흐름에 풍부한 메시징 콘텐츠 추가

리치 메시지 콘텐츠에는 버튼, 이미지, 링크 등의 옵션이 포함됩니다. 봇의 응답에 리치 메시지 콘텐츠를 추가할 수 있습니다. 풍부한 메시징 옵션은 스토리Closed 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙Closed 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다., 폴백Closed 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다. 및 플로Closed 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다.에서 지원됩니다. 이 페이지의 단계에서는 흐름에 풍부한 메시징 콘텐츠를 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리, 규칙 또는 폴백을 작업하는 경우 대화 및 폴백에 풍부한 메시징 콘텐츠 추가 페이지에서 풍부한 메시징 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

일부 채널Closed 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.은 리치 콘텐츠를 지원하지 않습니다. 각 리치 메시지 콘텐츠 유형에 대해 기본 리치 메시지 폴백Closed 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 정의할 수 있습니다. 개별 봇 응답의 기본값을 재정의할 수도 있습니다.

개념 정의 예 Bot의 기능
메시지 봉투 아이콘

발화

인터랙션 중에 컨택이 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.

"비밀번호를 잃어버렸어요."

"내 잔액은 얼마입니까?"

"당신은 봇입니까?"

 Bot은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 컨택의 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
돋보기 아이콘

인텐트

컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.

"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다.

'안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.

Bot은 NLUClosed 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 컨택의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Bot이 사용할 응답을 구성합니다.
정보 아이콘

엔터티

컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. Bot은 NLU를 사용하여 컨택의 메시지에 있는 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Bot이 컨택의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯 아이콘

슬롯

컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장하는 엔터티입니다. 변수와 유사합니다. 컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다. 이렇게 구성된 경우, Bot은 컨택의 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. 이 정보를 나중에 대화에서 Bot이 활용할 수 있습니다.
규칙 아이콘

규칙

컨텍스트에 따라 의미가 바뀌지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의합니다.
  • 고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까?
  • 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Bot Builder은(는) 인사말, 전환Closed 봇에서 실제 상담원으로 연락처를 전송합니다. 요청 등을 포함하여 이들 중 몇 가지에 대한 기본 의도 및 규칙과 함께 제공됩니다.
  • 자주 묻는 질문
  • 모욕과 일반적인 봇 문제점
규칙은 Bot이 의도에 어떻게 응답할지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리 아이콘

스토리

메시지 의도와 대화 컨텍스트에 따라 인터랙션을 처리하도록 Bot을 훈련합니다. 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다. 스토리는 Bot이 의도에 어떻게 반응하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Bot이 대화의 컨텍스트를 이용해 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
세 개의 톱니로 표시된 작업 아이콘

Bot 작업

상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것.

잊어버린 암호에 대한 인터랙션에서 Bot은 웹사이트의 암호 재설정 FAQ로 가는 링크를 전송하여 응답합니다.

컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Bot은 "죄송합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 컨택이 동의하면 Bot이 전환을 시작합니다.

작업은 Bot이 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

버튼 추가

버튼은 메시지 봇 작업에 추가되는 기능으로, 의도를 트리거하거나 URL을 열 수 있습니다. 봇 응답에 하나 이상의 버튼을 추가할 수 있습니다. 메시지 봇 작업에 버튼을 추가하는 것 외에도 카드에 버튼을 추가할 수도 있습니다.

메시지에 버튼과 빠른 답장을 동시에 추가할 수는 없습니다. 한 가지 옵션을 추가한 후에 다른 옵션을 사용하고 싶다면, 전체 메시지 버블을 삭제하고 새 버블을 추가해야 합니다.

이 단계에서는 흐름Closed 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다.에서 봇 응답에 버튼을 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리Closed 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙Closed 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다. 또는 폴백Closed 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 작업하는 경우 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 Bot을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 흐름 탭에서 작업하려는 흐름을(를) 클릭합니다.
  5. 흐름 캔버스에서 봇 응답을 추가할 위치를 찾으세요.
  6. 더하기 기호 원 안에 더하기 기호가 있는 모양의 아이콘.를 클릭하고 메시지를 선택하세요.
  7. 봇이 연락처Closed 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 보낼 메시지 텍스트를 입력하세요.
  8. 컨버스의 봇 응답 메시지에서 Button를 클릭합니다.
  9. 메시지 버블에 나타나는 버튼에서 기본 New Button 텍스트를 두 번 클릭한 다음 새 레이블 텍스트를 입력합니다. 이제 메시지 버블의 분기 중 하나에 추가한 버튼 레이블과 일치하는 레이블이 있습니다.

  10. 레이블이 지정된 분기에서 더하기 기호 원 안에 있는 더하기 기호.를 클릭하고 흐름 시작, URL 열기 또는 의도 트리거 중에서 버튼이 하게 될 동작을 선택합니다.

    필드 세부 정보
    흐름 시작

    이 대화의 흐름은 다른 방향으로 흘러갑니다. 이렇게 하면 봇의 컨텍스트가 새 흐름으로 변경됩니다.

    URL 열기

    이 대화의 분기는 브라우저에서 URL을 엽니다.

