Windows용 ScreenAgent

ScreenAgent닫힘 NICE ScreenAgent는 화면 녹화가 필요한 상담원 데스크톱에서 운영하는 서비스입니다.CXone Recording 고급 및 화면 녹화 라이선스가 있을 경우에만 사용 가능합니다.

컴퓨터에 ScreenAgent을(를) 설치하여 상호작용 중에 상담원의 화면에서 일어나는 활동을 기록하고 모니터링합니다. ScreenAgent은(는) 백그라운드에서 실행되며 녹음/녹화 정책에 따라 자동으로 기록합니다(CXone Recording 참조). 수퍼바이저와 평가자는 또한 상호작용 중에 상담원의 활동을 모니터링할 수 있습니다(상담원 관리 참조).

CXone Recording Workforce Engagement (WEM)에서 최신 기술을 활용하는 고객 경험을 원활하게 제공할 수 있도록 다음 ScreenAgent 버전은 2024년 3월 1일부터 더 이상 지원되지 않으며 화면 녹화가 활성화되지 않습니다.

  • Windows 버전 3.0.22 미만ScreenAgent

  • MAC 버전 3.0.1 미만ScreenAgent

이전 ScreenAgent 버전을 사용하는 경우 2024년 3월 1일 이전에 모든 사용자를 ScreenAgent 3.0.x 버전으로 업그레이드해야 합니다.

다운로드 페이지에서 최신 버전의 ScreenAgent를 찾을 수 있습니다.

ScreenAgent 3.0.x 버전을 사용하려면 다음 FQDN을 허용했는지 확인합니다.

  • FedRamp의 경우: cxone-gov.niceincontact.com

  • 기타 모든 지역의 경우: cxone.niceincontact.com

상담원의 컴퓨터나 가상 데스크톱 인프라(VDI) 환경에 ScreenAgent을(를) 설치할 수 있습니다. 지원되는 VDI는 다음과 같습니다.

  • VMware Horizon

  • Citrix Virtual Desktops(이전 명칭: XenDesktop)

  • Citrix Virtual Apps(이전 명칭: XenApp)

  • 비지속적 VDI 환경

  • 멀티 세션 환경

  • 터미널-서버 유형 VDI 환경

VMware Horizon에는 특별 구성이 필요하지 않습니다. 기타 VDI 환경은 전제 조건을 참조하십시오.

설치 전 또는 후에 ScreenAgent 연결 검사할 수 있습니다.

100% 화면 녹화로 구성된 테넌트의 경우 상담원이 로그인한 후 최대 25초 후에 화면 녹화가 시작됩니다. 이 25초 동안에는 화면 녹화가 제대로 작동하지 않습니다.

 

상담원 컴퓨터에 ScreenAgent을(를) 설치하는 방법의 개요를 설명하는 비디오를 볼 수 있습니다. 비디오에서는 전제 조건과 설치 단계를 다룹니다.

자세한 내용은 ScreenAgent FAQ을(를) 참고하십시오.

이전 ScreenAgent 릴리스에 추가된 기능 목록은 ScreenAgent: 누적 릴리스 정보에서 확인하십시오.

전제 조건

ScreenAgent을(를) 설치하기 전에 다음을 확인하십시오.

  1. 연결 요구 사항을(를) 확인합니다. 방화벽이 자체 서명된 인증서를 생성하거나 HTTPS 패킷으로부터 요청 헤더를 제거한다면 ScreenAgent은(는) 기록하지 않습니다.

  2. 자신의 사이트에서 VDI를 사용한다면 다음을 확인하시기 바랍니다.

    • ScreenAgent V2.1 버전 이상을 사용합니다.

    • Citrix Virtual Apps 모드의 경우 다음을 실행합니다.

      • 가상 IP 루프백 정책을 활성화합니다. ScreenAgent.exeChrome.exe를 가상 IP 가상 루프백 프로그램 목록에 추가합니다. 각 프로그램은 다른 줄에 나열되어야 합니다.

      • Citrix Virtual Apps 서버에 ScreenAgent을(를) 설치합니다.

    • 비지속적 VDI 환경:

      • ScreenAgent 버전 3.0.22 이상을 사용합니다.

      • VDI의 기본 이미지에 ScreenAgent을(를) 설치합니다.

      • 기본 이미지의 스냅샷 생성

      • 모든 VDI 인스턴스에 배포합니다.

    • 다중 세션 환경 및 터미널 서버 유형 VDI 환경의 경우:

      • ScreenAgent 버전 3.0.22 이상을 사용합니다.

      • 로그인 모드에서 작동하도록 ScreenAgent을(를) 구성합니다.

      • 사용자는 OS 로그인 자격 증명을 사용하여 ScreenAgent에 로그인해야 합니다.

