このページでは、CXone Bot Builderで新しいボットをセットアップするために必要なタスクを説明します。 これは、ボットの実装プロセスの第2のステップです。
Bot Builderで新しいボットを作成するのに加え、ボットをセットアップするには、コンタクトをボットにルーティングするようにCXoneを設定する必要があります。 その設定は以下のとおりです。
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CXone従業員プロファイル：CXoneは、Bot Builderボットをユーザーエンティティとして処理します。 CXoneがコンタクトをルーティングするには、ボットにCXone従業員プロファイルがなければなりません。 この従業員プロファイルでは、2つの属性を有効にする必要があります：
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デジタルエンゲージメント.
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バーチャルエージェントの有効化。 これは、従業員プロファイルをボット本体として割り当てると、自動的に適用されます。
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- デジタルACDスキル：デジタル ACDスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを1つ以上作成し、ボットの従業員プロファイルに割り当てます。 - デジタルルーティングキューまたはStudioスクリプト：コンタクトは、デジタルルーティングキューまたはStudioスクリプトによって、システムにルーティングすることができます。 デジタルACDスキルを作成すると、対応するルーティングキューが自動的に作成されます。 ルーティングキューを設定することも、スクリプトを使ってルーティングすることもできます。
- デジタルポイントオブコンタクト(PoC)：PoC 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。は、コンタクトにとってCXoneシステムへの入口となります。
次の画像に示すように、これらの設定が一緒に動作して、ボットにコンタクトをルーティングします：
前の画像では、ボットへのコンタクトのルーティングは、人間のエージェントへのコンタクトのルーティングと同じフローに従っていることがわかります。 CXoneは、関連するポイントオブコンタクト(PoC)とデフォルトのACDスキルまたはStudioスクリプトを使用して、ボットであるか人間であるかを問わず、エージェントにルーティングします。
これらの各タスクを指定された順序で実行します。
ボットのCXone従業員アカウントを作成する
必須権限：Admin>従業員
ボット作成の最初のステップは、ボット用の従業員プロファイルを作成することです。 ボット用従業員プロファイルを作成するときは、次のベストプラクティスに従ってください。
- ボットに実際のエージェント名を使用しないこと。 人間らしい名前を使用しますが、実際の人のものである可能性が低い名前を選択してください。
- 同じユーザーを複数のボットに使用しないこと。 各ボットには、ルーティングとレポートの目的で独自のプロファイルが必要です。
- ボットとボットの従業員プロファイルに同じ名前を使用すること。 これにより、複数のボットを管理しているときに物事をシンプルに保つことができます。
- お客様がアクセスできるメールアドレスを使用すること。 これにより、 CXoneへの招待状を受け取り、それに応答することができます。 複数のボット従業員プロファイルに同じEメールアドレスを使用できます。
- CXoneで、アプリセレクター
をクリックし、選択します：Admin。 -
従業員をクリックします。
- 従業員を作成をクリックします。
- 名と姓を入力します。 これは、ボットに付ける予定の名前と同じである必要があります。 人間的な響きを持つ名前であることが推奨されますが、実際のエージェントの名前であってはなりません。 例えば、John Bot。
- アクセス可能なメールアドレスを入力してください。 お客様は、CXoneが送る招待に応じることができなければなりません。
- ユーザー名をメールアドレスの形式で入力してください。 たとえば、john.bot@classics.com。
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一般のタブで、属性ドロップダウンを使用して、デジタルエンゲージメントを選択します。
ボットには、バーチャルエージェントが有効の属性も必要です。 ただし、今すぐには追加しないこと。 Bot Builderでボットに従業員プロファイルを割り当てるまで待ちます。 プロファイルを割り当てる前にこの属性を追加した場合、プロファイルをボットに割り当てることができなくなります。
- 他のすべての設定はデフォルト値のままにして、作成して招待をクリックします。
- 入力したEメールアドレスに招待メールが届いたら、リンクをクリックして同意し、画面の指示に従います。 従業員プロファイルをアクティブ化しないと、Digital Experienceに同期されません。
Bot Builderでボットをセットアップする
新しいボットを始めから作成するか、既存のボットをBot Builderプラットフォームにインポートすることができます。 ボットを作成するかインポートしたら、作成しておいた従業員プロファイルをボットに割り当てる必要があります。
新しいボットを作成
- 自分のアカウントでCXoneにログインします。
- アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Bot Builder。
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ボットの作成をクリックします。
