각 업데이트에 제공된 날짜는 릴리스에 대한 준비가 된 날짜입니다. 조직에서 통보를 받게 될 시점에 관한 알림을 기다리십시오. 주어진 날짜로부터 2주 안에 일반적으로 제공됩니다.
수정된 문제
25.1 릴리스
게시일: 2024년 1월 30일*
ACD
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컨택 포인트 감사 내역에 ModifiedBy 또는 ModifiedDate에 관한 세부 정보가 포함되지 않는 경우가 있었습니다.
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아웃바운드 스킬에 대한 감사 기록에 WFOCountReskills가 활성화된 적이 없는 경우에도 활성화된 것으로 표시되는 경우가 있었습니다.
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FedRAMP 사용자가 ACD 파일 찾아보기 페이지에서 WAV 파일을 업로드하려고 할 때 403 오류가 발생했습니다.
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웜 트랜스퍼(사전 안내 후 전화 연결) 중에 두 번째 상담원이 대기열에서 새로운 전화를 받는 경우가 있습니다.
ACD 라우팅
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드물게 디지털 케이스가 제대로 라우팅되지 않는 경우가 있었습니다.
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드물게 컨택이 상담원에게 라우팅되지 않는 경우가 있었습니다.
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일부 시스템에서 상담원들은 ACD 사용자 프로필의 총 컨택 수보다 더 많은 수의 컨택을 수신했습니다.
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Studio 스크립트를 통해 시스템 외부로 전송된 전화는 상담원이 이용 가능해지면 다시 시스템으로 전환되는 경우가 있습니다.
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최근 특정 스킬에 추가된 상담원에게 컨택이 라우팅되지 않았습니다.
Adapters
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도메인 이름에 하이픈(-)이 포함되어 있으면 Microsoft Teams 계정이 매핑되지 않았습니다.
Admin
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사용자가 CXone Mpower 인터페이스에서 직원 프로필을 수정할 때, 적어도 하나의 속성을 선택해야 변경 사항이 저장됩니다.
Agent
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상담원이 외부 번호로 콜드 전환을 수행한 후 다른 전화를 받으면 "통화를 전환할 수 없습니다."라는 오류 메시지가 나타납니다.
API
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미디어 재생 API를 사용하여 레코딩을 가져올 때 시간 초과가 발생했습니다.
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보고서-작업 통화 사용 시 API로 사용자 지정된 형식 대신 보고서 템플릿 유형으로 데이터가 반환되었습니다.
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/dfo/3.0/contacts/contact_id 및 /dfo/3.0/contacts/contact_id/messages 통화가 감성에 따라서 서로 다른 인바운드 메시지 개수를 반환했습니다.
Bot Builder
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사용자가 이전 대화를 로드하지 못하는 경우가 있었습니다.
Copilot for Agents
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AutoSummary가 생성되지 않는 경우가 있었습니다.
Legacy Dashboard (레거시)
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대기열 카운터 위젯에서 가장 긴 대기 시간이 24시간 이후에 재설정되었습니다.
Data Share
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AGENT_CONTACT_FACT의 활성 시간(초) 값이 0으로 표시되었습니다(이렇게 표시되면 안 되는 경우에).
개발자 포털
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개발자 포털에서 GET /security-profiles을(를) 실행하면 "RangeError: 최대 호출 스택 용량 초과." 오류가 반환되었습니다.
Digital Experience
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고객 카드의 케이스 및 메시지 탭에 일부 내용이 표시되지 않았습니다.
Feedback Management
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디지털 사본 작업 상태인 설문 조사에서 사양 다운로드 또는 컨택 업로드 옵션이 표시되었습니다. 두 옵션 모두 표시되면 안 됩니다.
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일부 시스템에서 응답 레코드가 Salesforce(으)로 동기화되지 않았습니다.
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디지털 설문조사의 분배 탭에서 Dx 버킷 드롭다운이 왜곡되었습니다.
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일부 시스템에서 초대가 열린 후에 기본 상태가 '초대 전송되지 않음'으로 변경되었습니다.
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OS Enterprise에서 사용자가 제공자와 메모를 업데이트하면 중복 레코드가 생성되었습니다.
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응답이 수신된 이후에 설문조사 초대 하위 상태가 초대 열림으로 표시되었습니다.
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일부 시스템에서 설문조사 이름 필터 값이 초대 레코드와 응답 세부 정보 차트에 있는 기본 필터로 채워지지 않았습니다.
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컨택이 중복 설문조사 초대를 받는 경우가 있었습니다.
