Stembiometrie voor IVR's en virtuele agenten

U kunt spraakbiometrie gebruiken om contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. op spraakkanalen te verifiëren. Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. Deze methode maakt gebruik van voiceprints om contacten via de telefoon te verifiëren. Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. Een stembiometrische dienst heeft slechts 0,5 tot 3 seconden nodig om in een normaal gesprek te bepalen of de beller is wie hij zegt dat hij is.

U kunt spraakbiometrische authenticatie gebruiken bij interacties met:

• Virtuele agenten: De authenticatie vindt plaats terwijl het contact communiceert met de virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent..

• IVR's: De authenticatie vindt plaats terwijl het contact communiceert met het IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu en voordat ze verbinding maken met een live of virtuele agent.

U moet een ondersteunde spraakbiometrische provider hebben om deze optie te kunnen gebruiken. U kunt ook stembiometrische authenticatie instellen voor live-agenten.

Gespreksontwerp

Voor het gebruik van een IVR of virtuele agent voor stembiometrische authenticatie is aanvullend werk op het gebied van gespreksontwerp nodig.

Om ervoor te zorgen dat een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. de authenticatie afhandelt, moet u het gesprek in het script ontwerpen. U kunt gebruikmaken van vooraf opgenomen audioberichten of een tekst-naar-spraakservice om de vereiste informatie en berichten aan de contactpersoon te presenteren.

Voor het verwerken van de authenticatie met een virtuele agent zijn intents De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. voor het proces vereist. Uw virtuele agent moet leren hoe hij met dit soort interacties om moet gaan. U bent verantwoordelijk voor het trainen van uw virtuele agent. Het is belangrijk om te coördineren met de Studio-scripter in uw organisatie. Zorg ervoor dat de variabelen die worden gebruikt in de configuratie van de virtuele agent en het spraakbiometrische systeem, zijn opgenomen in het script en vice versa. Hierdoor kunnen het script en de virtuele agent gegevens heen en weer sturen.

Zowel virtuele agenten als IVR's moeten worden ingesteld om de contactregistratie- en authenticatieprocessen te volgen. Dit bevat:

• Toestemming verkrijgen om hun stem op te nemen en deze naar de leverancier van stembiometrische gegevens te sturen.
• Vragen stellen om de identiteit van het contact te verifiëren voordat de basisstemregistratie wordt gemaakt.
• Omgaan met contacten die de identiteitscontrole niet doorstaan.
• Verifiëren van de identiteit van contactpersonen die eerder hebben aangegeven geen gebruik te willen maken van stembiometrische authenticatie.
• Omgaan met mogelijk frauduleuze contacten of stemmen. De aanbieder van stembiometrische gegevens houdt een blokkeerlijst bij waarmee de stem van elk contact wordt gecontroleerd.

U kunt het voorbeeldscript bekijken op de helppagina voor de ondersteunde spraakbiometrische provider. Het voorbeeldscript voor spraakbiometrie toont een basisstroom voor een IVR. U kunt dit voorbeeld gebruiken om uw eigen proces op maat te maken.

Registratie van contacten

Voordat de aanbieder van stembiometrische gegevens de identiteit van contactpersonen kan verifiëren, moet elk contact zich registreren. Voordat u het contact registreert, moet uw organisatie toestemming krijgen van het contact om zijn of haar audio op te nemen en hem of haar te registreren voor stembiometrische authenticatie. Tijdens het inschrijvingsproces wordt een basisstempatroon gemaakt. De aanbieder van stembiometrische gegevens vergelijkt de basisafdruk met de stemafdrukken van toekomstige bellers die beweren de contactpersoon te zijn.

De aanbieder van de stembiometrische gegevens maakt een profiel voor het contact aan. Het profiel omvat de basisstemregistratie en een gebruikers-ID (klant-ID). De klant-ID moet voor elk contact uniek zijn. U kunt bijvoorbeeld een rekeningnummer of e-mailadres gebruiken. Uw organisatie kan kiezen wat de identificatie is.

Bij toekomstige interacties wordt de klant-ID gebruikt tijdens het authenticatieproces. De stemidentificatie van de contactpersoon moet overeenkomen met de basisidentificatie die aan zijn/haar klant-ID is gekoppeld.

De registratie verloopt als volgt:

1. Aan het begin van een gesprek registreert de virtuele agent of IVR de klant-ID van de contactpersoon en stuurt deze door naar de provider van de spraakbiometrische gegevens. De provider controleert de klant-ID van het contact in de systeem. Als de klant-ID in de systeem staat, gaat het script verder met de authenticatiebranch.
2. Als de klant-ID niet in de systeem van de aanbieder van spraakbiometrie staat, neemt het script de tak 'inschrijven of afmelden'.
3. De virtuele agent of IVR moet de identiteit van de contactpersoon verifiëren door de standaard handmatige verificatievragen van uw organisatie te stellen. Als het contact de identiteitscontrole doorstaat, gaat het script verder met de in- of uitschrijfstap. Als het contact de identiteitsverificatie niet doorstaat, neemt het script de vertakking voor mislukte identiteitsverificatie.

