스토리

스토리는 봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.에게 상호작용의 맥락에서 메시지 질문이나 진술, 서면 또는 음성 여부와 관계없이 Bot 인터랙션에서 컨택이 말하는 모든 것입니다.에 응답하는 방법을 가르칩니다. 메시지의 컨텍스트가 중요할 때 스토리를 사용합니다. 스토리는 컨택이 이전에 보낸 메시지를 기반으로 올바른 응답을 예측하는 방법을 봇이 학습하는 데 도움이 됩니다.

봇 응답을 구성하는 다른 방법은 규칙을 생성하는 것입니다. 규칙은 항상 동일한 응답과 컨텍스트가 중요하지 않은 메시지에 유용합니다. 컨택이 원하는 내용을 이해하는 데 컨텍스트가 중요한 경우 스토리를 사용합니다. 컨텍스트가 중요하지 않고 컨택의 메시지가 항상 같은 의미인 경우 규칙을 사용합니다.

예를 들어, 컨택이 "근무 시간은 언제인가요?"라고 묻는 경우 봇은 컨텍스트가 필요하지 않으므로 규칙을 사용할 수 있습니다. 하지만 컨택이 "그걸 어떻게 하나요?"라고 묻는 경우 봇은 메시지의 컨텍스트를 이해할 필요가 있습니다. 대화의 앞부분에서 컨택이 물었던 내용은 봇이 적절하게 응답하는 방법을 이해하는 데 도움이 되므로 스토리를 사용하는 것이 좋습니다.

만족, 불만족 및 범위를 벗어난 경로

스토리를 계획할 때는 경로를 고려하는 것이 유용합니다:

• 만족 경로: 만족 경로를 훈련하는 스토리는 컨택이 예상대로 대화 흐름에 따르는 것을 설명합니다. 컨택은 질문을 받을 때 항상 예상되는 정보를 제공하고 답변합니다. 만족 경로에서는 특이한 상황이 발생하지 않습니다.
• 불만족 경로: 불만족 경로는 컨택이 "스크립트"에서 벗어나 예상치 못한 질문, 의견, 채팅 또는 다른 유형의 방해를 유발하는 상황을 설명합니다.
• 범위를 벗어난 경로: 범위를 벗어난 경로를 위한 스토리는 컨택의 요청이 봇이 처리할 수 있는 범위를 벗어나는 시나리오를 처리하는 방법을 봇에게 알려줍니다.

모든 의도에 대해 만족 경로와 불만족 경로 모두에 대한 스토리를 설계하는 것이 중요합니다. 만족 경로에서는 봇이 각 의도에 대해 작업을 완료하는 방법을 확실히 알 수 있습니다. 불만족 경로에서는 봇이 예상치 못한 상황으로 인해 진로를 벗어나지 않도록 해야 합니다. 봇이 어떻게 응답할지 확실하게 예측할 수 없고 범위를 벗어난 경로를 따라야 하는 경우가 있을 수 있습니다. 그러나 불만족 경로를 많이 훈련시키면 봇이 대화를 다시 올바른 길로 이끄는 방법을 학습하는 데 도움이 될 수 있습니다.

범위를 벗어난 경로

범위를 벗어난 경로는 폴백과 다릅니다. 폴백은 봇이 주어진 작업 또는 의도를 진행할지 충분히 확신이 없을 때 사용됩니다. 범위를 벗어난 경로는 컨택이 봇에게 훈련받지 않은 작업을 요청할 때 유용합니다. 이러한 요청에 대해 범위를 벗어난 의도를 생성하여 봇이 이를 인식할 수 있도록 할 수 있습니다. 그런 다음 스토리에서 의도를 사용하여 그러한 요청에 응답하는 방법을 봇에게 알려줄 수 있습니다.

예를 들어, 컨택은 계정 정보를 업데이트해 달라고 봇에게 자주 요청하지만, 봇은 아직 그러한 작업을 수행하도록 설정되지 않은 경우가 있습니다. 계정 업데이트 의도를 만들고, 교육 예제를 제공하고, 이렇게 말하는 봇 응답을 구성할 수 있습니다 "죄송하지만 아직 그 방법을 모르겠습니다. 제가 [작업]을 도와드리거나 계정과 관련하여 도와줄 수 있는 인간 상담원에게 연결해 드릴 수도 있습니다."