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이메일 설문조사 응답 페이지가 버전 2로 설정되었는데도 기본적인 버전 1 질문이 표시되었습니다.
Interaction Analytics
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통화 시간이 짧았어도 인터랙션에 카테고리와 감성이 표시되지 않는 경우가 있었습니다.
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대화 내용을 인터랙션 위젯에서 열면 로드하는 데 오랜 시간이 걸렸습니다.
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RTIG 점수가 표시되기까지 소요 시간이 예상보다 더 길었습니다.
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인사 문구 알림이 발동하지 않아야 하는 경우에도 발동했습니다.
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콜론(:)이 포함된 팀 이름이 행동 위젯에 표시되지 않았습니다.
Personal Connection
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Proactive XS가 일부 시스템에서 새로운 리드를 로드하지 않았습니다.
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선제적 이메일의 타임스탬프에 잘못된 날짜가 표시되었습니다.
플랫폼
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일부 시스템에서 OpenID Connect 액세스 URL이 오류를 반환했습니다.
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암호 분실 워크플로의 보안이 강화되었습니다.
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상담원이 신규 통화를 받아도 화면 녹화가 종료되지 않는 경우가 있었습니다.
Reporting
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SFTP를 통해 보고서를 가져와도 보고서의 절반만 가져와졌습니다.
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스킬 성과 사전 빌드 보고서에 일관적이지 않은 데이터가 표시되었습니다.
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활성 컨택 사전 빌드 보고서에 컨택 종료 버튼이 표시되지 않았습니다.
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상담원 목록 BI 보고서에서 마지막 로그인 날짜가 잘못 표시되었습니다.
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일부 시스템에서 사용자는 Real-Time Interaction Guidance 활동 행동 및 문구 보고서에 액세스하지 못했으며, Real-Time Interaction Guidance 문구 보고서가 제대로 실행되지 않았습니다.
Studio
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대기 또는 신호 작업이 포함된 경우, 인바운드 전화 스크립트가 막혔습니다.
Workforce Management
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CXone WFM에서 요청을 승인할 수 없습니다.
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예측 프로필에서 스킬 할당 내에 세 번쨰 스킬을 추가할 수 없습니다.
파이프라인 업데이트 168
게시일: 2024년 1월 14일*
Agent
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Agent WebRTC Extension을(를) 사용하는 상담원의 경우, 상담원에 일단 로그인하고 상담원을(를) 새로 고침했을 때만 상담원에게 마이크를 활성화하라는 안내 팝업 메시지가 표시되었습니다. Agent WebRTC Extension 버전 1.0.13에서 상담원이 마이크 액세스를 활성화하지 않아 전화를 받을 수 없는 경우, 팝업 메시지가 나타납니다. 이에 따라 상담원이 문제를 명확하게 식별 및 해결할 수 있게 되었습니다. 이 업데이트를 보려면 Chrome 웹 스토어
에서 Agent WebRTC Extension의 최신 버전을 다운로드하십시오. -
ACD 사용자의 WebRTC 게이트웨이에 대한 변경 사항이 즉시 적용되지 않았습니다. 이 문제는 Agent WebRTC Extension 버전 1.0.13에서 수정되었습니다. 이 업데이트를 보려면 Chrome 웹 스토어
에서 Agent WebRTC Extension의 최신 버전을 다운로드하십시오.
누적 업데이트 7
게시일: 2024년 12월 17일*
이번 업데이트의 기능과 수정 사항은 1월 초부터 배포될 예정입니다.
이번 업데이트에서 Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, Agent Integrated 기능이 출시되었습니다.
ACD
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부정적인 DNC 인터랙션에 대한 처리 분류가 표준 처리에 대해 'Preview Reject -'로 잘못 표시되었습니다. 이 문제는 제거되었습니다.
ACD 라우팅
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일부 시스템에서 한 번에 하나의 컨택만 처리하도록 구성된 상담원이 이미 라이브 채팅을 처리하는 도중에도 전화를 수신하는 경우가 있었습니다.
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라우팅 스크립트에 두 개의 ReqAgent 작업이 포함된 시스템에서 GetQueue 작업이 가장 긴 대기열에 대해 잘못된 값을 반환하는 경우가 있었습니다.
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특정 시스템에서 이벤트로 인해 라우팅이 일시 중지되었습니다.
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특정 시스템에서 이벤트로 인해 라우팅 지연이 발생했습니다.
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특정 시스템에서 이용가능 상담원에 대한 디지털 컨택 라우팅이 지연되는 경우가 있었습니다.