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名前を入力して続行をクリックします。
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- セットアップが完了するまで数分かかる場合があります。 待機することもできますし、ボットを入力をクリックして、設定が完了する間CXone Bot Builderインターフェイスを探索することもできます。
- ボットを作成したら、環境設定
> 設定 > ボット本体に移動します。 -
ボットの複製
- 自分のアカウントでCXoneにログインします。
- 新しいボットのCXone従業員プロファイルを作成します。 バックアップのためだけにボットを複製する場合、従業員プロファイルは必要ありません。
- CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：CXone Bot Builder。
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複製したいボットをクリックします。
- 左側のアイコンメニューで環境設定をクリックします。
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[一般]タブで、複製をクリックします。
- 新しいボットの名前を入力し、確認をクリックします。
- ページの上部に表示される成功メッセージの開くリンクをクリックします。 このメッセージが表示されない場合は、メインBot Builderページから複製されたボットを開くことができます。 このページの左上にあるロボットの頭部アイコン
をクリックして、メインページに戻ります。 - セットアップが完了するまで数分かかる場合があります。 待機することもできますし、ボットに入るをクリックして、CXone Bot Builderインターフェイスを探索することもできます。
- このボットの従業員プロファイルを作成した場合は、環境設定 > 設定 > ボット本体Bot Builderに移動します。
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ボットのCXone従業員プロファイルを選択し、[接続]をクリックします。
ボットをインポート
インポートするファイルの拡張子は、YAMLまたはYMLである必要があります。 ボットファイルをまだエクスポートしていない場合は、これらのステップを完了する前に行ってください。
- 自分のアカウントでCXoneにログインします。
- インポートしたボットのCXone従業員プロファイルを作成します。
- CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。
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ボットのインポートをクリックします。
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ボットの名前を入力し、ドラッグアンドドロップするか、ファイルを閲覧をクリックして、YAMLまたはYMLのボットファイルをCXoneBot Builderに取り込みます。 ボットのインポートをクリックします。
- セットアップが完了するまで数分かかる場合があります。 待機することもできますし、ボットに入るをクリックして、CXone Bot Builderインターフェイスを探索することもできます。
- ボットを作成したら、環境設定 > 設定 > ボット本体に移動します。
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ドロップダウンからユーザーを選択します。 ボット用に特別に作成したユーザーを選択する必要があります。 接続をクリックします。
ボットの従業員プロファイルをACDスキルに割り当てる
必須権限：
CXoneはBot Builderボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。をユーザーとみなします。 ボットがコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を受信するには、人間のエージェントと同様にACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに割り当てる必要があります。
手順に従って、ユーザーにスキルを追加するか、ユーザーをスキルに追加します。 ボット用に作成したCXone従業員プロファイルを使用します。 1つのルーティングスキルに複数のボットを割り当てることはできませんが、各ボットを複数のスキルに割り当てることはできます。
ACDスキルをポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てる
必須権限：
まだ行っていない場合、Bot Builderボットで使用しているデジタルチャネル用にポイントオブコンタクト 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。(PoC)を作成します。 PoCのデフォルトスキルでは、ボットの従業員プロファイルに割り当てたACDスキルを使用するように設定します。 PoCの作成に関する情報は、使用している特定のデジタルチャネルのヘルプページに掲載されています。
PoCに割り当てられたStudioスクリプトがコンタクトを適切にルーティングすることを確認します。 たとえば、ピーク時にBot Builderボットをオーバーフローエージェントとして使用したい場合、コンタクトをボットにルーティングするタイミングと人間のエージェントにルーティングするタイミングの条件を定義するスクリプトロジックが必要です。 作成するボットにルーティングするReqagentアクションは、適切なデジタルACDスキルで設定する必要があります。