디지털 채팅 채널은 해당 CXone 채널과 별개입니다. Digital Experience에서, 채팅 및 이메일 상호작용은 상담원 애플리케이션의 채팅 또는 이메일 작업 영역이 아닌 상담원의 디지털 받은 편지함
상담원 애플리케이션의 디지털 상호작용 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다으로 라우팅됩니다. 또한 디지털 참여 채팅 메시지 라우팅은 CXone ACD 스킬이 아니라 라우팅 대기열 스킬과 같은 Digital First이며 각 컨택을 컨택 유형을 처리하도록 할당된 상담원에게 라우팅합니다 및 필터를 통해 이루어집니다.
디지털 참여은(는) 채팅 채널에 대해 2가지 옵션을 제공합니다.
- 라이브 채팅을 통해 고객과 상담원은 실시간으로 상호작용할 수 있습니다.
- 채팅 메시징은 비동기식입니다. 고객은 언제든지 채팅 메시지를 보내고 상담원의 응답을 기다릴 수 있습니다. 전체적인 방식은 개인 다이렉트 메시징 채널과 매우 유사합니다. 채팅 메시징은 여러 스레드도 지원합니다. 즉, 고객은 한 명 이상의 상담원과 동시에 둘 이상의 채팅을 할 수 있습니다.
Digital Experience 채팅에 대한 주요 정보
- 디지털 라이브 채팅 실시간으로 상호작용하는 상담원 및 컨택입니다 및 채팅 메시징 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다 지원:
- 텍스트 미리보기, 사용자 정의 가능한 팝업, 사용자 정의 가능한 일반적인 문구 및 사용자 정의 필드.
- 첨부 파일 크기 및 유형 에 대한 사용자 정의 가능한 제한.
- 다른 채널에서 링크 생성.
- 디지털 이메일에서 채팅으로 에스컬레이션.
- 상담원이 채팅으로 응답하기를 기다리면서 고객이 플레이(스크립트 사용자 정의 필요)할 수 있는 채팅 게임(Snake).
- 다른 사용자가 채팅을 보고 댓글을 달 수 있는 도우미 보기
- 영상 통화 및 공동 브라우징(Surfly와의 통합 필요, 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의).
- OAuth를 사용한 고객 인증.
- 만족도 조사
- 스크립트 명령을 사용한 고급 사용자 정의.
- 리치 링크, 갤러리, 빠른 응답과 같은 구조화된 콘텐츠와 봇 통합.
- 상담원과 컨택 모두 타인을 채팅 대화에 초대할 수 있는 그룹 채팅.
- 디지털 라이브 채팅 및 채팅 메시징은 여러 CXone WEM 제품과 통합됩니다.
- CXone Recording 화면 녹화 포함: 조직에서 이 기능을 사용하는 경우 상담원의 채팅을 녹음한 후 녹음을 검색하고 재생할 수 있습니다.
- CXone QM : 이 기능을 사용하는 경우 다른 상호 작용과 함께 채팅을 평가할 수 있습니다.
- Interaction Analytics: 조직에서 이 기능을 사용하는 경우 이를 활용하여 디지털 라이브 채팅 및 채팅 메시징에서 감정을 분석할 수 있습니다. 디지털 채팅 케이스의 감정 표시기도 Interaction Analytics 감정 분석을 기반으로 합니다.
- 조직에서 고객이 사용할 앱을 제공하는 경우 채팅 채널을 앱에 통합하여 고객에게 앱 내에서 조직과 채팅하는 옵션을 제공할 수 있습니다.
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Digital Experience 채팅은 쿠키를 사용하지 않습니다. 대신에 브라우저의 로컬 스토리지를 사용합니다.
채팅 채널 설정
채팅 채널을 설정하는 과정은 채널에서 사용할 채팅 유형에 따라 약간 다릅니다. 다음을 설정할 수 있습니다.
또한 사용자 정의 팝업을 포함하여 채팅 채널에 대해 다양한 사용자 정의 옵션이 있습니다. 사용자 정의 옵션은 두 가지 유형의 채팅에 모두 적용됩니다. 스크립트 사용자 정의를 사용하여 채팅 채널을 사용자 정의할 수도 있습니다.