사용자 및 역할 관리

Digital Experience 사용자 및 역할은 CXone Admin 애플리케이션에서 관리합니다. 자동으로 동기화되므로 Admin에서 변경하면 Digital Experience의 사용자 기록에 반영됩니다. 초기 설정 후 정기적으로 동기화가 수행됩니다.

활성 사용자만 동기화됩니다. CXone Admin에서 새 직원을 생성하면 사용자에게 초대장이 전송됩니다. 새 사용자는 Digital Experience 초대를 수락할 때까지 CXone 포털에 표시되지 않습니다. 기본 역할만 동기화됩니다. 직원에게 보조 역할을 할당하는 경우, 역할의 권한이 직원의 Digital Experience 사용에 영향을 주지 않습니다.

Digital Experience에서 상담원 설정

  1. 상담원의 CXone직원 프로필에서 디지털 참여 옵션 을 활성화합니다.
  2. 상담원에게, 상호작용할 채널에 구성된 역할을 할당합니다.
  3. 에이전트가 상호 작용할 채널에 대해 하나 이상의 디지털 스킬을 만듭니다.
  4. 스킬에 상담원을 할당합니다.
  5. Digital Experience 포털에서 사용자의 디지털 프로필을 완성합니다.

역할 및 권한

Digital Experience 역할닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 통해 CXone 채널에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 각 역할마다 해당 역할을 가진 상담원이 상호작용할 채널을 할당합니다.

상담원이 Digital Experience를 사용할 수 있도록 구성할 권한에는 두 가지 유형이 있습니다.

  • 역할 권한: CXone 역할 권한을 통해 사용자는 CXone에서 Digital Experience을(를) 포함한 작업을 수행할 수 있습니다.
  • 채널 권한 : 채널 권한을 통해 사용자가 채널과 상호작용할 수 있는 방법을 지정할 수 있습니다.
작업 장소
역할 생성 CXone 매니저 애플리케이션
역할에 권한 추가

CXone 매니저 애플리케이션

ACD권한(디지털 참여)

역할에 채널 및 채널 권한 추가

ACD > 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다

개별 채널도 참조하십시오.
역할에 사용자 추가

CXone 매니저 애플리케이션 또는

ACD > 디지털 > 역할
CXone 봇 빌더를 사용한 봇 생성 및 관리

ACD > 디지털 > 역할

기본 디지털 참여 권한

기본 OOTB(즉시 사용 가능) CXone 역할에는 일부 디지털 권한이 포함됩니다. 디지털 권한은 디지털 참여 권한이라고도 합니다. 기본 CXone 역할은 매니저, 매니저, 상담원입니다. 기본 역할에 서로 다른 디지털 참여 권한을 부여하려는 경우, 이를 수정할 수 있습니다. 새 역할을 만들 수도 있습니다.

OOTB 역할에 디지털 참여 권한이 포함되지만 직원은 기본적으로 디지털 참여디지털 참여를 사용할 수 없습니다.

권한

상담원

관리자

관리자
관리 모듈 X X X
보고서 모듈

 

 X X
설정 모듈   X X
CRM 모듈 X X X
대시보드 및 위젯 생성   X X
클러스터 보고서 설정      
내 보기 생성   X X
게시물에서 검색 X X X
고객에서 검색 X X X
사례에서 검색 X X X
메시지에서 검색 X X X
사용자 및 역할 설정   X X
지능형 라우팅 설정   X X
팀 설정   X X
업무 시간   X X
채널 설정   X X
사용자 정의 필드 설정   X X
상담원 설정   X X
이메일 알림 설정   X X
태그 설정   X X
계정 설정   X X
보안 설정     X
지식 베이스   X X
API 액세스     X
SLA 설정   X X
사용자 상태   X X
라이브 채팅 설정     X
만족도 조사   X X
지능형 라우팅 대기열   X X
자동화     X
업데이트 푸시     X
CXone 봇 빌더   X X

사용자를 디지털로 활성화

CXone Admin 애플리케이션에서 이 작업을 완료하십시오.

