Een nieuwe bot starten

Deze pagina biedt de essentiële taken die vereist zijn voor het instellen van een nieuwe bot in CXone Bot Builder. Dit is de tweede stap in het implementatieproces van de bot.

Naast het maken van een nieuwe bot in Bot Builder, vereist het instellen van uw bot het configureren van CXone om contacten te routeren naar de bot. Deze configuraties zijn:

• CXone Medewerkersprofiel: CXone behandelt Bot Builder bots als gebruikersentiteiten. Ze moeten CXone werknemersprofielen hebben zodat CXone contacten kan routeren naar hen. Er moeten twee attributen worden ingeschakeld op het medewerkersprofiel.

  • Digital Engagement.

  • Virtuele agent ingeschakeld. Dit wordt automatisch toegepast wanneer u het medewerkersprofiel toewijst als de botinhoud.

• Digitale ACD skill: maak een of meer digitaal ACD skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en wijs ze toe aan het medewerkersprofiel van de bot.
• Digitale routeringwachtrij of Studio Script: contacten kunnen worden gerouteerd doorheen het systeem via digitale routeringswachtrijen of Studio scripts. Wanneer u digitale ACD-skills maakt, wordt er automatisch een overeenkomende routeringswachtrij gemaakt. U kunt de routeringswachtrij configureren of u kunt een script gebruiken voor de routering.
• Digitaal contactpunt (POC): een POC Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. is het ingangspunt van het contact in het CXone-systeem.

Deze configuraties werken samen voor het routeren van contacten naar uw bot, zoals weergegeven in de volgende afbeelding:

In de vorige afbeelding kunt u zien dat de routering van contacten naar uw bot, dezelfde flow volgt als de routering van contacten naar menselijke agents. CXone gebruikt het relevante contactpunt en de standaard ACD-skill of het Studio-script om te routeren naar de agent, ongeacht of het een bot is of een mens.

Maak een CXone-medewerkersaccount voor de bot

Vereiste machtiging:  Admin > Medewerkers Maken

Het maken van een medewerkersprofiel voor de bot is de eerste stap in het maken van een bot. Volg deze praktische tips bij het maken van uw botmedewerkersprofiel

• Gebruik geen echte agentnaam voor uw bot. Als u een menselijk klinkende naam wilt gebruiken, kies dan een naam die waarschijnlijk niet van een echt persoon is.
• Gebruik hetzelfde medewerkersprofiel niet voor meer dan één bot. Elke bot moet over zijn eigen unieke profiel beschikken voor routering en rapportage.
• U kunt wel dezelfde naam voor de bot en het medewerkersprofiel van deze bot gebruiken. Zo houdt u het eenvoudig wanneer u meerdere bots gaat beheren.
• Gebruik wel een e-mailadres waar u toegang tot hebt. Op die manier kunt u de uitnodiging van CXone ontvangen en erop reageren. U kunt hetzelfde e-mailadres gebruiken voor meerdere botmedewerkersprofielen.

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Klik op Medewerkers.

3. Klik op Medewerker maken.
4. Voer een Voornaam en een Achternaam in. Dit moet de naam zijn die u van plan bent aan uw bot te geven. De naam moet menselijk klinken, maar mag niet hetzelfde zijn als de naam van een echte agent. Voorbeeld: John Bot.
   Afbeelding weergeven

   
5. Voer een werkend E-mailadres in waar u toegang tot hebt. U moet kunnen reageren op de uitnodiging die CXone verstuurt.
6. Voer een Gebruikersnaam in in de vorm van een e-mailadres. Voorbeeld: john.bot@classics.com.

7. Gebruik op het tabblad Algemeen de vervolgkeuzelijst Attributen om Digital Engagement in te schakelen.

   Uw bot heeft ook het attribuut Virtuele agent ingeschakeld nodig. Maar let op: voeg deze nu nog niet toe. Wacht tot u het medewerkersprofiel aan de bot hebt toegewezen in Bot Builder. Als u dit attribuut van tevoren toevoegt, dan kunt u het profiel niet meer aan de bot toewijzen.

8. Laat alle andere instellingen op de standaardwaarden staan en klik op Maken en uitnodigen.
9. Wanneer de uitnodigingsmail binnenkomt op het e-mailadres dat u hebt ingesteld, klikt u op de link om de uitnodiging te accepteren en volgt u de aanwijzingen op het scherm. U moet het medewerkersprofiel eerst activeren, anders synchroniseert het niet naar Digital Experience. De uitnodiging verloopt na 48 uur. In dat geval kunt u nog een uitnodiging versturen.

Een bot configureren in Bot Builder

U kunt een nieuwe bot vanaf nul maken, of u kunt een bestaande bot dupliceren of importeren naar Bot Builder. Na het maken of importeren van de bot, moet u het medewerkersprofiel dat u hebt gemaakt, toewijzen aan de bot.

