AIアシスタントおよびボット

AIアシスタントおよびボットにより、さまざまな人工知能（AI）オプションの範囲をCXoneと共に使用できるようになります。これらのオプションには、ボットビルダーを使用した独自のボットライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の構築、仮想エージェントボットの統合、およびエージェントアシストエージェントにコンテキスト固有のヘルプを提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションの使用が含まれます。

CXoneは、ボット、バーチャルエージェントおよびエージェントアシストアプリケーションのネイティブオプションを提供しますが、多くのサードパーティプロバイダーとの統合もサポートします。ネイティブソリューションは次のとおりです。

CXoneボットビルダーを使用すると、ゼロからボットを作成できます。
CXoneSmartAssistは、業界をリードするバーチャルエージェントプロバイダーであるAmeliaを利用したインテリジェントな会話型仮想エージェントです。
Real-Time Interaction Guidanceは、対話中のパフォーマンスに基づいてエージェントにアラートとガイダンスを提供するエージェントアシストアプリケーションです。

ネイティブソリューションを含むほとんどのAI統合には、Studioでのカスタムスクリプトが必要です。

ボットビルダー

CXoneボットビルダーはコーディングの知識やプログラミングの専門知識がなくても、独自の仮想エージェントまたはボットを作成できます。会話を続けることができれば、動作するボットを作成できます。これらのボットは、単純または複雑な対話を処理できます。たとえば、ボットはコンタクトから情報を簡単に収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりにコンタクトとの完全な会話を処理することもできます。

ボットビルダーは現在、Digital First Omnichannelポータルからアクセスできます。

仮想エージェントボット

サードパーティーのバーチャルエージェントを使い、コンタクトとの対話に対応できます。対話は単純な場合も複雑な場合もあります。たとえば、バーチャルエージェントはコンタクトから情報を収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりに連絡先との完全な会話を処理することもできます。

CXone、次の仮想エージェントをサポートします。

CXoneの Virtual Agent Hubで、サードパーティのバーチャルエージェントとの接続を管理します。

エージェントアシストアプリケーション

エージェントアシストアプリケーションを使用すると、対話中にエージェントに役立つ情報をリアルタイムで提供することができます。たとえば、エージェントアシスタントが会話を聞き、コンタクトの質問に関連するFAQをエージェントに提供することができます。これにより、問い合わせをしている人を待たせることなく、すばやく回答できるようになりました。

CXoneは、これらのエージェントアシストアプリケーションをサポートします。

Google Contact Center AI -FAQやナレッジベースの記事など、連絡先の懸念事項に関連する情報をエージェントに提供します。CXoneチャットと音声の対話用。
Real-Time Interaction Guidance -音声対話中にエージェントにガイダンスを提供します。ガイダンスは、エージェントが言ったこと、言わないことなど、エージェントのパフォーマンスに基づいて行われます。
Omilia for CXone:コンタクトが本人であることを生体認証で確認できます。

CXoneのエージェントアシストハブでお客様のエージェントアシスタントを管理します。

TTSとトランスクリプション

AI統合は、テキスト音声化ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。（TTS）とトランスクリプション音声またはデジタル対話の書面形式サービスに依存します。CXoneCloud TTS ServiceとCloud Transcriptionは、サポートされているサードパーティープロバイダーから選択するようにします。これにより、組織のニーズに合ったオプションを選択することができます。

多くの場合、バーチャルエージェントやエージェントアシストプロバイダーが提供するTTSやSTTサービスを利用することもできます。CXoneでこれらのアプリケーションをセットアップするためのオンラインヘルプでは、あなたの選択に関する情報を提供しています。