    멀티 세션 환경 또는 비지속적 VDI 환경에서 작업 중인데 문제가 발생하면 NICE 지원 팀에 연락하여 현재 환경이 지원되는지 확인하십시오.

    VMware Horizon 및 Citrix 가상 데스크톱 모드에는 특별 구성이 필요하지 않습니다.

  3. 상담원의 컴퓨터 구성을 확인하시기 바랍니다.

  4. ScreenAgent(예: 관리자)을(를) 설치하는 사용자에게는 상담원의 컴퓨터에서 관리자 권한이 있어야 합니다.

  5. ScreenAgent(예: 관리자)을(를) 설치하는 사용자에게는 상담원의 컴퓨터에서 CXone 권한이 있어야 합니다.

    • 지원 다운로드 액세스 가능On. 이를 통해 지원 - 다운로드 페이지에 액세스할 수 있습니다.

    • 액세스 키만들기. 이를 통해 조직의 액세스 키를 관리할 수 있습니다.

  6. ScreenAgent의 액세스 키를 생성합니다.

    테넌트의 모든 상담원 컴퓨터에 ScreenAgent을(를) 설치하기 위해 동일한 액세스 키를 사용할 수 있습니다.

    액세스 키는 이를 생성하는 CXone 사용자의 모든 권한을 받습니다. 사용자가 관리자라면 액세스 키를 가진 모든 이는 관리자 권한을 가지게 됩니다. 따라서 보안상의 이유로 먼저 ScreenAgent을(를) 위한 CXone 사용자 및 역할을 생성한 뒤 ScreenAgent 사용자를 통해 키를 생성해야 합니다.

    1. ScreenAgent 서비스를 위한 역할을 생성합니다.

      1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
      2. 보안역할 및 권한으로 이동합니다.

      3. 새 역할을 클릭합니다.

      4. ScreenAgent 액세스 키와 같은 이름을 역할에 지정합니다.

      5. 이 역할의 모든 권한을 삭제합니다.

      6. 프로필을 저장 및 활성화합니다.

    2. ScreenAgent 서비스를 위해 직원을 생성합니다.

      1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
      2. 직원을 클릭합니다.

      3. 새 직원을 클릭합니다.

      4. ScreenAgent와 같은 이름을 직원에게 지정합니다.

      5. 기본 역할 드롭다운 목록에서 방금 생성한 ScreenAgent 액세스 키 역할을 선택합니다.

      6. 일반 탭에서 모든 속성을 지웁니다.

      7. ScreenAgent 직원을 생성합니다. 계정을 생성한 이후에만 액세스 키를 생성할 수 있습니다.

    3. ScreenAgent 직원을 다시 열고 보안 탭으로 이동합니다. 액세스 키 추가를 클릭하여 액세스 키를 생성합니다.

    4. 액세스 키 ID비밀 액세스 키를 모두 복사하여 안전한 장소에 저장합니다. 비밀 액세스 키를 복사하지 않았거나 분실했다면 새로운 키를 생성해야 합니다. 모든 상담원의 컴퓨터에 ScreenAgent을(를) 설치할 때 이 액세스 키 ID 및 비밀 액세스 키를 사용합니다.

    5. 계정 활성화 버튼을 활성화 이메일에서 클릭하여 ScreenAgent 직원 계정을 활성화합니다.

  7. ScreenAgent MSI를 다운로드합니다.

    1. CXone(으)로 이동하여 지원 다운로드 액세스 가능 권한을 가진 사용자로 로그인합니다.

    2. 사용자 이름을 클릭하고 지원 및 다운로드를 클릭합니다.

    3. 필요한 MSI를 다운로드합니다. 나중에 파일 위치가 필요하기에 어디에 MSI가 다운로드되었는지 확인해야 합니다.

  8. ScreenAgent은(는) 기본, 다이제스트, Kerberos, NTLM 및 협상 등 5가지의 화면 녹화용 프록시 인증 방법을 지원합니다. 프록시 인증 방법을 사용하는 경우:

    • 프록시 설정에서 운영 체제 수준의 프록시를 설정해야 합니다.

    • Basic 및 Digest 인증 방법의 경우 Windows 자격 증명 관리자에서 자격 증명을 설정해야 합니다.

    • 설치에는 다른 점이 없습니다. 단, 운영체제에서 프록시를 변경하지 않고 ScreenAgent에 프록시를 사용하고 싶다면 ScreenAgent 설치에서 직접 프록시를 사용하면 됩니다.

    • 이러한 인증 방법은 화면 녹화에만 사용되며 화면 모니터링에는 사용되지 않습니다.

Windows용 ScreenAgent 설치

배포 도구를 사용하거나 수동으로 각 상담원의 컴퓨터에 ScreenAgent을(를) 설치할 수 있습니다.

배포 도구를 사용하는 경우에는 다음 중 하나로 설치를 구성하십시오.

