녹음 문제 해결 및 FAQ

예상한 대로 상호작용이 녹음, 녹화되고 있습니까? 그렇지 않다면 설명된 대로 문제를 해결하십시오.

기본 확인

레코딩 정책, 필터, 녹음/녹화의 우선순위 비율에 특히 주의를 기울이십시오.

상담원에게 녹음 가능 속성, 녹화 가능 속성 또는 둘 다 있는지 확인합니다(CXone Mpower에서 관리자 > 직원으로 이동한 다음 상담원을 클릭합니다). 녹화 가능 속성은 화면 녹화, 화면 모니터링, 또는 둘 다를 사용할 때 필요합니다.

LogRecordingPro 또는 Do Not Record 작업이 포함된 Studio 스크립트가 있습니까? 참조: CXone Mpower Recording.

녹음 및 녹화 오류 식별

  1. Interactions 애플리케이션에서 날짜 선택기 및 자유 텍스트로 세그먼트를 찾습니다.

  2. 녹음 알림 열을 표시하려면 열...을 클릭하고 녹음 알림 열을 선택합니다(검색 결과 보기 참조).

  3. 녹음 알림 필터를 사용하여 검색 결과를 필터링하거나 녹음 알림 열로 검색 결과를 정렬합니다.

    • ScreenAgent 오류:

      • ScreenAgent에 접근할 수 없습니다: ScreenAgent이 다운되었거나 설치되지 않았기 때문에 접근할 수 없습니다.

      참조: ScreenAgent 문제 해결.

    • 화면 녹화 오류:

      • N/A: ScreenAgent 클라이언트 또는 FFMPEG가 알 수 없는 이유로 충돌했으므로 호출이 오류로 표시됩니다.

      • 파일 업로드가 일부 성공했습니다.: 네트워크 문제나 ScreenAgent 다운으로 인해 모든 녹화된 파일이 클라우드에 도달하지 못했습니다. 따라서 화면 녹화의 일부만 가능합니다.

      • 에이전트의 마지막 업데이트가 너무 오래 전입니다.: 화면 녹화 중에 ScreenAgent 클라이언트와 통신이 끊어져 녹화 상태 보고가 중단되었습니다. 결과적으로 이 호출은 부분 호출로 표시됩니다.

      • 녹화가 너무 짧습니다.: 화면 녹화가 4초 미만입니다.

      • 녹화가 시작되지 않음: FFmpeg가 화면 녹화를 시작할 수 없거나 지연되어 시작되었습니다.

    • 미디어 서버에 연결되지 않음: 미디어 서버에 문제가 있어 녹화가 불가능합니다. 이 오류는 다양한 이유로 발생할 수 있으며, 녹음 알림에 대한 오류 설명에는 더 자세한 정보가 제공됩니다. Multi-ACD (Open) 솔루션의 경우 이 오류는 고객의 SIP 이벤트가 누락되었음을 나타냅니다. 이는 초대장 전체가 누락되었거나 한쪽(근거리 또는 원거리)만 수신되었음을 의미할 수 있습니다.

    • 음성 녹음기가 통화를 녹음할 수 없음: 녹음되지 않습니다. 음성 녹음기에 문제가 있습니다. 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다. 녹음 경보의 오류 설명은 보다 자세한 정보를 제공합니다.

    • 오디오 사용 불가: 불완전한 오디오 데이터: 이 상호 작용에 오디오를 사용할 수 없습니다(불완전한 오디오 데이터). CXone Mpower 지원팀에 문의하세요.

    • 오디오 사용 불가: 오디오 패킷 누락: 이 상호 작용에 오디오를 사용할 수 없습니다(오디오 패킷 누락). CXone Mpower 지원팀에 문의하세요.

    • 오디오　이용불가: 외부 소스에서 오디오 패킷 누락：　(CR 기능) 이 인터랙션에 오디오를　사용할　수　없습니다(미디어 스트림에서 오디오 패킷 누락). CXone Mpower 지원팀에 문의하세요.

    • 시스템 오류: 녹음이 시작되지 않았거나 다른 일반 오류가 발생했습니다. CXone Mpower 지원팀에 문의하세요.

    • 통화가 너무 짧음: 통화가 4초 미만이므로 녹음할 수 없습니다.

    • 마스킹 실패: 녹음을 마스킹하지 못했습니다. 녹음을 재생하여 민감한 데이터가 있는지 확인할 수 있습니다. 녹음을 삭제하려면 작업작업 버튼의 스크린샷을 클릭하고 녹음 삭제를 선택합니다.

    • 요청 시 녹음 중지: 사용자에 의해 녹음이 중지되었습니다.