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한 상담원에서 다른 상담원으로 디지털 인터랙션 배정을 변경할 때 문제가 발생했습니다.
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상담원이 이용가능 상태일 때 디지털 컨택이 라우팅되는 데 몇 분 정도 소요되는 경우가 있었습니다.
Agent
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Edge 브라우저를 사용하는 상담원이 브라우저에 포커스를 두지 않았을 때 오디오 알림이 발생하지 않았습니다.
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자동 수락이 활성화되면 상담원이 Agent을(를) 더 작은 뷰로 사용 중일 때 수락 및 거부 버튼을 사용할 수 있었습니다.
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처분이 필요한 채팅 스킬에서 처분 인터랙션이 종료되면 처분 창이 비활성화되었습니다.
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상담원은 워크 아이템과 영구적인 워크 아이템 스킬을 상호간에 전송할 수 있었지만 전송 작업이 실패했습니다. 상담원은 호환되지 않는 유형의 워크 아이템 스킬을 더 이상 전환할 수 없습니다.
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상담원이 컨택 내역 보고서에서 상담원을 선택하면 이전에 선택한 상담원이 계속 표시되었습니다. 상담원이 올바른 정보를 보려면 컨택을 다시 클릭해야 했습니다.
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상담원이 디렉터리에 검색어를 입력하고 Enter 키를 누르면 스킬만 표시되었습니다. 팀과 상담원 목록은 표시되지 않았습니다.
Legacy Dashboard (레거시)
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스킬 위젯에 디지털 스킬이 표시되지 않았습니다.
Personal Connection
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사용자가 기존 스킬을 다운로드하면 다이얼러 스킬의 메시지 경로 포기 기능이 자동 응답기 메시지 경로로 채워졌습니다.
플랫폼
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특정 회의 시나리오의 경우, 짧은 통화의 통화 녹음은 5시간 정도 소요되었습니다.
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외부에서 전환된 통화 녹음 중에는 5시간 분량의 녹음도 있었습니다.
Reporting
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일부 시스템에서 예약된 보고서가 제대로 실행되지 않았습니다.
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CDR Plus 처분 데이터 다운로드 보고서에 Digital Experience 이메일 컨택에 대해 지정한 기간 외에 해당하는 데이터가 표시되었습니다.
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이벤트로 인해 실시간 대시보드가 로드되지 않거나 정확한 데이터를 반영하지 못했습니다.
Studio
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일부 시스템에서 GetQueue 실행 시간이 원래보다 더 길었습니다.
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연결 해제 작업이 통화 전환 시나리오에서 트리거되면 상담원의 연결 상태가 통화에서 끊기지 않았습니다. 대신, 두 번째 통화가 전환된 통화에 연결되어 두 통화가 합쳐집니다.
번외 릴리스
Performance Management (레거시)
2025년 수정 사항
2024년 12월 17일 배포*
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Coaching 관리자 양식을 열면 로딩 화면이 멈추고 양식이 로딩되지 않습니다.
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사용자는 대시보드의 소유자를 변경할 수 없었습니다.
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Coaching 관리자가 느린 속도로 로드되었습니다.
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사용자가 위젯을 미리 볼 때 업데이트된 사진이 표시되지 않는 경우가 있었습니다.
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규칙 엔진 페이지의 규칙은 편집하는 도중을 제외하면 잘못된 시작 날짜를 표시했습니다.
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내보낸 계산된 메트릭 분석 위젯의 파일 헤더에 잘못된 날짜 범위가 표시되었습니다.
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내보낸 리포팅 세트 위젯에 잘못된 종료 날짜가 표시되었습니다.
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계산된 메트릭 분석 위젯의 메트릭은 동일한 필터를 적용한 요약 위젯의 동일한 메트릭 값의 두 배를 보여주었습니다.
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사용자가 구독이 수신된 이메일을 미리 볼 때, Excel 보고서에 "내보내는 중에 오류가 발생했습니다."라는 메시지가 표시되고 데이터가 표시되지 않았습니다.
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간격 위젯 분류가 그룹으로 설정된 경우, 사용자 지정 메트릭 항목 이름이 표시되지 않았습니다.
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사용자가 새로운 게임을 만들면 폴더 필드가 자동으로 채워지고 사용자가 다음 단계로 넘어갈 수 없었습니다.
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리프트 위젯을 구성하는 동안, 디스플레이 섹션의 메트릭 1과 메트릭 2가 선택한 메트릭에 반응하지 않았습니다.
