CXoneボットビルダーでボットを作成

始める前に

で最初の閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。ボットCXoneを作成する前に、次のことを行う必要があります。

  • ボットが処理する最初のユースケースを計画します。
  • 組織からこのユースケースの実際の例を収集します。これらには、録音されたチャット、Eメール、テキストとソーシャルの会話、および音声対話が含まれる場合があります。
  • あなたの例から、成功した対話（ハッピーパスとしても知られています）を計画します。ただし、例を残してください。 アンハッピーパス閉じた 意図に対して誤った結果を生み出すストーリーのためにボットを訓練するためにそれらが必要になります。

アケラは、パスワードのリセットでユーザーを支援できるボットを構築したいと考えています。彼女はまず、ヘルプデスクのエージェントと話し、録音を確認します。この入力に基づいて、彼女は典型的なパスワードリセットのやり取りのファイルを作成します。

この準備作業が完了すると、CXoneボットビルダーを使い始める準備が整います。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

ユーザーを作成

必要な権限：管理者 > 従業員 > 作成

CXoneでボット閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。はユーザーエンティティとして扱われるため、ボットを作成するには、最初に従業員アカウントを作成する必要があります。

ボットを作成するときは、次のベストプラクティスに従ってください。

  • ボットに実際のエージェントを使用しないでください。人間らしい名前を使用しますが、実際の人のものではない可能性が高い名前を選択してください。
  • 同じユーザーを複数のボットに使用しないでください。各ボットには、ルーティングとレポートの目的で独自の本体が必要です。
  • ボットとユーザーエンティティには同じ名前を使用してください。これにより、複数のボットを管理しているときに物事をシンプルに保つことができます。
  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

  2. 従業員をクリックします。

  3. 新入社員をクリックします。
  4. 名と姓を入力します。これは、ボットに付ける予定の名前と同じである必要があります。
    従業員の一般タブのスクリーンショット
  5. 有効なEメールアドレスを入力してください。CXoneがすべての新入社員に送信される招待状に応答できる必要があります。
  6. ユーザー名を入力します。

  7. 一般のタブで、属性ドロップダウンを使用して、デジタルエンゲージメントチェックボックスを選択します。

  8. 他のすべての設定はデフォルト値のままにして、作成して招待をクリックします。
  9. 入力したEメールアドレスに招待メールが届いたら、リンクをクリックして同意し、画面の指示に従います。従業員をアクティブ化するには、招待を受け入れる必要があります。そうしないと、アカウントはDigital Experienceに同期されません。

ボットを設定

必須の権限：ボットビルダー  > 起動ボットビルダー 

新しいボットを一から作成することも、既存のボットをボットビルダープラットフォームにインポートすることもできます。

新しいボットを作成

  1. 自分のアカウントでCXoneにログインします。

  2. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ボットビルダー。

  3. ボットの作成をクリックします。

  4. 名前を入力して続行をクリックします。

    ボット名ダイアログのスクリーンショット

  5. ボットに持たせたい初期のボットスキルを選択し、ボットの作成をクリックします。または、ボットの作成をクリックするだけで、後でスキルストアからスキルを追加します。

    どのスキルを新しいボットに追加するかを選択するダイアログ。

  6. セットアップが完了するまで数分かかる場合があります。待機することもできますし、ボットに入るをクリックして、ボットビルダーインターフェイスを探索することもできます。
  7. ボットを作成したら、環境設定 歯車で表されるアイコン > 設定 > ボット本体に移動します。

  8. ドロップダウンからユーザーを選択します。特別にボット用作成したユーザーを選択することが推奨されます。接続をクリックします。

    ボット名ダイアログのスクリーンショット

ボットの複製

  1. 自分のアカウントでCXoneにログインします。
  2. 新しいボットのCXone従業員アカウントを作成します。バックアップのためだけにボットを複製する場合は、従業員アカウントは必要ありません。
  3. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ボットビルダー。

  4. 複製したいボットをクリックします。

  5. 左側のアイコンメニューで環境設定歯車のように見えるアイコン。をクリックします。

  6. [一般]タブで、複製をクリックします。

  7. 新しいボットの名前を入力し、確認をクリックします。
  8. ページの上部に表示される成功メッセージの開くリンクをクリックします。このメッセージが表示されない場合は、メインボットビルダーページから複製されたボットを開くことができます。
  9. セットアップが完了するまで数分かかる場合があります。待機することもできますし、ボットに入るをクリックして、ボットビルダーインターフェイスを探索することもできます。
  10. このボットの従業員アカウントを作成した場合は、環境設定 歯車で表されるアイコン > 設定 > ボット本体に移動します。

  11. ボットのCXone従業員アカウントを選択し、接続をクリックします。

ボットをインポート

インポートするファイルの拡張子は、YAMLまたはYMLである必要があります。

  1. 自分のアカウントでCXoneにログインします。

  2. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ボットビルダー。

  3. ボットのインポートをクリックします。

  4. ボットの名前を入力し、ドラッグアンドドロップするか、ファイルを閲覧をクリックして、YAMLまたはYMLのボットファイルをCXoneボットビルダーに取り込みます。ボットのインポートをクリックします。

    ボットをインポートするダイアログのスクリーンショット。
  5. セットアップが完了するまで数分かかる場合があります。待機することもできますし、ボットに入るをクリックして、ボットビルダーインターフェイスを探索することもできます。
  6. ボットを作成したら、環境設定 歯車で表されるアイコン > 設定 > ボット本体に移動します。

  7. ドロップダウンからユーザーを選択します。特別にボット用作成したユーザーを選択することが推奨されます。接続をクリックします。

    ボット名ダイアログのスクリーンショット

ボットをルーティングキューに割り当てる

必要な権限：インテリジェントルーティング設定

CXoneはボット閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。をユーザーとみなします。ボットがコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を受信するには、ライブ エージェントと同様にルーティングキュー閉じた システムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。 システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。に割り当てる必要があります。手順に従って、ユーザーにスキルを追加するか、ユーザーをスキルに追加します。複数のボットをルーティングキューに割り当てることはできませんが、各ボットを複数のルーティングキューに割り当てることができます。