Stembiometrie voor live-agenten

U kunt spraakbiometrie gebruiken om contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. op spraakkanalen te verifiëren. Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. Deze methode maakt gebruik van voiceprints om contacten via de telefoon te verifiëren. Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. Een stembiometrische dienst heeft slechts 0,5 tot 3 seconden nodig om in een normaal gesprek te bepalen of de beller is wie hij zegt dat hij is.

Voor stembiometrische authenticatie voor live-agenten is een ondersteunde stembiometrische provider vereist. Bovendien moeten uw agenten een ondersteunde agentapplicatie gebruiken.

Registratie van contacten

Voordat de aanbieder van stembiometrische gegevens de identiteit van contactpersonen kan verifiëren, moet elk contact zich registreren. Voordat u het contact registreert, moet uw organisatie toestemming krijgen van het contact om zijn of haar audio op te nemen en hem of haar te registreren voor stembiometrische authenticatie. Tijdens het inschrijvingsproces wordt een basisstempatroon gemaakt. De aanbieder van stembiometrische gegevens vergelijkt de basisafdruk met de stemafdrukken van toekomstige bellers die beweren de contactpersoon te zijn.

De aanbieder van de stembiometrische gegevens maakt een profiel voor het contact aan. Het profiel omvat de basisstemregistratie en een gebruikers-ID (klant-ID). De klant-ID moet voor elk contact uniek zijn. U kunt bijvoorbeeld een rekeningnummer of e-mailadres gebruiken. Uw organisatie kan kiezen wat de identificatie is.

Bij toekomstige interacties wordt de klant-ID gebruikt tijdens het authenticatieproces. De stemidentificatie van de contactpersoon moet overeenkomen met de basisidentificatie die aan zijn/haar klant-ID is gekoppeld.

De registratie verloopt als volgt:

1. Aan het begin van een gesprek voert de agent de klant-ID van het contact in het veld Klant-ID in het venster Spraakbiometrie in CXone Mpower Agent applicatie in en verstuurt deze naar de aanbieder van spraakbiometrie. De provider controleert de klant-ID van het contact in de systeem. Als de klant-ID in de systeem bestaat, gaat de aanbieder van de spraakbiometrische gegevens verder met de authenticatie.
2. Als de klant-ID niet bestaat in de systeem van de aanbieder van spraakbiometrie, wordt in het paneel voor agentassistentie in de agentapplicatie het bericht Klant is niet ingeschreven weergegeven met de knoppen Afmelden en Toestemming en inschrijven.
3. De agent moet de identiteit van de contactpersoon verifiëren door de standaard handmatige verificatievragen van uw organisatie te stellen.

4. De agent bespreekt stembiometrische authenticatie met de contactpersoon. Als het contact zich wil inschrijven, klikt de agent op Inschrijven en toestemming geven. Als het contact zich niet wil inschrijven, klikt de agent op Afmelden.

   Als het contact zich afmeldt, maakt de aanbieder van de stembiometrische gegevens een profiel voor de gebruiker aan om aan te tonen dat hij/zij zich heeft afgemeld. Wanneer in de toekomst een contactpersoon belt die zich heeft afgemeld, zal de provider de afgemelde status retourneren wanneer de provider de gebruikers-ID van de contactpersoon controleert aan het begin van een interactie. De agent moet het contact handmatig verifiëren. Contactpersonen die zich eerder hebben afgemeld, kunnen zich bij toekomstige gesprekken alsnog aanmelden.

5. Voor inschrijving is 20-40 seconden natuurlijke, informele spraak vereist. De tijdsduur is afhankelijk van de instellingen in de console van de provider. Het hangt ervan af hoe veilig uw organisatie dit proces nodig heeft.

   De contactpersoon hoeft geen specifieke woorden te zeggen voor de opname, maar de agent moet wel met de contactpersoon communiceren om hem of haar aan het praten te houden. De agent kan bijvoorbeeld vragen waarom de contactpersoon belt.

   Tijdens de registratie wordt de audio van het contact opgenomen en naar de leverancier van de spraakbiometrische gegevens verzonden. Daarom wilt u misschien niet dat uw agenten contactvragen stellen die gevoelige informatie prijsgeven, zoals persoonlijk identificeerbare informatie (PII). Uw organisatie moet bepalen welke vragen agenten moeten stellen tijdens het inschrijvingsproces om te voorkomen dat er gevoelige informatie wordt verzameld tijdens het proces.
   

6. Terwijl het contact spreekt, wordt de audio in realtime naar de leverancier van de spraakbiometrische gegevens verzonden. Wanneer de provider voldoende audio heeft om de basisstemweergave te creëren, stuurt deze een melding naar de agentapplicatie, die de opname stopt en het bericht Ingeschreven aan de agent weergeeft.
7. De aanbieder van de stembiometrische gegevens maakt het profiel van het contact aan met het bijbehorende stempatroon.

U kunt alle geregistreerde contactpersonen bekijken in de beheerconsole van de aanbieder van spraakbiometrische gegevens. U kunt ook een lijst bekijken met contactpersonen die zich hebben afgemeld voor spraakverificatie. Raadpleeg de documentatie van uw leverancier van stembiometrische gegevens voor meer informatie over hoe u deze informatie kunt bekijken.

Blokkeerlijsten

Aanbieders van stembiometrie houden blokkeerlijsten bij van bewezen frauduleuze stemmen. Als de stem van een contactpersoon op de blokkeerlijst van de provider staat, retourneert de provider een resultaat dat op fraude duidt. Nadat een stem op de blokkeerlijst een bepaald aantal keren een specifieke klant-ID heeft gebeld, wordt het bijbehorende stembiometrische profiel geblokkeerd. Het aantal keren dat een stem op de blokkeerlijst kan bellen voordat het profiel wordt vergrendeld, kan variëren, afhankelijk van de aanbieder van de stembiometrische gegevens.

CXone Mpower kan geen vergrendelde stembiometrische profielen verwerken. Uw organisatie moet bepalen hoe er met mogelijk frauduleuze contacten moet worden omgegaan. Om een profiel te ontgrendelen, moet u samenwerken met de accountvertegenwoordiger van uw provider voor stembiometrische gegevens. U kunt ook inloggen op de console van de aanbieder van de spraakbiometrische gegevens om deze te ontgrendelen.

Integratieproces

Voor het instellen van stembiometrische authenticatie voor live agenten zijn de stappen in Voice Biometrics Hub en Agent Assist Hub vereist. In Voice Biometrics Hub configureert u de verbinding tussen uw spraakbiometrische provider en CXone Mpower. In Agent Assist Hub configureert u de verbinding tussen CXone Mpower en de agentapplicatie. U moet ook elk script aanpassen waarbij u wilt dat stembiometrische authenticatie wordt gebruikt.

De integratiestappen zijn afhankelijk van de provider die u gebruikt:

• CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics
• Nuance Gatekeeper

Nadat u spraakbiometrische authenticatie hebt ingesteld, kunt u uw agenten de online help sturen voor gebruik in interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Houd er rekening mee dat er momenteel enkele beperkingen zijn aan het gebruik van stembiometrie. Deze beperkingen worden in toekomstige releases opgelost voordat de functie algemeen beschikbaar wordt. Voor een lijst met de huidige beperkingen kunt u contact opnemen met uw Accountmanager.