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일광 절약 시간제가 끝난 후 요약 위젯에 예상 날짜가 표시되지 않았습니다.
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레이아웃이 변경된 후 사용자는 요약 슬라이드에서 메트릭의 이름을 변경할 수 없었습니다.
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상담원이가 Coaching 세션을 내보낼 때, 세션 노트에 HTML이 포함되는 경우가 있었습니다.
2024년 11월 수정 사항
2024년 11월 21일 배포*
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구독용 이메일 주소를 추가할 때 이메일 주소에 기호가 포함되어 있다는 오류 메시지가 표시되는 경우가 있었지만, 이 기호는 이메일 수신에 반드시 필요했습니다.
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전환 위젯의 열이 압축된 것처럼 보였습니다.
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ETS 사용자 지정 위젯의 일부 열 옵션은 항상 선택되어 있어 제거할 수 없었습니다.
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사용자가 구독을 생성하고 이메일을 미리 보았을 때, Excel 보고서에는 "내보내는 동안 오류가 발생했습니다"라는 메시지가 표시되었고 데이터가 표시되지 않았습니다.
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간격 및 요약 위젯에 자동 크기 조정이 적용되었을 때 열 너비가 저장되지 않았습니다. 대시보드를 새로 고침한 후 열의 너비가 이전으로 돌아갔습니다.
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사용자가공유 대시보드에서 위젯을 내보내지 못하는 경우가 있었습니다.
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사용자가 다른 드롭다운 메뉴를 클릭하면 사이드바 메뉴가 오작동했습니다.
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게임 위젯이 오른쪽에 배치되고 커서가 수집 버튼 위로 이동하면 예상한 데이터가 화면 밖에 표시되었습니다.
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사용자가 구독을 통해 보고서를 내보내거나 보낼 때, 위젯에서 선택한 열만 포함된 보고서가 생성되는 것이 아니라 모든 열이 포함된 보고서가 생성되었습니다.
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사용자 지정 이름의 메트릭을 선택한 경우, 계산된 메트릭 분석 위젯에 사용자 지정 이름 대신 기본 이름이 계속 표시되었습니다.
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사용자가 코칭 세션을 생성하고 검토하는 경우, 메모 섹션에서 텍스트가 넘쳐서 메모를 완전히 볼 수 없게 됩니다.
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간격 위젯에 요일 필터가 적용된 경우, 일부 데이터 필드에 0이 잘못 표시되었습니다. 마찬가지로, 컨택 그룹별로 분류 표를 필터링했을 때, 그룹 행의 총합계는 0으로 표시되었습니다. 표를 분류별로 필터링했을 때, 간격, 행 데이터, 총합계가 올바르지 않았습니다.
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사용자 페이지의 열은 너비를 조절할 수 없었습니다.
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일부 위젯은 사용자가 마우스를 가져다 대도 위젯의 미리보기가 표시되지 않았습니다.
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사용자가 통화 불가 사유 및 ETS 사용자 지정 위젯의 열 순서를 변경하면 페이지가 새로 고쳐질 때 변경 사항이 원래대로 돌아왔습니다.
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현재 컨택 위젯에서 사용자가 너비를 사용자 지정하면 방향과 미디어 유형 열이 올바르게 작동하지 않았습니다.
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공지 페이지에 아무 데이터도 로드되지 않았습니다.
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대시보드에 선택된 경우, 전환 위젯이 왼쪽 하단 모서리에 나타나고 크기를 조정할 때까지 이동할 수 없습니다.
Salesforce Agent
현재 Salesforce Agent 릴리스 및 이전 두 번의 릴리스로 수정된 문제는 Salesforce Agent 릴리스 기록 페이지에서 확인할 수 있습니다.
알려진 문제
CXone Mpower 제품에서 현재 해결되지 않은 문제들입니다. 알려진 문제에 해결 방법이 있는 경우 해당 정보가 포함됩니다.
ACD
- 컨택 포인트에 배정된 기본 스킬의 자동화된 채팅 메시징 시간 초과 설정은 컨택이 이전되는 모든 스킬의 설정보다 우선합니다. 특정한 시간제한 스크립트를 무효화하거나 유지할 때는 스크립팅을 사용할 수 없습니다. 따라서 스크립트, 스킬, 컨택 포인트를 구성할 때 이 문제를 방지할 수 있도록 주의하십시오.
Agent 애플리케이션
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Presence Sync 시스템에서 상담원이 예기치 않게 이용가능 상태에서 이용불가 상태로 변경되는 경우가 있습니다.