Een nieuwe bot maken

1. Log in bij CXone met uw eigen account.
2. Klik op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

3. Klik op Bot maken.

4. Voer een Naam in en klik op Doorgaan.

   Afbeelding weergeven

   

5. Selecteer de eerste botskills die u aan de bot wilt toevoegen en klik op Maak de bot. U kunt ook op Maak de bot klikken en later skills toevoegen uit de Skillarchief.

   Afbeelding weergeven

   

6. Het kan meerdere minuten duren tot de installatie is voltooid. U kunt wachten of klikken op De bot openen om de CXone Bot Builder-interface te verkennen terwijl de installatie wordt voltooid.
7. Zodra de bot is gemaakt, ga naar Voorkeuren > Instellingen > Inhoud Bot.

8. Selecteer het CXone-medewerkersprofiel dat u specifiek voor de bot hebt gemaakt. Klik op Verbinding.

   Afbeelding weergeven

   

Een bot dupliceren

1. Log in bij CXone met uw eigen account.
2. Maak een CXone-medewerkersprofiel voor de nieuwe bot. Als u een bot alleen dupliceert om als back-up te gebruiken, hebt u geen medewerkersprofiel nodig.
3. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerCXone Bot Builder.

4. Klik op de bot die u wilt dupliceren.

5. Klik in het linkermenu op Voorkeuren .

6. Klik op Dupliceren op het tabblad Algemeen.

7. Voer een naam in voor de nieuwe bot en klik op Bevestigen.
8. Boven in de pagina verschijnt een bericht dat aangeeft dat de actie is geslaagd. Klik op de link Openen in dit bericht. Als u dit bericht niet ziet, dan kunt u de gedupliceerde bot openen op de Bot Builder-pagina. Klik op de robotkop in de linkerbovenhoek van de pagina om terug te gaan naar de hoofdpagina.
9. Het kan meerdere minuten duren tot de installatie is voltooid. U kunt wachten of klikken op De bot openen om de CXone Bot Builder-interface te verkennen.
10. Als u een medewerkersprofiel hebt gemaakt voor deze bot, ga dan naar Voorkeuren > Instellingen > Body van de bot in Bot Builder.

11. Selecteer het CXone-medewerkersprofiel van de bot en klik op Verbinden.

Een bot importeren

Het bestand dat u importeert, moet de YAML- or YML-extensie hebben. Als u nog geen botbestand hebt geëxporteerd, doet u dat voordat u deze stappen voltooit.

1. Log in bij CXone met uw eigen account.
2. Maak een CXone-medewerkersprofiel voor de geïmporteerde bot.
3. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

4. Klik op Bot importeren.

5. Voer een naam in voor de bot. Gebruik vervolgens de optie Bestanden bladeren of sleep het YAML- of YML-botbestand naar CXone Bot Builder. Klik op Bot importeren.

   Afbeelding weergeven

   
6. Het kan meerdere minuten duren tot de installatie is voltooid. U kunt wachten of klikken op De bot openen om de CXone Bot Builder-interface te verkennen.
7. Zodra de bot is gemaakt, ga naar Voorkeuren > Instellingen > Inhoud Bot.

8. Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst. U moet de gebruiker selecteren die u speciaal voor de bot hebt gemaakt. Klik op Verbinding.

   Afbeelding weergeven

   

Medewerkersprofiel van de bot toewijzen aan ACD-skills

Vereiste machtigingen: Instellingen voor Intelligent Routing Aan

CXone Beschouwt Bot Builder bots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. als gebruikers. Om te zorgen dat uw bot contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. kan ontvangen, moeten er ACD skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan worden toegewezen , net zoals bij een menselijke agent.

Volg de stappen om skills toe te voegen aan een gebruiker of om gebruikers toe te voegen aan een skill. Gebruik het CXone-medewerkersprofiel dat u voor de bot hebt gemaakt. U kunt maximaal één bot toewijzen aan een routeringsskill, maar een bot kan worden toegewezen aan meerdere skills.

ACD skills toewijzen aan een contactpunt

Vereiste machtigingen: Instellingen voor Intelligent Routing Aan

Als u dat nog niet hebt gedaan, maakt u een contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. (POC) voor het digitale kanaal dat u gebruikt met uw Bot Builder-bot. Voor de standaardskill in het POC, configureert u het om de ACD-skill die u hebt toegewezen aan het medewerkersprofiel van de bot te gebruiken. Informatie over het maken van POC's is beschikbaar op de helppagina voor het specifieke digitale kanaal dat u gebruikt.

Controleer of het Studio-script dat is toegewezen aan het POC contacten op de juiste manier routeert. Als u bijvoorbeeld uw Bot Builder-bot wilt gebruiken als een overflow-agent tijdens piekuren, moet u scriptlogica hebben om de voorwaarden te bepalen voor wanneer contacten worden gerouteerd naar de bot en wanneer ze naar menselijke agenten worden gerouteerd. De Reqagent-acties die uw bot routeren, zouden moeten worden geconfigureerd met de juiste digitale ACD-skill.