AIアシスタントおよびボットにより、多種類の人工知能(AI)オプションをCXoneと共に使用できるようになります。 これらのオプションには、
ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の構築、 エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションの使用が含まれます。
CXoneは、ボット、バーチャルエージェントおよびエージェントアシストアプリケーションのネイティブオプションを提供しますが、多くのサードパーティープロバイダーとの統合もサポートします。 ネイティブソリューションを含むほとんどのAI統合には、Studioでのカスタムスクリプトが必要です。
Bot Builder
CXone Bot Builder これは、ネイティブのCXoneバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。ソリューションです。 それによりコーディングの知識やプログラミングの専門知識がなくても、独自のバーチャルエージェントまたはボットを作成できます。 会話を続けることができれば、動作するボットを作成できます。 これらのボットは、単純または複雑な対話を処理できます。 たとえば、ボットはコンタクトから情報を簡単に収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりにコンタクトとの完全な会話を処理することもできます。
バーチャルエージェントボット
サードパーティーバーチャルエージェントを使い、コンタクトとのインタラクションに対応できます。 インタラクションは単純な場合も複雑な場合もあります。 たとえば、バーチャルエージェントはコンタクトから情報を収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりにコンタクトとの完全な会話を処理することもできます。
CXoneは次のバーチャルエージェントをサポートします。
- Ada (DEVone統合
) - Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- CXone SmartAssist Powered by Amelia
- Enlighten Autopilot
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- IBM Watsonアシスタント
- Kore.ai (DEVone統合 )
- Microsoft Azure
- Nuance Mix
- Omilia
- Salesforce Einstein
- ServiceNow(DEVone統合)
- Yellow.ai (DEVone統合 )
- カスタムExchangeエンドポイント
CXoneのVirtual Agent Hubで、サードパーティーバーチャルエージェントとの接続を管理します。 DEVone統合として設定されたバーチャルエージェントは、Virtual Agent Hubでは管理されません。
エージェントアシストアプリケーション
エージェントアシストアプリケーションを使用すると、インタラクション中にエージェントに役立つ情報をリアルタイムで提供することができます。 たとえば、エージェントアシスタントが会話を聞き、コンタクトの質問に関連するFAQをエージェントに提供することができます。 これにより、問い合わせをしている人を待たせることなく、すばやく回答できるようになりました。
CXoneは、これらのエージェントアシストアプリケーションをサポートします。
- ConnectLingua：エージェントにリアルタイム翻訳を提供します。
- CXoneEnlighten AutoSummary：終了してから数秒以内にAIが生成したインタラクションのサマリーを提供します。
- CXone Expert Assist：インタラクション中に、関連するCXone Expertナレッジベース記事のリストをエージェントに提供します。
- CXoneReal-Time Interaction Guidance：音声インタラクション中にエージェントにガイダンスを提供します。 ガイダンスは、エージェントが言ったこと、言わないことなど、エージェントのパフォーマンスに基づいて行われます。
- Enlighten Copilot for Agents：エージェントに支援を提供し、インタラクション中の効率性を向上させます。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
- Google Contact Center AI -FAQやナレッジベースの記事など、連絡先の懸念事項に関連する情報をエージェントに提供します。 CXoneチャットと音声の対話用。
- Omilia Voice Biometrics:コンタクトが本人であることを生体認証で確認できます。
- SalesForce Assist：Salesforceに表示される音声インタラクションのリアルタイムのトランスクリプトを提供します。
CXoneのAgent Assist Hubでエージェントアシスタントを管理します。
TTSとトランスクリプション
AI統合は、テキスト音声化 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。(TTS)とトランスクリプション 音声またはデジタルインタラクションを書面形式にしたもの(STT)サービスに依存します。
TTSでは、CXoneCloud TTS Hubを使用できます。 トランスクリプションでは、CXoneは2つのオプションをサポートします。 バーチャルエージェント統合にはTurn-by-Turn Transcriptionを使用できます。 エージェントアシストアプリケーションでは、Continuous Stream Transcriptionを使用できます。
多くの場合、バーチャルエージェントやエージェントアシストプロバイダーが提供するTTSやSTTサービスを利用することもできます。 CXoneでこれらのアプリケーションをセットアップするためのオンラインヘルプでは、お客様の選択に関する情報を提供しています。