スーパーバイザーのためのReal-Time Interaction Guidance

このヘルプページはスーパーバイザー向けです。エージェントの場合は、MAXまたはSalesforce AgentでReal-Time Interaction Guidanceを使用するためのページをご覧ください。管理者の場合は、管理者向けページをご覧ください。

Real-Time Interaction Guidance（RTIG）は、いつでも手助けしてくれるコーチのようなものです。変化をもたらす正確なタイミングでエージェントに方向性を示すことができます。

RTIGは、人工知能を利用したアプリです。それは、会話中の言葉を解析して聞きます。これらの入力タイプの一方または両方を提供することができます。

  • フレーズベースのガイダンスとアラート:RTIGは、特定の言葉またはフレーズがエージェントまたはコンタクトが言う（または言わない）ことを聞きます。それは、エージェントだけ、コンタクトだけ、またはその両方を聞くことができます。RTIGは、エージェントのフィードバックを提供し、現在の通話を改善するのを支援します。

    たとえば、最初の30秒のインタラクションで、貴社を選んでくれたことをお客様に感謝するようにリマインドしてくれるサジェスチョンなどが考えられます。また、 エージェントコンタクトが怒りの言葉を発しているときに彼らに共感することを示唆することも考えられます。

  • 行動ガイダンス：RTIGには、行動の2つのカテゴリーがあり、顧客満足度と販売効果を測定できます。顧客満足のための行動とは、信頼関係を築くことや、話を遮らないことなどです。販売に有効な行動とは、相手のニーズを掘り起こしたり、異論を克服したりすることです。行動ガイダンスは、エージェントが、エージェント行動がインタラクションの結果にどのように影響するかを示すことによって、インタラクションをより成功させるのに役立ちます。

エージェントには、エージェントアプリケーションの個別のパネルでRTIGフィードバックが表示されます。

スーパーバイザーは、CXone Supervisorを使用してエージェントのRTIGスコアとアラートをリアルタイムで確認できます。ライブモニタリングの表示中、インタラクションタブですべてのエージェントのRTIGスコアを表示できます。ここで、チームのすべてのエージェントの概要をすばやく把握できます。エージェントの1人のスコアが低い場合、詳細なRTIG情報を表示できます。

CXone Supervisorでは、エージェントと同じRTIGのビューが表示されます。個々の行動スコア、またはエージェントがトリガーしているアラートをリアルタイムで表示できます。

RTIGタブ。行動のゲージ、行動やフレーズに関するアラート、およびタブ上部に全体のセンチメントのゲージが表示されています。

初めて使用する場合は、 包括的な製品トレーニング ビデオを利用できます。 RTIG .

フレーズアラート

RTIGは各通話中に言われる特定の単語やフレーズをリッスンします。あなたの会社がそれをどのように設定したかに応じて、RTIGは以下を聞く場合があります：

  • エージェン、コンタクトまたはその両方が言った言葉やフレーズ。
  • エージェントが言うべきだったが、言い忘れた言葉やフレーズ。
  • 通話中いつでも言われた、または言われなかった単語やフレーズ。
  • 通話開始後、一定時間内に発話された、または発声されなかった単語やフレーズ。

RTIGは、 RTIGタブの推奨事項サマリーセクションにアラートという形でフィードバックを提供します。

あなたの会社は、RTIGが聞く単語やフレーズを決定します。時間が経つにつれて、あなたの会社はRTIGが聞く単語やフレーズを変えるかもしれません。

行動ガイダンス

RTIGは、2つのカテゴリー(顧客満足度と営業効果)における行動に基づいてエージェントのパフォーマンスを測定します。一度に測定できるのは1つのカテゴリーのみです。管理者がチームの対象カテゴリーを選択します。以下のカテゴリーがあります。

  • 顧客満足度：これは、コンタクトがインタラクションにどの程度満足したかを示します。エージェントはそのパフォーマンスを示す総合的なセンチメントスコアを受け取ります。このスコアはリアルタイムで更新されます。エージェントはこのスコアを使用して、コンタクトの満足度を向上させるための行動にフォーカスすることができます。センチメント行動は11種類あります。

