AIアシスタントおよびボットにより、さまざまな人工知能（AI）オプションの範囲をCXoneと共に使用できるようになります。これらのオプションには、
ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の構築、 エージェントにコンテキスト固有のヘルプを提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションの使用が含まれます。
CXoneは、ボット、バーチャルエージェントおよびエージェントアシストアプリケーションのネイティブオプションを提供しますが、多くのサードパーティプロバイダーとの統合もサポートします。ネイティブソリューションは次のとおりです。
- CXoneボットビルダーを使用すると、ゼロからボットを作成できます。
- CXoneSmartAssistは、業界をリードするバーチャルエージェントプロバイダーであるAmeliaを利用したインテリジェントな会話型バーチャルエージェントです。
- Real-Time Interaction Guidanceは、対話中のパフォーマンスに基づいてエージェントにアラートとガイダンスを提供するエージェントアシストアプリケーションです。
ネイティブソリューションを含むほとんどのAI統合には、Studioでのカスタムスクリプトが必要です。
ボットビルダー
CXoneボットビルダーはコーディングの知識やプログラミングの専門知識がなくても、独自の仮想エージェントまたはボットを作成できます。会話を続けることができれば、動作するボットを作成できます。これらのボットは、単純または複雑な対話を処理できます。たとえば、ボットはコンタクトから情報を簡単に収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりにコンタクトとの完全な会話を処理することもできます。
ボットビルダーは現在、Digital Experienceポータルからアクセスできます。
バーチャルエージェントボット
サードパーティーのバーチャルエージェントを使い、コンタクトとの対話に対応できます。対話は単純な場合も複雑な場合もあります。たとえば、バーチャルエージェントはコンタクトから情報を収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりに連絡先との完全な会話を処理することもできます。
CXone、次のバーチャルエージェントをサポートします。
- Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- CXone SmartAssist Powered by Amelia
- Enlighten Autopilot
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- IBM Watsonアシスタント
- Microsoft Azure
- Nuance Mix
- Omilia
- カスタムExchangeエンドポイント
- Salesforce Einstein
CXoneの バーチャルエージェントハブで、サードパーティのバーチャルエージェントとの接続を管理します。
エージェントアシストアプリケーション
エージェントアシストアプリケーションを使用すると、対話中にエージェントに役立つ情報をリアルタイムで提供することができます。たとえば、エージェントアシスタントが会話を聞き、コンタクトの質問に関連するFAQをエージェントに提供することができます。これにより、問い合わせをしている人を待たせることなく、すばやく回答できるようになりました。
CXoneは、これらのエージェントアシストアプリケーションをサポートします。
- CXone Expert Assist：インタラクション中に、関連するCXone Expertナレッジベース記事のリストをエージェントに提供します。
- CXoneReal-Time Interaction Guidance：音声インタラクション中にエージェントにガイダンスを提供します。ガイダンスは、エージェントが言ったこと、言わないことなど、エージェントのパフォーマンスに基づいて行われます。
- Enlighten Copilot for Agents：エージェントに支援を提供し、インタラクション中の効率性を向上させます。インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
- Google Contact Center AI -FAQやナレッジベースの記事など、連絡先の懸念事項に関連する情報をエージェントに提供します。CXoneチャットと音声の対話用。
- Omilia Voice Biometrics:コンタクトが本人であることを生体認証で確認できます。
- SalesForce Assist：Salesforceに表示される音声インタラクションのリアルタイムのトランスクリプトを提供します。
CXoneのエージェントアシストハブでお客様のエージェントアシスタントを管理します。
TTSとトランスクリプション
AI統合は、テキスト音声化 ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。(TTS)とトランスクリプション 音声またはデジタル対話の書面形式(STT)サービスに依存します。
TTSでは、CXoneCloud TTSを使用できます。トランスクリプションでは、CXoneは2つのオプションをサポートします。バーチャルエージェント統合にはターンバイターンのトランスクリプションを使用できます。エージェントアシストアプリケーションでは、Continuous Stream Transcriptionを使用できます。
多くの場合、バーチャルエージェントやエージェントアシストプロバイダーが提供するTTSやSTTサービスを利用することもできます。CXoneでこれらのアプリケーションをセットアップするためのオンラインヘルプでは、あなたの選択に関する情報を提供しています。