응답에서 봇 동작

대화 CXone Bot Builder의 Bot 스토리 및 규칙.를 만들 때, 봇이 응답 방식으로 이용할 동작 유형을 선택할 수 있습니다. 봇은 대화에서 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 세트를 인식하면 항상 사용자가 구성한 응답을 사용하여 대응합니다.

봇 응답은 원하는 만큼 간단할 수도, 복잡할 수도 있습니다. 봇은 다음을 할 수 있습니다:

정보 또는 질문을 사용하여 답변합니다.
이미지, GIF, 비디오 또는 웹 페이지 링크를 표시합니다. 여기에는 컨택이 상호작용할 수 있는 버튼이나 목록이 포함될 수 있습니다.
조건을 사용하여 어떤 동작을 수행할지 "선택"합니다. 컨택이 말하는 내용을 기반으로 여러 개의 가능한 응답을 구성할 수 있습니다.
양식을 따라 컨택으로부터 정보를 수집합니다.
상호작용을 인간 상담원에게 에스컬레이션합니다.

봇 응답은 하나 이상의 봇 동작으로 구성됩니다. 다음 이미지에 보이는 것처럼, 봇 응답을 생성할 때 팝업되는 메뉴에서 모든 봇 동작을 사용할 수 있습니다. 스크립팅 또는 API 통합을 사용하여 사용자 정의 봇 동작을 만든 경우, 이러한 봇 동작도 봇 동작 메뉴에서 사용할 수 있습니다.

Glossary

개념	정의	예시	Bot의 기능
발화	인터랙션 중에 컨택이 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Bot은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 컨택의 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
의도	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Bot은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 컨택의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Bot이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Bot은 NLU를 사용하여 컨택의 메시지에 있는 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Bot이 컨택의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장하는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.	컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다.	이렇게 구성된 경우, Bot은 컨택의 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. 이 정보를 나중에 대화에서 Bot이 활용할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 바뀌지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. CXone Bot Builder은(는) 인사말, 전환 라이브 상담원으로의 전환이 트리거되는 컨택 메시지 요청 등을 포함하여 이들 중 몇 가지에 대한 기본 의도 및 규칙과 함께 제공됩니다. 자주 묻는 질문 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Bot이 의도에 어떻게 응답할지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 컨텍스트에 따라 인터랙션을 처리하도록 Bot을 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 상호작용이 새 계정을 만드는 것에 관한 것이라면 두 경우 모두 컨택이 더 많은 정보를 얻기 위해 같은 의도로 같은 단어를 사용하더라도 응답은 상당히 다를 것입니다.	스토리는 Bot이 의도에 어떻게 반응하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Bot이 대화의 컨텍스트를 이용해 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Bot 작업	상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것.	잊어버린 암호에 대한 인터랙션에서 Bot은 웹사이트의 암호 재설정 FAQ로 가는 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Bot은 "죄송합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 컨택이 동의하면 Bot이 전환을 시작합니다.	작업은 Bot이 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

