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작업 영역 헤더는 다음을 포함합니다.

• 검색 탭에서 케이스, 게시물, 메시지 및 고객을 찾을 수 있습니다. 검색 상자에 직접 입력하고 Enter 키를 누르거나, 돋보기 아이콘을 클릭하여 더 많은 검색 필터링 옵션을 볼 수 있습니다.
• 얼마나 많은 발신 메시지를 전송했고 얼마나 많은 메시지가 대기열에서 대기 중인지를 알려주는 연속 집계입니다.

파일 이름에는 다음이 포함됩니다.

• 활발하게 작업하고 있는 각 케이스의 탭입니다. 케이스에 대해 작업하는 동안 탭을 닫을 때까지 이에 할당되어 있습니다.
  
• 각 케이스 탭에 있는 아이콘은 케이스의 채널에 대한 정보를 표시합니다. 일반 플랫폼 아이콘(예: Facebook 또는 Twitter 아이콘)을 포함한 케이스는 소셜 채널 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 Twitter)을 나타냅니다. 플랫폼 아이콘이 주황색으로 표시되고 오른쪽 하단 모서리에 잠금 이미지가 표시된다면 이는 메시징 채널 Twitter DM, WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어를 사용하는 직접 인터랙션입니다을 나타냅니다.
• + 버튼을 클릭하여 발신 문자 메시지를 전송할 수 있습니다.
• 더 많은 케이스를 가져오는 버튼입니다.
  

케이스 탭을 클릭하면 해당 케이스에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 모든 케이스와 관련된 메시지 및 메모를 검토하여 확신을 갖고 상호작용을 처리할 수 있습니다.

케이스의 맨 위에 있는 아이콘 수는 추가 정보를 제공하기 위해 나타날 수 있습니다. 아이콘 위로 마우스 커서를 올리고 각각에 대한 자세한 정보를 알아보시기 바랍니다.

• 케이스의 우선순위를 나타냅니다.
• 케이스가 사용하는 채널입니다.
•  의 받은 편지함 담당자 케이스가 현재 있는 받은 편지함을 소유한 상담원입니다. 상담원은 케이스의 탭이 종료될 때까지 받은 편지함 담당자로 남아 있습니다.입니다.
• 케이스의 소유자 담당자 케이스와 인터랙션을 한 마지막 상담원입니다. 다른 상담원이 이 케이스와 인터랙션을 하고 케이스의 탭을 종료한다면 새 책임 담당자가 됩니다.입니다.
• 현재 케이스에 있는 메시지 수입니다.
• 케이스에 대해 수행할 수 있는 작업의 드롭다운 목록입니다. 각 스킬 유형에 대해 3가지 옵션을 모두 사용할 수 있는 것은 아닙니다.
  이미지 보기

  
  • 할당 해제—처리 가능한 상담원을 위해 케이스를 대기열에 되돌려 놓습니다.
  • 타인에게 할당—특정 상담원에게 메모와 함께 케이스를 할당할 수 있습니다.
  • 열린 상태로 설정—케이스를 진행 중인 상태로 변경합니다.
  • 해결됨으로 설정 —케이스 상태를 해결됨으로 변경합니다.
  • 종료 상태로 설정—케이스를 종료합니다.
  • 에스컬레이션된 상태로 설정—케이스 상태를 에스컬레이션됨으로 변경합니다.
  • 세부 정보 표시—컨택에 대한 추가 정보가 있는 별도의 탭을 엽니다.
  • 대화 내용 전송—케이스 대화 내용을 사용자에게 전송합니다.

이 영역에는 세 가지의 케이스 처리 옵션이 있습니다. 이는 메시지 회신, 메모 추가 또는 승인 프로세스를 거쳐 응답 초안 전송을 포함합니다. 케이스의 현재 SLA 상태도 확인할 수 있습니다. 이는 FRT 최초 대응 시간, ST 해결 시간(종종 솔루션 시간이라고도 함) 또는 두 가지 모두로 표시됩니다. 바의 빨간색 부분은 허용되는 시간이 얼마나 지났는지를 표시합니다. 회색 부분은 응답 또는 해결에 허용되는 시간이 얼마나 남았는지를 표시합니다.

고객 탭(고객 카드로 더 잘 알려짐)은 컨택에 대한 일반 정보를 표시합니다. 기록 탭은 진행 중인 케이스에 대한 모든 작업의 로그를 표시합니다.

고객 카드의 요약된 개요는 컨택의 사진, 이름 및 다음 메트릭을 표시합니다.

• — 컨택으로부터의 인바운드 게시물.
• — 컨택으로부터의 아웃바운드 게시물.
• — 감정이 태그된 모든 상호작용의 비율입니다.

이 보기는 고객과 관련된 다양한 소셜 채널 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 Twitter)에 대한 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭하면 소셜 미디어 플랫폼에서 컨택의 계정이 열립니다.

세부 정보를 클릭하면 컨택과의 전체 커뮤니케이션 기록과 이메일 주소 및 전화번호와 같은 추가 컨택 정보를 확인할 수 있습니다. 상세한 고객 카드는 모든 플랫폼으로부터 컨택과의 전체 대화 내용, 컨택과 상호작용했던 상담원이 작성한 메모 및 추가 메트릭을 표시합니다. 이러한 메트릭은 긍정적, 중성적, 부정적 감정으로 표시된 메시지 또는 게시물의 총수, 컨택이 소셜 미디어에서 팔로우하고 있는 사람 수 및 소셜 미디어에서 컨택을 팔로우하고 있는 사람 수를 포함합니다.

상세한 고객 카드에서 메모를 추가하고, 편집하고, 삭제할 수 있습니다. 또한, 소셜 미디어 아이콘을 사용하여 컨택의 프로필을 해당 플랫폼에서 열 수 있습니다.