폴백 디자인

필수 권한 : 챗봇 ( ACD > 디지털 > 역할 > [하나 선택] > 핵심 모듈 )

폴백을 사용하면 봇닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.이 진행 방법을 확신하지 못할 때 응답하는 방법을 알릴 수 있습니다. NLU 폴백 또는 작업 폴백을 설정할 수 있습니다. 봇이 모든 채널을 사용하여 리치 메시지를 전송하는 것을 허용하는 리치 메시지 폴백과는 다릅니다.

Akela는 고객이 봇이 도움이 되지 않는다고 느끼면 금방 불만이 생긴다는 점을 알고 있습니다. 그녀는 고객이 좋은 경험을 할 수 있도록 폴백 계획을 설계하려고 합니다.

NLU 폴백

NLU 폴백은 고객의 의도를 적절하게 이해하기 위한 봇의 신뢰도가 NLU 신뢰도 임계값닫힘 Bot이 메시지의 의도를 올바르게 식별했다고 확신하는 정도를 측정합니다. 기본 수준은 70%(0.7)이므로 그 아래의 모든 수준에서 폴백이 트리거됩니다. 보다 낮을 때 트리거됩니다. 기본 또는 고급 폴백을 선택하고 봇이 수행해야 하는 작업을 설계할 수 있습니다. 고급 폴백은 고객의 의도를 확인하기 위해 질문을 합니다. 의도가 확인되면 대화가 계속됩니다. 확인되지 않으면 봇은 폴백 메시지로 이동합니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.봇 빌더.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 폴백 탭에서 NLU를 클릭합니다.
  5. 토글을 클릭하여 기본 또는 고급을 선택합니다.
  6. 기본 폴백을 선택한 경우: 
    1. NLU 신뢰도 임계값에 대한 사용자 정의 값을 사용하려면 필드에 해당 값을 입력하십시오.
    2. 메시지를 클릭하여 기본 응답을 편집합니다.
    3. 봇이 여전히 이해하지 못하는 경우 인계닫힘 라이브 상담원으로의 전환이 트리거되는 컨택 메시지 규칙을 사용하도록 하려면 + 아이콘을 클릭하고 인계를 선택합니다.
  7. 고급 폴백을 선택한 경우: 
    1. 1단계에서 토글이 켜져 있고 고객이 의도를 확인하면 메시지가 의도에 추가됩니다. 메시지를 클릭하여 기본 응답을 편집합니다. 또한 텍스트와 버튼의 의도를 변경할 수 있습니다.
    2. 2단계에서 메시지를 클릭하여 기본 응답을 편집합니다.
    3. 봇이 여전히 이해하지 못하는 경우 인계닫힘 라이브 상담원으로의 전환이 트리거되는 컨택 메시지 규칙을 사용하도록 하려면 + 아이콘을 클릭하고 인계를 선택합니다.
  8. 훈련 및 준비를 클릭하여 봇에게 폴백 디자인을 훈련시킵니다. 나중에 더 많은 훈련과 테스트를 수행할 수도 있습니다.

작업 폴백

작업 폴백은 메시지에 적절하게 반응하기 위한 봇의 신뢰도가 작업 신뢰도 임계값닫힘 Bot이 취해야 하는 다음 조치에 대해 얼마나 확신하는지 측정합니다. 기본 수준은 40%(0.4)이므로 그 아래의 모든 수준에서 폴백이 트리거됩니다. 보다 낮을 때 트리거됩니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.봇 빌더.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 폴백 탭에서 작업을 클릭합니다.
    작업 폴백 옵션을 보여주는 스크린샷
  5. 작업 신뢰도 임계값에 대한 사용자 정의 값을 사용하려면 필드에 해당 값을 입력하십시오.
  6. 메시지를 클릭하여 기본 응답을 편집합니다.
  7. 봇이 여전히 이해하지 못하는 경우 인계닫힘 라이브 상담원으로의 전환이 트리거되는 컨택 메시지 규칙을 사용하도록 하려면 + 아이콘을 클릭하고 인계를 선택합니다.
  8. 훈련 및 준비를 클릭하여 봇에게 폴백 디자인을 훈련시킵니다. 나중에 더 많은 훈련과 테스트를 수행할 수도 있습니다.