흐름에 봇 응답 추가

봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.이 연락처 발언 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.에 어떻게 응답할지 정의할 수 있습니다. 흐름 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다.을 사용하면 연락처와 봇 간 대화의 시각적 표현을 만들 수 있으며, 여기에는 봇이 각 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.에 어떻게 응답해야 하는지가 포함됩니다. 상호작용 동안, 봇이 특정 의도를 식별하면 봇은 해당 의도에 대해 구성된 응답을 사용해 응답합니다. 응답은 하나 이상의 봇 작업으로 구성됩니다.

스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다.와 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다.에서 봇 응답을 구성할 수도 있습니다. 흐름 외에 스토리나 규칙을 따로 만들 필요는 없습니다. 둘 중 하나를 선택할 수 있습니다.

이 페이지의 단계에서는 흐름에 봇 응답을 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리, 규칙 또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 봇 응답을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

Glossary

개념	정의	예	Bot의 기능
발화	인터랙션 중에 컨택이 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Bot은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 컨택의 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
인텐트	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Bot은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 컨택의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Bot이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Bot은 NLU를 사용하여 컨택의 메시지에 있는 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Bot이 컨택의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장하는 엔터티입니다. 변수와 유사합니다.	컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다.	이렇게 구성된 경우, Bot은 컨택의 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. 이 정보를 나중에 대화에서 Bot이 활용할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 바뀌지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Bot Builder은(는) 인사말, 전환 봇에서 실제 상담원으로 연락처를 전송합니다. 요청 등을 포함하여 이들 중 몇 가지에 대한 기본 의도 및 규칙과 함께 제공됩니다. 자주 묻는 질문 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Bot이 의도에 어떻게 응답할지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 컨텍스트에 따라 인터랙션을 처리하도록 Bot을 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다.	스토리는 Bot이 의도에 어떻게 반응하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Bot이 대화의 컨텍스트를 이용해 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Bot 작업	상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것.	잊어버린 암호에 대한 인터랙션에서 Bot은 웹사이트의 암호 재설정 FAQ로 가는 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Bot은 "죄송합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 컨택이 동의하면 Bot이 전환을 시작합니다.	작업은 Bot이 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

봇 응답 추가

봇 응답을 추가할 때 흐름에 지원되는 사용 가능한 봇 작업 대화에서 봇이 자신의 차례에 할 수 있는 일로는 메시지를 보내거나 슬롯을 채우는 것 등이 있습니다.을 사용할 수 있습니다. 의도는 흐름에 추가할 수 있는 봇 작업 목록에 있는 옵션입니다. 하지만 이는 봇 작업이 아닙니다. 대신, 이는 연락처 메시지를 나타내고 흐름에 새로운 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.를 도입합니다 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다..

봇 응답을 추가하기 전에 흐름을 생성해야 합니다. 스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다. 또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 봇 응답을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.
작업할 Bot을 클릭합니다.
왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.
흐름 탭에서 작업하려는 흐름을(를) 클릭합니다.
흐름 캔버스에서 봇 응답을 추가할 위치를 찾으세요.
더하기 기호 를 클릭하고 원하는 봇 동작을 선택하세요.
선택한 봇 동작을 구성하세요.
메시지 작업을 추가하면 버튼이나 빠른 회신을 포함할 수 있습니다. 추가할 경우 구성하고 흐름에서 각 버튼이나 빠른 답변이 생성하는 새 분기를 완료합니다.
필요에 따라 봇 작업을 계속 추가하여 봇 응답을 완료합니다. 예를 들어, 메시지 작업 외에도 대화에서 같은 턴에 슬롯을 채우고 태그를 추가할 수 있습니다.
흐름에서 봇 작업을 삭제하려면 휴지통 을 클릭하세요.
변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

메시지 봇 작업 추가

메시지 봇 작업을 사용하면 봇이 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 응답하여 말하는 내용을 정의할 수 있습니다. 메시지에는 버튼이나 빠른 답장이 포함될 수 있습니다.

