슈퍼바이저 작업

슈퍼바이저로서 상담원, 상담원 음성, Digital Experience 디지털 컨택 모니터링 및 상담원이 인터랙션을 처리하는 동안 가이드하는 등 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.

다음 사항에 유의하십시오.

• 슈퍼바이저 작업을 수행하려면 적절한 권한이 있어야 합니다.

• 여러 슈퍼바이저가 동시에 하나의 컨택을 모니터링, 코칭 및 참여할 수 있습니다. 그러나, 상담원의 컨택을 인수할 수 있는 슈퍼바이저는 한 명 뿐입니다. 툴팁에 다른 슈퍼바이저가 이미 상담원이나 컨택을 처리하고 있는지 여부가 표시됩니다.

• 모든 모니터링 작업은 활동 감사 보고서와 ACD 모니터링 보고서에 기록됩니다.

오디오 연결 구성

음성 컨택 단일 채널로 상담원 또는 챗봇이 처리하는 고객과의 통신입니다. 컨택은 여러 세그먼트로 구성될 수 있습니다. 단일 채널은 모든 음성 채널 또는 디지털 DFO 채널(채팅, SMS 등)이 될 수 있습니다.을 모니터링하기 전에 오디오 연결을 구성하고 연결해야 합니다. 이를 잊었을 경우 연결하도록 CXone Supervisor에게 문의합니다.

1. 앱 선택기를 클릭하고 Supervisor 을(를) 선택합니다.
2. 라이브 모니터링 페이지로 이동한 다음 을(를) 클릭하여 올바른 패널을 확장합니다.
3. 모니터 를 클릭하여 모니터링 패널을 열고 오디오 연결 을 클릭합니다.
4. 전화번호 설정, 스테이션 ID 설정, 또는 소프트폰 중 하나를 선택하고 올바른 정보를 입력합니다.
5. 항상 같은 방식으로 연결하려면 기본 설정 저장을 선택하십시오.
6. 연결을 클릭합니다.

컨택을 모니터링하면서 오디오 연결을 변경할 수 있습니다.

음성 모니터링

상담원이나 고객이 본인의 온라인 상태를 알지 못하는 상태에서 음성 통화를 모니터링할 수 있습니다.

음성 모니터링 시작 방법:

1. 앱 선택기를 클릭하고 Supervisor 을(를) 선택합니다.

2. 라이브 모니터링 페이지에서는 다음 탭 중 하나에서 음성 모니터링을 시작할 수 있습니다.

   • 상담원 탭으로 이동한 다음 옵션 을 클릭하고 음성 모니터링 을 선택합니다.

   • 컨택 탭에서 옵션 을 클릭하고 음성 모니터링 을 선택합니다.

   • 상담원 탭에서 상담원 이름을 클릭합니다. 표시되는 적절한 탭에서 배정된 컨택 탭으로 이동합니다. 배정된 컨택 위에 마우스 커서를 올리고 음성 모니터링 을 클릭합니다.

   • 모니터링 탭에서 음성 을 클릭합니다. 모니터링이 진행 중일 때만 모니터링 탭에서 여러 작업 버튼을 사용할 수 있습니다.

한 번에 하나의 음성 컨택만 모니터링할 수 있습니다. 다른 음성 컨택으로 전환하면 현재 음성 모니터링이 종료됩니다. 고객과의 통화가 보류 중일 때 상담원의 음성을 들을 수 있습니다. 모니터링 중인 상담원과 상담하는 상담원이 있으면 대화를 듣고 참여할 수 있습니다.

채팅 모니터링

상담원이나 고객이 본인의 온라인 상태를 알지 못하는 상태에서는 상담원의 Digital Experience 디지털 컨택을 모니터링할 수 있습니다. 한 번에 여러 개의 Digital Experience 디지털 컨택을 모니터링할 수 있습니다.

Digital Experience 디지털 컨택 모니터링 시작 방법:

1. 앱 선택기를 클릭하고 Supervisor 을(를) 선택합니다.

2. 라이브 모니터링 페이지에서는 다음 탭 중 하나에서 디지털 컨택 모니터링을 시작할 수 있습니다.

   • 상담원 탭으로 이동한 다음 옵션 을 클릭하고 채팅 모니터링 을 선택합니다.

   • 컨택 탭에서 원하는 Digital Experience 디지털 컨택에 대해 옵션 을 클릭한 다음 채팅 모니터링 을 선택합니다.

   • 상담원 탭에서 상담원 이름을 클릭합니다. 표시되는 적절한 탭에서 배정된 컨택 탭으로 이동합니다. 배정된 Digital Experience 디지털 컨택 위에 마우스 커서를 올리고 모니터링 을 클릭합니다.

   • 모니터링 탭에서 모니터링 을 선택합니다. 모니터링이 진행 중일 때만 모니터링 탭에서 여러 작업 버튼을 사용할 수 있습니다.