  • 営業効果：コンタクトが購入する可能性を表示します。エージェントは、そのパフォーマンスを示す総合的な購入可能性スコアを受け取ります。このスコアはリアルタイムで更新されます。エージェントはこれを利用して、営業効果を高め、コンタクトの購入の可能性を高めるための行動改善に集中することができます。購入行動には8つの可能性があります。

管理者が、チームに割り当てられたカテゴリーから1つ以上の行動を選択します。RTIGでは、選択された行動のエージェントパフォーマンスのみが測定されます。管理者がチームで別のセットの行動にフォーカスする必要があると判断した場合、これらの行動は、時間の経過に応じて変更されることがあります。

RTIGには、各行動の現在のスコアが表示されます。ここにはインタラクションの間のエージェントの全体的なパフォーマンスを示す総合スコアも表示されます。また、コンタクトが体験についてどのように感じているかを示すこともできます。エージェントによるインタラクションへの対応が変わると、スコアが更新されます。

RTIGが測定できるソフトスキル行動を以下のドロップダウンの表に示します。

センチメント行動

どのように表示できますか
忠誠を認識する 組織とのコンタクトの履歴を確認します。顧客のロイヤルティに感謝を示してください。

アクティブリスニング

会話に応答し、コンタクトに繰り返しを依頼しないでください。
共感する 記載された問題と、それらがコンタクトにどのように影響するかを確認します。
信頼関係を築く

コンタクトの要求を確認します。会話に積極的に応答し、コンタクトに繰り返しを求めないでください。
所有権を示す 問題を理解し、準備ができていて、支援できることを発信者に知らせて安心させます。
効果的な質問 有意義な質問をして、コンタクトの経験、問題、または機会を探ります。
不適切な行動

他の行動はポジティブですが、これはネガティブな行動です。ゲージの色は、不適切な行動を示していないときは緑色です。

不快な行動やその他の不適切な行動をとると、ゲージが赤に変わります。たとえば、コンタクトのリクエストを拒否するまたは汚い言葉使いをするなどは不適切な行動といえます。
中断 コンタクトと同時に話さないでください。
セルフサービスを促進する セルフサービス オプション (ウェブサイトやアプリなど) の利用を促進します。
期待を設定する アクションと次のステップを要約します。何を期待するか、次に何をするかをコンタクトに知らせます。
発話速度 理解できるようにゆっくり話してください。

購買見込み行動

エージェントが行動を表示する方法
リクエストを認識する 挨拶以上に、顧客を支援する意思と覚悟を示す。

販売を勧誘する

会話の最後には、トランザクションを促すような発言をします。
共感を示す コンタクトが懸念を抱いている場合、興味、関心、ケアを表現します。
信頼関係を築く

コンタクトの要求を確認します。会話に積極的に応答し、コンタクトに繰り返しを求めないでください。
つながりを作る コンタクトに関連し、純粋に興味を持つことで、ラポールを確立します。
反対意見を克服 販売を前進させるために明確なメリットで目的に取り組みます。
推定的販売

有意義な質問をして、コンタクトの経験、問題、または機会を探ります。
ニーズの発掘 顧客のニーズ、ライフスタイル、チャレンジ、購買理由、購買誘因を理解するために質問をします。
所有権を示す あなたが問題を認識しており、支援する用意があることをコンタクトに伝え、安心させます。

RTIGは、エージェントへの提案を随時表示する場合があります。これらの提案は、顧客の体験を向上させるためにエージェントが可能なことを示しています。RTIGタブの推奨事項サマリーセクションに、フレーズアラートと共に表示されます（会社で使用している場合）。

