리치 메시지 콘텐츠 추가

리치 메시지 콘텐츠에는 버튼, 이미지, 링크 등의 옵션이 포함됩니다. 봇의 응답에 리치 메시지 콘텐츠를 추가할 수 있습니다.

일부 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.은 리치 콘텐츠를 지원하지 않습니다. 각 리치 메시지 콘텐츠 유형에 대해 기본 리치 메시지 폴백닫힘 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다.을 정의할 수 있습니다. 또한 원하면 언제든지 기본값을 재정의할 수 있습니다. 봇 응답에 리치 옵션을 추가할 때 이에 대해 다른 폴백 응답을 만들 수 있습니다.

개념 정의 예시 Bot의 기능
메시지 봉투 아이콘

발화

인터랙션 중에 컨택이 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.

"비밀번호를 잃어버렸어요."

"내 잔액은 얼마입니까?"

"당신은 봇입니까?"

 Bot은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 컨택의 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
돋보기 아이콘

의도

컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.

"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다.

'안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.

Bot은 NLU닫힘 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 컨택의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Bot이 사용할 응답을 구성합니다.
정보 아이콘

엔터티

컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. Bot은 NLU를 사용하여 컨택의 메시지에 있는 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Bot이 컨택의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯 아이콘

슬롯

컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장하는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다. 컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다. 이렇게 구성된 경우, Bot은 컨택의 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. 이 정보를 나중에 대화에서 Bot이 활용할 수 있습니다.
규칙 아이콘

규칙

컨텍스트에 따라 의미가 바뀌지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의합니다.
  • 고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까?
  • 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. CXone Bot Builder은(는) 인사말, 전환닫힘 라이브 상담원으로의 전환이 트리거되는 컨택 메시지 요청 등을 포함하여 이들 중 몇 가지에 대한 기본 의도 및 규칙과 함께 제공됩니다.
  • 자주 묻는 질문
  • 모욕과 일반적인 봇 문제점
규칙은 Bot이 의도에 어떻게 응답할지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리 아이콘

스토리

메시지 의도와 대화 컨텍스트에 따라 인터랙션을 처리하도록 Bot을 훈련합니다. 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 상호작용이 새 계정을 만드는 것에 관한 것이라면 두 경우 모두 컨택이 더 많은 정보를 얻기 위해 같은 의도로 같은 단어를 사용하더라도 응답은 상당히 다를 것입니다. 스토리는 Bot이 의도에 어떻게 반응하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Bot이 대화의 컨텍스트를 이용해 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
세 개의 톱니로 표시된 작업 아이콘

Bot 작업

상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것.

잊어버린 암호에 대한 인터랙션에서 Bot은 웹사이트의 암호 재설정 FAQ로 가는 링크를 전송하여 응답합니다.

컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Bot은 "죄송합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 컨택이 동의하면 Bot이 전환을 시작합니다.

작업은 Bot이 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

버튼 추가

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 스토리, 규칙 또는 대체 탭에서 작업하려는 대화을(를) 클릭합니다.
  5. 버튼을 추가할 메시지를 찾습니다.

  6. 버튼 원 안에 있는 더하기 기호.을 클릭합니다.

    버튼을 만들기 위한 선택 사항의 스크린샷.
  7. 기본값인 새 버튼을 대체할 새로운 버튼 레이블을 입력합니다. 이 레이블은 컨택이 채팅 창에서 보게 되는 텍스트입니다. 레이블 길이는 전체로 제한되지는 않지만, 일부 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서는 제한이 적용될 수 있습니다. 예를 들어, 페이스북 메신저의 문자 수는 20자로 제한됩니다. 슬롯 이름을 중괄호로 묶어 이 필드에서 변수를 사용할 수 있습니다(예: {slot_name}).

  8. 버튼에서 수행할 작업에 따라 의도 트리거 또는 URL 열기를 클릭합니다. 선택한 동작에 대해 필드를 작성합니다.

    영역 세부 정보
    의도 선택

    드롭다운을 클릭한 다음 이 버튼에서 트리거되도록 할 의도를 선택합니다. 이 필드는 필수입니다.

    이 옵션은 의도 트리거에 대해서만 표시됩니다.

    엔터티 선택

    드롭다운을 클릭한 다음 이 버튼에 사용할 엔터티닫힘 Bot과 대화하는 동안 컨택의 메시지에서 수집된 정보입니다.를 선택합니다. 엔터티 값 채우기 필드에 값을 제공해야 합니다.

    이 필드는 옵션입니다. 이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기이 버튼이 선택되었을 때 엔터티를 채우기를 원하는 경우 이 옵션을 사용합니다.

    이 옵션은 의도 트리거에 대해서만 표시됩니다.

    엔터티 값 채우기

    이 버튼이 선택되었을 때 특정 엔터티를 채울 값을 입력합니다.

    이 필드는 옵션입니다. 엔터티 선택 필드와 함께 사용해야 합니다.

    이 옵션은 의도 트리거에 대해서만 표시됩니다.
    URL

    이 버튼을 눌렀을 때 열리게 하려는 전체 URL을 입력합니다.

