Een bot maken met CXone Bot Builder

Voordat u begint

Voordat u uw eerste bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. gaat maken in CXone, moet u het volgende doen:

• Plan de eerste 'use case' die de bot moet afhandelen.
• Verzamel voorbeelden uit de praktijk van deze use case binnen uw organisatie. Dit kunnen opgenomen chats, e-mails, SMS-berichten, conversaties op social media en telefoongesprekken zijn.
• Schets aan de hand van uw voorbeelden een succesvolle interactie (ook wel het "happy-pad" genoemd). Bewaar uw voorbeelden goed; u hebt ze nodig om uw bot te trainen voor unhappy-paden Een story die een verkeerde uitkomst oplevert voor de aanwezige intentie..

Nadat u dit voorbereidende werk hebt gedaan, bent u klaar om CXone Bot Builder te gaan gebruiken.

Een gebruiker maken

Vereiste machtigingen: Admin > Medewerkers > Maken

CXone behandelt bots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. als Gebruiker-entiteiten. Dus om een bot te maken, moet u eerst een medewerkersaccount maken.

Volg deze praktische tips bij het maken van uw bot:

• Gebruik geen echte agent voor uw bot. Gebruik een menselijk klinkende naam, maar kies een naam die niet echt van iemand is.
• Gebruik dezelfde gebruiker niet voor meerdere bots. Elke bot moet een eigen, unieke "body" hebben ten behoeve van routering en rapportage.
• Gebruik dezelfde naam voor de bot en de Gebruiker-entiteit. Zo houdt u het eenvoudig wanneer u meerdere bots gaat beheren.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Klik op Medewerkers.

3. Klik op Nieuwe medewerker.
4. Voer een Voornaam en een Achternaam in. Dit moet de naam zijn die u van plan bent aan uw bot te geven.
   Afbeelding weergeven

   
5. Voer een werkend E-mailadres in. U moet kunnen reageren op de uitnodiging die door CXone naar alle nieuwe medewerkers wordt verzonden.
6. Voer een Gebruikersnaam in.

7. Gebruik op het tabblad Algemeen de vervolgkeuzelijst Attributen om het selectievakje Digital Engagement in te schakelen.

8. Laat alle andere instellingen op de standaardwaarden staan en klik op Maken en uitnodigen.
9. Wanneer de uitnodigingsmail binnenkomt op het e-mailadres dat u hebt ingesteld, klikt u op de link om de uitnodiging te accepteren en volgt u de aanwijzingen op het scherm. U moet de uitnodiging accepteren om de medewerker te activeren, anders wordt de account niet gesynchroniseerd met Digital Experience.

Een bot configureren

Vereiste machtiging:  Bot Builder > Starten Bot Builder

U kunt een nieuwe bot vanaf nul maken, of u kunt een bestaande bot importeren naar het Bot Builder platform.

Een nieuwe bot maken

1. Log in bij CXone met uw eigen account.

2. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

3. Klik op Bot maken.

4. Voer een Naam in en klik op Doorgaan.

   Afbeelding weergeven

   

5. Selecteer de eerste botskills die u aan de bot wilt toevoegen en klik op Maak de Bot. U kunt ook op Maak de Bot klikken en later skills toevoegen uit de Skillarchief.

   Afbeelding weergeven

   

6. Het kan meerdere minuten duren tot de installatie is voltooid. U kunt wachten of klikken op De bot openen om de Bot Builder-interface te verkennen.
7. Zodra de bot is gemaakt, ga naar Voorkeuren > Instellingen > Inhoud Bot.

8. Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst. U moet de gebruiker selecteren die u speciaal voor de bot hebt gemaakt. Klik op Verbinding.

   Afbeelding weergeven

   

Een bot dupliceren

1. Log in bij CXone met uw eigen account.
2. Maak een CXone-medewerkersaccount voor de nieuwe bot. Als u een bot alleen dupliceert om als back-up te gebruiken, dan heeft u geen medewerkersaccount nodig.
3. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

4. Klik op de bot die u wilt dupliceren.

5. Klik in het linkermenu op Voorkeuren .

6. Klik op Dupliceren op het tabblad Algemeen.

7. Voer een naam in voor de nieuwe bot en klik op Bevestigen.
8. Boven in de pagina verschijnt een bericht dat aangeeft dat de actie is geslaagd. Klik op de link Openen in dit bericht. Als u dit bericht niet ziet, dan kunt u de gedupliceerde bot openen op de Bot Builder-pagina.
9. Het kan meerdere minuten duren tot de installatie is voltooid. U kunt wachten of klikken op De bot openen om de Bot Builder-interface te verkennen.
10. Als u een medewerkersaccount hebt gemaakt voor deze bot, ga dan naar Voorkeuren > Instellingen > Body van de bot.

11. Selecteer het CXone-medewerkersaccount van de bot en klik op Verbinden.

Een bot importeren

Het bestand dat u importeert, moet de YAML- or YML-extensie hebben.

1. Log in bij CXone met uw eigen account.

2. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

3. Klik op Bot importeren.

4. Voer een naam in voor de bot. Gebruik vervolgens de optie Bestanden bladeren of sleep het YAML- of YML-botbestand naar CXone Bot Builder. Klik op Bot importeren.

   Afbeelding weergeven

   
5. Het kan meerdere minuten duren tot de installatie is voltooid. U kunt wachten of klikken op De bot openen om de Bot Builder-interface te verkennen.
6. Zodra de bot is gemaakt, ga naar Voorkeuren > Instellingen > Inhoud Bot.

7. Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst. U moet de gebruiker selecteren die u speciaal voor de bot hebt gemaakt. Klik op Verbinding.

   Afbeelding weergeven

   

Een bot toewijzen aan routeringswachtrijen

Vereiste machtiging: Instellingen voor Intelligent Routing

CXone beschouwt bots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. als gebruikers. Om te zorgen dat uw bot contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. kan afhandelen, moet de bot worden toegewezen aan een routeringswachtrij Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied., net zoals een menselijke ('live') agent. Volg de stappen om skills toe te voegen aan een gebruiker OF gebruikers toe te voegen aan een skill. U kunt maximaal één bot toewijzen aan een routeringswachtrij, maar een bot kan worden toegewezen aan meerdere routeringswachtrijen.