonder het contact te laten wachten.

CXone Mpower ondersteunt deze agent-assistentie applicaties:

• ConnectLingua: Biedt realtime vertalingen voor agenten.
• CXone Mpower AutoSummary: Biedt een door AI gegenereerde samenvatting van de interactie binnen enkele seconden nadat deze is beëindigd.
• CXone Mpower Expert Assist: Biedt agenten lijsten met relevante Expert artikelen uit de kennisbank tijdens de interactie.
• CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Biedt begeleiding aan agenten tijdens spraakinteracties. De begeleiding wordt gebaseerd op de gedragingen van de agent, zoals de dingen die ze wel of niet zeggen.
• CXone Mpower Copilot for Agents: Biedt assistentie aan agenten om de effectiviteit tijdens interacties te verbeteren. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
• Google Contact Center AI: Biedt informatie aan de agent die relevant is voor de zorgen van de contactpersoon, zoals veelgestelde vragen en artikelen in de kennisbank. Voor CXone Mpower chat- en spraakinteracties.
• Salesforce Assist: Biedt biedt een realtime transcript van steminteracties die verschijnen in Salesforce.

Beheer uw agentassistenten in Agent Assist Hub in CXone Mpower.

Hulp voor supervisors

Voor supervisors is er in CXone Mpower Supervisor AI-gebaseerde assistentie beschikbaar. De geboden ondersteuning is bedoeld om supervisors te helpen realtime op de hoogte te blijven van wat hun agenten nodig hebben. Hierdoor kunnen ze snel reageren en hulp, coaching of extra begeleiding bieden wanneer dat het verschil kan maken.

De volgende hulp is beschikbaar in Supervisor:

• CXone Mpower Copilot for Supervisors: Biedt waarschuwingen wanneer een agent een dringende behoefte heeft en inzicht in de gegevens die beschikbaar zijn in Supervisor.

• CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Supervisors kunnen gegevens van Real-Time Interaction Guidance in realtime bekijken terwijl hun agenten interacties afhandelen.

Virtuele agenten en bots

U kunt virtuele agenten van derden gebruiken om interacties met contactpersonen af te handelen. De interacties kunnen eenvoudig of complex zijn. Virtuele agents kunnen bijvoorbeeld informatie van een klant opvragen voordat ze het contact doorgeven aan een live agent, of ze kunnen volledige conversaties met de klant voeren in plaats van live agents.

Bot Builder

CXone Mpower Bot Builder is een native CXone Mpower virtuele agentoplossing. Dit stelt u in staat om uw eigen virtuele agents, of bots, te maken, zelfs als u geen ervaring hebt met coderen of programmeren. Als u een gesprek kunt voeren, kunt u ook een werkende bot maken. Deze bots kunnen interacties afhandelen die eenvoudig of complex zijn. Bots kunnen bijvoorbeeld simpelweg informatie van een klant opvragen voordat ze het contact doorgeven aan een live agent, of ze kunnen volledige gesprekken met de klant voeren in plaats van menselijke agents.

Integraties met Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub beheert de verbindingen tussen virtuele agentproviders en CXone Mpower. De virtuele agenten die met Virtual Agent Hub worden gebruikt, worden gemaakt en beheerd in een externe platform. Virtual Agent Hub is een centrale locatie binnen CXone Mpower waar u de verbindingen met elk van uw virtuele agenten kunt instellen en testen.

Aangepaste scripts in Studio zijn vereist om de integratie van virtuele agenten via Virtual Agent Hub te voltooien.

CXone Mpower ondersteunt de volgende virtuele agents:

• Ada (DEVone-integratie )
• Amazon Lex V1
• Amazon Lex V2
• Cognigy
• Autopilot

• Floatbot UNO (DEVone-integratie )

• Google Dialogflow CX
• Google Dialogflow ES
• IBM Watson Assistent
• Kore.ai (DEVone-integratie )
• Omilia
• Rasa NLU (DEVone-integratie )
• Salesforce Einstein
• ServiceNow (DEVone-integratie )
• Yellow.ai (DEVone-integratie )
• Aangepast AI-integratie met Custom Exchange Endpoints

Stembiometrische authenticatie

U kunt spraakbiometrie gebruiken om contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. op spraakkanalen te verifiëren. Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. Deze methode maakt gebruik van voiceprints om contacten via de telefoon te verifiëren. Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. Een stembiometrische dienst heeft slechts 0,5 tot 3 seconden nodig om in een normaal gesprek te bepalen of de beller is wie hij zegt dat hij is.

In CXone Mpower wordt stembiometrische authenticatie ondersteund voor interacties met live agents, IVR's en virtuele agents. Er is een ondersteunde aanbieder van spraakbiometrie vereist. De verbinding tussen de aanbieder van spraakbiometrische gegevens en CXone Mpower wordt opgezet en beheerd in Voice Biometrics Hub. Er is aangepast script nodig om de integratie van spraakbiometrie in CXone Mpower te voltooien.

Tekst-naar-spraak en transcriptie

Tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS) en spraak-naar-teksttranscriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie (STT)-diensten gebruiken AI om output te creëren die menselijke taal imiteert. Bij tekst-naar-spraak worden geschreven woorden omgezet in audio in de vorm van door de computer gegenereerde stemmen. Dankzij AI klinkt de door de computer gegenereerde uitvoer menselijker door de intonatie, klemtoon, het tempo en de uitspraak natuurlijker te laten klinken.  In CXone Mpower wordt TTS gebruikt in IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu's en virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.-integraties.

Bij spraak-naar-tekst wordt audio omgezet in tekst, waardoor transcripties van gesproken taal ontstaan. STT gebruikt AI om audio nauwkeurig te interpreteren als taal. AI helpt bij de nauwkeurigheid van transcripties wanneer spraakpatronen, accenten en achtergrondgeluiden verschillen veroorzaken in de manier waarop audio klinkt. Het helpt ook om Natural Language Understanding (NLU) toe te passen om de besluitvorming te verbeteren over welk woord de spreker heeft gebruikt in gevallen waarin de audio onduidelijk is of wanneer woorden hetzelfde klinken.  In CXone Mpower wordt STT gebruikt voor ASR Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken.-menu's, integraties van agent-assistentietoepassingen, enzovoort.

Voor TTS (tekst-naar-spraak) kunt u CXone Mpower Cloud TTS Hub gebruiken. CXone Mpower ondersteunt twee opties voor transcriptie. Voor virtuele-agentintegraties kunt u Turn-by-Turn Transcription gebruiken. Voor agentassistentie applicaties kunt u Continuous Stream Transcription gebruiken.

In veel gevallen kunt u er ook voor kiezen om de TTS- (tekst-naar-spraak) en STT-diensten (spraak-naar-tekst) van de virtuele agent of agentassistent te gebruiken. De online help voor het instellen van deze applicaties in CXone Mpower biedt informatie over uw keuzes.