스토리 및 컨텍스트 전환

스토리는 대화에서 여러 번의 전환이 필요할 때 컨텍스트 전환을 처리하도록 봇을 훈련하는 데 유용합니다. 다음 예제에서는 컨택이 마음을 바꾸어 두 개의 의도를 차례로 말하는 대화를 보여줍니다.

컨택: 안녕하세요. 송장을 지불하고 싶습니다.

봇: 예. 처리해 드리겠습니다. 송장 번호가 어떻게 되십니까?

컨택: 사실은 돈을 이체하고 싶습니다.

봇: 예. 도와드리겠습니다. 어떤 계좌로 이체하고 싶으신가요?

컨택: 저축 계좌에서 당좌예금 계좌로 200달러를 이체해 주세요.

봇: 알겠습니다. 이체가 완료되었습니다. 저축 계좌에서 당좌예금 계좌로 200달러를 이체했습니다.

봇: 이제 계속해서 송장을 지불하시겠습니까?

불만족 경로를 사용하면 컨택이 예상했던 방식으로 답변하지 않는 상황을 처리하도록 봇을 훈련할 수 있습니다.

특정 유형의 컨텍스트 전환에는 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다.이 더 적합할 수 있습니다. 때로는 컨택이 관련성 없는 한 개 메시지를 끼워넣는 경우도 있습니다. 봇이 한 번 응답한 다음 이전 의도로 돌아갈 수 있는 메시지인 경우, 규칙을 사용할 수 있습니다. 다음 대화 예제는 컨택이 날씨에 관한 질문을 끼워넣는 대화를 보여줍니다.

컨택: 안녕하세요. 송장을 지불하고 싶습니다.

봇: 예. 처리해 드리겠습니다. 송장 번호가 어떻게 되십니까?

컨택: 거기 날씨는 어떻습니까?

봇: 바깥 날씨는 맑습니다.

컨택: 그렇군요! 참, 제 송장 번호는 123456입니다.

봇: 감사합니다. 그 송장에 대한 지불을 어떻게 하시겠습니까?

날씨에 관한 컨택의 질문은 규칙을 사용하여 쉽게 처리할 수 있습니다. 봇의 응답은 항상 동일할 수 있습니다.

체크포인트

체크포인트는 스토리에서 봇의 응답에 할당할 수 있는 봇 동작입니다. 체크포인트를 통해 스토리를 더 작은 하위 작업으로 나누고 관련성 있는 부분들을 연결하여 스토리를 단순화할 수 있습니다. 이는 컨택이 여러 개의 후속 질문 중 하나를 묻는 상황에서 유용합니다. 각 시나리오에 대해 컨택이 묻는 후속 질문을 기반으로 처음부터 끝까지 전체 스토리를 만드는 대신, 대화의 각 부분에 대해 더 작은 스토리를 만들 수 있습니다.

고객 메시지를 기반으로 하지 않는 체크포인트를 사용할 수도 있습니다. 예를 들어 회사에서 일정 시간 동안만 모든 고객들에게 특별 제안을 연장하려고 할 수 있습니다. 각 봇 스토리에 특별 제안 메시지와 작업을 추가한 다음 제안의 기한이 지나면 여러 스토리에서 해당 섹션을 제거할 수 있습니다. 더 간단한 방법은 특별 제안만을 위한 스토리를 만든 다음 제안 기간 동안 각 스토리에 체크포인트를 추가하는 것입니다.

이미지와 같이 체크포인트는 항상 시작 부분에 곡선 화살표가 있는 작은 파란색 원을 표시합니다. 이것은 그 체크포인트가 하나 이상의 다른 스토리와 연결됨을 나타냅니다. 체크포인트 이후에 액션을 추가하더라도 체크포인트는 항상 스토리를 끝냅니다.

스토리 계획 모범 사례

스토리를 계획할 때 다음 모범 사례를 따릅니다.