    의도 트리거

    이 대화의 분기는 의도를 촉발합니다. 의도는 현재 흐름의 컨텍스트 내에서 발생합니다.

  11. 버튼 구성:

    • 다른 흐름을 시작하기 위해 버튼 을 구성하려면 나타나는 거품에서 Select Flow를 클릭하고 이동하려는 흐름을 클릭하세요. 원하는 흐름이 아직 존재하지 않으면 먼저 흐름을 생성해야 합니다.
    • URL을 열도록 버튼을 구성하려면 나타나는 Type URL 필드에 URL을 입력하고 Enter를 누릅니다. URL은 http:// 또는 https://을 포함하여 완전해야 합니다.
    • 버튼 을 구성하여 인텐트를 트리거하려면 Customer may say 필드에 연락처가 인텐트를 트리거하기 위해 말하는 내용의 예를 입력한 다음 Enter를 누릅니다. 봇의 의도 예측을 확인하거나 올바른 의도를 선택합니다. 원하는 인텐트가 아직 존재하지 않으면 먼저 인텐트를 생성해야 합니다.
  12. 필요하다면 다른 버튼을 추가하세요.
  13. 리치 메시지 폴백 아이콘, 서로를 가리키는 화살표가 있는 두 개의 상자로 표시됨을 클릭하여 이 리치 콘텐츠Closed 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형을 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 폴백 응답을 사용자 정의합니다.
  14. 인텐트Closed 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.를 트리거하는 모든 버튼에 대해 해당 분기의 흐름을 완료합니다. 브랜치가 끝날 때까지 봇 작업을 추가하고 메시지(의도 작업)에 연락해야 합니다. 이 흐름에서 각 분기의 흐름은 첫 번째 의도의 컨텍스트 내에 유지되어야 합니다.

  15. 플로우 캔버스의 버튼과 연결된 작업 버블을 이동하려면 쌓인 점 세 개의 점으로 구성된 두 열의 아이콘입니다.을 잡고 버블을 새 위치로 끕니다.

  16. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델Closed 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

빠른 응답 추가

빠른 답변은 연락처가 선택할 수 있는 가능한 답변 목록입니다. 이는 의도를 명확히 하거나 범위를 좁히는 데 자주 사용됩니다. 메시지 봇 작업에 하나 이상의 빠른 답변을 추가할 수 있습니다.

메시지에 버튼과 빠른 답장을 동시에 추가할 수는 없습니다. 한 가지 옵션을 추가한 후에 다른 옵션을 사용하고 싶다면, 전체 메시지 버블을 삭제하고 새 버블을 추가해야 합니다.

이 단계에서는 흐름Closed 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다.에서 봇 응답에 빠른 답변을 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리Closed 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다., 규칙Closed 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다. 또는 폴백Closed 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 작업하는 경우 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 Bot을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 흐름 탭에서 작업하려는 흐름을(를) 클릭합니다.
  5. 흐름 캔버스에서 봇 응답을 추가할 위치를 찾으세요.
  6. 더하기 기호 원 안에 더하기 기호가 있는 모양의 아이콘.를 클릭하고 메시지를 선택하세요.
  7. 봇이 연락처Closed 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 보낼 메시지 텍스트를 입력하세요.
  8. 메시지 버블에 나타나는 빠른 회신 필드에서 기본 New Quick Reply 텍스트를 두 번 클릭한 다음 새 레이블 텍스트를 입력하고 Enter을 누릅니다. 봇 응답의 분기 중 하나에 이제 추가한 레이블과 일치하는 레이블이 있습니다.

  9. 레이블이 지정된 분기에서 더하기 기호 원 안에 있는 더하기 기호.를 클릭하고 흐름 시작 또는 의도 트리거 중에서 빠른 응답이 하게 될 동작을 선택합니다.

    필드 세부 정보
    흐름 시작

    이 대화의 흐름은 다른 방향으로 흘러갑니다. 이렇게 하면 봇의 컨텍스트가 새 흐름으로 변경됩니다.

    의도 트리거

    이 대화의 분기는 의도를 촉발합니다. 의도는 현재 흐름의 컨텍스트 내에서 발생합니다.

  10. 빠른 답변 구성:

    • 다른 흐름을 시작하기 위해 빠른 답변 을 구성하려면 나타나는 거품에서 Select Flow를 클릭하고 이동하려는 흐름을 클릭하세요. 원하는 흐름이 아직 존재하지 않으면 먼저 흐름을 생성해야 합니다.
    • 빠른 답변 을 구성하여 인텐트를 트리거하려면 Customer may say 필드에 연락처가 인텐트를 트리거하기 위해 말하는 내용의 예를 입력한 다음 Enter를 누릅니다. 봇의 의도 예측을 확인하거나 올바른 의도를 선택합니다. 원하는 인텐트가 아직 존재하지 않으면 먼저 인텐트를 생성해야 합니다.