  • 사용자 권한으로 실행(사용자 모드/사용자 컨텍스트)—상담원의 컴퓨터를 다시 시작할 필요가 없습니다.

  • 관리자 권한으로 실행—모든 상담원의 컴퓨터를 다시 시작해야 합니다.

다음과 같이 설치 위치를 지정할 수 있습니다.

  • 기본적으로 ScreenAgent는 C 드라이브 아래 \NICE-InContact\ScreenAgent 폴더에 설치됩니다. 설치 명령에서 다른 설치 경로를 지정할 수 있습니다.

  • 이후 버전으로 업그레이드하는 경우 설치 경로를 다르게 정의할 수 있습니다. 이전 버전이 제거되고 최신 버전이 지정된 위치에 설치됩니다.

  • 동일한 ScreenAgent 버전을 다시 설치하면 동일한 위치에 있는 기존 설치를 덮어씁니다. 설치 경로를 변경하려면 기존 인스턴스를 제거하고 다시 설치할 때 필요한 위치를 지정합니다.

일부 ScreenAgent 매개 변수는 설치 후 변경할 수 있습니다. ScreenAgent 구성 변경을(를) 참조하십시오. 다른 설치 매개 변수를 업데이트하려면 ScreenAgent 클라이언트를 다시 설치합니다.

ScreenAgent을(를) 후속 버전으로 업그레이드하려면 ScreenAgent 클라이언트를 다시 설치합니다. 이전 버전을 제거할 필요는 없습니다.

ScreenAgent를 업그레이드하거나 다시 설치할 때 다른 매개 변수 설정을 지정하지 않으면 기존 구성을 자동으로 사용합니다. 현재 구성으로 다시 설치 또는 업그레이드을(를) 참조하십시오. ScreenAgent를 제거할 때 구성이 저장되지 않으므로 업그레이드하거나 다시 설치할 때 설치 매개 변수를 지정해야 합니다.

상담원이 녹음되지 않을 때 ScreenAgent을(를) 설치 또는 설치 제거합니다. 상담원이 설치 중에 통화하고 있다면 해당 통화에 대한 화면 녹화가 중지됩니다. 설치가 완료되면 통화는 녹음 정책 및 Studio 스크립트에 따라 기록됩니다.

ScreenAgent 설치 방법:

  1. 모든 전제 조건이 충족되었는지 확인하십시오.

  2. 명령 프롬프트를 관리자로 엽니다. 명령 줄에서 MSI를 다운로드한 위치를 찾고 관련 매개변수를 설치 명령에 입력합니다.

  3. 로그 파일에서 설치 성공 여부를 확인합니다. install.log 파일은 MSI를 설치한 폴더에 있습니다. 이는 일반적으로 %UserProfile%\downloads 폴더입니다.

    • 설치 프로그램에 관리자 권한이 있는지 확인합니다.

    • 상담원의 컴퓨터에 Microsoft .NET Framework 4.0 이상이 없다면 이를 설치합니다.

    구성 파일인 configFile.ini는 설치 후 자동으로 숨겨집니다. 파일을 보고 열려면 Windows 파일 탐색기에서 숨겨진 항목을 활성화합니다.

  4. 상담원에게 녹음 및 녹화 가능 속성이 있는지 확인합니다(CXone에서 관리자 > 직원으로 이동한 다음 상담원을 클릭합니다).

  5. 통화를 기록하고 ScreenAgent 로그 파일을 확인합니다. ScreenAgent.log 파일은 %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log에 있습니다.

    ScreenAgent 로그는 또한 필요할 경우 NICE CXone 지원팀이 액세스할 수 있는 클라우드에 자동으로 업로드됩니다.

    오류가 발생했다면 녹음 문제 해결을(를) 참조하십시오.

ScreenAgent을(를) 사용하여 실시간 화면 모니터링으로 상담원 상호작용을 개선하는 방법에 대한 개요를 설명하는 비디오를 시청할 수 있습니다.

ScreenAgent 구성 변경

설치 후 일부 ScreenAgent 구성을 변경할 수 있습니다.

구성 파일인 configFile.ini는 설치 후 자동으로 숨겨집니다. 파일을 보고 열려면 Windows 파일 탐색기에서 숨겨진 항목을 활성화합니다.

  1. ScreenAgent 설치 폴더에서 configFile.ini 파일을 엽니다. 일반적으로 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent에 있습니다.

  2. 다음과 같이 매개변수를 편집합니다.

    • [recordingParameters] 섹션에서 framePerSecond 값을 변경합니다. 기본값으로 이 값은 5입니다.

      1, 2, 3, 4, 5 값이 허용됩니다.

      초당 프레임 수를 줄이면 파일 크기, CPU 및 RAM이 줄어듭니다.