Agent for SCV
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상담원이 Integrated Softphone을(를) 사용하여 Agent for SCV에 로그인하면 다이얼패드가 나타나지 않습니다. 상담원은 브라우저를 새로 고침해야 로드할 수 있습니다.
AppLink
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AppLink이(가) 단일 CXone Mpower 테넌트에 연결된 여러 Engage 시스템을 지원하지 않습니다.
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AppLink 사용자는 CXone Mpower에서 실시간 모니터링 및 실시간 인증과 같은 실시간 기능을 사용할 수 없습니다.
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Engage에서 가져오는 모든 상담원은 Engage에 이메일 주소가 입력되어 있어야 합니다. 이메일 주소가 없는 상담원은 CXone Mpower에 생성되지 않으며 이 상담원의 통화는 가져올 수 없습니다. 여기에는 기본 녹음 및 매핑되지 않은 사용자의 통화는 포함되지 않습니다.
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Engage의 팀이 CXone Mpower과(와) 자동으로 동기화되지 않지만, 대량 직원 업로드 도구를 통해 업로드할 수 있습니다.
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AppLink은(는) 최대 50개의 비즈니스 데이터 필드만 가져올 수 있습니다.
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Engage 메모, 주석, 카테고리는 CXone Mpower에서 지원되지 않습니다.
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AppLink 사용자는 CXone Mpower에서 CXone Mpower 스킬별 역할 기반 액세스 제어(RBAC)를 사용할 수 없습니다.
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AppLink은(는) H.264 화면 녹화만 CXone Mpower에 업로드합니다.
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CXone Mpower에서 가져온 녹화를 재생하면 CXone Mpower 플레이어는 녹화물에 일시 중지 및 재개 표시를 나타내지 않습니다.
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AppLink 사용자는 CXone Mpower에서 스킬별 품질 계획서를 생성할 수 없습니다. 스킬이 비즈니스 데이터 필드에 채워져 있는 경우 이 필드에 따라 품질 계획서를 생성할 수 있습니다.
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여러 상담원으로 정의된 Engage 사용자는 한 명의 상담원으로 CXone Mpower에 가져오게 됩니다.
Digital Experience
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기본적으로 Chrome에는 제3자 쿠키가 필요 없습니다. Digital Experience을(를) MAX과(와) 함께 사용할 때 브라우저로 Chrome을(를) 사용하는 경우에는 제3자 쿠키를 허용해야 문제를 방지할 수 있습니다.
Feedback Management
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전체 설문조사 세부 정보 페이지에서 1년 이상 된 설문조사 기록을 로드하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 이전 설문조사 기록을 자주 확인해야 하는 경우에는 응답 세부 사항 차트를 대신 사용하십시오. 데이터 웨어하우스에서 데이터를 빠르게 로드합니다.
Interactions Hub
데이터 정책의 경우:
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'마스킹 안 된 민감 정보' 위젯과 관련하여 동일한 테넌트에 속하지만 서로 다른 두 시간대에 있는 두 사용자의 데이터를 검색 결과에서 볼 수 있습니다. 그러나 한 번에 하나의 시간대를 기준으로만 조치를 취할 수 있습니다. 이는 시간대에 관계없이 모든 사용자가 동일한 데이터를 보기 때문입니다.
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삭제 정책은 최대 500,000개의 인터랙션을 지원합니다. 증거 보전 및 증거 보전 해제 정책은 최대 10,000개의 인터랙션을 지원합니다.
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AppLink 고객의 경우 '마스킹 안 된 민감 정보' 위젯에 데이터가 표시되지 않습니다.
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정책을 적용할 때 SEA로 이동하거나 복사한 녹화물은 영향을 받지 않습니다. 참조: 보안 외부 액세스.
Quality Management
- 회의 세그먼트를 기록하거나 범주화할 수 없습니다. 예를 들어, 상담원이 자신과 고객 사이의 통화에 참가자를 추가할 경우, 해당 시점까지 세그먼트가 기록되고 범주화되지만, 해당 시점 이후로는 기록되거나 범주화되지 않습니다. 이는 QM Advanced 라이선스가 있는 사용자에게 해당됩니다.
Performance Management Next Generation
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월보드에서 리더보드 슬라이드에는 프로필의 사용자 이니셜 대신 흰색 원이 표시됩니다.
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리더보드에서 속성을 선택할 수 없고, 월보드의 레이싱 슬라이드에서 속성을 선택할 수 없습니다.
Recording 및 재생
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다음 각 검색 필터에서 검색 가능한 값의 수가 400개를 초과하지 않아야 합니다. 값이 400개 이상인 경우 일부 값이 필터에 표시되지 않습니다.