CXone Agent[]를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성을 활성화해야 하며 디지털 상호작용을 처리하기 위한 디지털 스킬이 지정되어야 합니다. MAX를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성이나 디지털 기술이 할당된 경우 디지털 상호 작용을 처리할 수 있습니다.

사용자가 처음으로 디지털 스킬을 처리할 수 있게 되면 변경 사항을 처리하는 데 최대 5분이 걸릴 수 있습니다. 사용자 프로필에서 디지털 참여 속성이 비활성화되거나 모든 디지털 스킬에서 제거되었다가 나중에 다시 추가하는 경우에도 5분 지연이 발생합니다. 이는 변경 사항이 완전히 처리될 때까지는 컨택이 상담원에게 라우팅될 수 없음을 의미합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 직원을 클릭합니다.

  3. Digital Experience 디지털 상담원닫힘 이메일, 채팅, SNS, 메시지 및 SMS 채널과 같은 디지털 인터랙션을 처리하는 상담원입니다.으로 활성화할 직원을 찾아서 이름을 클릭하고 프로필을 편집합니다.

  4. 일반 탭에서 속성 드롭다운을 사용하여 디지털 참여 확인란을 선택합니다.

    CXone의 직원 프로필로, 사용자를 디지털 상담원으로 활성화하는 등 사용자에 대한 대부분의 설정을 구성할 수 있습니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

사용자의 디지털 프로필 작성

CXone에서 사용자 프로필을 만들고 관리하지만 Digital Experience 포털에도 사용자 프로필 페이지가 있습니다. Digital Experience에서 변경할 설정은 이 항목에 나열된 설정 뿐입니다. Digital Experience이 설정은 상담원의 디지털 닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.프로필을 구성하며, 상담원이 채널을 통해 컨택과 상호작용할 때 사용됩니다. 예를 들어 상담원이 소셜 미디어에서 컨택과 상호작용할 때만 사용하는 프로필 사진과 직함을 추가할 수 있습니다.

상담원은 자신의 디지털 프로필을 수정할 수 있습니다. 디지털 포털에 액세스하여 화면 오른쪽 상단에 있는 프로필을 클릭하면 됩니다.

디지털 포털에서 이 작업을 완료합니다.

Digital Experience에서 수정할 수 있는 필드가 강조 표시된 Digital Experience의 사용자 프로필 페이지. 해당 필드는 공개 이미지, 직함, 닉네임, 이메일 서명, 회신 서명입니다.
  1. Digital Experience 포털에서, 설정 > 사용자 > 자치령 대표.
  2. 구성할 직원에 대한 편집을 클릭합니다.
  3. 디지털 포털에 표시되는 사용자 사진을 추가하거나 변경하려면 사진 변경을 클릭합니다. 사진을 추가한 후에는 프로필을 사진이 없는 상태로 되돌릴 수 없으며, 사진을 변경할 수는 있습니다.

  4. 필요에 따라 디지털 프로필 필드를 작성합니다. 이러한 필드는 CXone에서는 사용할 수 없습니다. 다른 정보를 수정해야 하는 경우 사용자의 CXone 직원 프로필을 편집해야 합니다.

    이 테이블은 디지털 사용자 프로필에 고유한 필드만 설명합니다.

    영역

    세부사항
    사용자 사진 이 사진은 Digital Experience 애플리케이션 내에서만 사용됩니다. 사진을 추가하면 사진이 없는 상태로 되돌릴 수 없습니다. 사진은 새 사진으로만 교체할 수 있습니다.
    공개 이미지 컨택과의 라이브 채팅 세션에 표시되는 이미지. 이를 통해 사용자는 전문적인 공개 이미지와 함께 조직 정책에 맞는 경우, 내부용으로 더욱 캐주얼한 이미지를 사용할 수 있습니다.
    직함 선택 사항. 사용자의 실제 직함 또는 디지털 참여 상호작용에 사용할 직함이 될 수 있습니다.
    닉네임 선택 사항. 라이브 채팅에 표시되는 이름. 사용자의 개인 정보를 보호하기 위해 사용자의 성명과 다를 수 있습니다.
    이메일 서명 사용자가 Digital Experience을 통해 보내는 이메일에 표준 서명을 지정할 수 있습니다.
    회신 서명 선택 사항. 사용자가 소셜닫힘 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 Twitter) 계정에서 표준 서명을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자는 모든 소셜 상호작용을 ^MK로 마무리할 수 있습니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

역할에 채널 및 권한 추가

Digital Experience의 역할에 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 추가해야 합니다. 그러면 해당 역할을 가진 사용자가 채널을 사용할 수 있습니다.