이 단계에서는 흐름 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다.에 메시지를 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다. 또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

흐름에 봇 응답을 추가할 때 봇 작업 메뉴에서 메시지를 클릭합니다.
메시지 내용을 입력하세요.
원하는 경우 메시지에 버튼이나 빠른 회신을 추가할 수 있습니다. 각각을 두 개 이상 추가할 수는 있지만, 하나의 메시지에 두 가지를 모두 추가할 수는 없습니다. 각 버튼이나 빠른 답변은 흐름에 새로운 분기를 만듭니다.
이 메시지가 전송되기 전에 입력 표시기가 표시되는 시간을 수정하려면 시계 을 클릭하세요. 이 봇에 스마트 타이핑이 활성화되어 있는 경우 자동을 클릭하여 기본값을 재정의할 수 있습니다.
플로우 캔버스에서 이 봇 작업을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.
변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

멀티미디어, 카드, 목록 선택기, 리치 링크, 버튼, 빠른 응답

봇 작업 대화에서 봇이 자신의 차례에 할 수 있는 일로는 메시지를 보내거나 슬롯을 채우는 것 등이 있습니다. 메뉴의 일부 옵션을 사용하면 풍부한 콘텐츠가 포함된 메시지를 만들 수 있습니다. 리치 콘텐츠는 봇이 컨택에 보내는 메시지를 향상시킵니다. 일반 텍스트에 비해 더 만족스럽고 다양한 연락 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 경험을 제공합니다. 에서 풍부한 메시징Bot Builder에 대해 자세히 알아보거나 흐름 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다.에 다음 풍부한 콘텐츠를 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

멀티미디어: 멀티미디어 봇 작업을 사용하면 봇이 연락처에 이미지, GIF, 비디오 등을 보낼 수 있습니다.
카드: 카드는 이미지, 구조화된 텍스트, 버튼을 하나의 메시지로 결합합니다.
리치 링크: 리치 링크는 클릭 가능한 이미지가 포함된 링크입니다.
버튼: 버튼은 메시지 봇 작업에 추가되는 기능으로, 의도를 트리거하거나 URL을 열 수 있습니다.
빠른 답변: 빠른 답변은 연락처가 선택할 수 있는 가능한 답변 목록입니다. 이는 의도를 명확히 하거나 범위를 좁히는 데 자주 사용됩니다.

스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다. 또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 이러한 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

적응형 카드 봇 작업 추가

Adaptive Cards은 다양한 풍부한 메시지 콘텐츠를 만드는 플랫폼 독립적인 방법입니다. 현재는 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채팅과 Microsoft Teams 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.에서만 지원됩니다. 적응형 카드가 포함된 응답이 다른 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.을 통해 전송될 가능성이 있는 경우 응답에 리치 메시지 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 추가합니다.

이 단계에서는 흐름 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다.에 사용자 지정 봇 작업을 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다. 또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

흐름에 봇 응답을 추가할 때 봇 작업 메뉴에서 적응형 카드를 클릭합니다.
드롭다운에서 사용할 Adaptive Card을 선택하세요.
선택한 Adaptive Card을 보거나 수정하려면 카드 오른쪽 상단에 있는 기본 설정 을 클릭하세요.
화살표가 있는 사각형 을 클릭하면 이 봇 동작에 대해서만 기본 풍부한 메시지 대체가 재정의됩니다.
이 메시지가 전송되기 전에 입력 표시기가 표시되는 시간을 수정하려면 시계 을 클릭하세요. 이 봇에 스마트 타이핑이 활성화되어 있는 경우 자동을 클릭하여 기본값을 재정의할 수 있습니다.
플로우 캔버스에서 이 봇 작업을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.
변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

슬롯 채우기 봇 작업 추가

슬롯 채우기 봇 작업을 사용하면 슬롯 컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장되는 엔터티입니다. 변수와 유사합니다.을 선택하고 채울 값을 지정할 수 있습니다. 이 작업을 사용하면 대화에서 봇의 차례가 오는 동안 슬롯을 채울 수 있습니다.

이 단계에서는 흐름 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다.에서 슬롯을 채우는 방법을 설명합니다. 스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다. 또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

이 봇 동작은 봇에게 무엇을 해야 하는지 지시합니다. 봇 응답에 이 동작을 포함하면 컨택은 채팅 창에서 메시지를 볼 수 없습니다.

흐름에 봇 응답을 추가할 때 봇 작업 메뉴에서 슬롯 채우기를 선택합니다.
사용 가능한 슬롯 드롭다운에서 슬롯을 선택하세요. 원하는 슬롯이 아직 없다면 오른쪽 창의 '대화' > '스토리' 페이지에서 '슬롯' 옵션을 선택하여 만들 수 있습니다.
값을 입력하거나 필드를 비워두면 값을 재설정할 수 있습니다. 슬롯 변수가 허용됩니다.
계속하려면 흐름 캔버스를 클릭하세요.
플로우 캔버스에서 이 봇 작업을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.
변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

슬롯 조건 봇 작업 추가

슬롯 조건 봇 작업을 사용하면 슬롯에 저장된 값에 따라 다른 응답을 사용하도록 봇을 훈련할 수 있습니다. 봇 응답에 이 봇 동작을 포함할 때, 지정된 슬롯의 값은 봇이 취할 경로를 결정하는 조건이 됩니다.