      초당 프레임 수 프레임 수 감소 파일 크기/대역폭, CPU 및 RAM에 미치는 영향(예상)

      5

      기본(최대)

      없음

      4

      20% 감소

      ~15% 감소

      40% 감소

      ~30% 감소

      2

      60% 감소

      ~45% 감소

      1

      80% 감소

      ~60% 감소

    • [recordingParameters] 섹션에서 resolutionLevel 값을 변경합니다. 기본적으로 이 값은 null(현재 화면 해상도)입니다.

      허용된 값은 null, low, medium 또는 high입니다(대소문자 구분).

      해상도를 낮추면 파일 크기, CPU 및 RAM이 줄어듭니다.

      해상도 레벨 해상도 감소 파일 크기/대역폭, CPU 및 RAM에 미치는 영향(예상)

      Null

      기본값(현재 화면 해상도)

      없음

      높음

      화면 해상도 / 1.5

      ~20% 감소

      중간

      화면 해상도 / 2

      ~40% 감소

      낮음

      화면 해상도 / 4

      ~60% 감소(4K 화면에만 권장)

      모니터의 해상도를 다시 설정하려면 resolutionLevel 값을 null로 변경합니다.

    • [others] 섹션에서 loadCertificates 값을 변경합니다. 기본적으로 이 값은 true입니다.

      허용되는 값은 true 또는 false입니다.

  3. configFile.ini 파일을 저장합니다.

  4. 변경 사항을 적용하려면 ScreenAgent 애플리케이션을 다시 시작합니다.

    1. Windows 작업 관리자에서 현재 ScreenAgentWatchDog.exe 태스크를 종료한 다음 ScreenAgent.exe 프로세스를 종료합니다.

    2. ScreenAgent 설치 폴더에서 ScreenAgentWatchdog.exe를 실행합니다.

ScreenAgent 연결 검사

ScreenAgent 연결 확인 도구를 사용하여 일련의 테스트를 실행하여 네트워크 액세스를 확인하고 ScreenAgent가 올바르게 작동하는지 확인합니다.

  • ScreenAgent 설치 전이나 후에 이 도구를 사용할 수 있습니다.

  • 다운로드 페이지에서 최신 버전의 연결 확인 도구를 다운로드할 수 있습니다.

  • 상담원의 네트워크 구성이 변경되었거나 일반 구성과 다른 경우 이 도구를 사용하는 것이 좋습니다. 모든 상담원을 위해 도구를 실행할 필요는 없습니다.

  • 동일한 명령을 사용하여 연결 확인 도구를 여러 번 실행할 수 있습니다.

  • 각 테스트가 실행된 이후에 성공 또는 실패 알림이 표시됩니다. 실행이 끝나면 요약에 각 테스트의 상태가 표시됩니다.

  • 테스트를 완료한 후 연결 확인 도구는 로그 파일을 생성합니다.

  • 연결 확인 도구에는 현재 실시간 화면 모니터링을 위한 네트워킹을 확인하는 테스트가 포함되어 있지 않습니다.

  1. 연결 확인 도구 EXE 파일을 다운로드합니다.

    1. CXone(으)로 이동하여 지원 다운로드 액세스 가능 권한을 가진 사용자로 로그인합니다.

    2. 사용자 이름을 클릭하고 지원 및 다운로드를 클릭합니다.

    3. 필요한 EXE 파일을 다운로드합니다. 나중에 파일 위치가 필요하므로 어디에 EXE가 다운로드되었는지 확인해야 합니다.

  2. 연결 확인 도구를 실행합니다.

    1. 명령 프롬프트를 관리자로 실행합니다.

    2. 명령 프롬프트에 명령을 복사하여 붙여넣고 테이블에 나열된 매개변수를 편집합니다.

      <path to exe file> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the CXone URL> WEB_PROXY=<optional: URL of proxy server>

    예시 명령:

    C:%UserProfile%\downloads ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
  3. 연결 확인 도구가 테스트를 실행하기 시작합니다. 각 테스트가 실행된 이후에 성공 또는 실패 알림이 표시됩니다. 테스트가 실패하면 실패 이유가 표시됩니다. 실행이 종료되면 각 테스트가 통과했는지, 실패했는지, 또는 실행할 필요가 없었는지(N/A)를 알려주는 요약이 표시됩니다. 예를 들어 연결 도구가 시작되었을 때 ScreenAgent가 백그라운드에서 실행되고 있지 않았다면 ScreenAgent를 닫고 재시작하는 테스트를 실행할 필요가 없습니다.

    테스트 완료 후 연결 확인 도구가 로그 파일(SA_Connectivity_tool_log_<runUniqueUUID>)을 연결 확인 도구 설치 파일과 같은 폴더에 생성합니다. 로그 파일에는 명령 프롬프트에 표시되었던 정보가 모두 포함되어 있습니다.

연결 테스트