自動化とAI

人工知能（AI）は、通常は人間が行う複雑なタスクをコンピューターに実行させます。これには、問題を解決すること、意思決定をすること、推論すること、新しい画像を生成すること、人間のような会話ができるほど言語を理解することが含まれます。

多くのCXone Mpowerアプリケーションは、AIを使用してエージェントに次のような支援を提供しています。

インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。後のサマリーの生成。
対話中にリアルタイムでエージェントに関連する記事や情報を提供すること。
音声を使用してコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を認証する。
次に取るべき最善のアクションを提案する。
リアルタイムで適切な対応を提案する。
コンタクトのセンチメントトランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。を判断し、エージェントがインタラクションを改善するのに役立つガイダンスを提供します。
インタラクション中に言う必要のあるステートメントまたは実行する必要のあるアクションについてエージェントに思い出させる。

さらに、CXone Mpowerプラットフォーム内で、AIは以下のことができます：

ライブエージェントの代わりに、会話全体を自分で処理します。
最も適切なエージェントへのコンタクトのルーティングを改善します。
データを分析して、問題解決を向上させ、コストを削減し、セルフサービスを使用して顧客体験を向上させる方法を示します。
データをより効果的に視覚化するためにチャートを生成します。

CXone MpowerのAIテクノロジーには追加のライセンスが必要です

CXone MpowerAI

CXone MpowerAIは、AIと機械学習の両方を備えたフレームワークです。コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。のエンゲージメント向けに調整されているため、すべてのインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の完全で客観的な分析を提供できます。多くのCXone Mpowerアプリケーションは、このAI由来のデータを使用しています。

管理者とビジネスリーダーのためのAI支援

CXone Mpower組織内の管理者やビジネスリーダーは、以下のアプリケーションからメリットを得ることができます：

Actions：カスタマーエクスペリエンス（CX）のリーダー向けに設計されたAIツール。組織の目標を迅速に達成するための意思決定を支援します。
AI Routing：AIと機械学習を使用して、コンタクトとエージェントとの最良の接続を予測する高度なルーティングソリューションコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。。
XO：ヒストリカルなインタラクションデータを分析するツールチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。。分析結果を活用して、アプリケーションで使用するAICXone Mpowerの構成と最適化をガイドできます。
GenAI Prompt Editor：生成AIプロンプトを使用する製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できるプロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。ツールCXone Mpower。

エージェントアシストアプリケーション

エージェントアシストアプリケーションを使用すると、インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。中にエージェントに役立つ情報をリアルタイムで提供できます。これらのアプリケーションは、会話全体のトランスクリプトを分析することで、インタラクションを「リッスン」します。アプリケーションはその分析に基づいて、エージェントに支援を提供します。たとえば、エージェントアシストアプリケーションは、コンタクトのコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。質問に関連するFAQのリストをエージェントに表示できます。これにより、問い合わせをしている人を待たせることなく、すばやく回答できるようになりました。

CXone Mpowerはこれらのエージェントアシストアプリケーションをサポートします：

ConnectLingua：エージェントにリアルタイム翻訳を提供します。
CXone Mpower AutoSummary：AIが生成したインタラクションのサマリーを、終了後数秒以内に提供します。
CXone Mpower Expert Assist：対話中にエージェントに関連する知識ベース記事のリストを提供します。Expert
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：音声インタラクション中にエージェントにガイダンスを提供します。ガイダンスは、エージェントが言ったこと、言わないことなど、エージェントのパフォーマンスに基づいて行われます。
CXone Mpower Copilot for Agents：エージェントがインタラクション中の有効性を向上させるために支援を提供します。インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
Google Contact Center AI：提供は、FAQや知識ベースの記事など、コンタクトの懸念事項に関連する情報をエージェントに提供します。 CXone Mpowerチャットと音声の対話用。
Salesforce Assist：提供は、Salesforceに表示される音声インタラクションのリアルタイムのトランスクリプトを提供します。

CXone MpowerのAgent Assist Hubでエージェントアシスタントを管理します。

スーパーバイザーのための支援

CXone MpowerSupervisorのスーパーバイザーは、AIベースの支援を利用できます。提供される支援は、スーパーバイザーがエージェントが必要としているものをリアルタイムで把握できるように設計されています。これにより、変化をもたらす可能性のある場合に、迅速に対応し、支援、コーチング、または追加のガイダンスを提供できます。