이 단계에서는 흐름 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다.에만 슬롯 조건 봇 작업을 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다. 또는 폴백 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 사용하는 경우 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

이 봇 동작은 봇에게 무엇을 해야 하는지 지시합니다. 봇 응답에 이 동작을 포함하면 컨택은 채팅 창에서 메시지를 볼 수 없습니다.

흐름에 봇 응답을 추가할 때 봇 작업 메뉴에서 슬롯 조건을 클릭합니다.
엔터티와 인텐트에서 사용 가능한 슬롯 드롭다운에서 슬롯을 선택합니다. 원하는 슬롯이 아직 없다면 대화 상자 > 스토리 페이지의 오른쪽 창에 있는 슬롯 옵션에서 슬롯을 만들 수 있습니다.
값을 입력하거나 필드를 비워두면 값을 재설정할 수 있습니다. 슬롯 변수가 허용됩니다.
계속하려면 흐름 캔버스를 클릭하세요.
플로우 캔버스에서 이 봇 작업을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.
변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

핸드오버 봇 작업 추가

이 옵션을 사용하면 이전 고객 메시지가 이양 봇에서 실제 상담원으로 연락처를 전송합니다. 규칙을 트리거하도록 할 수 있습니다. 이는 폴백 및 범위 밖 경로에서 사용하는 중요한 작업이지만, 봇이 라이브 에이전트에게 대화를 전달하도록 하려는 경우 언제든지 사용할 수 있습니다. 봇 작업 도움말 페이지에서 인계에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

이 봇 동작은 봇에게 무엇을 해야 하는지 지시합니다. 봇 응답에 이 동작을 포함하면 컨택은 채팅 창에서 메시지를 볼 수 없습니다.

흐름에 봇 응답을 추가할 때 봇 작업 메뉴에서 인계를 클릭합니다.
Into의 경우 사용 가능한 대기열 드롭다운에서 에이전트 대기열을 선택합니다.
더 많은 맥락을 제공하려면 상담원에게 메모를 입력하세요.
계속하려면 흐름 캔버스를 클릭하세요.
플로우 캔버스에서 이 봇 작업을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.
변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

태그 봇 작업 추가

태그 봇 작업을 사용하면 상호작용에 Bot Builder 태그를 추가할 수 있습니다. 봇 데이터를 검토할 때 태그를 사용하면 대화의 패턴을 식별할 수 있습니다.

이 봇 동작은 봇에게 무엇을 해야 하는지 지시합니다. 봇 응답에 이 동작을 포함하면 컨택은 채팅 창에서 메시지를 볼 수 없습니다.

흐름에 봇 응답을 추가할 때 봇 작업 메뉴에서 태그를 클릭합니다.
태그 추가를 클릭합니다. 원하는 태그가 아직 존재하지 않으면 설정에서 > 태그를 클릭하여 태그를 만들 수 있습니다.
태그 이름을 클릭하여 추가하세요. 여러 개의 태그를 추가할 수 있지만 한 번에 하나씩만 해야 합니다. 태그를 두 개 이상 추가하더라도 흐름에서는 새로운 브랜치가 하나만 열립니다.
계속하려면 흐름 캔버스를 클릭하세요.
플로우 캔버스에서 이 봇 작업을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.
변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

스크립트 봇 작업 추가

스크립트 봇 작업을 사용하면 사용자 정의 봇 작업을 스크립트 통합으로 생성한 Bot Builder에서 선택할 수 있습니다. 사용자 정의 동작이 어떤 목적으로 설계되었는지에 따라, 컨택에 메시지가 전송될 수도 있고 전송되지 않을 수도 있습니다.

흐름에 봇 응답을 추가할 때 봇 작업 메뉴에서 스크립트(Script)를 클릭합니다.
스크립트 선택을 클릭하고 사용 가능한 스크립트 목록에서 선택합니다. 원하는 스크립트가 아직 없으면 통합 > 스크립트 탭에서 스크립트를 만들 수 있습니다.
선택한 스크립트를 확인하려면 체크 표시 를 클릭하고, 다시 시작하려면 휴지통을 클릭하세요.
작업 버블에서 환경 설정 을 클릭하면 스크립트 페이지가 열려 선택한 스크립트를 보거나 수정할 수 있습니다.
플로우 캔버스에서 이 봇 작업을 이동하려면 쌓인 점 을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.
변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.