모든 봇 작업

동작 유형	세부 정보
메시지	봇은 컨택에 텍스트 기반 메시지를 보냅니다. 메시지에 버튼 또는 빠른 응답을 추가하거나 일반 텍스트로 남겨둘 수 있습니다. 메시지에 의도가 정의된 버튼이나 빠른 응답이 있는 경우, 봇 응답 구성 페이지에서 메시지 옆에 의도가 표시됩니다. 해당 버튼이나 응답을 클릭하면 그것들이 사용되는 모든 스토리와 규칙을 볼 수 있습니다. 버튼이나 빠른 응답을 지원하지 않는 채널의 경우, 이 응답에 대해 리치 메시지 폴백을 사용자 정의할 수 있습니다. 기본값으로 봇은 리치 메시지 폴백에 구성된 것을 사용합니다.
멀티미디어	봇은 이미지, 비디오, PDF, MP3 같은 멀티미디어 파일을 보냅니다. 지원되는 파일 유형 및 크기를 충족하는 파일을 업로드할 수 있습니다. 멀티미디어는 특정 채널에서만 지원됩니다. 멀티미디어를 지원하지 않는 채널의 경우에는 리치 메시지 폴백이 사용됩니다.
카드	카드는 이미지, 구조화된 텍스트, 버튼을 하나의 메시지로 결합할 수 있습니다. 이를 통해 여러 응답을 연달아 보낼 때보다 인터페이스를 깔끔하게 유지할 수 있습니다. 보낼 카드를 한 번에 최대 10장까지 추가할 수 있습니다. 고객은 앞뒤로 스와이프하여 그 카드를 볼 수 있습니다. 카드를 지원하지 않는 채널의 경우, 이 응답에 대해 리치 메시지 폴백을 사용자 정의할 수 있습니다. 기본값으로 봇은 리치 메시지 폴백에 구성된 것을 사용합니다.
목록 선택기	봇은 선택할 수 있는 옵션 목록을 컨택에 보냅니다. 소개 메시지를 제공할 수 있습니다. 목록에는 최대 10개의 옵션이 포함될 수 있습니다. 목록 선택기를 지원하지 않는 채널의 경우, 이 응답에 대해 리치 메시지 폴백을 사용자 정의할 수 있습니다. 기본값으로 봇은 리치 메시지 폴백에 구성된 것을 사용합니다.
리치 링크	봇은 이미지가 포함된 URL을 보낼 수 있습니다. 컨택이 링크 또는 이미지를 클릭하여 URL을 방문할 수 있습니다. 리치 링크를 지원하지 않는 채널의 경우, 이 응답에 대해 리치 메시지 폴백을 사용자 정의할 수 있습니다. 기본값으로 봇은 리치 메시지 폴백에 구성된 것을 사용합니다.
적응형 카드	봇은 적응형 카드을(를) 컨택에 보낼 수 있습니다. 이는 리치 메시지 콘텐츠를 보내는 방법입니다. 적응형 카드를 지원하지 않는 채널의 경우, 이 응답에 대해 리치 메시지 폴백을 사용자 정의할 수 있습니다. 기본값으로 봇은 리치 메시지 폴백에 구성된 것을 사용합니다.
슬롯 채우기	이 봇 동작을 사용하면 슬롯 컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장되는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.에 값을 채울 수 있습니다. 기존 슬롯 중에서 선택하거나 대화의 봇 동작에서 새로운 슬롯을 만들 수 있습니다. 새로운 슬롯을 생성하는 경우, 슬롯 패널을 열고 원하는 방식으로 작동하도록 슬롯을 구성해야 합니다. 이 봇 동작은 컨택에게는 보이지 않습니다.
슬롯 상태	조건으로 슬롯을 사용하여 대화에서 분기된 경로를 만들 수 있습니다. 봇이 각 경로를 취하기 위해 일치해야 하는 슬롯 값을 지정할 수 있습니다. 이 봇 동작은 컨택에게는 보이지 않습니다.
이양	이 봇 동작을 사용하여 컨택 메시지가 인계 라이브 상담원으로의 전환이 트리거되는 컨택 메시지 규칙을 트리거하도록 할 수 있습니다.
태그 추가	하나 이상의 태그를 상호작용에 추가할 수 있습니다. 태그를 사용하면 대화에서 패턴을 식별할 수 있습니다. 원하는 태그가 존재하지 않는 경우, 봇 응답 작업 영역이나 기본 설정의 태그 섹션에서 이 봇 동작으로부터 태그를 만들 수 있습니다. 이 동작은 컨택에게는 보이지 않습니다.
체크포인트	체크포인트로는 동일한 대화 내에서 서로 다른 스토리를 간단히 연결할 수 있습니다. 이 동작은 컨택에게는 보이지 않습니다.
양식 탭	양식을 사용하면 컨택으로부터 여러 가지 정보를 수집할 수 있습니다. 이 탭은 사용 가능한 양식을 표시하는데, 상호작용 동안 양식을 활성화하고 싶을 때 이 양식을 봇 동작으로 추가할 수 있습니다.
API 탭	API 통합을 사용하면 API를 통해 봇을 웹 서비스에 연결할 수 있습니다. 통합을 설정한 경우, 이 탭은 통합의 봇 동작을 표시합니다. 상호작용 동안 API 호출을 트리거하고 싶을 때 API 통합을 응답에 추가할 수 있습니다.
스크립트 탭	스크립트 탭에는 CXone Bot Builder에서 활성화된 사용자 정의 스크립트가 표시됩니다. 여기에는 사용자 정의 스크립트와 스킬 스토어에서 추가된 모든 봇 스킬의 일부인 스크립트가 포함됩니다. 상호작용 동안 스크립트를 트리거하고 싶을 때 응답에 봇 동작으로 스크립트를 추가할 수 있습니다. CXone Bot Builder의 스크립트 통합 섹션에서 활성화해야 스크립트가 이 탭에 표시됩니다.