화면 모니터링

상담원이나 고객이 본인의 온라인 상태를 알지 못하는 상태에서 상담원의 화면을 모니터링할 수 있습니다.

상담원의 화면을 모니터링하려면(진행 중인 컨택 유무 무관), 상담원의 컴퓨터에 ScreenAgent이(가) 설치되어 있어야 하며, 슈퍼바이저가 CXone Recording 고급 라이선스와 모니터링 권한을 갖추어야 합니다. 상담원에게 녹화 가능(화면) 속성이 있어야 합니다.

화면 모니터링 시작 방법:

1. 앱 선택기를 클릭하고 Supervisor 을(를) 선택합니다.

2. 라이브 모니터링 페이지에서는 다음 탭 중 하나에서 화면 모니터링을 시작할 수 있습니다.

   • 상담원 탭으로 이동한 다음 옵션 을 클릭하고 화면 모니터링 을 선택합니다.

   • 컨택 탭에서 옵션 을 클릭한 다음 화면 모니터링 을 선택합니다.

   • 상담원 탭에서 상담원 이름을 클릭합니다. 표시되는 적절한 탭에서 배정된 컨택 탭으로 이동합니다. 배정된 컨택 위에 마우스 커서를 올리고 화면을 클릭합니다.

   • 모니터링 탭에서 화면 을 선택합니다. 모니터링이 진행 중일 때만 모니터링 탭에서 여러 작업 버튼을 사용할 수 있습니다.

한 번에 하나의 화면만 모니터링할 수 있습니다. 다른 상담원의 화면을 모니터링하도록 전환하면 현재 화면 모니터링이 종료됩니다.

코치

상담원이 활성 음성 또는 Digital Experience 디지털 컨택을 처리하는 동안 상담원을 코칭할 수 있습니다. 내 지시는 상담원만 들거나 볼 수 있습니다.

코칭 시작 방법:

1. 앱 선택기를 클릭하고 Supervisor 을(를) 선택합니다.

2. 라이브 모니터링 페이지에서는 다음 탭 중 하나에서 상담원 코칭을 시작할 수 있습니다.

   • 상담원 탭으로 이동한 다음 옵션 을 클릭하고 코칭 을 선택합니다.

   • 컨택 탭에서 옵션 을 클릭한 다음 코칭 을 선택합니다.

   • 상담원 탭에서 상담원 이름을 클릭합니다. 표시되는 적절한 탭에서 배정된 컨택 탭으로 이동합니다. 배정된 컨택 위에 마우스 커서를 올리고 코치 를 클릭합니다.

   • 모니터링 탭에서 코치 를 선택합니다. 모니터링이 진행 중일 때만 모니터링 탭에서 여러 작업 버튼을 사용할 수 있습니다.

참여

진행 중인 음성 또는 Digital Experience 디지털 컨택에 참여하여 상담원 및 고객과 인터랙션할 수 있습니다. 이는 도움이 필요한 상담원를 돕거나 상담원의 잘못된 설명을 즉시 수정해야 하는 경우 필요할 수 있습니다.

1. 앱 선택기를 클릭하고 Supervisor 을(를) 선택합니다.

2. 라이브 모니터링 페이지에서는 다음 탭 중 하나에서 진행 중인 컨택에 참여할 수 있습니다.

   • 상담원 탭으로 이동한 다음 옵션 을 클릭하고 참여 를 선택합니다.

   • 컨택 탭에서 옵션 을 클릭한 다음 참여 를 선택합니다.

   • 상담원 탭에서 상담원 이름을 클릭합니다. 표시되는 적절한 탭에서 배정된 컨택 탭으로 이동합니다. 배정된 컨택 위에 마우스 커서를 올리고 참여 를 클릭합니다.

   • 모니터링 탭에서 참여 를 선택합니다. 모니터링이 진행 중일 때만 모니터링 탭에서 여러 작업 버튼을 사용할 수 있습니다.

통화 인수

상담원의 활성 음성 또는 Digital Experience 디지털 컨택을 인수받을 수 있습니다. 음성 컨택의 경우, 전환, 대기 및 회의와 같은 음성 컨트롤에 액세스하려면 MAX애플리케이션을(를) 실행해야 합니다.

대기 중인 컨택을 인수하면 고객과 연결되며 컨택은 더 이상 대기 상태가 되지 않습니다.

1. 앱 선택기를 클릭하고 Supervisor 을(를) 선택합니다.

2. 라이브 모니터링 페이지에서는 다음 탭 중 하나에서 진행 중인 컨택을 인수할 수 있습니다.

   • 상담원 탭으로 이동한 다음 옵션 을 클릭하고 인수 를 선택합니다.

   • 컨택 탭에서 옵션 을 클릭한 다음 인수를 선택합니다.

   • 모니터링 탭에서 인수를 선택합니다. 모니터링이 진행 중일 때만 모니터링 탭에서 여러 작업 버튼을 사용할 수 있습니다.