行動ガイダンスはオプション機能です。RTIGタブに行動ガイダンスのゲージがない場合、会社でこの機能を使用できない可能性があります。

スコアゲージとその見方

RTIGは、各行動と全体的なスコアを視覚的にスコアゲージで表示します。RTIGタブには、チームの測定用に設定された行動のみが表示されます。これは、RTIG管理者が決定します。RTIGが測定する行動は、組織が焦点を当てるスキルが変わるたび、時々変わることがあります。また、チームごとに異なる場合もあります。

RTIGは、各行動に対するエージェントのパフォーマンスを1～100のスケールでスコアリングします。スコアは以下の3つのカテゴリに分かれています。

カテゴリー 詳細

成功

ゲージは次のようになります。

実線が上にある緑色のゲージ。

エージェントが行動を示しています。

ニュートラル

ゲージは次のようになります。

その上に部分的な線がある黄色のゲージ。

エージェントは行動を示していますが、改善の余地があります。
改善が必要

ゲージは次のようになります。

その上に短い線がある赤いゲージ。

エージェントはまだこの行動を示していません。

各カテゴリに属するスコアの正確な範囲は、RTIGの設定方法によって異なります。範囲をすべての行動で同じにすることも、各行動でカスタムの範囲を設定することもできます。

CXone Supervisorで全体的なエージェントスコアを表示する

エージェントの総合的なスコアを表示することで、通話中にエージェントがコーチングを必要とするかどうかを監視しやすくなります。また、通話が設定可能なセンチメントしきい値を下回った場合にアラートを作成して、注意が必要な可能性のある通話を強調表示できます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますSupervisor CXoneスーパーバイザーのアイコン。
  2. ライブモニタリングをクリックします。

  3. インタラクションタブで総合スコアを見ることができます。コンタクト列の電話番号の横にスマイリーアイコンとして表示されます。アイコンはリアルタイムで変化し、通話中のエージェントのパフォーマンスを反映します。

    アイコン 詳細

    少し改良が必要

    ニュートラル

     

    成功

CXone SupervisorでエージェントのRTIGスコアを表示する

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますSupervisor CXoneスーパーバイザーのアイコン。
  2. ライブモニタリングをクリックします。

  3. インタラクションタブで、インタラクションをクリックします。ページの右側にコンタクトIDウィンドウが開き、RTIGタブ CXone SupervisorのコンタクトIDウィンドウにあるRTIGタブのアイコン。 が表示されます。RTIGスコアやアラートは、インタラクションの進行に応じてリアルタイムで表示されます。インタラクションの閲覧を始める前に発生したスコアやアラートは表示されません。

    CXone SupervisorのコンタクトIDウィンドウ。RTIGタブとその横にあるコンタクト履歴タブのアイコンが表示されています。

    4.  タブ
    セクション 詳細
    総合スコア

    エージェントの通話中の全体的なパフォーマンスが表示されます。エージェントのガイダンススコアの全てに基づくものです。スコアの意味は、エージェントに割り当てられたお客様が使用する行動セットに依存します：

    • 販売効果の行動：コンタクトの全体的な購買見込み。
    • 顧客満足度：コンタクトのセンチメントや気分。

    このスコアはリアルタイムで更新されます。

    推奨事項サマリー

    RTIGがエージェント用に現在持っているガイダンスサジェスチョンのすべて。これらは、 エージェントが、彼らの全体のスコアとコンタクトのエクスペリエンスを改善するために今できることです。

    各サジェスチョンには、その横にアイコンが付いています。フレーズベースのガイダンスの提案には、吹き出しアイコンがあります。行動ベースのガイダンスのサジェスチョンには、行動ゲージアイコンがあります。
    ガイダンススコア

    このセクションには、会社がRTIGで現在測定している行動が含まれています。それぞれが、 エージェントの現在のスコアを表示しますこのセクションには、現在有効になっている行動のみが表示されます。ガイダンススコアのセクションがない場合、会社はこの機能を有効にしていません。

RTIGレポート

2つのRTIGレポートが使用可能です。

  • フレーズレポートには、エージェントがトリガーするフレーズアラートに関する情報が表示されます。
  • 行動レポートには、エージェントの行動スコアに関する情報が表示されます。