    • 삭제 보류: 이 세그먼트에 대한 음성 및 화면 녹화 삭제 요청이 제출되었습니다. 자세한 내용은 활동 감사 보고서를 확인하십시오 녹음이 삭제되면 이 세그먼트에 대해 메타데이터와 모든 스크립트만 사용할 수 있습니다.

    • 녹음 삭제됨: 사용자가 음성 및 화면 녹음을 삭제했습니다. 자세한 내용은 활동 감사 보고서를 확인하십시오 이 세그먼트에는 메타데이터와 스크립트만 사용할 수 있습니다.

ScreenAgent 문제 해결

  • Windows 10을 사용하고 화면 1개만 녹화하거나, 재생 중 화면이 검은색이거나, 흐릿하거나, 잘리는 상담원의 경우, 가장 최신 ScreenAgent 버전을 다운로드합니다.

  • Supervisor에서 상담원을 모니터링할 때 상담원 화면이 검은색으로 보이거나 잘릴 수 있습니다. ScreenAgent을(를) 실행하면서 상담원이 추가 컴퓨터 화면을 연결할 때 이 문제가 발생할 수 있습니다. 상담원의 컴퓨터에서 Windows 작업 관리자로 이동하여 모든 ScreenAgent.exe 태스크를 종료합니다. ScreenAgentWatchDog.exe가 자동으로 ScreenAgent을(를) 다시 시작합니다.

    1. 상담원에게는 녹음(녹화) 가능 속성이 있습니다(CXone Mpower에서 관리 > 직원으로 이동한 다음 상담원을 클릭합니다).

    2. 레코딩 정책은(는) 컴퓨터에서 실행 중인 ScreenAgent만으로 상담원을 녹화하도록 설정되어 있습니다.

    3. ScreenAgent V3.xx가 설치되었습니다(Windows의 경우 프로그램 및 기능으로 이동).

    4. 에이전트는 Agent, MAX 소프트폰을 사용하거나 Salesforce Agent과 동일한 컴퓨터에서 ScreenAgent 소프트폰을 실행합니다.

    5. 다음 프로세스가 Windows 작업 관리자에서 실행되고 있습니다.

      • ScreenAgent.exe(여러 인스턴스임)

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      실행되고 있지 않을 경우, ScreenAgentWatchDog.exe:
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe를 시작합니다.

    6. ScreenAgentWatchDog 파일 위치: %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe. 그렇지 않다면, Windows용 ScreenAgent 설치을(를) 수행합니다.

    7. 액세스 키 및 영역이 ScreenAgent 로그 파일에서 유효합니다. 로그 파일은 %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log에 있습니다. 그렇지 않을 경우, Windows용 ScreenAgent 설치의 지침에 따라 ScreenAgent을(를) 다시 설치합니다.

    8. 상담원 컴퓨터의 31322 포트가 열려 있으며 다른 애플리케이션이 사용하고 있지 않습니다. 이 포트는 상담원 컴퓨터의 ScreenAgent 및 MAX/Salesforce Agent 사이의 내부 통신에만 사용되고 있습니다.

    9. 휴대폰 핫스팟 연결이 작동하고 있습니다. 작동하고 있을 경우 포트, 도메인, IP가 연결 요구 사항에 따라 설정되었는지 확인합니다.

    10. 인터넷 연결이 안정적입니다.

    11. Windows 작업 관리자를 열고 모든 ScreenAgent.exe 프로세스를 종료합니다. ScreenAgentWatchDog.exe 프로세스는 자동으로 ScreenAgent를 다시 시작합니다. 녹음 및 녹화를 다시 시도하고 이슈가 해결되었는지 확인합니다.

    12. ScreenAgent 로그 파일을 검토합니다. %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log로 이동합니다.

      오류가 있는 경우 CXone Mpower 지원팀에 문의하세요. 귀하의 ScreenAgent 로그는 CXone Mpower 지원팀이 액세스할 수 있는 클라우드에 자동으로 업로드됩니다.

      ScreenAgent 문제가 로그 업로드에 영향을 미치는 경우 다음 파일을 CXone Mpower 지원팀으로 보내주세요.

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

ScreenAgent에 대한 FAQ

ScreenAgent 설치 폴더에서 configFile.ini 파일을 엽니다. 일반적으로 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent에 있습니다. 키는 accessKeyId 및 accessKeySecret 매개 변수의 값입니다.

configFile.ini가 숨겨진 경우 Windows 파일 탐색기에서 숨겨진 항목을 활성화합니다.

액세스 키 또는 비밀 키 값을 변경하지 마십시오. 변경하면 ScreenAgent가 작동하지 않습니다.