레코드

상담원의 음성 컨택을 녹음할 수 있습니다. 상담원의 음성을 녹음하려면 슈퍼바이저는 CXone Recording 고급 라이선스를 보유해야 하고 상담원에게는 기록할 수 있음(음성) 속성이 있어야 합니다.

컨택이 녹음되는 경우 다음 사항에 유의하십시오.

• 통화에 참여하면 음성이 녹음됩니다.

• 상담원을 모니터링하면 음성이 녹음되지 않습니다.

• 상담원을 코치하면 음성이 녹음되지 않습니다.

• 컨택을 인수하면 음성이 녹음됩니다.

요청 시 녹음 작업은 상담원이나 고객이 정의한 정책이나 마스킹보다 우선합니다. 녹음을 클릭하면 컨택이 녹음을 시작합니다.

상담원 음성 녹음 시작 방법:

1. 앱 선택기를 클릭하고 Supervisor 을(를) 선택합니다.

2. 라이브 모니터링 페이지에서는 다음 탭 중 하나에서 녹음을 시작할 수 있습니다.

   • 상담원 탭으로 이동하고 옵션 을 클릭한 다음 녹음 을 선택합니다.

   • 컨택 탭에서 아무 음성 컨택으로 이동합니다. 옵션 을 클릭하고 녹음 을 선택합니다.

   • 모니터링 탭에서 녹음 을 클릭합니다. 모니터링이 진행 중일 때만 모니터링 탭에서 여러 작업 버튼을 사용할 수 있습니다.

지속적 모니터링

CXone Supervisor에서 상담원의 인터랙션을 지속적으로 모니터링(음성 및 화면), 녹음, 또는 코칭할 수 있으며, 다음과 같은 상황에 중지할 수 있습니다.

• 수동으로 모니터링을 중지할 때.

• 인터랙션을 인수하기로 선택할 때.

• 오디오 연결이 양쪽(상담원 또는 슈퍼바이저)에서 구성한 대로 연결이 해제됩니다.

• 로그아웃할 때.

연속적으로 상담원을 모니터링하려면 권한이 있어야 합니다.

강제 로그아웃

상담원이 상담원 애플리케이션에서 로그아웃하도록 강제할 수 있습니다. 상담원이 컨택을 처리하고 있는 경우 이로 인해 컨택 연결이 끊어지고 이를 상담원에게 알립니다.

권한이 있을 때만 이 작업을 수행할 수 있습니다.

상담원 강제 로그아웃 방법:

1. 앱 선택기를 클릭하고 Supervisor 을(를) 선택합니다.

2. 라이브 모니터링 페이지에서 상담원 탭으로 이동하고 옵션 을 클릭한 다음 강제 로그아웃 을 선택합니다.

상담원 상태 변경

대화 가능 또는 대화 불가 상태인 모든 상담원의 상담원 상태를 변경할 수 있습니다. 이는 상담원의 현재 상태를 정확히 표시하는 데 도움이 됩니다. 참고로 상담원 상태를 변경하려면 권한이 있어야 합니다.

상담원 상태 변경 방법:

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Supervisor .

2. 라이브 모니터링 페이지에서 상담원 탭으로 이동합니다. 대화 가능 또는 대화 불가 상태인 모든 상담원에 대한 옵션 을 클릭한 다음 상담원 상태 변경을 선택합니다.

   상담원 상태를 수정할 수 있는 가능한 상태가 포함된 메뉴가 표시됩니다.

3. 정확한 상담원 상태를 선택합니다. 상태가 성공적으로 업데이트되면서 상담원의 MAX 인터페이스에 즉시 반영됩니다.

상담원 평가

상담원이 인터랙션을 처리하는 동안 상담원을 평가할 수 있습니다. 평가 옵션은 다음과 같은 경우에만 사용할 수 있습니다.

• CXone Quality Management 라이선스를 보유하고 있습니다.

• 다음과 같은 필수 권한이 있습니다.

  • CXone QM 도구 > 일반 권한 >평가 검토: 켜짐

  • CXone QM 도구 > 평가 > 평가 양식: 보기

  • CXone QM 도구 > 평가 > 평가 수행: 평가

  상담원을 평가할 수 없는 경우에는 관리자와 확인하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

• 평가하려는 상담원에게는 평가/코칭할 수 있음 속성(관리자 > 직원으로 이동한 후 상담원 클릭)이 있어야 합니다.

• 평가 기반 뷰가 배정됩니다.

상담원 평가 방법:

1. 앱 선택기를 클릭하고 Supervisor 을(를) 선택합니다.

2. 라이브 모니터링 페이지에서 상담원 탭 또는 컨택 탭으로 이동한 다음 컨택 모니터링을 시작합니다.

3. 모니터링 탭에서 평가 를 클릭합니다.

4. 관련 양식을 선택한 다음 평가를 클릭하여 평가를 시작합니다.

   완료하기 전에 양식을 닫고 내 작업을 통해 나중에 다시 열 수 있습니다.