• 컨텍스트가 중요할 때 스토리를 사용합니다. 봇과 컨택 간에 대화가 한 번만 이루어지더라도 봇이 어떻게 응답할지 이해하기 위해 컨텍스트가 필요한 경우 스토리를 사용합니다. 예를 들어, lookup_balance 의도를 가지고 있지만, 일부 컨택은 당좌 예금 계좌의 잔액을 알고 싶어하고 다른 컨택은 저축 예금 계좌에 대해 알고 싶어하는 경우, 사용자가 지정한 계좌를 기반으로 적절하게 응답하도록 봇을 학습시키는 데 도움이 되는 스토리를 만들 수 있습니다.
• 스토리를 사용하여 봇이 예측하는 법을 학습하도록 돕습니다. 각 스토리의 주제를 신중하게 선택합니다. 봇이 이전에 본 적이 없는 대화에 대한 응답을 올바르게 예측하도록 학습하는 데 도움이 되게 설계되었는지 확인하십시오.
• 실세계 대화를 기반으로 스토리를 구성합니다. 일어날 가능성이 있다고 생각되는 스토리를 꾸며내지 마십시오. 대신 실제 상호작용을 사용하여 만듭니다.

• 행복한 의도에 맞는 결과를 만들어내는 스토리 경로 또는 불행한 경로 의도에 대해 잘못된 결과를 낳는 스토리를 따르는 스토리를 설계합니다.

• 스토리를 사용하여 컨텍스트 전환을 처리합니다. 이는 봇이 두 대화 흐름 간에 전환하거나, 응답하는 데 두 번 이상의 대화 전환이 필요한 중단을 처리하는 방법을 학습하는 데 도움이 됩니다. 응답하는 데 중단이 한번만 필요하고 컨텍스트에 의존하지 않는 경우, 규칙이 더 적절할 수 있습니다.

• 어떤 의도는 여러 개의 스토리를 필요로 합니다. 컨택의 고유한 상황과 필요에 따라 대화가 진행되는 방식에 차이가 있는 경우, 동일한 의도에 대해 여러 개의 스토리를 작성합니다.

  • 동일한 스토리에서 대화 흐름의 변형들을 포함하지 마십시오. 이렇게 하면 봇에 혼동을 줄 수 있습니다.
  • 컨택이 메시지를 전달하는 방법의 변형들이 있거나, 본질적으로 같은 의미를 갖는 유사한 메시지가 있는 경우, 컨택 메시지의 의도에 대한 예로 이들을 추가할 수 있습니다.

  행복한 경로와 불행한 경로라는 측면에서 생각합니다. 각 의도에는 두 개 이상의 행복한 경로와 두 개 이상의 불행한 경로가 있을 수 있습니다.

• 범위를 벗어난 의도에 대한 스토리를 만듭니다. 이렇게 하면 컨택이 범위를 벗어난 정보를 제공하는 일반적인 방법에 대해 봇을 훈련시킬 수 있습니다.
• 필요에 따라 컨택 간의 주고 받기를 포함시킵니다. 스토리 및 규칙은 완전한 대화가 아니어야 합니다. 대화에서 다음 문장이 새 의도를 시작해야만 하는 경우, 여기서 중지하고 새로운 스토리를 만듭니다.
• 스토리를 논리적인 하위 작업으로 나눕니다. 시작부터 마무리까지의 전체 대화를 포괄하는 한 개의 긴 스토리를 만들고 싶은 유혹을 받을 수 있습니다. 하지만, 이렇게 하면 필요한 스토리 수가 실제로 증가할 수 있습니다. 대신, 스토리를 논리적인 하위 작업으로 나누십시오. 일부 하위 작업들이 매우 밀접한 연관성이 있는 경우, 체크포인트를 사용해 연결할 수 있습니다.
• 체크포인트를 과도하게 사용하지 마십시오. 체크포인트는 훈련 데이터를 단순화할 수 있습니다. 체크포인트가 너무 많으면 스토리를 이해하기 어렵고, 실제로 봇의 훈련 속도가 느려집니다.