Real-Time Interaction Guidance voor supervisors

Deze Help-pagina is bedoeld voor supervisors. Agents kunnen de pagina over het gebruik van Real-Time Interaction Guidance in MAX of Salesforce Agent lezen. Beheerders: zie de pagina voor beheerders.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) is een soort coach die altijd beschikbaar is en klaar staat om te helpen. Het systeem geeft agents advies op het moment dat dit een verschil kan maken.

RTIG is een app die gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie. De app 'luistert mee' door de woorden te analyseren die tijdens het gesprek worden gezegd. Het systeem kan twee soorten input bieden:

Woordgroepbegeleiding en waarschuwingen: RTIG luistert naar bepaalde woorden of woordgroepen die door agent of door het contact worden gezegd (of juist niet worden gezegd). Het systeem luistert alleen naar de agent, alleen naar de klant, of naar allebei. RTIG geeft de agent feedback om het lopende gesprek te verbeteren.
Suggesties kunnen herinneringen bevatten om de klant te bedanken om voor uw bedrijf te kiezen binnen de eerste 30 seconden van de interactie. Ze kunnen ook voorstellen dat de agent zich inleeft met het contact wanneer deze zich kwaad uitdrukt.
Gedragsbegeleiding: RTIG beschikt over twee categorieën van gedragingen die gemeten kunnen worden: klanttevredenheid en verkoopeffectiviteit. Klanttevredenheidsgedragingen worden o.a. gedefinieerd door een band vormen of het contact niet onderbreken. Verkoopeffectiviteitsgedragingen worden o.a. gedefinieerd door erachter te komen wat het contact nodig heeft en door bezwaren uit de weg te ruimen. Gedragsbegeleiding helpt agents interacties te verbeteren door ze inzicht te bieden in hoe gedragingen de uitkomst van een interactie beïnvloeden.

Agents zien RTIG-feedback in een apart paneel in de agentapplicatie.

Als supervisor kunt u de RTIG-scores en waarschuwingen van een agent in realtime bekijken via CXone Supervisor. U kunt RTIG-scores voor alle agents zien op het tabblad Interacties wanneer u Live monitoring bekijkt. Dit biedt een snel overzicht van alle agents in uw team. Als een van uw agents een lage score heeft, kunt u gedetailleerdere informatie over RTIG bekijken.

In CXone Supervisor krijgt u hetzelfde beeld van RTIG te zien als uw agents. Hiermee kunt u realtime de individuele gedragsscores of de waarschuwingen aan de agent bekijken.

Er is een uitgebreide producttrainingsvideo beschikbaar om te leren werken met RTIG.

Woordgroepwaarschuwingen

RTIG luistert naar bepaalde woorden of woordgroepen die tijdens een telefoongesprek worden gezegd. Afhankelijk van hoe jouw organisatie dit heeft geconfigureerd, kan RTIG bijvoorbeeld letten op:

Woorden of woordgroepen die worden gezegd door de agent, het contact of beide.
Woorden of woordgroepen die de agent had moeten zeggen, maar die zijn vergeten.
Woorden of woordgroepen die wel of niet worden gezegd op enig moment tijdens het gesprek.
Woorden of woordgroepen die wel of niet zijn gezegd binnen een bepaalde tijd na het begin van de oproep.

RTIG geeft feedback in de vorm van waarschuwingen in het gedeelte Suggestieoverzicht van het RTIG-tabblad.

Jouw organisatie bepaalt naar welke woorden en woordgroepen door RTIG wordt geluisterd. In de loop van de tijd kan je organisatie de woorden en woordgroepen aanpassen die door RTIG worden gemonitord.

Gedragsbegeleiding

RTIG meet de prestaties van agents op basis van gedrag in twee categorieën: klanttevredenheid en verkoopeffectiviteit. Het kan slechts één categorie tegelijk meten. Uw beheerder kiest de categorie voor uw team. De categorieën zijn:

Klanttevredenheid: Geeft aan hoe tevreden een contact is met de interactie. Agents krijgen een algemene sentimentscore die hun prestaties aangeeft. Deze score wordt bijgewerkt in realtime. Agents kunnen dit gebruiken om te focussen op het vertonen van gedragingen om de tevredenheid van het contact te verbeteren. Er zijn 11 sentimentgedragingen.
Verkoopeffectiviteit: Hier ziet u hoe groot de kans is dat het contact een aankoop doet. Agents krijgen een algemene waarschijnlijkheid-om-te-kopen-score die hun prestaties aangeeft. Deze score wordt bijgewerkt in realtime. Agents kunnen deze score gebruiken om zich te richten op het verbeteren van gedragingen om de verkoopeffectiviteit te verbeteren en de waarschijnlijkheid om te kopen voor het contact te verhogen. Er zijn acht gedragingen die waarschijnlijkheid om te kopen beïnvloeden.

Uw beheerder kiest een of meer gedragingen uit de categorie die is toegewezen aan uw team. RTIG meet alleen agentprestaties van de gekozen gedragingen. Deze gedragingen kunnen van tijd tot tijd wijzigen als uw beheerder bepaalt dat uw team zich moet focussen op verschillende gedragssets.