    이 옵션은 URL 열기에 대해서만 표시됩니다.
  9. 버튼 구성을 숨기려면 닫기 서로를 가리키는 화살표 두 개가 들어 있는 원.를 클릭합니다.
  10. 다른 버튼을 추가하려면 버튼 원 안에 있는 더하기 기호.을 누르고 이 과정을 반복합니다.

  11. 리치 메시지 폴백 아이콘, 서로를 가리키는 화살표가 있는 두 개의 상자로 표시됨을 클릭하여 이 리치 콘텐츠닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형을 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 폴백 응답을 사용자 정의합니다.

  12. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

빠른 응답 추가

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 스토리, 규칙 또는 대체 탭에서 작업하려는 대화을(를) 클릭합니다.

  5. 빠른 응답 원 안에 있는 더하기 기호.을 클릭합니다.

    빠른 응답을 만들기 위한 선택 사항의 스크린샷.
  6. 기본값을 대체할 새로운 빠른 응답 레이블을 입력합니다. 이 레이블은 컨택이 채팅 창에서 보게 되는 텍스트입니다. 이 텍스트의 길이는 전체로 제한되지는 않지만, 일부 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서는 제한이 적용될 수 있습니다. 예를 들어, 페이스북 메신저의 문자 수는 20자로 제한됩니다. 슬롯 이름을 중괄호로 묶어 이 필드에서 변수를 사용할 수 있습니다(예: {slot_name}).

  7. 이 빠른 응답을 탭했을 때 봇이 수행할 동작에 따라 의도 트리거 또는 텍스트 보내기를 클릭합니다. 의도를 트리거하기로 선택한 경우, 나타나는 빠른 응답 구성 양식의 필드를 작성합니다.

    영역 세부 정보
    의도 선택

    드롭다운을 클릭한 다음 이 빠른 답변에서 트리거되도록 할 의도를 선택합니다. 이 필드는 필수입니다.

    이 옵션은 의도 트리거에 대해서만 표시됩니다.

    엔터티 선택

    드롭다운을 클릭한 다음 이 빠른 답변에 사용할 엔터티닫힘 Bot과 대화하는 동안 컨택의 메시지에서 수집된 정보입니다.를 선택합니다. 엔터티 값 채우기 필드에 값을 제공해야 합니다.

    이 필드는 옵션입니다. 이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기이 빠른 답변이 선택되었을 때 엔터티를 채우기를 원하는 경우 이 옵션을 사용합니다.

    이 옵션은 의도 트리거에 대해서만 표시됩니다.

    엔터티 값 채우기

    이 빠른 답변이 선택되었을 때 특정 엔터티를 채울 값을 입력합니다.

    이 필드는 옵션입니다. 엔터티 선택 필드와 함께 사용해야 합니다.

    이 옵션은 의도 트리거에 대해서만 표시됩니다.
    텍스트 보내기 이 빠른 답변의 콘텐츠를 다음 컨택 메시지로 봇에 전송하려는 경우 클릭합니다.

  8. 빠른 응답의 구성을 숨기려면 닫기 서로를 가리키는 화살표 두 개가 들어 있는 원.를 클릭합니다.
  9. 다른 빠른 응답을 추가하려면 빠른 응답 원 안에 있는 더하기 기호.을 클릭하고 이 과정을 반복합니다.

  10. 리치 메시지 폴백 아이콘, 서로를 가리키는 화살표가 있는 두 개의 상자로 표시됨을 클릭하여 이 리치 콘텐츠닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형을 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 폴백 응답을 사용자 정의합니다.

  11. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

카드 추가

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 스토리, 규칙 또는 대체 탭에서 작업하려는 대화을(를) 클릭합니다.

  5. 가운데 패널에서, 왼쪽에 있는 + 아이콘 위에 커서를 올려 놓습니다. 아이콘이 봇 아이콘 로봇 헤드.으로 바뀝니다.

  6. 나타나는 동작 메뉴에서 카드를 선택합니다.

    카드를 만들기 위한 선택 사항의 스크린샷.

  7. 이미지 선택을 클릭하고 카드에 추가할 이미지를 선택합니다. 이미지는 선택 사항입니다.

  8. 기본 제목 텍스트를 삭제하고 이 카드의 제목을 입력합니다. 필수 필드입니다. 슬롯 이름을 중괄호로 묶어 이 필드에서 변수를 사용할 수 있습니다(예: {slot_name}).

  9. 기본 설명 텍스트를 삭제하고 이 카드의 설명을 입력합니다. 필수 필드입니다. 슬롯 이름을 중괄호로 묶어 이 필드에서 변수를 사용할 수 있습니다(예: {slot_name}).

  10. 새 버튼을 클릭합니다. 하나 이상의 버튼이 필요합니다.

  11. 새 카드 원 안에 있는 더하기 기호.를 클릭하여 다른 카드를 메시지에 추가합니다. 이러한 단계를 반복합니다.
  12. 리치 메시지 폴백 아이콘, 서로를 가리키는 화살표가 있는 두 개의 상자로 표시됨을 클릭하여 이 리치 콘텐츠닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형을 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 폴백 응답을 사용자 정의합니다.
  13. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

목록 선택기 추가

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 스토리, 규칙 또는 대체 탭에서 작업하려는 대화을(를) 클릭합니다.