채널 권한을 통해 사용자가 해당 채널과 상호작용할 때 수행하는 작업을 지정할 수 있습니다. 모든 채널에 모든 권한이 적용되는 것은 아닙니다. 각 채널에 필요한 권한에 대한 내용은 해당 채널의 주제를 참조하십시오. 채널 권한은 CXoneAdmin 애플리케이션에서 역할에 대해 구성하는 디지털 참여 권한과 다릅니다.

Digital Experience 구성 방법에 따라 일부 권한이 제공되지 않을 수 있습니다.

권한

세부사항

회신

 선택하면 사용자는 채널을 대신하여 게시되는닫힘 소셜 미디어 담벼락, 피드 또는 계정에 직접 게시물을 올립니다. 답글을 작성할 수 있습니다. 이 권한이 없는 사용자는 메시지 초안을 작성할 수 있습니다. 초안은 전송되거나 게시되기 전에 승인을 받아야 합니다.
원래 플랫폼에서 삭제 선택하면 사용자는 메시지를 삭제하거나 게시하다닫힘 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 낳는 게시물입니다. 원래 플랫폼(예: Facebook 또는 Twitter)에서.
원래 플랫폼에서 숨기기 선택하면 사용자는 원래 플랫폼(예: Facebook 또는 Twitter)에서 메시지나 게시물을 숨길 수 있습니다.
승인 가능 선택하면 사용자는 다른 사용자가 작성한 회신 초안을 승인할 수 있습니다.
할당/재할당 능력 선택하면 사용자는 대화를 자신이나 다른 사용자에게 할당하거나 다시 할당할 수 있습니다.
할당 해제 능력 선택하면 사용자는 자신이나 다른 사용자로부터 대화를 할당 해제할 수 있습니다.

회신 권한을 선택하지 않으면 해당 역할을 가진 사용자가 상호작용에 회신할 수 없습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 이동 디지털 > 역할 .

  3. 편집할 역할에 대해 편집 아이콘을 누릅니다.

    라우팅 대기열 권한 및 채널 권한을 보여주는 역할 편집 페이지.
  4. 핵심 모듈 섹션에서 이 역할이 액세스하도록 할 모듈을 구성합니다.
  5. 라우팅 대기열 권한 섹션에서, 이 역할을 가진 상담원이 메시지를 각 라우팅 대기열닫힘 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.로 전환할 수 있는지 여부를 구성합니다. 표시되는 라우팅 대기열이 없으면 먼저 몇 가지를 생성해야 합니다.

    필드

    세부 정보

    라우팅 대기열 권한

    역할을 가진 사용자가 사례를 각 라우팅 대기열로 전송할 수 있는지 여부를 나타냅니다. 이 권한을 변경하려면 예/아니오 토글을 클릭합니다. 예 권한은 사용자가 한 라우팅 대기열에서 지정된 대기열로 전환할 수 있음을 의미합니다.

    예를 들어, Mowgli는 AgentTrainee 역할을 가진 사용자가 사례를 JungleLC_Support 대기열로 전환하지 못하도록 하려고 합니다. 그는 예/아니오 버튼을 클릭하여 JungleLC_Support 라우팅 대기열에 대해 아니오를 선택합니다.

  6. 채널 섹션에서 수정할 채널에 대한 권한 편집을 클릭합니다.

    역할 정의 페이지의 채널 섹션.
  7. 이 역할을 가진 사용자에게 부여할 각 권한을 선택합니다.
  8. 저장을 클릭합니다.
  9. 계속해서 필요에 따라 다른 채널에 대해 이 역할 권한을 할당합니다.
  10. 저장을 클릭합니다.

역할에 사용자 할당

단계에 따라 Admin 애플리케이션에서 사용자를 역할에 할당합니다.