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해시태그
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팀 이름
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그룹 이름
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스킬 이름
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처분
텍스트 검색은 값의 개수와 무관하게 작동합니다.
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스킬과 팀은 지정된 선임 상담원이 있는 세그먼트에만 배정됩니다. 지정된 상담원이 없는 인터랙션에는 IVR, 플랫폼 외부 및 일부 아웃바운드 다이얼러 인터랙션이 포함됩니다. 이러한 인터랙션의 경우 스킬과 팀이 배정되지 않으며 인터랙션 세그먼트 기반 보기가 적용되지 않습니다.
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검색 날짜 범위가 2022년 7월 1일 이전에 시작될 경우, 행동 메트릭 열을 기준으로 정렬하면 오류 메시지가 생성됩니다. 후속 필터링에서도 오류 메시지를 생성합니다. 이 문제를 해결하려면 필터링을 계속하기 전에 메시지를 닫고 행동 메트릭이 아닌 열을 정렬하십시오. 이 문제를 방지하려면 행동 메트릭을 제외한 모든 열을 정렬하거나 2022년 7월 1일 이후 검색 날짜 범위를 설정하십시오.
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다음 언어의 경우 정확한 텍스트를 인용 부호로 묶어 인터랙션을 검색해야 합니다.
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중국어(간체)
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중국어(번체)
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일본어
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한국어
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복잡한 디지털 채널 인터랙션 기간이 5시간을 초과하는 경우 해당 통화의 관련 세그먼트 옆에 관련 세그먼트 아이콘이 표시되지 않습니다. 통화의 각 인터랙션을 개별적으로 재생할 수 있지만 전체 인터랙션은 재생할 수 없는 경우도 있습니다.
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응답하지 않는 다른 상담원에게 통화가 전환되면 녹음된 세그먼트는 복합 통화로 표시됩니다. 관련 세그먼트가 없더라도, 세그먼트가 관련 세그먼트 아이콘과 함께 검색 결과에 표시됩니다.
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통화 중 ACD 측에 장애 조치가 발생하는 경우 통화 시작 후 5시간 이후에 녹음 내용을 검색 및 재생할 수 있습니다. 여러 세그먼트가 포함된 복잡한 시나리오에서는 통화가 녹음되지 않거나 예를 들어 마스킹 없이 예상치 못한 동작으로 녹음될 수 있습니다.
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채팅 및 이메일:
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전환되거나 리스킬된 이메일의 경우, 전송/리스킬 세그먼트 자체에 이메일 대화 내용이 포함되지 않습니다. 기타 세그먼트는 이메일 대화 내용을 포함합니다.
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재생은 첨부 파일을 지원하지 않습니다.
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채팅의 첫 번째 세그먼트는 하나의 세그먼트만 재생할 수 있습니다. 후속 채팅 세그먼트에서 전체 컨택을 재생할 수 있습니다.
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외부 전화번호로 전환된 통화의 경우:
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IVR에서 전환할 때 외부 인터랙션은 기록되지 않습니다.
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콜드 전환을 사용하는 경우 외부 참가자의 전화번호와 함께 기록 안 함 정책이 있더라도 외부 인터랙션이 기록됩니다.
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전화 회의의 경우, 컨택 재생은 외부 참가자 이름을 고객으로 표시합니다. 다른 모든 경우 외부 참가자의 이름은 기타 참가자로 나타납니다.
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고객 및 외부 참가자 사이의 인터랙션은 모노 모드로 기록됩니다.
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외부 전화번호로 전환된 세그먼트는 상담원이 해당 세그먼트에 관련되어 있지 않기에 검색 그리드에 상담원 이름을 표시하지 않습니다.
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통신사가 외부 문제로 인해 대역폭을 낮추기 위해 침묵 억제(silence suppression) 기능을 사용할 때 Recording은(는) 몇 초 동안 통화 중 침묵 억제를 일부 제한적으로 지원합니다. 통화 녹음 품질이 저하될 수 있으므로 NICE NetOps 및 통신사와 협력하여 통신사 측에서 침묵 억제를 비활성화하는 것이 좋습니다.
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화면 녹화 정책을 통해 통화 종료 후 화면 녹화 기간을 정의할 수 있습니다(통화 후 작업). 통화 후 작업 녹음은 정의된 시간을 최대 2초 초과할 수 있습니다.