RTIG toont huidige scores voor elk gedrag. Het toont ook een totaalscore die een indicatie is voor de algemene prestaties van de agent tijdens de interactie. Dit kan ook aangeven wat de klant vindt van de klantervaring. Terwijl de contactafhandeling door de agent vordert, worden de scores steeds bijgewerkt.

De gedragingen van soft skills die RTIG kan meten, worden getoond in tabellen in de volgende vervolgkeuzelijsten.

Meer informatie over klanttevredenheidsgedrag

Sentimentgedrag	Hoe u dit gedrag kunt vertonen
Loyaliteit erkennen	Praat over de geschiedenis van de klant met de organisatie. Toon waardering voor hun loyaliteit.
Actief luisteren	Reageer actief in het gesprek en vraag de klant niet om zichzelf te herhalen.
Empathisch zijn	Erken de genoemde problemen en de impact op de klant.
Verstandhouding opbouwen	Bevestig het verzoek van de klant. Reageer actief in het gesprek en vraag de klant niet om zichzelf te herhalen.
Verantwoordelijkheid tonen	Stel het contact gerust dat u het probleem begrijpt en bereid en in staat bent om te helpen.
Effectieve vragen stellen	Stel zinvolle vragen om de ervaringen, de problemen of de mogelijkheden van de klant te verkennen.
Ongepaste acties	De andere gedragingen zijn positief en wenselijk, maar is dit een negatief gedrag. De kleur van de meter is groen wanneer je geen ongepaste gedragingen vertoont. Als je iets doet dat kwetsend of op een andere manier ongepast is, wordt de meter rood. Het weigeren van een verzoek van een contact om te worden doorverbonden en grof taalgebruik zijn voorbeelden van ongepast gedrag.
Onderbreking	Praat niet door de klant heen.
Selfservice aanbevelen	Vestig de aandacht op de beschikbaarheid van selfservice-opties (zoals een website of app).
Verwachtingen beheren	Geef een samenvatting van de acties en de vervolgstappen. Vertel de klant wat ze kunnen verwachten of wat ze moeten doen.
Spreektempo	Spreek langzaam genoeg om goed begrepen te worden.

Meer informatie over elk verkoopeffectiviteitsgedrag

Gedrag Waarschijnlijkheid om te kopen	Manieren waarop agents dit gedrag kunnen vertonen
Bevestigingsverzoek	Toon uw bereidheid om de klant na de begroeting verder te helpen.
Vraag naar de Sale	Beëindig het gesprek met een uiting die de klant tot een transactie aanspoort.
Empathie tonen	Belangstelling, aandacht en sympathie uiten wanneer contacten ergens over inzitten.
Verstandhouding opbouwen	Bevestig het verzoek van de klant. Reageer actief in het gesprek en vraag de klant niet om zichzelf te herhalen.
Maak een verbinding	Breng een relatie met contacten tot stand door u in hun situatie in te denken en belang in hen te stellen.
Bezwaren overwinnen	Weerleg bezwaren met specifieke voordelen om de verkoop te bespoedigen.
Vermoedelijke verkoop	Stel zinvolle vragen om meer te weten te komen over de ervaringen, de problemen of de mogelijkheden van de klant.
Behoeften bepalen	Stel vragen om inzicht te krijgen in de behoeften, levensstijl, problemen, koopredenen en kooptriggers van het contact.
Verantwoordelijkheid tonen	Verzeker de klant dat u op de hoogte bent van het probleem en bereid bent om te helpen.

RTIG kan van tijd tot tijd ook suggesties geven aan de agent. Deze suggesties gaan over dingen die de agent zou kunnen doen om de klantervaring te verbeteren. De suggesties worden weergegeven in het gedeelte Suggestieoverzicht van het tabblad RTIG, samen met woordgroepwaarschuwingen als uw organisatie hier gebruik van maakt.

Gedragsbegeleiding is een optionele functie. Als het tabblad RTIG geen meters voor Gedragsbegeleiding bevat, dan maakt uw organisatie waarschijnlijk geen gebruik van deze functie.

Scoremeters en interpretatie

RTIG toont visuele scoremeters voor elke gedraging en de totaalscore. In het tabblad RTIG worden alleen gedragingen weergegeven die zijn geconfigureerd voor uw team. Dit wordt bepaald door de RTIG-beheerder. Welke gedragingen door RTIG worden gemeten, kan van tijd tot tijd veranderen wanneer uw organisatie zich richt op andere vaardigheden. Ze kunnen ook van team tot team verschillen.

RTIG scoort de prestaties van de agent voor elk gedrag op een schaal van 1-100. De scores worden onderverdeeld in deze drie categorieën:

Categorie	Details
Succesvol	De meter ziet er als volgt uit: De agent vertoont het gedrag.
Neutraal	De meter ziet er als volgt uit: De agent vertoont het gedrag, maar er is ook ruimte voor verbetering.
Kan beter	De meter ziet er als volgt uit: De agent vertoont dit gewenste gedrag nog niet.