Supervisorでは以下のアシストが利用可能です：

CXone Mpower Copilot for Supervisors：エージェントが緊急の必要がある場合にアラートを提供し、Supervisorで利用可能なデータについてのインサイトを提供します。
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：スーパーバイザーは、エージェントがインタラクションを処理しているときに、からのデータをリアルタイムで表示Real-Time Interaction Guidanceできます。

バーチャルエージェントとボット

サードパーティのバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を使用して、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とのインタラクションを処理できます。インタラクションは、単純なものにも複雑なものにもなります。たとえば、バーチャルエージェントはコンタクトから情報を収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりにコンタクトとの完全な会話を処理することもできます。

Bot Builder

CXone Mpower Bot BuilderはネイティブCXone Mpowerバーチャルエージェントソリューションです。それによりコーディングの知識やプログラミングの専門知識がなくても、独自のバーチャルエージェントまたはボットを作成できます。会話を続けることができれば、動作するボットを作成できます。これらのボットは、単純または複雑な対話を処理できます。たとえば、ボットはコンタクトから情報を簡単に収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりにコンタクトとの完全な会話を処理することもできます。

Virtual Agent Hubとの統合

Virtual Agent HubはバーチャルエージェントプロバイダーとCXone Mpowerの間の接続を管理します。 Virtual Agent Hubで使用されるバーチャルエージェントは、サードパーティプラットフォームで作成および管理されます。 Virtual Agent Hubは、各バーチャルエージェントへの接続をセットアップしてテストできるCXone Mpower内の中央の場所です。

Studioを介してバーチャルエージェントの統合を完了するには、Virtual Agent Hubのカスタムスクリプティングが必要です。

CXone Mpowerは次のバーチャルエージェントをサポートします。

音声生体認証

音声生体認証を使用して、音声チャネルコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。上のコンタクトコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を認証できます。この方法では、声紋を使用して電話でコンタクトを認証します。人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。音声生体認証サービスが発信者が本人であるかどうかを判断するのに、通常の会話の発話で0.5～3秒しかかかりません。

CXone Mpowerでは、ライブエージェント、IVR、およびバーチャルエージェントとのインタラクションに対して音声生体認証がサポートされています。サポートされている音声生体認証プロバイダーが必要です。音声生体認証プロバイダーとCXone Mpowerの間の接続は、Voice Biometrics Hubでセットアップされ、管理されます。音声生体認証のCXone Mpowerへの統合を完了するには、カスタムスクリプティングが必要です。

TTSとトランスクリプション

テキスト読み上げユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。（TTS）および音声テキスト化トランスクリプション音声またはデジタルインタラクションを書面形式にしたもの（STT）サービスは、AIを使用して人間の言語を模倣した出力を作成します。テキスト読み上げ（Text-to-Speech）は、書かれた言葉をコンピューターで生成された音声の形式で音声に変換します。 AIは、自然なイントネーション、ストレス、ペーシング、発音を再現することで、コンピューターで生成された出力をより人間的に聞こえさせるのに役立ちます。 CXone Mpowerでは、TTSはIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューとバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。統合で使用されます。

音声テキスト化は、音声をテキストに変換し、話し言葉のトランスクリプトを作成します。 STTは、AIを使用して音声を言語として正確に解釈します。音声パターン、アクセント、背景ノイズによって音声の聞こえ方に違いが生じる場合、AIはトランスクリプションの精度を高めます。また、自然言語理解このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。（NLU）を適用することで、音声が不明瞭な場合や、単語が似ている場合に、スピーカーがどの単語を使用したかに関する意思決定を改善します。 CXone Mpowerでは、STTはASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。メニュー、エージェントアシストアプリケーション統合などに使用されます。

TTSでは、CXone MpowerCloud TTS Hubを使用できます。トランスクリプションでは、CXone Mpowerは2つのオプションをサポートします。バーチャルエージェント統合にはTurn-by-Turn Transcriptionを使用できます。エージェントアシストアプリケーションの場合、Continuous Stream Transcriptionを使用できます。

多くの場合、バーチャルエージェントやエージェントアシストプロバイダーが提供するTTSやSTTサービスを利用することもできます。これらのアプリケーションをCXone Mpowerでセットアップするためのオンラインヘルプには、お客様の選択に関する情報が提供されています。