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상담원이 한 번에 하나보다 많은 컴퓨터에서 MAX 혹은 Salesforce Agent에 로그인할 경우, 화면을 녹화하면 모든 컴퓨터가 녹화됩니다. 이러한 녹음의 경우 화면 녹화가 올바르게 재생되지 않습니다.
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전화 회의, 상담, 내부 통화와 같이 하나보다 많은 화면 녹화를 포함하는 통화의 경우, 재생하는 동안 플레이어에는 한 상담원의 화면만 나타납니다. 플레이어에는 어떤 상담원의 스크린이 재생되는지 표시됩니다.
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한 상담원에서 다른 상담원에게 통화가 전환될 경우 첫 번째 상담원 화면의 해상도로 두 상담원의 화면이 재생됩니다.
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상담원의 로그인 후 하고 최대 25초 뒤에 화면 녹화가 시작됩니다. 이 25초 동안에는 화면 녹화가 제대로 작동하지 않을 수 있습니다. 이 문제는 100% 화면 녹화로 구성된 테넌트에게만 영향을 미칩니다.
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재생 도중 다음과 같이 검은 화면이 나타날 때가 있습니다.
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지연 시간으로 인해 화면 녹화가 지연되는 경우입니다(밀리초). 이 경우 화면 녹화와 음성 녹음을 동시에 재생하기 위해 검은 화면이 통화가 시작할 때 나타날 수 있습니다.
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상담원이 통화 녹음 도중 관리자 권한으로 앱을 실행한 경우입니다. 이 경우, UAC 메시지가 나타날 때 화면 녹화가 중지됩니다.
팝업 창을 닫으면 화면 녹화가 다시 시작됩니다. 재생하는 동안 화면 녹화가 중지되면 검은 화면이 나타납니다.
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대안은 관리자가 아닌 권한으로 애플리케이션을 설치하거나 영구 환경을 사용하는 것입니다.
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보안 외부 액세스에서 2018년 12월 10일 이전에 녹음된 통화를 다운로드할 경우 다시 재생할 수 없습니다.
특정 통화를 기록하거나 재생하려면(2018년 12월 10일 이전에 녹음되었을 경우에도), 검색으로 이동하여 통화를 찾을 수 있습니다. 이후 플레이어에서 통화를 다시 재생하거나 다운로드할 수 있습니다.
보고
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상담원이 아웃바운드 이메일을 개시할 때 디지털 메시지 보고서에서는 상담원 메시지 수에 해당 이메일이 포함되지 않습니다. 보고서의 상담원 메시지 열에 아웃바운드 이메일의 케이스 ID가 null로 표시됩니다.
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시간 활용 보고서는 비활성 상담원에 대한 데이터를 표시합니다. 이는 상담원이 비활성화되었지만 해당 일정이 이미 생성된 경우에 발생합니다. 보고서에는 생성된 일정 기간 동안 상담원의 데이터가 계속 표시됩니다.
예를 들어 상담원의 일정이 2023년 5월에 만들어져서 2023년 9월까지 지속됩니다. 상담원은 2023년 6월에 비활성화되었습니다. 상담원 비활성화되더라도 해당 데이터는 2023년 9월까지 보고서에 계속 표시됩니다.
Salesforce Agent
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Salesforce Agent Classic에서는 채팅에서 이메일로 전환한 후에 이메일 초안을 삭제할 수 있습니다.
Supervisor
슈퍼바이저는 여러 번 전환된 고객 컨택의 녹음 파일을 재생하려고 할 때 오류가 발생할 수 있습니다. 이는 Supervisor 앱의 현재 제한 사항이며, 이러한 컨택의 녹음 내용은 앱 내에서 재생할 수 없습니다.
이 문제가 발생해도 녹음된 내용은 여전히 Interactions Hub에서 액세스 및 재생할 수 있습니다. 이 오류가 발생하는 슈퍼바이저는 인터랙션 허브를 대체 재생 소스로 사용하는 것이 좋습니다.
Workforce Management
일반 CXone Mpower WFM
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CXone Mpower ACD 사용자의 경우: WFM은(는) CXone Mpower ACD에서 보낸 모든 실제 상담원 상태를 표시합니다. CXone Mpower ACD이(가) CXone Mpower 애플리케이션에 데이터를 다르게 전송합니다. 따라서 한 앱에 표시되는 데이터가 다른 앱의 ACD 데이터와 일치하지 않을 수 있습니다.
예를 들어 다이얼러 상태는 Supervisor 및 Legacy Dashboard(으)로 전송되지만 WFM(으)로는 전송되지 않습니다. 이러한 경우 사용 가능으로 표시되거나, WFM에 전혀 보고되지 않습니다.