4. De virtuele agent of IVR presenteert informatie over stembiometrische authenticatie aan de contactpersoon. Als het contact zich wil inschrijven, neemt het script de inschrijvingsbranch. Als het contact zich niet wil inschrijven, neemt het script de opt-out-tak.

   Als het contact zich afmeldt, maakt de aanbieder van de stembiometrische gegevens een profiel voor de gebruiker aan om aan te tonen dat hij/zij zich heeft afgemeld. Wanneer in de toekomst een contactpersoon belt die zich heeft afgemeld, zal de provider de afgemelde status retourneren wanneer het de klant-ID van de contactpersoon controleert aan het begin van een interactie. In dat geval moet het script de contactpersoon handmatig verifiëren. Contactpersonen die zich eerder hebben afgemeld, kunnen zich bij toekomstige gesprekken alsnog aanmelden.

5. Voor inschrijving is 20-40 seconden natuurlijke, informele spraak vereist. De tijdsduur is afhankelijk van de instellingen in de console van de provider. Het hangt ervan af hoe veilig uw organisatie dit proces nodig heeft. Het contact hoeft geen specifieke woorden te zeggen voor de opname. De virtuele agent of IVR moet echter wel contact houden met de contactpersoon om hem of haar aan het praten te houden. De virtuele agent of IVR kan bijvoorbeeld aan de contactpersoon vragen waarom hij of zij belt.

   Tijdens de registratie wordt de audio van het contact opgenomen en naar de leverancier van de spraakbiometrische gegevens verzonden. Daarom wilt u mogelijk niet dat de IVR of virtuele agent contactvragen stelt die gevoelige informatie prijsgeven, zoals persoonlijk identificeerbare informatie (PII). Uw organisatie moet bepalen welke vragen er tijdens het inschrijvingsproces gesteld moeten worden om te voorkomen dat er gevoelige informatie wordt verzameld.
   

6. Terwijl het contact spreekt, wordt de audio in realtime naar de leverancier van de spraakbiometrische gegevens verzonden. Wanneer de provider voldoende audio heeft om het basis-stempatroon te creëren, stuurt deze een melding naar het script. Het script stopt de opname en gaat verder met de interactie.
7. De aanbieder van de stembiometrische gegevens maakt het profiel van het contact aan met het bijbehorende stempatroon.

U kunt alle geregistreerde contactpersonen bekijken in de beheerconsole van de aanbieder van spraakbiometrische gegevens. U kunt ook een lijst bekijken met contactpersonen die zich hebben afgemeld voor spraakverificatie. Raadpleeg de documentatie van uw leverancier van stembiometrische gegevens voor meer informatie over hoe u deze informatie kunt bekijken.

Blokkeerlijsten

Aanbieders van stembiometrie houden blokkeerlijsten bij van bewezen frauduleuze stemmen. Als de stem van een contactpersoon op de blokkeerlijst van de provider staat, retourneert de provider een resultaat dat op fraude duidt. Nadat een stem op de blokkeerlijst een bepaald aantal keren een specifieke klant-ID heeft gebeld, wordt het bijbehorende stembiometrische profiel geblokkeerd. Het aantal keren dat een stem op de blokkeerlijst kan bellen voordat het profiel wordt vergrendeld, kan variëren, afhankelijk van de aanbieder van de stembiometrische gegevens.

CXone Mpower kan geen vergrendelde stembiometrische profielen verwerken. Uw organisatie moet bepalen hoe er met mogelijk frauduleuze contacten moet worden omgegaan. Om een profiel te ontgrendelen, moet u samenwerken met de accountvertegenwoordiger van uw provider voor stembiometrische gegevens. U kunt ook inloggen op de console van de aanbieder van de spraakbiometrische gegevens om deze te ontgrendelen.

Integratieproces

Voor het instellen van spraakbiometrische authenticatie voor IVR's Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. of virtuele agenten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. is het nodig dat u een spraakbiometrisch profiel aanmaakt in Voice Biometrics Hub. Hier configureert u de verbinding tussen uw spraakbiometrische provider en CXone Mpower.

U moet ook uw eigen script maken. Hiermee kunt u de koppeling tussen de aanbieder van spraakbiometrische gegevens en CXone Mpower tot stand brengen. Als u een IVR gebruikt, bouwt u op deze manier ook het gesprek op tussen de IVR en de contactpersoon.

Momenteel is Nuance de enige ondersteunde provider.