  11. 필요하다면 간단한 답변을 추가하세요.
  12. 리치 메시지 폴백 아이콘, 서로를 가리키는 화살표가 있는 두 개의 상자로 표시됨을 클릭하여 이 리치 콘텐츠Closed 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형을 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 폴백 응답을 사용자 정의합니다.
  13. 의도Closed 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.를 트리거하는 빠른 응답의 경우 해당 분기에 대한 흐름을 완료합니다. 브랜치가 끝날 때까지 봇 작업을 추가하고 메시지(의도 작업)에 연락해야 합니다. 이 흐름에서 각 분기의 흐름은 첫 번째 의도의 컨텍스트 내에 유지되어야 합니다.

  14. 플로우 캔버스에서 빠른 답변과 관련된 작업 버블을 이동하려면 쌓인 점 세 개의 점으로 구성된 두 열의 아이콘입니다.을 잡고 버블을 새 위치로 끕니다.

  15. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델Closed 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

카드 추가

카드는 이미지, 구조화된 텍스트, 버튼을 하나의 메시지로 결합합니다. 이 단계에서는 흐름에서 봇 응답에 카드를 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리, 규칙 또는 폴백을 작업하는 경우 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 Bot을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 흐름 탭에서 작업하려는 흐름을(를) 클릭합니다.
  5. 흐름 캔버스에서 봇 응답을 추가할 위치를 찾으세요.
  6. 더하기 기호 원 안에 더하기 기호가 있는 모양의 아이콘.를 클릭하고 카드를 선택하세요.
  7. 이미지 선택을 클릭하고 사용할 이미지를 찾아 선택한 다음 열기를 클릭합니다.
  8. 카드의 제목과 설명을 입력하세요.
  9. 새 버튼을 클릭하여 이 카드에 추가할 각 버튼을 추가하세요. 카드에는 기본적으로 버튼이 하나 있습니다.
  10. 각 버튼을 구성하고 해당되는 경우 모든 새 흐름 분기를 완료합니다.
  11. 리치 메시지 폴백 아이콘, 서로를 가리키는 화살표가 있는 두 개의 상자로 표시됨을 클릭하여 이 리치 콘텐츠Closed 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형을 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 폴백 응답을 사용자 정의합니다.

  12. 플로우 캔버스에서 이 봇 작업을 이동하려면 쌓인 점 세 개의 점으로 구성된 두 열의 아이콘입니다.을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.

  13. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델Closed 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

멀티미디어 추가

멀티미디어 봇 작업을 사용하면 봇이 연락처에 이미지, GIF, 비디오 등을 보낼 수 있습니다.이 단계에서는 흐름에서 봇 응답에 멀티미디어를 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리, 규칙 또는 폴백을 작업하는 경우 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 Bot을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 흐름 탭에서 작업하려는 흐름을(를) 클릭합니다.
  5. 흐름 캔버스에서 봇 응답을 추가할 위치를 찾으세요.
  6. 더하기 기호 원 안에 더하기 기호가 있는 모양의 아이콘.를 클릭하고 멀티미디어를 선택하세요.
  7. 파일 선택을 클릭하고 사용할 이미지를 찾아 선택한 다음 열기를 클릭합니다.
  8. 리치 메시지 폴백 아이콘, 서로를 가리키는 화살표가 있는 두 개의 상자로 표시됨을 클릭하여 이 리치 콘텐츠Closed 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형을 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 폴백 응답을 사용자 정의합니다.

  9. 플로우 캔버스에서 이 봇 작업을 이동하려면 쌓인 점 세 개의 점으로 구성된 두 열의 아이콘입니다.을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.

  10. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델Closed 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

리치 링크 추가

리치 링크는 클릭 가능한 이미지가 포함된 링크입니다. 이 단계에서는 흐름에서 봇 응답에 풍부한 링크를 추가하는 방법을 설명합니다. 스토리, 규칙 또는 폴백을 작업하는 경우 이 옵션을 추가하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 Bot을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 흐름 탭에서 작업하려는 흐름을(를) 클릭합니다.
  5. 흐름 캔버스에서 봇 응답을 추가할 위치를 찾으세요.
  6. 더하기 기호 원 안에 더하기 기호가 있는 모양의 아이콘.를 클릭하고 Rich Link를 선택합니다.
  7. 이미지 선택을 클릭하고 사용할 이미지를 찾아 선택한 다음 열기를 클릭합니다.
  8. 리치 링크의 제목을 입력하세요.
  9. URL을 입력하고 Enter를 누르세요.
  10. 리치 메시지 폴백 아이콘, 서로를 가리키는 화살표가 있는 두 개의 상자로 표시됨을 클릭하여 이 리치 콘텐츠Closed 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형을 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 폴백 응답을 사용자 정의합니다.

  11. 이 메시지가 전송되기 전에 입력 표시기가 표시되는 시간을 수정하려면 시계 시계의 아이콘입니다.을 클릭하세요. 이 봇에 스마트 타이핑이 활성화되어 있는 경우 자동을 클릭하여 기본값을 재정의할 수 있습니다.

  12. 플로우 캔버스에서 이 봇 작업을 이동하려면 쌓인 점 세 개의 점으로 구성된 두 열의 아이콘입니다.을 잡고 거품을 새 위치로 드래그하세요.

  13. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델Closed 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.