채팅은 상담원이 조직의 컨택과 상호작용하기 위해 사용할 수 있는 채널 중 하나입니다. CXone와(과) 함께 채팅은 다음과 같이 작동합니다.
- CXone 채팅 클라이언트(고객 채팅 인터페이스)는 조직에서 제어하는 웹 페이지에 포함되어 있습니다. 인터페이스는 처음에 웹 페이지의 특정 모서리에 아이콘으로 표시되어 있습니다.
- 컨택이 아이콘을 클릭하여 채팅 세션을 시작합니다.
- CXone이 구성된 스킬 및 라우팅 스크립트에 따라 적절한 상담원에게 채팅을 라우팅합니다.
- 상담원은 MAX 또는 Salesforce Agent와(과) 같은 상담원 애플리케이션 내에서 채팅을 처리합니다. 상담원이 동일한 애플리케이션을 사용하여 음성 통화, 채팅, 이메일 및 작업 항목
Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.을 처리하므로, 모든 채널에서 상담원 경험을 일관되게 유지할 수 있습니다. - 파일이 활성 스토리지에 남아 있는 한 대화 내용은 컨택 기록 보고서를 통해 볼 수 있습니다. 파일을 SEA(보안 외부 액세스) 또는 자체 사용자 정의 서버로 이동한 후에는, 보고서를 통해 대화 내용이 더 이상 제공되지 않습니다.
- 컨택은 고객 채팅 인터페이스에서 대화를 진행합니다. CXone에서는 기본 경험을 제공하며, 사용자는 채팅 프로필을 사용하여 인터페이스의 모양과 느낌을 사용자 지정할 수 있습니다. 필요한 경우, 채팅 프로필을 두 개 이상 사용할 수도 있습니다. 예를 들어, 제품을 구매하려고 하는 고객과 구매 후 AS 담당자와 상담하려는 고객 간에 채팅 인터페이스를 다르게 표시할 수 있습니다.
- 조직에
시스템 이메일 페이지에서는 보고서 수신, 암호 재설정 등을 위한 이메일 ACD 채널, CXone 이메일을 비롯하여 모든 유형의 CXone 이메일에 대한 포괄적인 설명을 제공합니다. 또한 이메일 서버 허용 목록 및 SPF 발신자 정책 프레임워크(SPF)는 발신자와 수신자를 스팸, 스푸핑, 피싱으로부터 보호하는 데 도움이 되는 이메일 인증 표준입니다. SPF 레코드를 도메인 이름 시스템(DNS)에 추가하면 도메인에서 이메일을 전송하도록 승인된 공개 발신자 목록을 제공할 수 있습니다. 레코드에 추가하려고 할 수 있는 IP도 제공합니다.
고객 채팅 인터페이스
고객 채팅 인터페이스를 사용자 정의하는 경우, V1(ASPX) 및 V2(HTML5)의 두 가지 버전 중에서 선택할 수 있습니다. 두 버전은 기본 기능이 동일합니다. V1에서는 초기 채팅 화면에 로고를 추가할 수 있지만 V2에서는 추가할 수 없습니다. V2 버전을 사용하여 다음 작업을 수행할 수도 있습니다.
- 채팅을 시작하기 전에 고객이 정보를 입력하는 필드로 구성된 사전 채팅 양식을 만듭니다.
- 사용자 정의 이미지, 로고 또는 둘 다 포함한 대기열 화면을 활성화하고 구성합니다.
- 미국 장애인법(ADA)을 준수하는 기본 모양을 활용합니다. 배색을 수정할 경우, 수정 사항이 ADA를 준수하는지 확인해야 합니다.
페이지에 코드를 포함시키거나 JavaScript로 팝업 창을 활성화하여 웹 페이지에 고객 채팅 인터페이스 창을 추가할 수 있습니다. 다음 이미지에 표시된 채팅 아이콘은 브라우저 창의 크기나 위치에 관계없이 동일한 상대 위치에 유지됩니다. 예를 들어 채팅 버튼의 위치를 창의 오른쪽 하단 모서리로 코딩하면, 스크롤을 해도 버튼이 항상 오른쪽 하단 모서리에 나타납니다.
컨택은 고객 채팅 인터페이스 창에서 글꼴 크기를 변경하거나 오디오 경고를 활성화 및 비활성화할 수 있습니다. 창의 왼쪽 하단에 있는 버튼으로 이러한 설정을 사용할 수 있습니다.
고객 채팅 인터페이스는 기본 브라우저 언어 설정을 감지하므로, 컨택과 상담원은 다양한 언어와 문자를 사용하여 통신할 수 있습니다. 컨택의 브라우저 언어가 현지 방언으로 설정된 경우, 채팅 언어는 기본적으로 방언의 상위 언어로 설정되며 20개 이상의 언어가 지원됩니다.
채팅 프로필
채팅 프로필을 통해, 컨택 센터와 채팅으로 소통하는 컨택에 대해 하나 이상의 사용자 지정 환경을 만들 수 있습니다. 프로필을 컨택 포인트(POC)에 할당하여 환경을 제어합니다. 고객이 특정 POC를 통해 채팅을 시작하면, 해당 POC에 할당된 채팅 프로필의 구성에 따라 고객 채팅 인터페이스가 표시됩니다. 채팅 프로필이나 POC에서 이러한 할당을 설정할 수 있습니다.
특정 POC에 할당할 수 있는 채팅 프로필은 하나뿐이지만, 동일한 채팅 프로필을 여러 POC에 할당할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 판매 페이지나 지원 페이지에서 채팅 세션을 시작할 수 있는 경우, 각각에 대해 별도의 POC를 만든 다음 서로 다른 채팅 프로필을 할당하여 채팅 성격에 맞게 고객 채팅 인터페이스를 사용자 정의할 수 있습니다. 한편, 여러 영업 부서에 대해 여러 POC를 할당할 수 있으나, 각각 동일한 채팅 프로필을 사용해야 합니다.
각 채팅 프로필에는 채팅 프로필의 생성 및 마지막 수정에 대한 정보 테이블이 나오는 감사 기록 탭이 있습니다. 수정한 내용, 수정한 시간, 수정한 사람을 확인할 수 있습니다. 감사 기록 테이블은 매우 방대해질 수 있으므로 검색 및 필터 도구를 사용하여 표시할 항목을 제한할 수 있습니다.
채팅 스킬
컨택을 적절한 당사자나 리소스로 라우팅하려면 채팅 스킬을 생성해야 합니다.
컨택 포인트에 배정된 기본 스킬의 자동화된 채팅 메시징 시간 초과 설정은 컨택이 이전되는 모든 스킬의 설정보다 우선합니다. 특정한 시간 제한 스크립트를 무효화하거나 유지할 때는 스크립팅을 사용할 수 없습니다. 따라서 스크립트, 스킬, 컨택 포인트를 구성할 때 이 문제를 방지할 수 있도록 주의하십시오.
컨택 지점을 위해 선택된 Default_Chat_No_Agent 스킬에는 메시징 시간 초과가 활성화되어 있지 않습니다. 컨택이 다른 스킬로 전달됩니다. 두 번째 스킬에는 자동화된 채팅 메시징 시간 초과가 600초로 구성되어 있습니다. 하지만 이 설정은 메시징 시간 초과 설정이 없는 첫 번째 스킬에 의해 재정의됩니다.