Categorie

Details

Succesvol

De meter ziet er als volgt uit:

Een groene meter met een volledige scorelijn.

De agent vertoont het gedrag.

Neutraal

De meter ziet er als volgt uit:

Een gele meter met een gedeeltelijke scorelijn.

De agent vertoont het gedrag, maar er is ook ruimte voor verbetering.

Kan beter

De meter ziet er als volgt uit:

Een rode meter met een korte scorelijn.

De agent vertoont dit gewenste gedrag nog niet.

Het exacte bereik van de scores in elke categorie is afhankelijk van de manier waarop RTIG is geconfigureerd. De bereiken kunnen voor alle gedragingen hetzelfde zijn, of elk gedrag kan aangepaste bereiken hebben.

Scores van agents in CXone Supervisor weergeven

De weergaven van de totaalscore van een agent maakt het gemakkelijker voor u om te monitoren of een agent coaching nodig heeft tijdens een oproep. Bovendien kunt u waarschuwingen maken wanneer een oproep onder een instelbare sentimentgrens raakt om aan te geven dat een oproep aandacht nodig heeft.

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerSupervisor .
Klik op Live Monitoring.

Op het tabblad Interacties ziet u de totaalscore. Deze wordt weergegeven als een smiley naast het telefoonnummer in de kolom Contacten. Het pictogram verandert in realtime om weer te geven hoe de agent presteert tijdens een oproep.

Meer informatie over de velden in deze stap

PICTOGRAM	Details
	Kan beter
	Neutraal
	Succesvol

PICTOGRAM

Details

Kan beter

Neutraal

Succesvol

RTIG-scores van agents weergeven in CXone Supervisor

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerSupervisor .
Klik op Live Monitoring.
Klik in het tabblad Interacties op een interactie. Het paneel Contact-ID wordt aan de rechterkant van de pagina geopend en geeft het tabblad RTIG weer. RTIG-scores en waarschuwingen verschijnen in realtime tijdens de interactie. U ziet geen scores of waarschuwingen die plaatsvonden voordat u de interactie begon te bekijken.

Afbeelding weergeven

Meer informatie over de onderdelen van het Real-Time Interaction Guidance tabblad

Sectie	Details
Totaalscore	Toont de algemene prestaties van de agent tijdens het gesprek. Dit is gebaseerd op alle begeleidingsscores van de agent. De betekenis van de score is afhankelijk van het gedrag dat is ingesteld is toegewezen aan de agent: Gedragingen verkoopeffectiviteit: de algemene waarschijnlijkheid dat een contact een aankoop zal doen. Klanttevredenheid: het sentiment of de stemming van het contact. Deze score wordt bijgewerkt in realtime.
Suggestiesamenvatting	Alle suggesties die RTIG momenteel voor de agent heeft. Dit zijn dingen die de agent nu kan doen om de algemene score en de ervaring van het contact te verbeteren. Naast elke suggestie staat een pictogram. Suggesties van de woordgroepbegeleiding hebben een tekstballon als pictogram. Suggesties van de gedragsbegeleiding hebben een gedragsmeter als pictogram.
Begeleidingsscores	Dit gedeelte toont meters voor de gedragingen die momenteel door jouw organisatie worden gemeten met RTIG. Elke meter toont de huidige score van de agent. Dit gedeelte toont alleen de gedragingen die momenteel zijn ingeschakeld. Als het gedeelte Begeleidingsscores ontbreekt, heeft jouw organisatie deze functie niet ingeschakeld.

Sectie

Details

Totaalscore

Toont de algemene prestaties van de agent tijdens het gesprek. Dit is gebaseerd op alle begeleidingsscores van de agent. De betekenis van de score is afhankelijk van het gedrag dat is ingesteld is toegewezen aan de agent:

Gedragingen verkoopeffectiviteit: de algemene waarschijnlijkheid dat een contact een aankoop zal doen.
Klanttevredenheid: het sentiment of de stemming van het contact.

Deze score wordt bijgewerkt in realtime.

Suggestiesamenvatting

Alle suggesties die RTIG momenteel voor de agent heeft. Dit zijn dingen die de agent nu kan doen om de algemene score en de ervaring van het contact te verbeteren.

Naast elke suggestie staat een pictogram. Suggesties van de woordgroepbegeleiding hebben een tekstballon als pictogram. Suggesties van de gedragsbegeleiding hebben een gedragsmeter als pictogram.

Begeleidingsscores

Dit gedeelte toont meters voor de gedragingen die momenteel door jouw organisatie worden gemeten met RTIG. Elke meter toont de huidige score van de agent. Dit gedeelte toont alleen de gedragingen die momenteel zijn ingeschakeld. Als het gedeelte Begeleidingsscores ontbreekt, heeft jouw organisatie deze functie niet ingeschakeld.

RTIG rapporten

Er zijn twee RTIG-rapporten die u kunt gebruiken:

In het rapport Woordgroepen ziet u informatie over de woordgroepwaarschuwingen die voor agents worden getriggerd.
In het rapport ziet u informatie over de gedragsscores van uw agents.