상담원에게 녹화 가능 속성이 있는지 확인하세요(CXone Mpower에서 관리자 > 직원으로 이동한 후 상담원을 클릭). 이 속성은 화면 녹화, 화면 모니터링 또는 둘 다를 사용할 때 필요합니다.

  1. Windows 버튼을 클릭하고 설치된 앱을 입력합니다.

  2. 설치된 앱에서 목록을 스크롤하거나 검색창을 사용하여 ScreenAgent를 찾으세요.

    해당 버전은 NICE-inContact 아래의 ScreenAgent 타일에 나열되어 있습니다(예: 3.1.27).

ScreenAgent는 한 번의 통화를 최대 3시간까지 녹음할 수 있습니다. 녹음 정책에 ACWClosed 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태(통화 후속 작업)가 포함된 경우 화면은 최대 3시간 45분까지 녹화됩니다.

음성 통화 지속 시간이 3시간을 초과하면 ACW는 3시간을 넘어서 녹음되며, 음성 통화는 계속 지속되며 음성 통화가 끝나면 녹음도 중단됩니다. 오디오 녹음은 최대 5시간까지 지속될 수 있습니다.

CXone Mpower은 새로운 상호작용이 시작될 때까지 새 화면 녹화를 시작하지 않습니다.

ScreenAgent은(는) 실제 화면 해상도를 사용하여 자동으로 상담원의 화면을 기록합니다. 설치하는 동안이나 설치한 후에 화면 녹화의 해상도를 (낮게 또는 높게) 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 Windows용 ScreenAgent을(를) 참고하십시오.

ScreenAgent은(는) H.264 인코딩을 사용하여 기록합니다.

상담원이 15시간 동안 MAX/Agent/Salesforce Agent 소프트폰에 로그인되어 있었다면 이후에 상담원은 화면 녹화가 작동할 수 있도록 MAX/Agent/Salesforce Agent 소프트폰에서 로그아웃하고 다시 로그인해야 합니다.

공식적으로 CXone Mpower은 최대 3개의 모니터를 녹화합니다. 최대 6개의 모니터를 성공적으로 녹화했다고 보고한 고객도 일부 있습니다.

시스템은 무작위 샘플을 제공하도록 프로그래밍되었습니다. 대부분의 시나리오에서 동시에 여러 통화가 발생하므로 단순한 계산으로는 충분하지 않습니다. 시스템은 1에서 100 사이의 숫자를 무작위로 선택합니다. 선택한 난수가 10 이하이면 녹음이 실행됩니다. 10(10%)보다 크면 통화가 녹음되지 않습니다. 이렇게 애플리케이션은 통계적으로 유효하면서 실제로 무작위적인 방법으로 10%를 선택합니다.

네. 화면 녹화의 해상도를 (낮게 또는 높게) 변경하고 초당 녹화할 프레임 수를 설정할 수 있습니다. 설치하는 동안이나 설치한 후에 이 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Windows용 ScreenAgent을(를) 참고하십시오.

관리자 권한으로 실행하도록 설치를 구성하는 것이 좋습니다. 설치 후 모든 상담원의 컴퓨터를 다시 시작해야 합니다.

아니요. ScreenAgent에서 MAX로 변환한 후에는 Agent를 다시 설치할 필요가 없습니다.

녹음/녹화는 LCM(Life Cycle Management)에 지정된 보존 기간 동안 보관됩니다. 보관 프로세스는 다음과 같습니다.

  1. 통화는 Recording 애플리케이션을(를) 사용하여 녹음/녹화됩니다.

  2. 통화는 보관을 위해 사전 처리되고 임시 S3 버킷에 배치됩니다. 그런 다음 LCM에서 정의된 시간 동안 활성 저장소(짧은/핫 S3 버킷)에 보관하기 위해 전송됩니다.

  3. 다음 단계는 LCM 규칙에 정의되어 있으며, 장기(콜드/글레이셔) 저장소로 이동 또는 삭제됩니다. 통화가 장기 저장소로 이동되면, 검색 프로세스를 사용하여 검색할 수 있습니다.

    장기 저장소에서 활성 저장소로 상호작용을 이동하는 데 최대 5시간이 걸릴 수 있습니다.

아니요, 통화가 종료되면 각 통화에 대해 개별적으로 트리거되는 AWS Lambda에 의해 보관 작업이 수행됩니다.

ScreenAgent는 ScreenAgent Windows 버전 3.0.0 및 ScreenAgent Mac 버전 3.0.0의 자체 서명 인증서를 지원합니다. 이보다 앞선 버전은 높은 CPU의 원인이 되는 동시에 실행되는 많은 수의 FFmpeg 프로세스와 같이 이러한 인증을 설치할 때 구성 이슈를 초래할 수 있습니다.