  5. 가운데 패널에서, 왼쪽에 있는 + 아이콘 위에 커서를 올려 놓습니다. 아이콘이 봇 아이콘 로봇 헤드.으로 바뀝니다.

  6. 목록 선택기를 클릭한 다음 옵션을 클릭하여 기본 목록 옵션을 봅니다.

    목록 선택기를 만들기 위한 선택 사항의 스크린샷.
  7. 기본 제목을 삭제하고 이 목록 항목의 제목을 입력합니다. 필수 필드입니다. 슬롯 이름을 중괄호로 묶어 이 필드에서 변수를 사용할 수 있습니다(예: {slot_name}).
  8. 기본 설명을 삭제하고 이 카드의 설명을 입력합니다. 필수 필드입니다. 슬롯 이름을 중괄호로 묶어 이 필드에서 변수를 사용할 수 있습니다(예: {slot_name}).

  9. 이 목록 옵션을 탭했을 때 봇이 수행할 동작에 따라 의도 트리거 또는 텍스트 보내기를 클릭합니다. 의도를 트리거하기로 선택한 경우, 나타나는 빠른 응답 구성 양식의 필드를 작성합니다.

    영역 세부 정보
    의도 선택

    드롭다운을 클릭한 다음 이 목록 옵션에서 트리거되도록 할 의도를 선택합니다. 이 필드는 필수입니다.

    이 옵션은 의도 트리거에 대해서만 표시됩니다.

    엔터티 선택

    드롭다운을 클릭한 다음 이 목록 옵션에 사용할 엔터티닫힘 Bot과 대화하는 동안 컨택의 메시지에서 수집된 정보입니다.를 선택합니다. 엔터티 값 채우기 필드에 값을 제공해야 합니다.

    이 필드는 옵션입니다. 이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기이 목록 옵션이 선택되었을 때 엔터티를 채우기를 원하는 경우 이 옵션을 사용합니다.

    이 옵션은 의도 트리거에 대해서만 표시됩니다.

    엔터티 값 채우기

    이 목록 옵션이 선택되었을 때 특정 엔터티를 채울 값을 입력합니다.

    이 필드는 옵션입니다. 엔터티 선택 필드와 함께 사용해야 합니다.

    이 옵션은 의도 트리거에 대해서만 표시됩니다.
    텍스트 보내기 이 목록 옵션의 콘텐츠를 다음 컨택 메시지로 봇에 전송하려는 경우 클릭합니다.

  10. 옵션 추가 원 안에 있는 더하기 기호.를 클릭하여 다른 목록 옵션을 메시지에 추가합니다. 이러한 단계를 반복합니다.

  11. 리치 메시지 폴백 아이콘, 서로를 가리키는 화살표가 있는 두 개의 상자로 표시됨을 클릭하여 이 리치 콘텐츠닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형을 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 폴백 응답을 사용자 정의합니다.
  12. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

멀티미디어 추가

지원되는 멀티미디어 유형만 추가하십시오. 파일 크기는 지원되는 한도 이내여야 합니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 스토리, 규칙 또는 대체 탭에서 작업하려는 대화을(를) 클릭합니다.

  5. 가운데 패널에서, 왼쪽에 있는 + 아이콘 위에 커서를 올려 놓습니다. 아이콘이 봇 아이콘 로봇 헤드.으로 바뀝니다.

  6. 멀티미디어를 클릭합니다.

  7. 파일 선택을 클릭하고 사용할 파일을 클릭한 다음 열기를 클릭합니다.
  8. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

리치 링크 추가

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 스토리, 규칙 또는 대체 탭에서 작업하려는 대화을(를) 클릭합니다.

  5. 가운데 패널에서, 왼쪽에 있는 + 아이콘 위에 커서를 올려 놓습니다. 아이콘이 봇 아이콘 로봇 헤드.으로 바뀝니다.

  6. 리치 링크를 클릭합니다.

  7. 이미지 선택을 클릭하고 사용할 파일을 클릭한 다음 열기를 클릭합니다.
  8. 기본 제목 텍스트를 삭제하고 이 링크의 새로운 제목을 추가합니다. 슬롯 이름을 중괄호로 묶어 이 필드에서 변수를 사용할 수 있습니다(예: {slot_name}).
  9. 기본 URL을 삭제하고 이 리치 링크에서 열려는 링크를 추가합니다. http://를 포함하는 완전한 URL을 사용하십시오.
  10. Enter를 눌러 변경 사항을 저장합니다.
  11. 리치 링크 메시지 아래에서 중앙에서 오른쪽 상단 모서리를 향하는 화살표가 있는 정사각형입니다. 링크를 클릭하여 추가한 URL을 테스트합니다. 필요에 따라 내용을 수정합니다.
  12. 리치 메시지 폴백 아이콘, 서로를 가리키는 화살표가 있는 두 개의 상자로 표시됨을 클릭하여 이 리치 콘텐츠닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형을 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 폴백 응답을 사용자 정의합니다.
  13. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.