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2022년 11월 이후에 처음으로 WFM을(를) 활성화하고 CXone Mpower ACD이(가) 있는 경우, WFM에서 과거 데이터를 즉시 사용하지 못할 수도 있습니다. 과거 데이터를 CXone Mpower ACD에서 WFM(으)로 가져오려면 지원팀에 문의하십시오.
예시 참조
2021년 4월에 CXone Mpower ACD을(를) 활성화했다고 가정하겠습니다. 이 시점은 과거 데이터 수집이 시작되는 때입니다. 그다음 2022년 11월에 WFM을(를) 활성화했습니다. 1년 넘게 과거 데이터를 수집했기 때문에 예측을 생성할 때 자동으로 데이터를 사용할 수 있어야 합니다.
그러나 예측 작업에서 과거 데이터가 없다고 말합니다(2단계). 이 문제를 해결하려면 지원팀에 문의해야 합니다. 그들이 수집된 과거 데이터를 WFM(으)로 가져올 것입니다.
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일정이 이미 게시된 비활성 상담원의 데이터는 유지됩니다. 결과적으로 이러한 비활성 상담원의 데이터가 일정 준수 보고서에 채워집니다.
이 상황은 피할 수 있습니다. 보고서를 실행하는 동안 필터 데이터에서 비활성 상담원의 선택을 취소하십시오. 그러면 비활성 상담원의 데이터가 일정 준수 보고서에 채워지지 않습니다.
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비활성 상담원과 해당 데이터는 시간 활용 보고서에 표시됩니다. 이 상황은 비활성화 전에 상담원의 미래 날짜 일정이 생성될 경우에 발생합니다. 생성된 일정 기간 동안 상담원의 데이터가 보고서에 계속 표시됩니다.
예를 들어 상담원 A의 일정이 23년 5월 1일에 작성되어 23년 9월 30일까지 지속됩니다. 상담원 A는 '23년 6월 24일에 비활성화되었습니다. 상담원 A가 비활성화되더라도 데이터는 '23년 9월 30일까지 보고서에 유지됩니다.
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급여 API는 일정 매니저 페이지에 표시되지 않더라도 비활성 상담원의 기존 향후 스케줄을 내보냅니다.
당일 일과
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잘못된 ACD 데이터가 수신되었거나 데이터가 전혀 수신되지 않은 경우에도 문제가 해결되면 당일 일과 관리자가 올바른 데이터로 업데이트될 수 있습니다. 하지만, 당일 일과 관리자는 최근 24시간 데이터만 가져올 수 있습니다.
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당일 일과 위젯을 Legacy Dashboard 앱에서 더 이상 사용할 수 없습니다.
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51개 이상의 스킬을 선택한 경우 내보낼 때 파일에서 데이터가 누락될 수 있습니다. 데이터 누락을 방지하려면 날짜 범위를 좁히거나 각 내보내기 작업당 날짜 범위를 짧게 설정하고 두 번 내보내 보십시오. 14일 동안 50개의 스킬을 내보내려는 경우를 예로 들면, 내보내기를 두 번 시도하고 각 내보내기를 7일 동안 진행하십시오.
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신규 WFM 스킬을 생성한 후 해당 스킬의 데이터가 당일 일과로 제대로 수집될 때까지 최대 1시간이 소요됩니다.
RTA
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실시간 일정 준수(RTA)는 상담원의 일정 준수 상태를 실시간으로 표시합니다. 페이지가 자주 새로 고침되므로 집중해서 보는 것이 좋습니다. 이는 표시되는 상담원 수를 250명 미만으로 제한한다는 의미입니다. 필터를 사용하면 표시되는 상담원 수를 줄일 수 있습니다.
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실시간 일정 준수에서 일부 매핑 활동이 매핑되지 않은 것으로 표시될 수 있습니다. 이 문제가 발생할 경우 매핑된 활동을 ACD 매핑 페이지에 입력하고 제출을 클릭해 보십시오.
일정
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일정 매니저에서 그룹 및 활동 코드 필터 적용 시 순인원 값이 업데이트되지 않습니다.
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새 스케줄 매니저 웹 앱은 상담원 스케줄을 로드하는 데 약간의 시간이 걸릴 수 있습니다. 이 지연은 백그라운드에서 데이터를 로드하는 데 도움이 되어 메모리를 덜 사용하고 웹 페이지가 충돌하는 문제를 방지합니다. 더욱 개선된 수정 사항이 향후 업데이트에 적용될 계획입니다.