  • 지연 시간으로 인해 화면 녹화가 지연되는 경우입니다(밀리초). 이 경우 화면 녹화와 음성 녹음을 동시에 재생하기 위해 검은 화면이 통화가 시작할 때 나타날 수 있습니다.

  • 상담원이 통화 녹음 도중 관리자 권한으로 앱을 실행한 경우입니다. 이 경우, UAC 메시지가 나타날 때 화면 녹화가 중지됩니다.

    팝업 창을 닫으면 화면 녹화가 다시 시작됩니다. 재생하는 동안 화면 녹화가 중지되면 검은 화면이 나타납니다.

활성 화면 녹화 중에 화면 설정을 조정하면(예: 노트북 덮개 닫기) 재생 중에 녹화된 화면이 올바르게 표시되지 않을 수 있습니다. 이 문제는 다음의 녹화된 통화에서는 자동으로 해결됩니다. 이를 방지하려면 녹화 중에는 화면 조정을 하지 않는 것이 좋습니다.

MP4 형식. 이는 사용자 지정할 수 없습니다.

네, 설치 키를 소유한 관리자는 활성 상태를 유지해야 합니다. 비활성화하면 화면 녹화가 중단됩니다.

네, 임시로 Appdata 폴더에 저장되고 1분 단위로 클라우드에 업로드됩니다.

버전 번호는 정수로 읽어야 합니다. 예를 들어, 3.1.2는 3.1.20보다 이전 버전입니다.

사용자 허브에서 프로필 아이콘으로 이동하여 지원 및 다운로드를 선택한 후 Screen Agent 섹션으로 스크롤합니다.

아니요, 새 버전은 이전 버전 위에 설치됩니다.

예, CXone Mpower ScreenAgent를 설치하기 전에 다른 화면 녹화 소프트웨어를 제거하는 것이 좋습니다.

아니요, 마스킹을 하면 전체 화면의 녹화가 일시 중지됩니다.

아니요, 화면 녹화는 상담원이 사용하는 모든 모니터를 캡처합니다.

각 디지털 인터랙션에 대해 새로운 인터랙션이 시작되고, 각 디지털 인터랙션의 전체 지속 시간 동안 화면이 녹화됩니다(인터랙션이 겹칠 수 있음). 플레이어는 관련 인터랙션에 초점이 맞춰진 시점을 표시합니다.

아니요, 상담원이 MAX 또는 SFDC Agent에서 로그아웃하는 한 재부팅은 필요하지 않습니다.

ScreenAgent.exe, FFMPEG 및 ScreenAgentWatchDog.exe.

아니요, INSTALL_PATH를 지원하지 않습니다.

네트워크 요구사항을 참조하십시오.

자세한 릴리스 정보는 누적 릴리스 노트를 참조하십시오.

예, 지원됩니다.

아니요, 재설치는 필요하지 않습니다.

네, 올바른 권한과 라이센스를 사용하여 CXone Mpower Supervisor 애플리케이션을 통해 가능합니다.

아니요, LOGRECORDINGPRO 작업은 음성만 제어합니다.

요구 사항에는 CXone Mpower Recording Advanced 및 화면 녹화 라이센스가 포함되고 에이전트에는 녹화 가능(화면) 속성이 활성화되어 있어야 합니다.

네, 모든 상담원의 화면이 녹화됩니다. 하지만 현재 제한으로 인해 첫 번째 상담원의 화면 녹화만 재생이 가능합니다.

ScreenAgent: 누적 릴리스 노트를 참조하세요.

유휴 모드에서는 ScreenAgentWatchDog.exe에 대한 프로세스는 1개, ScreenAgent.exe에 대한 프로세스는 3개가 있어야 합니다. WebApp이 로드되면 6개의 ScreenAgent.exe 프로세스가 실행됩니다. 녹화가 활성 상태인 경우 1개의 ffmpeg.exe 프로세스도 실행됩니다.

Windows는 일주일에 한 번 인증서 해지 확인을 수행합니다. ScreenAgent 속성 창에서 디지털 서명 > 세부 정보 > 인증서 보기로 이동합니다.

인증서 세부 정보의 확장 오류 정보 필드 아래에서 해지 상태를 볼 수 있습니다.

동일한 머신에서 여러 에이전트에 대해 OSLogin 구성을 사용하는 것이 좋습니다. 이것이 불가능하다면, 각 에이전트가 근무를 마친 후 Windows에서 로그아웃하여 다음 사용자에게 ScreenAgent이 제대로 작동하도록 해야 합니다.