채팅 채널

디지털 채팅 채널은 해당 CXone Mpower 채널과 별개입니다. Digital Experience에서, 채팅 인터랙션은 상담원 애플리케이션의 채팅 또는 이메일 작업 영역이 아닌 상담원의 디지털 받은 편지함 에이전트 애플리케이션의 디지털 상호작용 작업 공간에 사례가 나타나는 영역입니다.으로 라우팅됩니다. 또한, Digital Experience 채팅 메시지의 라우팅은 디지털 스킬이나 라우팅 대기열 Digital Experience 기술과 동일함. 각 연락처를 해당 유형의 연락처를 처리하도록 지정된 에이전트에게 라우팅합니다. 및 필터를 통해 이루어집니다.

Digital Experience는 채팅 채널에 두 가지 옵션을 제공합니다.

• 라이브 채팅을 통해 고객과 상담원은 실시간으로 인터랙션할 수 있습니다.
• 채팅 메시징은 비동기식입니다. 고객은 언제든지 채팅 메시지를 보내고 상담원의 응답을 기다릴 수 있습니다. 이 환경은 비공개 다이렉트 메시징 채널과 매우 유사합니다. 채팅 메시징도 여러 스레드를 지원합니다. 즉, 고객은 두 명 이상의 상담원과 동시에 두 개 이상의 채팅을 할 수 있습니다.

채팅 채널 설정

채팅 채널을 설정하는 과정은 채널에서 사용하려는 채팅 유형에 따라 약간 다릅니다.

1. 라이브 채팅 또는 채팅 메시징 채널을 설정하세요.

2. 채팅 채널을 구성합니다. 채팅 위젯의 모양을 사용자 지정하고, 채팅 환경에 사전 연락 설문 조사 양식을 추가하고, 일반적이고 자동화된 채팅 문구를 수정하는 등의 작업이 가능합니다. 채팅의 모양과 동작을 더욱 세부적으로 조정하려면 JavaScript 사용자 정의를 사용할 수 있습니다.

3. 웹사이트에서 디지털 채팅을 활성화하는 방법을 확인하세요.

   • Digital Experience 사용: 이미 Digital Experience을 사용하여 채팅을 활성화한 경우 해당 접근 방식을 계속 사용하거나 Guide 사용으로 전환할 수 있습니다.

   • Guide 사용: 2024년 가을 또는 그 이후에 디지털 채팅을 사용하기 시작한 경우 Guide 참여 규칙을 사용하여 채팅을 활성화해야 합니다. 또한, Guide에 표시될 때 전체 채팅 프로세스를 지원하는 재설계된 채팅 UI를 채팅 채널에서 사용하려면 채널 수준에서 재설계를 활성화해야 합니다.

     Guide을 사용하여 채팅을 표시하는 경우 Guide 설정은 디지털 채팅 설정 자체보다 평가 우선 순위가 더 높습니다. 특히:

     • 참여 규칙: 참여 규칙은 Guide이 사용자에게 어떻게 나타나고 상호 작용하는지 결정합니다. 이는 워크플로 자동화가 채팅 채널의 동작을 제어할 수 있는 방식과 유사합니다. Guide 참여 규칙은 충돌하는 워크플로 자동화 트리거 및 작업과 기타 충돌하는 채팅 설정을 재정의합니다.
     • 언어 변형: 채팅 인터페이스 요소의 레이블을 수정할 수 있습니다. 이것을 Guide로 편집하는 경우, 거기에서 변경한 내용은 Points of Contact Digital 페이지에서 채팅에 대해 구성된 유사한 설정을 재정의할 수 있습니다.
     • 사전 접촉 설문 조사: 진입점을 만들면 해당 채널에 할당할 사전 접촉 웹 설문 조사를 선택할 수 있습니다.Guide 이것은 > > 양식에서 동일한 채널에 할당된 다른 ACD사전 접촉 설문 조사 양식Digital보다 우선합니다.

디지털 채팅에 대한 주요 정보

• 디지털 라이브 채팅 및 채팅 메시징 지원:

  • 텍스트 미리보기, 사용자 정의 팝업, 사용자 정의 일반 구문 및 사용자 정의 필드.

  • 첨부 파일 크기 및 유형에 대한 사용자 정의 제한.

  • 다른 채널에서 링크 생성.

  • 디지털 이메일에서 채팅으로 전환.

  • 고객이 상담원의 채팅 응답을 기다리는 동안 플레이할 수 있는 채팅 내 게임(Snake)입니다(스크립트 사용자 지정이 필요합니다. 스크립트 사용자 지정).

  • 다른 사람이 채팅을 보고 댓글을 달 수 있는 도우미 보기입니다.

  • 영상 통화 및 공동 브라우징(Surfly와 통합이 필요함. 자세한 내용은 계정 대표자에 문의하세요).

  • OAuth를 사용한 고객 인증

  • 만족도 조사.

  • 스크립트 명령을 사용한 고급 사용자 정의.

  • 풍부한 링크, 갤러리, 빠른 답변 등 구조화된 콘텐츠와 봇을 통합합니다.

  • 그룹 채팅: 상담원과 담당자가 다른 사람을 채팅 대화에 초대할 수 있습니다.

• 디지털 라이브 채팅 및 채팅 메시징은 여러 CXone Mpower WEM 제품과 통합됩니다.
  • Recording 화면 녹화 포함: 조직에서 이 기능을 사용하는 경우 상담원의 채팅을 녹음한 후 녹음을 검색하고 재생할 수 있습니다.
  • QM: 조직에서 이 기능을 사용하는 경우 다른 인터랙션과 함께 채팅을 평가할 수 있습니다.
  • Interaction Analytics: 조직에서 이 기능을 사용하는 경우 디지털 라이브 채팅 및 채팅 메시징에서 감성을 분석하는 데 사용할 수 있습니다. 디지털 채팅 케이스의 감성 표시기도 Interaction Analytics 감성 분석을 기반으로 합니다.
• 조직에서 고객이 사용할 앱을 제공하는 경우 채팅 채널을 앱에 통합하여 고객에게 앱 내에서 조직과 채팅하는 옵션을 제공할 수 있습니다.

• Digital Experience 채팅은 쿠키를 사용하지 않습니다. 대신에 브라우저의 로컬 저장소를 사용합니다.